护理风险防控之有效沟通-

北京J争深圳医院

PEKINGITMVEBSITYSHESZHENIICSMTAL

护理风险防控之有效沟通

一丁小容

恶性沟通不良事件

“战地度院”激铜木的天使

20221225

沟通不良的原因

不同的沟通风格

信息没有标准化教育

更高级别的活

干扰、分心

信息丢失

■ZEUS

主要内容

沟通概述

ClCARE流程化护患

沟通模式

is111,■tftv*wf

19»A9,,,…11

SBAR标准化沟通模式

实践

沟通的定义

沟通的定义

沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传

达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、

见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的

一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感

和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或者共

同协议。

沟通过程

沟通途径I

信息发出者一信息一信息接受者

反馈

沟通时的背景或者情景

沟通的类型

沟通的类型一语言沟通

让对方听的合理

止对方听得进去＞时

,先说对方有利的

机合适吗？•场所合

，再指出彼此互惠的

话吗？＞气氛合适

＞最后指出一些要求

吗？

让对方听的乐意

＞怎样说对方才喜欢听

,如何使行方情绪放松

＞哪部份比较容易接受

沟通的类型一非语言沟通

非语言沟通:是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距高等方

式交流信息、进行沟通的过程-文字.吉传地仿息大音也言传送见

地腹体语言传述态度

I■生一个集场

・人胸心空，了

客*38%小调,55%々出.

沟通的作用

从冶通的定义中，我们可以希沟通的作用简单概括如下:

海通的作用

说明事物、传递值息，让人了解，让人接受：获取信息，了解别人.为正

碑的决策做出保障：交流情感、改善关系：

统一思想，营造团队精抻<攫升工作士气，

促进有效沟通的原则

1.信息内容要明确、真实

2.真诚

3.尊重他人

4.同理他人

5.赋予温暖

6.自我暴露

知道

自己不

道

自己知

他

人

知

我

盲目

我

道开放

他

人

不

知

未知我

隐藏我

作

相互

流和

息交

的信

之间

病人

士与

是护

沟通

护患

义

的定

沟通

护患

接

复直

及康

护理

人的

与病

容是

的内

交流

。所

过程

用的

、感

思想

双方的

也包括

同时

息，

的信

相关

间接

或者

流。

的交

方面

求等

和要

愿望

情、

护患沟通的重要性

•据调查，临床上:

•83.3%的护士文寸沟通方式基本不了解;

・80%的护理纠纷是由于沟通不良或者沟通障碍导致的

•77.78%的患者希翼每天与护士交谈1次；

•33.3%的护士认为文寸患者及家属提出的不合理要求应不加理

睬；

•30%的护士不知道或者不彻底知道如何根据不同的情绪采用

不同的沟通技巧i

❶沟通概述

ClCARE流程化护患

沟通模式

SBAR标准化沟通模式

ClCARE一背景

CTCARE是UCLA（美国洛杉机医疗集团）倡导的患者沟通模

式。♦病人满意度逐年提升

>2022—40%

>2022—90%

>2022—99%

♦医院在2022-2022年度最佳医院排行榜中位居第五。

UCLA

ClCARE-特点

•内容有序性

•操作规范性

・双向交流性

流程化沟通方式(CICARE)

接触介绍沟通问询回答离开

ConnectIntroduce(ommunicateAskRgpuindE.xit

“CICARE——流程化沟通方式〃

-Connect:称呼对方喜欢的称谓

-Introduce:告诉患者“我是谁〃

-Communicate:告诉患者“我为什么来.我将要做什

么，需要配合什么〃

■Ask:间问患者需要什么，耽心什么

-Respond:时患者的问题和要求赋予恰当的反tg

,Exit：有礼蜕地离开

沟通不良的原因

不同的沟通风格教育

PART3

培训和实践的背更高级别的活干

扰、分心信息丢

罩基异

失

MRT4mm

CICARE—Introduce（介绍）

我介绍，介绍你在患者治疗中的角色

・仪表：端庄.落落慷慨

•表恬微笑、自信

•眼神:平静、柔和

CICARECommunicate（沟

通）

说明你要干什么

・步骤（WhatWhenWhy）

，专业住

•简明

CICARE—ask（问询）

问询有无疑问

一步骤（耽心什么，需要什么）

.不要问隐私

评估海通效果:注意患者

反应、读1董患者的表

情

CICARE一respond（回

O_____________

了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求赋予

恰当的反愦

•理解他人的信息（判断情绪、重点分■析、想解决什么向题）

解决问题能力的考验：揣摩患

•耐心

者心理，有的放矢的解答。

CICARE—exit（离开）

向患者解将下一步安排，离开

•得到病人允许

,告知下一次接触的时间

•有礼貌的离开

应用方法举例

•护士捡杳想者一85岁心囊痛人皮肤.发现小便淋漓不尽，肛周大片湿疹.

・CC）护士（微笑），“奶奶，您好！”

・⑴护士““我是今天管磐的护士小王，■

・护士《微笑，对《秘属说，-您蚂蚂的皮肤由于长期被小便浸泡已巡发炎了

w•家属，’你们昨天那个护士说要给我蚂插槌骨子.哎，不箜插的.”

・（A）胪士（关切），“您有什么耽心的吗？"患者家属="小王・你说是不是啊？插曾经于后尿路

妾发炎的？“到酎想拔也破不抻了.我还想我妈早点好起来的.・

・（R）护:1（耐心》I-您在耽心这个明！奶奶现在蠢讥有宜模瑚，插了管了•后始奶小便通过竦管出

来.不会再有淋滴不足，技:肤演81也会好转，矮推心的屐染何18有这种可能.，但是通过我们的弥

肪掐擒是彻底可晚曩免的，而且等奶期情况好转后尿管也可以拔除«护士会所心做好您妈妈的护理

的.・恩.若家屈：这样，舟我放心了！*

,CE）护I:（做笑）r“信亚相信我们的技术•副太耽心.好好撤息.我一会再来看您”

主要内容

A沟通概述

ClCARE流程化护患

.一…沟通.模式..._…

SBAR标准化沟通模式

案例（医护沟通不良）

■患者王某，12月18日11:20分因“发现早孕16天，下腹疼痛

1小时”来门诊就诊.即将急诊B超提示盆腹腔大量枳液，测量

患者T;36.8,P;105次/分，BP;66/46mmlIg,o患者皮肤湿冷，

皮肤黏膜苍白。护士11：45分（交接班时间）给医生汇报，

■口诊护士：睡生，来了个宫外*巳做E超，您行怎么办呢？

•门诊医生:（正在看门诊，头也没拾，升出入院通知书）那送病房吧.

-护工护送病人入病房.瞒房护士评怙后即将通知病房医生，做好术前准备.送手术室行急没手术.

虽然未迨成严重的后果.但应直送手术室却未送，风险巨人.

临床拉上经验、能力和工作匆忙，往往只

注重操作，缺乏对患者全面的评估和了解

醴系龄蹄、家属情绪、应急、

对床边交接班意义认识不够,

主动服务意识欠佳

对患者病情掌握能力不足

临床现状

⑴修双毓避壹髓备春相愣:鬻槐的空财叱玄外判护3■建粳

疏中的

区借彩则号A衲逋模式住神经外科护士庶边乏檎■成中的成用研亢皿新外石I可子

大学•

临床现状

护士

抱

怨

者

患

一

病

情

延

误

临床现状

美国医学会(1999)每年有多达980DI］人死n［于医院可防范V的医疗

纠纷。m

美俱甲合委员会(如皿年)造成婴儿死亡和损伤的根源

72%与分娩过程中医护人员交流沟通障碍有关。⑵

C国际医疗卫生机构认证委员会(JCA.HO)医疗纠纷

原因中的％由于沟通障碍引起的。(3)

(11KOIWIITRCorriganMS.ctal.Tocrrishunuii;BuildiiigabcltcrctfcsyslanIMI.Waiitu<glo<t.DC

NatiotidAcakniv

Frc»19995-JO.

(2]TJMJJainCommu&iMSAftintlwcaalertluuc30Prc«wntui£iAfAMfdcailiAftdLryurydunnAdcltvay

(AdditionalRCSOUIWSIlEBjOLl-tZOCM-05061

htlp"rwJomLununiffiioaorg/taHindErenls/ScnimdEvIntAkTtm.3£>htai2(XM

[J]TewsAIc.Uu.J.M.TrcalH.Situabom-BaclAround-Asscssfncnt-Rcccmmcfuktion(SEIAR)

andemcrgAfKvmedicinertsidrnlj.leanunzofci»€promtaiionskillsil]JournalofGraduateMedjud

Education2022.4(3p7O-373

临床现状

•医务人员间沟通不良是对患者造成无意伤害的主要原

•国际医疗卫生机构认证联合委员会(JointCommission

InternationalJCI)认为改善医护人员之间的交流有助于

防止不良结果的发生、增

进团队合作。

11]ThoJointComimissiionInternationaLRootcauses:afailurelacommunicate:idenlit'/ingandover

comingcommunicattonbarriersEB/OL2022-0508,

(21柴双海燕.标准化湾通方式&医护间为通中的&用〃中华护理杂升W

SPAR沟通模式

3是一种以证据为基础的标准的沟通方式，曾经被用于美国海军核潜

艇和肮空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递.

A20世纪90年代KP首次将SBAR沟通模式引入医疗领域，用于医

护间沟通，确保患者安全，现己广泛应用于医疗领域，特别高风险科

室。

Ilj(；londysB.Gettingstartedwithin-formationgovernance：applyingSBARtoI(k.JournalofAH

IMA.2022.87(2);14-36.

国为卜硼究现j

OMWORWIFiemeu

Graphshowingtheaverager@!Mb；GtyMoresfromobservedhandoversfromApril1017when

theprojectb«gan.

GraphdcmcnUratesashiftinreliabilityatthebeginningofMaywhichhasbeensustainedAverage

reliabilityhasnotfallenb«low80K

Wecontinuetoworktowardsimprovingthisscore.

国内研究现状

gnawj尧尤*:»»««:

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SBAR的定义

SituationBackgroundAssessment牌Recoinmendation

（现状〉（背景）估）（建议）

目前发生了什什么情况导我认为问题我们应该如何

么。致的。是什么。去解决这个问

题

［一J

-SBAR沟通模式能够匡助护士确定患者的主要问题并采集相

关资料，进行分析归纳，然后快速完整的传递给医生，使医

生快速准确地了解患者的信息，及时处置&

•SBAR沟通模式在护士工作中应用最为普遍，主要涉及护士

向医生汇报病情、患者转运交搂、护理交接班、护理教育四

个方面a

[1侏肖毛平/BAR沟通模式在护理匚作中的应用现状与展望

[J].中国护理管理..

201乙〃（却71715.

以汇报病情为例

g包括患者的床号和姓名、患者的问题

包括患者的主诉、问题的依据及分析

包括患者的异常反应、异常报告值、布者的

O心理状态、对问题的评估、观察要点

包括己采取的护理措施、对问题处理的建议

临床案例

Situaiion：

患者卢某，男性,49岁。

8月31a17:QOP；87次/sin,R；22次/min,BP；130/84血队

主诉；腹痛（3分）。，腹胀。查体；肠鸣音减弱.

8月31317:45P：94次/min,B；22次/minBP；ailII

10L/86mmhgff主诉；腹痛（6分）。腹胀持续性加重］查

体；肠鸣音未闻及；

Background：

患者于08-31全麻下行L4、5左侧椎板扩大开窗椎管减压.L5/S1

间盘摘除，椎间融合器植骨，L5-S1钉棒系统内固定术，

临床案例

•Assessra«ntt

患者术后浮现腹痛、腹胀，持续性加重.肠鸣音消失.

排除因尿、便问^导致的腹部症状。〈通过检查尿管、膀胱扫描仪排除尿

潴留。通过排便记录与术前饮食排除