星级酒店全面质量管理手册

星级酒店全面质量管理手册

TotalQualityManagementhandbook

目录

Tableofcontents

第一部分质量检查管理总则

Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule

第一章概述

第二章质量检查管理范畴

第二部分质量检查部

Secondpartofquality检查部

一、概述

二、组织结构

三、质量检查部成员名单

四、质检部工作职责

五、质量检查工作程序

六、质量检查档案

第三部分员工稽查考核管理办法

Ihethirdpartofstaffexaminestheinspectionpolicingmethod

第一章总则

第二章考核方式

笫三章连带责任

第四章赔偿

第五章奖励条例（公共部分）

第六章处罚条例（公共部分）

第七章业绩考评

第八章申诉程序

第九章附则

第四部分各部门质量检查评审细则

Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation

一、管家部质量检查扣分细则

1、公共区域卫生检查扣分表

2、楼层客房卫生检查扣分表

二、餐饮部质量检查扣分细则

三、娱乐部质量检查扣分细则

四、康乐部质量检查扣分细则

五、前厅部质量检查扣分细则

六、市场营销部质量检查扣分细则

七、人力资源部质量检查扣分细则

八、工程部质量检查扣分细则

九、财务部质量检查扣分细则

十、保安部质量检查扣分细则

H^一、行政办质量检查扣分细则

Attaches:

一、质量检查日报表

二、宾客投诉日报表

三、QC分析报告

四、整改通知书

五、质检周报

质量检查管理总则

Qualitytestingmanagementgeneralrule

第一章概述

Firstchapteroutline

第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形

象，根据木酒店有关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质

量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学

化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符事实上的五星级酒

店典范。

第二章质量检查管理范畴

Secondchapterqualitytestingmanagementcategory

第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定与文件、行政会议所确立的质量标准为

根据，进行检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率与宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、保护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办丁作佐实施进度、完成情况C

质量检查部

Secondpartofquality检查部

一、概述

First,outline

服务质量是酒店的牛.命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店

高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务与宗旨就是协助部门按照五星级

标准实施经营管理，实现全面优质服务。

二、组织结构

Second,organizationalstructure

根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数

名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨

论确定。质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单

Third,quality检查部membernamelist

质检组长：

质检员：另行发文成立质检小组

四、质检部工作职责：

Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:

1、全面检查与评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量与卫生

质量的整改、落实、提高；

2、建立并实施三级督导检查系统，使用常规检查、抽查、专项检查、夜查与暗查

的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及

有关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；

3、每日收集与整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析,

提出有关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向有关部门下《整改通

知书》，并跟进落实整改事宜；

4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析

会议。

5、每周一期《质检周报》，内容包含：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处

理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工

投诉处理情况（5）QC分析报告；

6、建立、健全酒店质量管理与督导检查档案，使用科学管理手段，按日、

周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，

部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序

Fifth,qualitytestingworkingroutine

1、发现问题

要紧从六个方面着手：（1）服务态度与仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物

料供应（包含信息资料）的保证；（4）服务方法（包含服务方式、程序、规范、技能技

巧等）；（5）环境（包含酒店环境与工作环境）；

（6）安全（包含酒店信息、资料）保障。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出要紧影响因素

4、制定解决问题的措施计划：5W1HBP：

WHY：为什么制定此项措施；

WHAT：解决什么问题，达到什么口的；

WHERE：在什么地方采取这一措施；

WHO：由谁或者哪个部门具体执行；

WHEN：每项措施开始及完成的时间；

II0W：执行与完成措施的方式。

5、严格执行计划

6、检查计划执行进度

7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订

完善，防止同样的问题再次发生；

8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

六、质量检查档案

Sixth,qualitytestingfile

1、为确保质检的严肃性，有案可查，务必建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚与改正情况。

3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4、质检档案作为员工与部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要根据。

员工稽查考核管理办法

Thestaffexaminestheinspectionpolicingmethod

第一章总则

Firstchaptergeneralrule

第一条制定考核管理办法的目的

为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制

度、岗位职责、操作规程的全面考核，制造内部管理良性的竞争机制与激励机制，制订

本办法。

第二条制定考核管理办法的原则

1、可操作性原则

本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核要紧通过量化的奖、扣分

形式进行。

2、考核管理模式

本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质

检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、

副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负

责”的管理原则，实施层级管理。

3、与经济利益挂钩的原则

本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行

同百分比数的增、减。

4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则

本办法明确规定了员工包含各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处

罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩c

5、严格管理，一视同仁的原则

制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，

执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度与考核办法面前人人平等的原则。

第三条制定考核办法的根据

1、员工奖励条例（第五章）；

2、员工违规处罚条例（第六章）；

3、各部门岗位工作职责：

4、各部门岗位操作规程；

5、管理人员《管理责任书》；

6、酒店其他管理规章制度。

第四条考核管理“三不放过”的实施原则

1、对发现的问题没有搞清晰不放过;

2、违纪人对错误没有认识不放过；

3、问题没有最后处理结果不放过。

第二章稽查考核方式

ChaptertwoCheckthewayofexamining

第二条横向考核方式

1、本部门考核

由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施

奖、罚。部门经理（总监.）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《扣罚

单》，交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员

工违规违纪行为实施即时处置，开出《扣罚单》，交由部门经理（总监）签名后，交质

检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部

存员工个人档案；第二联由质检部存杳.登记与统计；第三联由当事人所在部门收存.

2、归口职能部门考核

由职能归口管理部门根据有关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人

力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权

对违反酒店消防管理制度等行为对有关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《扣

罚单》，交由有关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行

罚金。

3、质检部考核

由质检员根据酒店有关奖、罚根据，对酒店全体员工包含管理人员应履行的

岗位职责，应执行的操作规程与应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规

范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及有关责任人实施奖、罚。

质检员可直接开具《扣罚单》，交由有关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统

计，由人力资源部执行罚金。

第三条纵向考核

1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。

2、部门经理（总监）级

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之

各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、店级

由总经理、副总经理、行玫总值及质检部（员）代表总经理行使督导检杳职

权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管

理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违规行为均

可加重1-5倍从严处罚。

发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报

批判：（1）部门有意漏考；（2）有意隐瞒员工违纪违规事实或者拒报的（不公开或者不

执行扣罚的）。

第三章连带责任

ChapterthreeJointliability

第四条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相习惯，本

考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，

原则上需追究上级督导管理责任。

第八条连带责任扣分使用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度

为0・5分。

第九条连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：

（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管：

（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；

（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门

经理、总监；

（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示有关上级后决定；

（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；

（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总

经理是否应承担连带责任。

3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或者总监）的连带责任。

（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月

未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规

率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。

（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末员工总数

（B）其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

（3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。

第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定

1、员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；

2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批判、扣罚

的，不追究其上司的连带责任；

3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批判、

扣罚的，不追究其上司的连带责任；

4、员工因不满上司的工作安排，或者因个人情绪原因，有意违规，以达到其

报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；

5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或者他人目的而有意实施的违

纪违规行为，不追究其上司的连带责任；

6、由酒店,,连带贡任界定小组”裁定的不负连带贡任的具他情形：

7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。

第十一条连带责任界定小组

1、职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或者

发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；

2、职责：务必熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照

连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；

3、权限：有权对难以界定或者发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁

定，务必遵照执行；

4、连带责任界定小构成员：组长（由总经理指定）、质检组长、人力资

源部经理构成。

第四章赔偿

ChapterfourCompensation

第十二条员工因违反岗位职责、操作规程或者酒店颁布之规章制度而造

成直接经济缺失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济缺失

（凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出

售物品一律以进货价计算工

第十三条员工没有违反岗位职责、操作规程或者酒店颁布之规章制度而

造成了直接经济缺失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。

第五章员工奖励条例

ChapterfiveStaffsregulationsofreward

第十四条奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。

第十五条奖励类别及条例

（一）部门奖励

1、凡符合下列情形，部门可酌情奖励1T0分：

（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或者超额完成本职工作，受到同

事或者领导好评者；

（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工

作与交接班工作者；

（3）服务态度优良，多次获得宾客夸奖者；

（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或者酒店各类培训中成绩优异者：

（5）品行兼优，技术精湛，熟知业务，工作成绩显著者；

（6）自觉操纵部门成本及费用开支，取得明显效果者；

（7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；

（8）有效防止宾客或者酒店财物丢失，或者千方百计使宾客或者酒店遗失的物品

归还

原主者；

（9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或者有效地操纵事故

蔓延者；

（10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或者动态，有效阻止负面

行为或者事件的发生者。

2、部门奖励适用对象；部门第一负货人下列各级管理人员及员工。

3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积存的员工（8级及下列）违规违纪

扣罚款中支出，不得超支。

4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员

工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《员工奖励通

知书》，交人力资源部审核批准后执行。

（二）行政奖励

凡符合下列情形之一者，由店方给予通报夸奖及奖励，奖励分10-100分，事迹特

别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：

——在酒店重要的接待工作或者大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉,

为酒店树立良好口碑者；

——有效地防止了宾客或者酒店贵重物品或者巨额款项的丢失，并尽力物归原

主者（物品价值人民币5000元以上者）；

——对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事

件发生隐患者；

一一发明并获准向外推出新款服务或者产品，取得宾客认可，制造可观经济效

益或者社会效益者；

一一在酒店攻坚项目或者设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成

效者；

一一以主人翁的态度关心酒店进展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重

大奉献者；

——刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授,

使整体服务质量有较大改观者；

——在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，

被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励：

——在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、酒店财产或者生命安

全者；

一一在出现紧急情况或者突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故

的发生或者蔓延，使酒店免受重大经济缺失者；

一一获得国家、省、市级或者上级业务部门嘉奖者。

1、行政奖励适用对象：酒店全体职员。

2、奖金来源：店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。

3、奖励评定方式：由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同《员工奖励通

知书》一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。

（三）优秀管理人奖

1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于

每月初由人力资源部开出《员工奖励通知书》，经总经理签名批准后，由财务部以现金

方式支出发放给受奖人；

2、评奖方式：每月一次。

3、评核内容：（1）经营效益（2）管理规范（3）服务质量（4）员工纪律

（5）员工培训；（6）创新成果等方面，考核管理人员对酒店所做出的奉献。同时参照

评核对象当月奖、罚分情况做出评定。

4、奖金来源：原则上从酒店7级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，

经总经理批准同意，以行政奖金方式支出。

第六章员工违规处罚条例

ChaptersixThestaffpunishtheregulationsinviolationofRilesandregulations

第十六条过失类别及处罚

1、轻微过失（扣1-5分）

（1）当班时未按要求佩戴工牌；

（2）当班时不着工服，仪容不整或者工服着装不规范；

（3）无故迟到、早退；

（4）通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走；

（5）搭客梯或者使用客用洗手间；

（6）擅自进入非职责所需的地区；

（7）当值时偷懒、窜岗或者扎堆聊天；

（8）发现问题不及时向上级汇报；

（9）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；

（10）在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程；

（11）在店内或者当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收

看电视或者阅看书报；

（12）下班后或者休假期间在酒店内游荡；

（13）当值时会见亲友及闲谈；

（14）当值时打私人电话；

（15）当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或者将食物带离员工餐

厅；

（16）未能保持本人工作区域内的整洁卫生；

（17）在酒店内言谈举止粗俗不雅；

（18）随地吐痰，乱扔垃圾；

（19）利用工作时间处理私人事务；

（20）未经同意着制服离开酒店范围；

（21）服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；

（22）因工作疏忽或者不小心，造成酒店或者宾客财物损坏或者缺失，金额在

人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；

（23）有意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；

（24）不积极配合及同意培训；

（25）拒绝同意或者不配合酒店授权人员的检查；

（26）违反安全守则或者部门规条；

另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包含：

（27）未熟悉掌握本岗位工作职责与操作规程；

（28）对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或者操作规程模糊不清；

（29）日常工作中定下属员工分工不明确：

（30）布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或者引导；

（31）不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；

（32）未能认真、及时组织员工学习酒店公什的各项规章制度；

（33）未能按职责要求或者酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或者总结；

（34）未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；

（35）发现问题不及时向上级汇报；

（36）不关心属下员工或者经常招致属下员工投诉；

（37）属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。

2、较严重过失（扣10-30分）

（1）委托他人或者代人打卡；

（2）非职责所需，未得到有关部门负责人准许而擅自进入客房区域；

（3）未经批准，利用职务之便，私自携亲友或者他人进店参观非开放区域或

者进行私人探访等；

（4）未经批准使用酒店对客服务的设施与设备；

（5）未经批准私配酒店营业场所或者办公场所钥匙；

（6）因服务质量问题而引起顾客投拆；

（7）怂恿客人或者同事做出恶作剧行为；

（8）在客人或者同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争吵，

扰乱酒店正常工作秩序；

（9）散播谣言或者恶意中伤其他员工或者损害酒店声誉；

（10）在酒店营业场所或者办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；

（11）因工作疏忽或者不小心，造成酒店或者宾客财物损坏或者缺失，金额在

人民币500元以上，1000元下列（需同时负赔偿责任）；

（12）在酒店内藏有或者意图携入酒类；

（13）当班时睡觉、带醉上班或者行为不检；

（14）当班时擅离工作岗位；

（15）不尊重上司，不服从管理；

（16）对客人不礼貌及争辩；

（17）超越职权范困擅自作主，或者无关本职工作事宜随便作答造成缺失或者

不良后果；

（18）违反岗位操作规程导致不良后果；

（19）工作时间消极怠工，拒绝同意培训与参加考核，或者在培训期间不认真、

不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；

（20）当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或者谎报；

（21）没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或者在职责范围内对上

级临时交办的工作任务推诿不履行；

（22）未及时完成.上级交办的工作任务；

（23）刁难或者不配合其他同事的工作；

（24）带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；

（25）未经部门主管批准私自调休或者自行换班；

（26）未经许可擅自驾驶酒店的车辆或者开动任何机械设备；

（27）有意毁坏公物，比如涂污墙壁、电梯等；

（28）展示不道德的图片、照片等；

（29）旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；

（30）将员工工作证、制服或者饭卡给予他人使用；

（31）在酒店内擅自募集款项；

（32）在规定的非吸烟区域吸烟；

（33）纠缠医生索取病假或者自行索药：

（34）不配合酒店一年一度的体格检查；

（35）拒绝按酒店要求提供个人资料；

（36）将食物、饮品或者其它酒店物品放在更衣柜内；

（37）变相赌博；

另外，对管理人员（领班及以上级），较严重过失行为还包含：

（38）工作缺乏计划性，管理混乱；

（39）因服务质量弓起顾客投拆；

（40）打骂员工有辱员工人格；

（41）不服从上级管理人员工作分配或者顶撞上级管理人员；

（42）不能按时完成日常工作任务且无合懂得释；

（43）未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合懂得释；

（44）对职责范围的工作相互推诿，拒不履行；

（45）应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；

（46）在各类会议场合被总经理公开点名批判。

3、严重过失（扣30-100分，直至辞退）

（1）工作时间饮酒（因工作原因或者职责所需除外）或者吸食麻醉药物；

（2）私换外币或者套取外币；

（3）侮辱、谩骂、恐吓、威胁或者危害他人；

（4）泄露酒店机密资料，损害酒店利益；

（5）在酒店内兜住、贩卖私人物品或者商品；

（6）有意虚报、谎报个人资料；

（7）阻挠、抵制各类工作检查，或者打骂行使检查、稽核职能的工作人员；

（8）采取有意行为防碍同事的正常工作；

（9）带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；

（10）与客人争吵及顶撞；

（11）未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店；

（12）因工作疏忽或者不小心，造成酒店或者宾客财物损坏或者缺失，金额在

人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；

（13）偷窃、骗取、蓄意损坏或者毁坏宾客、酒店或者同事的财物；

（14）携带、收藏或者使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或者毒品、

兴奋剂等；

（15）无故连续旷工三天或者以上，作自动离职处理；

（16）搔扰酒店住客的私生活；

（17）酗酒、赌博、打架或者聚众闹事；

（18）严重不诚实或者欺诈行为；

（19）单独或者与同事合谋伪造任何单据、证明或者文件，销毁或者涂改各类

原始记录、帐单、单据、文告，或者利用已付帐单向顾客收费及有意加

收，中饱私囊；

（20）贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；

（21）直接或者变相向客人索取小费或者利益；

（22）有意图的拾遗不报或者私自处理客人遗留物品；

（23）在酒店内做出或者教唆淫秽、不道德的行为或者非法勾当；

（24）挑拨或者激怒上司或者同事而引致发生殴斗；

（25）组织、煽动或者参与怠工、罢工、斗殴事件；

（26）擅自在店内有意图张贴、派发或者移去任何文告及传单；

（27）未经酒店当局正式授权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重

后果；

（28）因迟到、早退或者旷工引致酒店缺失重大，影响极坏者；

（29）未经批准在店外兼职工作或者利用病休另谋职业；

（30）蓄意破坏酒店各类设施、设备；

（31）偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等；

（32）参加或者利用反动组织或者黑社会组织；

（33）触犯国家法律法规而受到行政或者刑事处分；

另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包含：

（34）侮辱、打骂上级管理人员；

（35）因工作失职、失查，导致酒店重大经济缺失或者名誉缺失。

第十七条处罚执行程序及行政处分

1、轻微过失初犯，打1-5分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给予书面警告,

并扣10分；

2、较严重过失初犯，口头警告，扣10-30分；重犯，给予书面警告，双倍扣

分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理;

3、严重过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。

情节严重者作违纪辞退处理；

4、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其

执行扣分，则质检员或者其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度

不足的，可提出加重处罚。

第七章业绩考评

CkipicrsevenTheachicvcmcnicheckingandraie

第十八条员工工作表现考评

1、员工月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；

2、员工连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级，三个月后，

由所在部

门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；

3、员工连续三个月，月累积扣分均达10分及以上，作为达不到工作要求，辞

退处理；

4、员工连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政级别

不变）。

第十九条管理人员管理责任考评（领班及以上级）

1、管理人员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；

2、管理人员月累积扣分达20分及以上，或者连续两个月，月累积扣分均达10

分及以上，

工资下调一级（行政级别维持不变），三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做

评估，确定是否可调回原级别，报总经理批准同意后执行；

3、管理人员连续二个月，月累积扣分均达20分及以上，或者连续三个月，月

累积扣分均达

10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职；

4、管理人员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政

级别不变）。

第八章申诉程序

ChaptereightAppealtheprocedure

第二十条酒店任何员工有权对不合乎本办法精神与酒店有关制度要求

的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面

反映事实、根据或者理由与表达个人意见。

第二十一条申诉程序：当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或者扣

罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按下列申诉程序办理：

（一）不服上司扣罚的申诉程序

1、申诉人写出申诉报告，全面说明事件通过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三

个工作日内交质检部；

2、质检部自受理申诉报告之H起三个工作H内对事件通过作认真调查，作出裁定，

填写《员工申诉结果通知单》，并将结果通知申诉人及其所在部门；

3、申诉人接到《员工申诉结果通知单》后，认为质检部裁定合理应及时在通知单

上签名，并将第二联交回质检部存查，登记与统计；

4、申诉人或者其部门对质检部裁定结果不服的，可在三个工作日内向部门主管负

责人或者总经理提出申诉。

（二）不服质检部（员）扣罚的申诉程序

1、申诉人写出申诉报告，全面说明事件通过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三

个工作日内将报告交其上级与部门经理提出意见；

2、将部门已加注意见之《申诉报告》提交行政副总或者总经理做出裁定，处理意

见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存

查。

第二十二条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不

再受理；

第二十三条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明

显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《扣罚单》或者《员

工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《扣罚单》

上的扣分酌情实行加倍扣罚。

第九章附则

ChapternineSupplementaryprovisions

第二十四条酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为

本办法的有效附件。

第二十五条本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有

权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补

充规定有效。

第二十六条本办法由质量检查部负责解释。

各部门质量检查评审细则

Thequalityexaminationofeverydepartmentevaluatesdetailedrulesandregulations

餐饮部质量检查扣分细则

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationoffoodandbeveragedepartment

1、餐厅地面不够清洁或者门窗有灰尘污迹扣1分

2、站立姿势不正，位置不当扣1分

3、预订的包厢，开餐前无人跟进扣2分

4、服务员接待客人不够主动热情扣2分

5、接听电话或者在服务中没有使用礼貌用语扣2分

6、因配合协调不够而怠慢宾客扣2分

7、餐厅布置、操作不够规范、标准扣2分

8、客人交办的服务事项未按时、按质完成扣2分

9、损坏的设备设施未及时报修扣2分

10、对设施小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管扣2分

11、餐具与餐桌不符合卫生要求扣2分

12、没有做好安全消防工作或者擅自动用消防设施扣2分

13、未经领导批准，免费或者优惠给客人就餐扣5分

14、厨房环境不够整洁扣2分

15、厨房与餐厅协调不够，出现误差或者影响出菜时间扣3分

16、宾客对餐食质量不满，引起投诉扣3分

17、采购保管制度不全，帐目不清晰扣2分

18、下班后应关的电灯、自来水未关扣2分

19、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动扣2分

20、预订单、就餐单遗失、缺页扣3分

21、厨房违反规定程序出菜

22、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或者有

制度不执行

23、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放

扣2分

24、团体就餐费用划转不够及时

扣2分

25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹

扣2分

26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未及时更换影响

扣2分

酒店档次

27、无关人员进入冷菜间、面点房，发现一次

扣1分

28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟒螂、耗子

扣5分

29、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放

扣5分

30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉

扣5分

31、在防疫部门检查中，存在问题而受到批判或者罚款

扣5分

32、工作粗心、马虎，打碎、破旧餐具、玻璃器皿

（情节严重、破旧数量多者，全额赔偿外）扣2分

33、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气

严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，扣2分

没有达到要求者

34、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务与有声服务

35、照明灯不亮扣1分

36、踢脚线不干净，有灰尘扣1分

37、地毯毛边没有剪掉扣1分

38、画框上有灰尘（得只）扣1分

39、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘扣1分

40、墙角有蜘蛛网扣1分

41、设备设施不清洁，有污渍扣1分

42、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘扣1分

43、工作台内物品杂乱，卫生差扣1分

扣1分

44、鲜花枯萎或者花瓶内有异味

扣1分

45、菜单、酒水单破旧，未及时更换

46、营业前准备工作不充分扣1"分

扣1分

47、迎宾员与包厢服务员不熟悉预订情况

扣2分

48、迎宾员错误引导

49、服务员跑菜错误扣2分

50、地理员划菜错误扣2分

扣2分

51、地盟员在上菜前未认真查看装盘质量，把关不严

52、送餐未按规定敲门、白报身份扣2分

53、点菜时未与宾客确认、有误差扣2分

54、服务员因结帐错误造成投诉扣2分

55、餐厅、厨房设备设施保养不善扣1分

56、保洁柜门未关扣1分

57、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐扣2分

58、垃圾筒未及时清理扣2分

59、垃圾筒不加盖扣1分

60、厨房内各类器皿有盖不加扣2分

61、成品、半成品未用保鲜膜扣2分

62、冰箱内生、熟不分扣2分

63、厨房备料不足，引起宾客不满扣2分

64、厨房备料过多，形成浪费扣2分

65、厨师不注意个人卫生扣2分

66、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁扣3分

67、墩头浪费原材料扣1分

68、洗涤池不洁净扣2分

69、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分

70、给客人使用破旧餐具扣2分

71、将破旧餐具与好的餐具混合使用扣2分

72、厨房工作架杂乱并积有灰尘扣1分

73、分管区域内的卫生不够清洁扣1分

74、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰扣1分

75、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰扣1分

76、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁扣2分

77、玻璃窗有污迹、指印扣2分

77、灯光不柔与，背景音乐嘈杂扣2分

扣2分

前厅部质量检查扣分细则

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalityexamination

1、仪容仪表不符合标准扣1分

2、交接班不清晰，责任不明确，宾客留言未能及时转达（转扣2分

交）

3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧扣2分

4、客人交办的情况没有按时按质完成扣2分

5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品扣2分

6、站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊扣1分

7、各类表单、报表填写模糊或者错误，上报不及时扣2分

8、不严格按操作程序进行操作或者技术不熟练扣1分

9、楼面、值台、总机房等信息不通扣2分

10、客人使用信用卡或者银行支票结帐不认真核查扣2分

11、表单传递发生差错，客人帐卡漏建扣3分

12、挪用或者擅借营业款，情节轻微扣5分

13、对房费或者担保金催收不及时或者方法不当，致客人逃帐、扣5分

漏帐

14、总台物品摆放杂乱无章，不整洁扣2分

15、未做好已预订宾客的记录工作或者记录错误扣2分

16、未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记扣2分

17、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级扣2分

18、未做好宾客资料的整理与保管工作扣2分

19、未做好大堂灯光开关工作扣1分

20、对欢迎牌、指示牌未认真检查，发生差错或者摆放位置不扣2分

当扣2分

21、未及M准备好会坟房卡、钥匙或者磁卡扣2分

22、未掌握好房态，预订发生差错扣2分

23、未做好会议或者其他团队预订的排房工作扣3分

24、各类有价证券发放错误扣3分

25、对客人的叫醒服务遗忘或者发生误时扣2分

26、让无关人员进入总机房扣2分

27、总机接转时间过长，接转错误扣2分

28、利用电话与人聊天扣1分

29、未做好话务台的保养工作扣2分

30、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满扣1分

31、商务中心打字服务错字率超过5%扣2分

32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养扣1分

33、商务中心未及时将传真等资料交给宾客扣2分

34、未按财务有关制度，做好收银工作扣2分

35、未正确、及时做好各类报表工作扣2分

36、表单传递出差错，发生漏帐、错帐扣2分

37、语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜扣2分

38、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送扣2分

39、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务扣2分

40、对工作区域内各类设备（电脑、打印机、传真机、复印机），

管理不善，影响正常工作扣1分

41、对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻扣2分

42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉店内

各部电话号码扣2分

43、电话语气不亲切、语言不清晰，用语不规范扣2分

44、未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差

错扣2分

45、未能主动为宾客进出提送行李扣2分

46、团队行李送、收不及时，发生差错扣1分

47、未按规范为进出宾客拉门、问候扣1分

48、仪表不端正大方、站立姿势不正确扣2分

49、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿

等）扣2分

50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投拆，

记录不全面，处理不及时扣2分

51、当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作扣2分

52、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理。扣2分

53、监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位