客服岗手势试题及答案

客服岗手势试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.迎接客户时，应伸出手掌，手指（）。A.随意弯曲B.并拢伸直C.部分弯曲答案：B2.引导客户前行时，手势应（）摆动。A.快速大幅B.缓慢小幅度C.自然适度答案：C3.指示方向时，手臂伸直，手指指向（）。A.斜上方B.正前方C.任意方向答案：B4.请客户入座时，手势是（）。A.掌心向下B.掌心向上C.握拳答案：B5.与客户交谈时，手势幅度（）。A.越大越好B.越小越好C.适中答案：C6.送别客户时，挥手高度约（）。A.肩部B.头部C.胸部答案：A7.表示“请稍等”的手势是（）。A.举起手掌B.伸出食指C.握拳答案：A8.为客户指引电梯时，手势应（）电梯方向。A.远离B.指向C.背向答案：B9.介绍产品时，用手指（）产品。A.大力戳B.轻轻点C.拍打答案：B10.当客户提出不合理要求时，合适手势是（）。A.双手交叉抱胸B.摊开双手C.摆手答案：B二、多项选择题（每题2分，共10题）1.客服常用的手势有（）A.引导手势B.请坐手势C.指示手势D.再见手势答案：ABCD2.正确引导手势要求（）A.手臂自然弯曲B.手指并拢C.速度适中D.眼神配合答案：ABCD3.表示友好的手势有（）A.微笑并点头B.伸出手掌C.轻拍客户手臂D.竖起大拇指答案：AB4.运用手势时要注意（）A.与语言配合B.幅度合适C.自然大方D.符合场合答案：ABCD5.以下哪些是规范手势（）A.指示物品用整只手掌B.请客户进门时手掌向里C.引导客户时走在前方D.讲解时适当用手势辅助答案：AD6.客服在电话沟通时可运用的手势（）A.握拳B.做记录动作C.点头D.在空中比划答案：BC7.引导客户上楼时，手势（）A.在前引导B.掌心向上C.语言提示D.步伐适当答案：ABCD8.为客户递物品时，手势要求（）A.双手递上B.物品正面对着客户C.眼神交流D.单手递答案：ABC9.表示同意客户观点的手势有（）A.点头B.竖起大拇指C.鼓掌D.微笑答案：AB10.客服面对愤怒客户时，合适手势（）A.保持冷静，双手放松B.微微鞠躬C.双手合十D.不断摆手答案：AB三、判断题（每题2分，共10题）1.客服在服务过程中可以随意使用手势。（）答案：错误2.引导客户时，应走在客户前方2-3步。（）答案：正确3.指示较远物品时，可用手指直接指。（）答案：错误4.与客户交谈时，频繁大幅度手势能增强效果。（）答案：错误5.请客户等待时间长时，不用再次做手势示意。（）答案：错误6.送别客户时，手势要热情大方。（）答案：正确7.为客户介绍多个产品时，用一个手势随意指即可。（）答案：错误8.当客户询问问题时，可用点头手势回应。（）答案：正确9.客服在工作中，双手抱胸是自信的表现。（）答案：错误10.为客户递文件时，单手递也可以。（）答案：错误四、简答题（每题5分，共4题）1.简述迎接客户时正确手势及要点。答案：伸出手掌，手指并拢伸直，手臂自然弯曲，掌心向上，面带微笑，眼神真诚注视客户，以热情友好态度迎接。2.引导客户上下楼梯时手势有何不同？答案：引导客户上楼时，走在客户前方，手臂自然弯曲，手指并拢，掌心向上，微微向楼梯方向引导；下楼时，走在客户后方，手势类似，同时提醒客户注意脚下。3.客服在与客户交流中运用手势有什么作用？答案：增强语言表现力，辅助表达想法，更生动传达信息；拉近与客户距离，展现友好专业态度，提升客户服务体验。4.为客户递接物品时，手势规范是什么？答案：递物品时双手递上，物品正面对着客户；接物品时，双手承接，同时点头致谢，眼神保持交流，动作要轻稳。五、讨论题（每题5分，共4题）1.若客户对产品不理解，客服如何通过手势更好沟通？答案：用指示手势指向产品关键部位，配合简单动作演示，如操作演示；用自然适度手势辅助讲解，强调重点，吸引客户注意力，助其理解。2.面对不同文化背景客户，手势运用需注意什么？答案：要了解不同文化中手势含义差异，避免使用可能引起误解的手势。入乡随俗，以开放包容态度学习并运用合适手势，尊重客户文化习惯，提供优质服务。3.如何通过手势展现客服的亲和力？答案：保持微笑，配合自然适度手势，如请坐、引导手势，掌心向上；交流时适当点头；递接物品用双手，眼神真诚，拉近