铁路售票员作业程序及标准王淑娇62课件

铁路售票员作业程序及标准主讲教师：王淑娇能了解售票员作业的基本要求；能绘制售票员岗位作业程序图；能模拟售票员完成一班的作业流程并能对完成质量进行评价。售票员岗位工作是铁路运输的窗口单位，如何服务好旅客，保证售票的质量与速度是本任务的重要内容。【技能点】【知识点】售票员作业基本要求；售票员岗位作业程序；售票员岗位作业流程与标准。【任务的提出】一、售票员作业基本要求规范售票作业的程序、项目、内容和质量要求；进一步提高售票质量，杜绝业务差错。参加点名售票作业对岗接班解答问事结账作业卫生清扫对岗接班总结工作应急处置二、售票员岗位作业程序班前准备（参加点名）1.按照规定时间、在指定地点参加点名。1.准时参加，不迟到、不早退。2.整理着装、仪容仪表。2.着装整齐、标志齐全、位置统一、仪容整洁、精神饱满。3.记录文电、命令及重点事项。3.对重点工作事项掌握清楚，文电命令记录准确。4.接受业务试问。4.业务试问回答准确。三、售票员岗位作业流程与标准对岗接班1.列队上岗，对岗交接。1.排列有序，两人成排，三人成列，走姿端正，行进中步伐一致。2.接清票据票款、备用金、设备设施、职场卫生、安全风险、生产指标、工具备品、规章资料、列车运行情况、电报命令及重点事项。2.接班时间短、速度快。做到“六不接”：票据现金不正确不接，列车运行情况不清不接，电报、命令不掌握不接，职场卫生不达标准不接，设备、备品丢损责任不清不接，重点事项不明不接。3.填写交接班薄，签字盖章。3.填写正确，字迹清楚，印鉴齐全，按规定修改、盖章。三、售票员岗位作业流程与标准班中工作1.售票作业2.解答问事接待旅客来访，解答旅客问事，处理旅客问题。首问负责，解答耐心，态度和蔼，仔细查询、有问必答，答必准确。3.结账作业1.听从值班员安排错时关口结账。1.现金清点正确，凭条累计准确，准确输入金额，做到先交款后结账，当面清点，账款相符，严禁代交。2.改签、退票捆扎加封，盖章、注明日期，按要求上交票据、记录。2.收回票据不串号、不短少，客运记录齐全。4.卫生清理1.清理职场卫生。1.随脏随扫，卫生达标。2.设备备品定置摆放。2.备品隐蔽定位，用时在手、不用在位。三、售票员岗位作业流程与标准班中工作6.应急处置遇有非正常情况，启动相关应急处置预案及处置规范，按照职责分工，做好应急处置工作。1.信息通报及时准确。2.应急处置预案（规范）启动及时、妥善处置。7．对岗交班1.列队离岗，对岗交接。1.排列有序，两人成排，三人成列，走姿端正，行进中步伐一致。2.交清设备设施、环境卫生、票据现金、列车运行情况及重点事项。2.交班时间短、速度快。做到“六不交”：票据现金不正确不交、列车运行情况不清不交、电报命令不掌握不交、职场卫生不达标准不交、设备备品丢损责任不清不交、重点事项不明不交。3.填写交接班薄，签字盖章。3.正确填写，票号准确，字迹清楚，书写错误按规定修改、加盖名章。三、售票员岗位作业流程与标准班后总结总结自我讲评，听取值班员班工作总结，吸取经验教训。成绩讲清，问题明确，不断改进工作。三、售票员岗位作业流程与标准(1)问：问清旅客购票方式(使用现金还是银行卡)、乘车日期、车次、发到站、票种、席别、张数、支付方式。⑵输：输人旅客乘车日期、车次、选择发到站、票种、席别及张数。(3)收：收取旅客购票票款后认真清点并与旅客认真核对票面信息(乘车日期核对采用24小时制)。(4)做：打印车票，如果旅客选择银行卡购票，则按Ctrl+4键后进行银行卡支付操作，打印POS机凭条，将经旅客签字的POS机凭条的商户联粘贴到POS机凭条粘贴单上留存。(5)核：核对票面上的上、下票号是否一致和价格是否正确，发现票号不一致的车票或证件号码错误应及时改正。(6)交：将旅客购票时使用的证件、车票、余款(银行卡、POS机凭条的持卡人联)一起交给旅客。售票作业要严格执行相关作业标准(“售票六字法”)，即：问、输、收、做、核、交。(1)看：票面日期、车次、发到站、票价、有效期间、改签日期，有无“行”及“禁退”“禁卖”字样等事项，确认有效。注意有无挂失、涂改、伪造。⑵输：将票面内容输入微机。(3)核：核对票面内容和屏幕显示一致后按确认键，并注意核对退票理由及票额的返库用途。按微机显示净退款核清现款。(4)盖：在票面上盖“退”字章或注明“已退”，退票要妥善保管不丢失。(5)交：将票款和退票凭证一起交给退票人。退票五字法，即：看、输、核、盖、交。问:问清旅客改乘日期、车次、席别。看:看票面日期、车次、发到站及预售期内票额是否可以满足旅客需求，是否为银行卡或网银支付的车票，并告知旅客是否需要补收或退还票款。提示旅客原票为银行卡或网银支付的车票需退款时将退至购票时所用的银行卡或网银卡内;需加收票款时，必须先用银行卡支付新票票款，再退还原票票款。经旅客同意后进行改签。输:把原票信息输入计算机。核:核对输人的信息是否正确，新票信息是否与旅客要求的日期、车次相符。做:产生差额时，现金支付的实行多退少补，银行卡或网银支付的，退款时直接退至银行卡或网银卡内，需加收票款时，先刷卡再退款，用POS机打印“消费凭条”和“退款凭条”。打印始发改签车票。盖:在原票正面加盖“改签”戳,将原票用纸绳穿订，妥善保管，不丢失。交:核清票款，将新票及找零款或应退票款(POS机凭条的持卡人联)，一并递交旅客。改签作业执行“七字”改签法，即:“问、看、输、核、做、盖、交。”无票款遗失、漏交无误进班次无误售、退、改客票无票据填写差错无票据丢失、越号无溢赔款

1.售票作业要做到“六无”:窗口离人做到售票系统进人暂停界面、抽屉加锁、钥匙随身携带、超过15分钟退出系统;现金票据做到人柜及时、不超储不短缺、金柜使用密码。

2.票款安全“两做到”:不准私自携带现金、提包、手机等进入工作岗位;不准利用当班之机提前制票、抢票;不准违反规定囤积、私留车票;不