嘉年华物业服务提案（北京均豪物业管理）

20212021北京均豪物业管理股份海上嘉年华【海湾豪庭】物业效劳方案目录[1]前言[2]企业简介[3]海湾豪庭物业管理效劳理念[4]海湾豪庭管理架构[5]主要职责及人员素质要求[6]海湾豪庭效劳简案[7]海湾豪庭入住前重要工作简述[8]品质保障措施及主要培训内容[9]商业设施局部[10]测算附表前言感谢海上嘉年华置业对北京均豪物业管理股份青岛开发区分公司的信任，我公司会珍惜这一时机，并以认真负责任的态度，与广阔业户一道共同塑造精品物业——“海湾豪庭〞工程，为业户创造平安、舒适、便捷、温馨的居住环境，以能充分发挥和切实保障物业的最大价值，为本工程能产生社会、经济、环境效益而努力工作。北京均豪物业管理股份公司成立于1992年，2021年在青岛开发区成立北京均豪物业管理有限责任公司青岛开发区分公司，并在开发区注册备案，对青岛地区物业管理有着丰富的经验及资源。北京均豪物业管理股份青岛开发区分公司2021年4月13日均豪物业管理公司简介企业经营理念：专业管理至诚效劳企业文化：积极健康向上的企业价值观企业形象：老实、敬业、标准、严谨企业的工作作风：勤、严、细、实北京市均豪物业管理成立于1992年，是国内最早成立之专业物业管理企业之一，国家一级资质企业，注册资金1200万，企业员工近6000人，2021年3月通过权威机构认证，获三标体系认证。公司成立20年之久，承专业管理至诚效劳、持续性的品质保障及创新性的经营理念，使“均豪〞不仅在业内享有很高的企业知名度，而且在市场上也赢得了极佳的口碑，十八年潜心专业管理、营造卓越的现代空间：中国物业管理协会理事单位北京市物业管理商会会长单位北京市中关村写字楼商会理事单位国际设施管理协会〔IFMA〕会员国际商用房地产投资协会〔CCIM〕成员均豪物业一个独立第三方的大型专业物业管理，由多个国际、国内品牌集合组成的企业，为客户提供专业的综合物业效劳，以“为客户创造更高的价值作为我们的价值〞为合作理念根底，使得均豪物业成为一个品牌集合的企业。专业效劳领域为公寓、别墅、写字楼、办公楼、科技园区、住宅，并开展了多方面的工程效劳，包括全面委托效劳、单项委托业务、物业管理参谋以及其他形式的合作。全面委托管理，承接客户委托对受托物业提供全面物业管理效劳，以提升客户满意度和物业的保障增值为工程管理目标，实施全程效劳质量控制及定制化效劳产品设计。专业管理、文化传承，从1997年创刊的?管理资讯?到“均豪网站〞、“均豪快讯〞、“园区季刊〞,直到开展的如火如荼的员工协会组织和“均豪企业文化日〞、丰富多彩的园区文化活动，不同的载体，不同的形式，共同传达的是深厚内涵的均豪文化，共同完成的是向文明企业的跨越，?管理资讯?刊物被北京市工商联评为“优秀内刊〞的荣誉称号。实力背后，强者与强者的联手保障。完善的现代企业机制，使均豪企业具备了强劲的市场竞争力以及专业化的精深研究，良好的品牌美誉使均豪物业成为北京最著名的物业管理公司之一。2002年，随着“企业品牌战略中品牌国际化与品牌再专业化建设〞的进行，应对市场细分，均豪物业相继通过投资、合资成立了五家专业公司，作为均豪企业的成员与均豪公司共同开展。米亭国际物业管理合资企业，主要管理团队成员为外籍人士，业务指向：高端涉外公寓、别墅及酒店，旨在倾力打造高端物业效劳品牌。北京新昌设施管理与香港具六十五年历史的上市企业新昌营造集团公司合资经营，业务指向为商用、工业设施管理。北京炫麟安防科技业务指向：为社会提供专业平安防范保卫效劳。北方至诚环境科技与香港ESG集团合资经营，业务指向为清洁环境效劳。北京铭泰热力供给专业化热力效劳公司，提供能源供给和节能效劳。均豪设备维修公司聚集各类专业高效的技术人才，以呼叫中心为信息平台及完整的效劳网络，提供全面快捷的工程保障效劳。均豪企业——以“为客户创造更高价值〞为合作理念，致力于成为中国外乡最优秀的综合效劳商！均豪管理团队与优势均豪管理团队作为房地产行业中物业管理的品牌企业，均豪公司拥有一大批杰出的经营管理及工程人才。公司总经理于庆新先生，在北京作为唯一授课单位在清华大学、中关村科技园分别讲授?科技园区的物业管理?、?孵化器的物业管理?，同时也作为建设部北京市授课单位讲授?写字楼的物业管理?、?住宅小区的物业管理?等多项课程。高级管理层全部大学以上学历：其中(清华大学MB，香港房地产协会会员，国际商业房地产注册投资师(CCIM),国际注册房地产投资专家(CIPS),香港设施管理经理协会(HKIFM)等执业资格)；工程总监李学忠同志作为北京市旅游协会工程支会的秘书长促进着北京几百家酒店的工程管理。中级管理层多数效劳于国内外高档别墅或酒店的管理，具有国际、国内管理效劳经验；高、中层以上经营管理人员近500人，100%具大专以上学历；员工规模超过6000人，80%具有专科学历或受过专业培训。专业化优势公司成立20年来，坚持走“专业精细化〞道路，并致力于探索、实践符合国际惯例与中国国情的物业管理模式与经验，将国内外先进的物业管理理念与公司实际情况相结合，形成了一整套标准化、专业化的管理模式和几十类科目的业务体系。在市场开发、前期介入、工程建设、楼宇销售等方面均积累了大量的成功经验，为开发商降低了建设开发本钱。专设的企业管理中心凭借强大细化的业务支持与操作实务支持，推动了各工程的良性开展。信息技术优势优秀的标准程序和良好的效劳意识已深植于心并显示出很高的业务素养和管理水平，雄厚的技术力量在同业中享有极高的声誉，特别是工程技术力量在物业管理中的信息技术的应用，包括：MAXIMO、APERTURE、BAS〔楼宇管理自动化系统〕、SAS〔平安防范自动化系统〕、C〔通讯自动化系统〕、OAS〔办公自动化系统〕等。特别是在资源管理系统、人工效率、分供商管理方面成效卓著。2006年，在北京首家启动了物业CALLCENTER系统，效劳响应速度大幅提高。管理优势均豪企业极为重视标准化管理，总计有十五个系统数百个管理文件用于日常管理工作中。其中仅专业应用软件就包括：RECAPP；ARCHIBUS；APERTURE；PLANEX。公司总部全面支持各工程部的管理运行，现以形成成熟的两级管理和区域管理运行模式，辅之积淀二十年的管理标准，充分利用所管工程类别齐全的优势，对各工程的人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低管理本钱，提升效率和效益的增长幅度。国际合作优势均豪物业与一些国际知名品牌企业〔包括香港新昌营造及香港至诚环卫〕，共同投资、合资成立了专业公司,各专业公司将会对公司管理工程的提供高性价比效劳。同时，均豪物业也与国际设施设备保持良好关系，其中包括：长城企业战略研究所〔GEI〕；清华房地产研究所；国际设施管理协会〔IFMA〕；国际商用房地产投资协会〔CCIM〕等。专业培训优势技术过硬、效劳优良的管理队伍来自于不断的长期培训。均豪物业非常重视人员的培训，定期对各工程的人员进行系统培训，以保证为客户提供周到、细致的专业效劳。同时，对于如工程经理等高级管理人员，公司会组织参加如“国际设施管理〞等有关之国际培训，以便学习国外先进管理技术及理念。资金管理通过多年的管理实践，公司积累了丰富的资金管理经验，掌握了先进的财务规划、分析和运作技术，对于物业管理的本钱控制，特别是人力本钱，能耗本钱、采购本钱的控制有着独到的经验与方法，坚持通过精打细算，勤俭管“家〞，实现“双赢〞的局面。法制建设公司始终关注国家新法律法规的公布，贯彻落实?物业管理条例?、?物权法?等国家和行业的政策法规，深入强化全员的法制意识及市场化的理念，并借助吸取行业内专家的意见，明确企业的工作职责和定位，以依法经营和标准管理促进本企业的健康开展。平安保障公司全面落实平安责任制，完善各类平安管理制度和突发事件应急预案，以各种形式对员工进行宣传教育，以高度负责、顽强拼搏的精神和作风，系统地开展以消防平安、食品平安、交通平安、平安生产、公共卫生平安为一体的各项综合平安工作，为员工的健康平安和企业的开展提供保障。公司资质材料中国物业管理协会会员单位三标体系认证证书企业法人营业执照物业管理资质证书均豪物业管理公司荣誉证书专业化的管理，持续性的品质保障，使得均豪企业树立了美誉,也赢得了诸多的荣誉。企业成立20年来，先后获得了国家颁发的“全国城市物业管理优秀工程〞、“全国效劳型企业售后效劳十佳单位〞、“十大别墅物业管理奖〞、“北京金牌居住区〞、“北京优秀管理居住小区〞、“北京市政府指定重点参观单位〞“上海市物业管理优秀工程〞、“青岛市优秀物业管理小区〞、“内蒙古物业管理优秀达标工程〞、“首都平安示范园区〞、“首都绿化美化花园式单位〞等多个全国和省市级管理大奖,并蝉联五届北京市工商联系统“文明单位标兵〞誉冠，获得了无数个客户送来的充溢真挚情感的奖状锦旗。均豪物业管理公司过往业绩均豪公司先后以受托管理、合作管理、参谋管理、单项委托管理等方式管理了563个物业工程，代表性的包括：写字楼商业物业代表工程：1、新洲商务大厦3万平方米写字楼海淀区阜石路2、北汽大厦2.7平方米写字楼朝阳区东三环南路全权委托物业代表工程：4、湖畔雅居50万平方米甲级住宅望京中心区7、朝阳无限22万平方米甲级住宅朝阳区甘露园一号院8、卓锦万代12．6万平方米别墅朝阳区来广营东路9、大湖山庄8万平方米别墅朝阳区五环外10、上海张江开发区100万平方米综合工程上海开发区均豪物业在山东参谋代表工程12、东岳集团40多万平米酒店、商业、住宅、写字楼山东淄博13万城物业12多万平米别墅山东蓬莱均豪物业在山东代表工程12、麦岛金岸西区10万平方米小高层、商业青岛崂山区13、百通香溪庭院17万平方米别墅青岛城阳区14、华远汇丰名车世界8万平方米小高层、商业青岛市北区15、上湖御园30万平方米洋房、别墅、高层山东淄博16、温泉王朝26万平米别墅青岛即墨市17、奥都庄园29万平米住宅山东淄博18、海信慧园30万平米住宅山东烟台市19、海信都市阳光花园8.5万平米住宅山东济南均豪在山东售楼中心效劳配合代表工程21、上湖御园秩序维护、保洁、茶饮效劳等山东淄博23、海信天玺秩序维护、保洁、茶饮效劳等青岛崂山区24、龙奥九号秩序维护、保洁、茶饮效劳等山东济南[3].物业效劳理念1.1：本司拥有一支经验丰富的物业管理专业队伍，各专业成员均本着积极进取之精神，向客户提供全面、适宜之专业化物业管理效劳。本司物业管理部秉持以人为本之原那么，了解个别客户之目标及要求，柔和创新理念，制订最为符合客户需求之专业化特色效劳方案。1.2：针对海湾豪庭工程的高端定位及特色，本司于物业管理专业角度将提出人性化、“尊贵和谐物业管理效劳〞之理念，用以进一步提升海湾豪庭之高尚品质及营造经典巨作之品牌效应。[4]、物业管理组织机构为加强及深化对贵司海湾豪庭工程物业管理效劳之效果，均豪物业特组建“物业管理效劳质量监控委员会〞，其出任成员由本司高层管理成员组成。其目的在于监控本工程物业管理效劳之品质。并定期召开例会共同检讨物业管理各阶段之运作状况，以及未来开展与提升之方向。物业管理效劳质量监控委员会北京均豪商用管理部北京均豪居用管理部山东均豪物业本工程部物业管理效劳质量监控委员会北京均豪商用管理部北京均豪居用管理部山东均豪物业本工程部针对于海湾豪庭工程的物业管理效劳工作，均豪物业将成立专案团队，用于对本工程的监管与技术支持。专案团队结构如以下图所示：本工程各专业部门物业效劳支持团队培训专业财务专业物业专业工程专业人事专业北京均豪居用管理部本工程各专业部门物业效劳支持团队培训专业财务专业物业专业工程专业人事专业北京均豪居用管理部本工程物业总经理本工程物业总经理针对于[海湾豪庭]工程的物业管理效劳工作，均豪物业于对本工程的工作结构如以下图所示：工程总经理工程总经理弱电强电电梯综合维修室内保洁人员室外保洁人员垃圾收集值班经理安保主管客服管家客服管家培训经理环境经理安保经理客户经理弱电强电电梯综合维修室内保洁人员室外保洁人员垃圾收集值班经理安保主管客服管家客服管家培训经理环境经理安保经理客户经理工程经理人事行政经理工程经理人事行政经理门岗门岗巡逻岗监控岗替休海湾豪庭工程人员配备：办公室：工程执行总经理1人、值班经理1人、行政人事经理1人、培训经理1人。客服部：客服经理1人前台接待2人管家效劳10人环境部：经理1人、室内保洁25人、室外保洁6人、垃圾清运工4人。工程部：工程经理1人综合维修2人、弱电2人、电工4人、电梯1人。秩序维护部：秩序维护经理1人、队长3人、队员32人。合计：99人[5]主要职责及人员素质要求1岗位人数任职标准岗位职责人员工资管理岗总经理1男性，本科以上学历，三年以上五星酒店管理经验；持全国物业管理企业经理上岗证；具独立领导能力，熟悉大型物业的预算管理以及酒店工程、保洁、保安、行政等各方面的管理运作。主要负责物业公司的整体协调、经营管理筹划和指挥工作；全面负责工程的客户管理、行政人事财务管理、设施设备管理、清洁绿化管理、公共秩序管理以及财务管理等工作。值班经理1本科毕业或以上；三年以上三星级酒店管理工作经验，具一定的协调、沟通能力，具有较好的组织管理能力。主要负责物业公司的夜间工作整体协调和指挥工作；全面负责工程设施设备管理、清洁绿化管理、公共秩序管理以及客户效劳等工作。客户管家1024岁以上，大专以上酒店管理专业学历，持物业管理上岗证书；有1年以上大型物业效劳工作经验；随时把握业户之感受建立与客户之间相互信任关系、维护用户私密性职业形象及礼仪礼貌；职业的荣誉感；具备高标准技能、素质与专业能力普通语流利，可用英语进行交流。受理及满足客户对效劳之各项需求〔衣食住行〕家里的日常琐事；能够统筹协调各项专业管理资源；客户效劳倡导主动问讯与意见征询之方式建立完善智能化效劳管理体系前台管家224岁以上，大专以上学历，持物业管理上岗证书；有1年以上大型物业效劳工作经验；熟悉物业管理法律法规；具备一定处理业主投诉、有较好的效劳意识及沟通协调能力；双语流利，电脑操作熟练。负责现场及接待，处理日常投诉、社区文化活动的筹划、开展等各项工作。客服经理130岁以上，本科以上学历，形象好；具有3年以上三星级酒店管理工作经验；持物业管理企业经理资格证书；熟悉物业管理相关法规；有较强的与客户沟通协调能力；有四级英语水平，普通话流利。负责客户效劳部日常管理工作，主要负责处理客户投诉以及员工效劳质量的监督等工作行政人事经理1女性，35岁以上，本科以上学历，三年以上相关管理工作经验；具一定的协调、沟通能力，熟悉企业行政、人事管理运作。主要负责物业公司的行政、人事管理工作，包括：人员招聘、考核、薪资等工作。设备经理145岁以下，工民建或室内装饰等专业本科以上学历，三年以上酒店、大厦、专业工程公司或大型住宅小区相同职位管理经验；熟悉建筑、装饰、市政、给排水、机电等施工管理操作标准及工程预算工作，具较好的管理能力。全面负责设施设备的日常维护保养、业主装修及日常维修等管理工作。安保经理1男性，退伍军人，大专以上学历，35岁以下具有三年以上小区或大厦秩序维护管理工作经验，熟悉物业管理运作程序，能独立处理应付各种紧急事件，具一定的沟通、协调能力。负责公共秩序管理、秩序维护员招聘、培训等工作。培训主管135岁以上，女性，本科以上学历，有三年以上四星级以上培训工作经验；英语四级以上。主要负责物业公司的培训管理工作，包括：礼仪礼貌、行为标准、职业技能等工作。环境经理135岁以上，专科以上学历，形象好；具有3年以上三星级酒店客房管理工作经验；持物业管理企业经理资格证书；熟悉各项保洁技能及绿化养护标准；。专责工程清洁、保洁、绿化管护方案的拟定、人员日常分工，清洁和绿化管护质量日检，各类清洁、绿化整改工程督办，各类清洁、绿化有偿效劳现场估价，各类操作工具、机械的保管和日常保养。操作岗弱电工2中技或中专以上学历，45岁以下，具有弱电等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责弱电设施设备的运行管理、维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。电梯工1中技或中专以上学历，45岁以下，具有电梯等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责电梯设施设备的运行管理、维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。电工2中技或中专以上学历，45岁以下，具有上下压等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责电器设施设备的运行管理、维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。综合维修4中技或中专以上学历，45岁以下，给排水、等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责设施设备的维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。视频监控员4男性，高中以上学历，30岁以下；身高175CM以上，五官端正，平安防范意识、效劳意识强，具有1年以上工作经验。专责闭路电视及消防、电梯管理系统的日常监控工作；消防监控员4男性，高中以上学历，30岁以下；身高175CM以上，五官端正，平安防范意识、效劳意识强，具有1年以上工作经验。负责消防监控等工作。秩序维护员24男性，高中以上学历，30岁以下；身高175CM以上，五官端正，平安防范意识、效劳意识强，具有1年以上工作经验。负责的平安防范、车辆管理等工作。秩序维护队长3男性，高中以上学历，退伍军人，30岁以下两年以上大厦或小区相关保安管理工作经验，具良好的协调、安排能力。协助主管负责的公共秩序管理、保安员工作安排以及楼宇的平安巡查工作。室外保洁25高中以上学历，五官端正，平安防范意识、效劳意识强，具有1年以上保洁工作经验。负责的公共环境清洁。室内保洁6高中以上学历，五官端正，平安防范意识、效劳意识强，具有1年以上保洁工作经验。负责定期入室保洁。生活垃圾清运4高中以上学历，五官端正，平安防范意识、效劳意识强，具有1年以上保洁工作经验。负责入室收集垃圾，清洁垃圾桶99[6]海湾豪庭效劳简案针对海湾豪庭物业管理处提供之公共区域局部各项物业管理效劳具体内容包括：--24小时安保效劳对园区的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等效劳。--安保岗位的设置根据海湾豪庭之具体情况，在出入口，消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现园区各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内到达最正确的工作效果。--专业硬件的支持建议增设电子巡更仪系统，以确保本物业巡视工作有效运作。保安制度、程序之制定在规定员工手册的同时，尚需设定安保效劳的工作程序、编制保安制度等。设计在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。定期召开各级会议，检讨保安问题，以确保物业的保安效劳能到达预定的效果。--智能化系统管理要求当今的物业管理工程，其智能化系统随着物质文明的提高和通讯/科学技术的开展而日新月异。故此，于物业管理中，智能化系统设施/设备的专业管理与维护亦将成为重点关注内容，其中包括：宽带网络、多功能通讯传输、消防/保安监控系统及中央空调系统等，从而到达并满足业主及管理者的各方面需求。--保安巡更系统保安部主管在系统电子地图中设置各更次的巡岗路线及时间，将数据输入手提式巡岗仪并交当值保安，保安员将根据巡岗仪显示的区域路线要求进行巡岗，巡查中把各区域的位置卡插入巡岗仪并输入状况代号，每完成当前区域巡查时，巡岗仪将自动显示下一巡查区域信息。当保安人员当次巡查任务完成时，将巡岗仪内数据传入计算机软件内，即可将该次巡查情况〔包括路线、时间、区域状况〕资料存入档案或作分析报表。--平安防范系统公共区电子监视探头系统安装于各楼层关键公共区域/地段及电梯轿厢内的电子监视探头系统亦将与消防保安中控室连接，于实施监控过程中对突发事件及各类安防事故能近早的予以掌握并采取相关控制手段。远程监控系统CCTV监控系统于公共区内及外围各地点所设置电子监视探头与高速率之系统网络的配合，在消防保安中控室内到达全程控制目的。--停车场管理系统使业主及访客持车卡进出本物业停车场，在出入车场时，驾驶者只需将车卡靠近智能闸机的分体读卡器，系统将自动检测分辨卡片的有效日期，为有效卡那么将控制闸机闸臂上升而让车辆进出入。智能卡闸机直接与控制中心主机连接，记录停车日期，出可通过系统软件自动扣费管理中心终端计算器自动更新资料，灵活安排计算时段读卡器的黑名单储存功能，假设业主遗失智能卡，在管理中心报失并实时将失卡列入黑名单。--公共区域秩序的要求停车场和道路必须提供足够的停车位。停车场必须用喷漆标记清楚，幷要干干净净，无垃圾和障碍物。设立自行车停放点。停车场和道路的全部区域必须处于良好的维护状态，不能有过度的断裂现象、深洞或不雅观的正在维修的场面。停车场的每一角度都要灯光充足，以便保证使用者的汽车平安无恙。--客户效劳管理客户效劳作为物业管理的主要工作内容之一，我们一直以“客户是我们永远的伙伴〞为效劳理念，以“持续超越我们顾客不断增长的期望〞为效劳宗旨，以“全心全意全为您〞为口号，以“至诚效劳、精益求精、管理标准、进取创新〞为质量方针，在全体员工锐意进取、不懈努力之下，使各个方面的管理更向标准化、专业化开展。客户效劳主要工作：接待效劳：受理业户日常事务的接待、处理工作，向业户提供有关效劳咨询工作。前台接待随时了解工程所有客户的名称、房间号及，对客户信息负有保密的义务，并且有义务向客户及来访者介绍物业公司相关效劳内容及管理规定。上岗后应认真查阅夜班的值班日志并与值班人员了解头天的值班情况，并按照记录上的内容逐项分析通知相关人员及部门进行处理。下班前认真检查当班日志，逐一落实。将当班工作情况汇报部门经理。报修效劳：物业部负责为业户提供24小时工程维修效劳的登记、跟踪、回访工作。在接到业主报修后应认真记录，并对所述内容进行判断，如需收费的工程对业主进行必要的解释，确需维修的，开据派工单通知工程部领取派工单进行维修，维修人员领取派工单需在维修回访记录表上签字领取。随时掌握维修工人的去向，如遇工程人员上楼维修暂无人接单的情况时，事先对业主进行解释告知工作。并在第一时间安排维修。维修派工单当天下班前与工程部确认完成数量及未完事项，并对完成工作单进行返单统计，对未完工作单进行登记跟踪，并保持与业主的沟通，直至维修完毕。对已维修完毕的业户，进行维修回访，确认效劳完毕。三、投诉处理：物业部负责走访业户、受理并解决各种投诉。☆礼貌接听，并记录投诉人姓名、单元号、投诉内容。能答复的问题要立即给予解释，☆不能答复的问题要据实告知投诉人，待请示部门经理后，尽快给予答复。☆对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题要上报领导，并以书面形式给客户以答复。☆接待直接投诉的客户要彬彬有礼，不急不躁，问清客户姓名、单元号，请客户讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉客户，马上向有关部门反映，尽快解决。对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪催促相关部门，不断给客户反响其进展情况，直至问题完全解决。四、客户档案管理：物业部负责客户档案的存档和保管☆客户档案做到一户一档，分户管理。☆客户文件资料属秘密级文件、原那么上不得外借，如工作需要需借阅要经执总批准，现场查阅，立即返还。☆客户文件、资料将进行合理归档，归档整齐，并进行分类整理；客户档案要经常进行清理，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经执总批准可销毁处理。客户效劳实行区域分片管理：主要业务由前台接待员、专职管家来具体完成。前台接待☆要求每个员工有良好的效劳意识与敬业精神随时为用户提供效劳。☆具备良好的语言根底，认真的工作态度，及时处理用户所提供的要求。并有较广的知识面，熟知小区内部设施、功能及报价，掌握小区周边各类效劳工程，为用户提供快捷的效劳。☆仪容、仪表干净整洁、举止稳重，要求用礼貌用语与用户交谈。☆微笑、站立效劳。专职管家：业主可根据各管家的从业情况、个性特征和自己家庭情况来自由选择中意的管家，形成“一对一〞式的私人管家效劳体系，并保证业主私密空间不被他人了解。物业工程内各部门均随时听候各管家调遣。物业公司将定期为业主发放?管家效劳意见调查表?，以了解各管家的效劳情况及得分并记录入当月绩效，直接表达赏罚清楚的原那么，到达业主百分百的满意率。☆要求专职管家要有良好的效劳意识与敬业精神随时为用户提供效劳。☆具有良好的语言根底〔普通话良好〕，认真的工作态度，及时处理用户所提供的要求。应有较广的知识面，熟知小区内部设施、功能及报价，掌握小区周边各类效劳工程，为用户提供快捷的效劳。仪容、仪表干净整洁、举止稳重，要求用礼貌用语与用户交谈。--业主效劳由于使业主满意是我们所关心的头等大事，因此，对业主的效劳应放在优先地位。不得以无理的要求让业主等候。员工之间的交谈，或与非物业业主的交谈，无论是当面进行的，还是在里进行的，都应让位于业主的需要。在海湾豪庭工程里，高质量的效劳是十分重要的。不能提供高质量的及时的效劳，会立即损害形象。内部提供的效劳以及未来客户打来的，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。每天必须提供二十四小时的业主效劳。必须在铃响三下以内给业主答复。接要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用欢送词句，包括：报请接人的岗位和工程的名称。例如：[物业管理处]总效劳台，我能帮助您吗？绝不能一拿起就马上问打者：“您能等一下吗？〞然后让他拿着筒等着无任何说话的时机。对等候的业主，要每隔三十秒再问候照顾一次。所有都需及时地答复和转接，训练有素的接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下留言。其它人打给业主的，如有要求的话，幷须提供留言效劳。留言须写在留言表上，注名时间，幷及时将留言告知客户。为了保证业主根据法律享有的隐私权和平安的权利，不许告诉打者客户的房间号码或者任何方面的私人情况。总台人员必须有一份紧急号码单，如火警、警察、医院、救护车和医生的号码。高尚品质的物业，只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项方案，负责的、预防的维修制度，以及竭诚为业主效劳的态度才能取得成功。这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循以下行政管理的方针表达出来。--清洁及园艺绿化效劳清洁保障是管理处应提供的根本效劳，它的作用是为业主和用户提供一个卫生、舒适、洁净的环境。拟定物业清洁效劳之基准拟定物业清洁效劳之基准，是确保上述清洁效劳工作质量的根底，包括需要确定保洁效劳的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的大型清洗等其它任务。拟定清洁效劳条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，使业主能以合理费用而到达理想成效。根据合约的效劳标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁效劳的品质等。定期审核厘定清洁费用之基准。适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之客户提供效劳，如此既可减少物业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省物业营运开支。清洁和维护为增进业主对本工程的良好印象，无论何时，总效劳台和大堂区都须保持清洁，处于完好状态。物业经理必须指定一个人或一个部门保证总效劳台和大堂区始终是干净的、完好的。必须不断去除垃圾，不断地把烟灰缸清洗干净，同时注意不断抹去门厅大门手柄上，电梯扶手上的手印。在清扫大堂时，应当喷洒适量的清香剂，以便有助于去除空气中沉积的不愉快的烟味。地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花板固定装置都必须处于最正确状态，幷在不干扰业主的时间清扫和维护。需要经常进行清扫与维护的工作有：除尘、擦拭和清扫，去除污迹和油斑，拾起碎片，去除窗子、镜子和其它物品外表的污点，修好脱落的喷漆，维修墙壁遮盖物，更换破裂的玻璃和烧坏的灯泡，维修损坏的家具、附属品和地毯。业主在大堂时，不应使用吸尘器。走廊所有走廊必须看起来对业主是具有吸引力的，应保持干净、平安和完好的状态。楼梯和走道必须保持清洁、无杂物；全部区域必须照明充足以保证平安通行。墙壁遮盖物必须干净、无污斑裂缝、小孔、缺口、脱落。内部的走廊或门厅，过道都不准放置任何物品。灭火器和其它灭火设备必须按照当地法规要求放置。园艺保养及节日布置安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，幷挑选供给适时之盆栽，以改善物业环境。于特定节日包括：如中秋节、春节、圣诞节、国庆日等期间安排物业之不同布置，以营造节日气氛。草坪和种植区不应有杂草，还应当加上修饰性边沿。地面要每日检查，以便及时从灌木和其它种植区去除碎物和垃圾。如气候允许的话，建议使用常年性和季节性花草。绿化园艺之养护管理在于稳固园艺设计建造之成果，保持青岛「海湾豪庭」优美之生活环境，养护工作日常需浇水、清洁，定期修剪，经常施肥、防虫处理及不断美化造型、增补植物等。青岛「海湾豪庭」绿地的园林绿化配置及摆设既需要绿化效果，亦需要造就生动活泼之园林景观及配合物业的整体气氛，以提供客户欣赏休息，以营造生动活泼舒适之生活社区，造就海湾豪庭之生态环境。为各客户提供安静、清新、优美的生活环境。--工程管理工程设施与设备之维护及管理已成为物业管理最重要组成局部，尤其是在高档写字楼及商业设施之物业方面那么更为突出。物业管理处工程部于物业管理启动期阶段，于熟悉及掌握并在已制定物业内各项专业设施与设备之维修养护方案及运作制度根底上，亦将在物业管理正式运作阶段加以实施，且将在结合实际运作需求作出进一步修订。除在保持物业正常之供电/供水/供气及工程机电/中央空调/给排水及综合装饰装修等设施/设备系统之良好运行状态外，进一步控制维修本钱，强化各工程人员之专业素质与技能，提高/发挥及延长工程设施/设备之功能与寿命，亦将重点落实于日常工程管理之各个环节中。维修保养效劳维修保养效劳即运用物业管理处工程专业效劳，全面控制能源供给，落实本工程设备设施的维修保养，幷适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主之投资能有保障增值。建议设工程经理一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养效劳，各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操作，维护及定期保养工序。建议编制短期及长期修缮方案，建议机电维护之基准及品质定位，并准备有各类保养报表达至特定之效果。选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养方案，此项方案将通过招标形式，由业主核准选定适宜厂商。效劳标准按照?青岛市物业分类分等收费方法?一级标准执行标准详见附件特色效劳海湾豪庭工程物业管理及效劳是参照管家式效劳顾客内容与管理形式而制定，其不同之处在于高尚住宅效劳的对象主要是住宅客户。一般住宅的管理只限于工程维修、保安及清洁效劳，效劳范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，而客户单元内的事项一般不会负责，而海湾豪庭工程之物业管理效劳那么较为全面而又多样化。除一般公寓管理及效劳内容之外更会提供不同类型之人性化、专人专属“一站式管家效劳〞从而用于保障及满足客户多方面至高至尊标准的日常各个方面的家居生活需求。海湾豪庭工程高尚住宅更须特别注意保安工作，使客户能有一个舒适及平安之居住环境，不须为家居平安而担忧，增加客户之归属感。本工程公共区域局部之清洁效劳之操作，必须妥为安排，在日常清洁时不能影响客户，造成不便。而高尚住宅清洁效劳之质素，必须能长时间有效地保持高质素，使无论是客户或访客，都能享受一个清洁清新之居住环境。由于海湾豪庭工程是新型的豪华住宅设计，在物业管理效劳方面需提供较一般物业更为细致全面之效劳，如设立大管家效劳热线等，提供24小时的管家式的贴身效劳，物业管理公司还必须为客户提供一些商务及家居的有偿效劳安排，此项效劳包括代订报刊、饮品、票务、商务、洗衣、送餐代交费用、家居维修及清洁等，使客户不须为安排日常家居杂务而烦恼。针对客户生活、休闲的需要及自身实际情况考虑，物业管理处在现行所提供效劳工程之根底上，建议提供如下部份有偿效劳工程：*室内清洁效劳；*洗衣效劳；*叫车效劳、叫醒效劳；*商务效劳；*订报效劳；*代找佣工效劳；*24小时医疗急救效劳；*室内设施、设备维修，室内绿化养护效劳；*代缴水、电、煤、费等公用事业费用；*代订机票效劳，代订客房效劳；*代购物品效劳；*行李效劳；*饮用水送水效劳；*鲜花送递/室内植物摆放；*客户意见征询书；*预订包车效劳；*洗车效劳；*搬迁效劳；*门卫应接效劳；*留言效劳；*为伤残人仕提供特殊效劳；*总台区域提供宣传品效劳；*客户生日效劳；*入住及收楼效劳；*免费送报效劳；*代客照顾儿童效劳；·室内清洁效劳此项效劳主要出于解决客户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要效劳次数及范围而定，效劳内容包括：*去除家具灰尘；*清洁地板；*水洗衣服；*清洁卫生洁具；*清倒生活垃圾；*清洁玻璃门窗；*家具及大理石拋光；*其它；建议聘用有家政培训经验之员工从事此项效劳，员工制服可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。效劳内容中局部工程，将会安排清洁、洗涤公司落实配合。·洗衣效劳根据客户的一般要求，建议在园区一处设置并外聘洗涤公司承接效劳，由物业管理处之客户部跟进监督其正常运行。另外对外聘承包商可要求解决管理处员工制服清洁及会所用布草之清洁任务。·叫车效劳、叫醒效劳建议提供此项免费效劳以方便客户早起和外出，以使物业管理处与客户关系更为融洽，有依存关系。·商务效劳建议物业管理处为客户提供商务效劳，应函盖中英文打印效劳，收发、复印、代找快递，邮寄及秘书效劳等，有关收费标准应有明码标价。·订报效劳客户如需订阅国内外报刊，物业管理处可在每月规定日期承接代订效劳。客户通过查阅物业管理处准备的报刊目录及价目表幷填妥订单，只要交纳局部手续费，便会由物业管理处落实此事。境外报刊的申请，需由客户提供护照等复印件证明。·代找佣工效劳物业管理处可根据客户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。薪金标准视效劳内容而定。·24小时医疗急救效劳医疗效劳分两局部内容：客户可直接拨打120急救，或通知总机当值接待员代为联系，并由物业管理处当值员工协助跟进急救事宜；建议物业管理处自备常用救护药箱，提供常用救护药品。·室内设施设备维修客户如有需要对其室内单元进行相关装饰及维修包括：泥瓦、油漆工程、给排水、空调暖通工程、电气维修工程等可与物业管理处联系。上述维修属有偿效劳内容，需按标价收费。如果维修工程要求超过物业管理处能力范围，物业管理处可代为联系推荐效劳较好的承包商供选择。·室内绿化养护效劳对于高尚住宅的客户，其居室内通常根据客户自身喜好增加有较大面积之盆栽植物及花草等；由于存在专业养护问题包括：杀虫、修剪、施肥及浇溉等，故此，客户可透过与物业管理处联系，由物业管理处安排及或介绍相关园艺绿化公司协助客户提供效劳，该项效劳属有偿效劳内容，需客户视不同效劳内容与相关需求收费。·代订机票效劳、代订客房效劳物业管理处可选择信誉较好效劳上乘的承包商为客户方便出走提供此项效劳。届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。·代购物品效劳为方便客户各种日用品〔如饮用水等〕的选择，物业管理处可联系有关供货商建立送货效劳，这样既可让利给客户，又可确实解除客户的后顾之忧，有利于进出物品的管理，如有条件，还可扩展到日用小商品代购效劳。以上相关各项特色效劳内容，为结合海湾豪庭工程高尚住宅客户需求而设定，其目的在于利用物业管理处专业资源，在最大限度内提供及满足客户日常起居、生活的需求，并为其提供最大之便利。[7]海湾豪庭入住前重要工作简述入住前重点工作交接验收程序工程工程系统验收由开发商/业户负责牵头，我公司将组成接管工作组。公用设施设备系统必须于调试正常情况下，连续运行一定时间，方能进行验收。验收过程中，着重在将来运行及维修角度，发现问题及时提供开发商/业户，并做出记录及跟进进行二次复验。验收全部合同副本、竣工图、土建设施/机电设施使用说明书、维修手册、调试报告，验收齐全建立管理档案。建立全部施工单位、设施安装单位的紧急联络表。收齐所有备品备件，办理入库并建立库存帐册。设备设施接管验收对楼宇公共部位建筑、公用设备设施进行现场交接验收。对现场交接验收过程中发现的各类设备设施及工程遗留问题记录在交接验收单，施工单位限期整改，交接验收单一式四份由开发商、业户、施工单位、物管中心四方负责人签字确认后各自归档保存。交接具体工程。开业入住——物业正常运行阶段本阶段工作重点是：为入住和入住后期作好准备。物业管理公司筹划和开展多种便民措施，深化效劳理念，弥补工程缺乏，创造物业品牌，做到客户和物业管理公司双满意。物业管理公司完成以下工作：☺交楼收楼方案，重点解决相关单位职能部门的工作流程与关系。☺社区效劳硬件设施修增的建议。入住前工作工作节点签订合约→筹备小组→工程立项→管理架构→人员编制→工程预算→建章建制→人员培训→接管验收→物业开荒→正式入伙→日常管理交房工作收楼的方案及措施收楼前的准备工作有关政府文件的准备：如?物业管理条例?以及相关物业管理法规文件；收楼文件的准备：?业主临时公约?；?业户手册?及?装修手册?；?收楼通知书?：列明业主收楼时应缴费用、收楼时间段、地点、收楼时应携带有关的文件〔如：身份证或护照、购房合同、委托书等〕；收楼程序指南；收费一览表、商场/住宅物业移交及二次装修流程图；业户、装修人员联络资料登记表；防火责任协议书；验收遗漏工程记录表；锁匙签收确认书及锁匙托管承诺书；收楼确认书。工程方面在交楼前应做的准备工作：对楼宇质量的查验，跟进物业及设施的验收移交；登记遗漏工程；对遗漏工程进行统计、归类、总结；将遗漏工程总结递交开展商、承建商，假设有时间将催促开发商进行整改、补漏；管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结，对于工程通病一定要避重就轻，尽可能地向业主进行解释工作；核对水表、电表、煤气表；有关核表工作一定要做到表对户、户对表，记录清晰；对有问题的表一定要记录在案，并发文通知开展商、承建商、供电公司、煤气公司、供水公司，要求开展商、承建商协助供电公司、煤气公司、供水公司尽快进行整改工作；建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有关问题的设备记录在案，并通知相关部门催促其进行整改；核对单元锁匙〔含电表房、水表房、管井房、电房等的锁匙〕；贴标签，将锁匙移交客户效劳部。收楼现场的物品等准备：交楼指示牌的制作；交楼物品的准备；交楼安防人员安排；交楼现场气氛的布置；清洁工作的安排；应付突发事件的准备工作；模拟交楼工作的培训。交楼工作的开展交楼工作流程图：发出收楼/收铺通知书发出收楼/收铺通知书收楼接待收缴费用验楼，交楼确认〔资料归档〕发放资料、签订文件登记、验证现场答疑核对应收的费用并开票〔可采取银行转帐〕房屋验收核对锁匙、移交锁匙发收楼通知书开发商〔或委托物业公司〕给业主发出?收楼/收铺通知书?；物业公司发出?入伙须知?、?入伙预备费用清单?、?银行存折?〔如业主转帐〕，业主在入伙前可按?入伙预备费用清单?的数额将所交费用存入存折。收楼接待：登记：业主在入伙办理现场，先到入伙接待处登记，并由接待人员结合?入伙须知?给业主介绍入伙情况细节。验证：业主在办理入伙时须带齐以下证件：?收楼通知书?〔原件〕；?房屋买卖合同?原件；?公证书?或?公证书?证明〔复印件〕；?身份证?或?护照?〔复印件〕；?授权委托书?〔原件〕C、发放资料及签订文件：业主在入伙办理处领取?业主临时公约?、?住户手册?、?装修手册?等相关资料，并登记?业户联络资料登记表?，签订?业主公约?、?防火责任书?等。D、现场答疑：物业公司在现场安排答疑人员，专门负责接待、解释业主有关楼盘/铺位、收楼/铺、费用等问题的咨询。E、收缴费用：业户在办理完相关手续并确认后，由办理接待人员指引业户到指定缴费处缴匀物业管理入伙等相关费用。F、验楼/铺、交楼/铺：入伙办理处专人与工程人员带着业户去单元房验楼并记录原始水电表读数，在签订收楼并交回物业公司。业户收完楼后，入伙办理处与业主办理锁匙交接手续，签订相关承诺文件。G、在收楼工作完成后，物业公司将业主收楼所涉及到的文件资料进行确认并归档保存。交楼后遗留工作的跟进现场的清理工作；工程等遗留问题的处理、跟踪；物业公司工程人员监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反响给客户效劳部，以及时回复业户；当返修工程完毕后，由客户效劳部通知业主回来验收，向业户移交锁匙。为保证精装房后续维保的可控性，保证开发商建筑品牌，建议采用以下方式进行房屋售后效劳：1、开放商建立物业维修基金，由物业掌控，物业接到报修及时报开发商，开发商通知保修单位进行维修，保修单位未在保修合同约定的期限内派专业人员进行保修的，物业向开发商推荐第三方进行维修，或开发商自行安排其他单位维修，费用由物业维修基金中支付。2、开放商支付质保金时，须由物业签字，如施工方有质量问题存在，物业将提报开发商要求施工方进行维保维修完毕后再支付质保金，或由第三方维修，维修费从质保金中支付。入住阶段之入住注意的问题入住效劳准备工作要充分物业入住准备工作的核心是科学周密的方案。在进行周密方案和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作：第一是人力资源要充足第二是资料准备要充足第三是分批办理入住手续第四是紧急情况要有预案和处理小组入住期间需要注意的问题1、业主入住实行一站式柜台效劳，方便业主办理有关入住手续。2、因故未能按时办理入住手续的，可按照相关规定的方法另行办理。3、应合理安排业主入住效劳办理时间，适当延长办理时间。4、办理入住手续的工作现场英张贴入住公告及业主入住流程图。5、指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导。6、注意环境保持、现场秩序维护及车辆引导。入住阶段之入住时环境布置要求入住期间小区环境布置——入口处挂横幅，内容有“均豪物业欢送您入住〞等，插彩旗，营造热烈的气氛；——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“工程部→〞字样；——入口处标明工程办公地址和办公时间。工程办公环境——营造气氛，建议开发商做拱门等给人以隆重、喜庆的感受；——张贴醒目的“办理入住手续流程图〞，办理手续窗口设置要求做到“一条龙效劳〞，各窗口标识清楚，一目了然；——物业管理人员着装整洁，精神饱满；——办公室内资料摆放整齐有序。开办启动经费为使海湾豪庭的物业管理进入正常运转，为日后打下根底，按照行业有关规定，由开发商在业主入住本工程前，向本工程物业管理公司支付一定数量的开办启动经费。根据海湾豪庭工程的实际情况，开办期按三个月考虑，测算费用为53.5万元。1本开办启动经费内容主要包含：行政办公装备；人员交通费；交房资料印制费；前期介入人员招聘、培训等费用；物业前期启动经费的具体测算见附件。工程维修工具、办公用房装修及办公家具办公用品由甲方按标准配置2、空置房物业管理费：海湾豪庭工程属于开发商的空置房管理费，由甲方按照青岛市物业管理条例规定100%支付。3、管理用房：根据海湾豪庭工程的管理规模由开发商设计解决物业管理现场办公用房、包括安防人员备勤用房、工具房及材料库等房间。物业用房面积按规定的小区总建筑面积的3‰---5‰配备。管理用房在条件许可的情况下，要求：房屋装修，到达办公条件〔具备网络、等线路〕；方便物业管理工作的开展；方便与业主进行工作联系；方便安防人员上下班生活住勤。[8]品质保障措施--人事和培训为了保持在各方面的高标准，须制订各种方案、要求和制度，这包括招工方案、工作岗位说明书、员工培训和开展方案、考核评估制度、赔偿制度、福利制度和奖惩制度。每一个员工，每年要参加专门为他们设计的各种岗位培训班，使他们能不断适应高质量效劳工作的需要。本工程须并给每一位员工一份他们所在岗位的工作说明书副本。及有一个未来薪金、岗位开展空间制度，用来保证工作的公平、公正性以及稳定性。本工程所有员工福利待遇与本地区相似行业员工的福利待遇相比，应具有竞争性和优越性的。为了到达本工程特有的效劳工程，工程部全体人员都必须接受全面的培训，包括熟悉了解各方面的知识等。效劳前台的人员必须对业户可能产生的问题提供迅速、有效的解答。--人员专业性要求礼貌：全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使业户感到尊贵和爱戴，感到自己是重要的。关心：全体人员都必须对业户的问题、疑惑和焦虑之是表现出兴趣和同情。能力：全体人员要精通自身业务，有能力对业户任何合理的要求做出反响。行为：全体要以积极的态度行事，节制。主要培训内容：序号公共科目名称具体内容课时一礼仪知识:1.常用礼仪知识2.形体训练3.?员工行为语言标准?6课时微笑与目光鞠躬坐姿接握手二效劳意识:1.职业道德教育2.如何处理客户投诉3.客户沟通技巧3课时三企业文化:1.企业开展史及根本情况介绍2.企业理念3.?员工手册?5.劳动及人事方面的管理规章制度3课时四小区根本情况介绍及入伙、装修管理要点等8课时五住宅工程介绍及效劳式别墅等管理效劳特点培训8课时客服管家秩序维护门童前台管家工程保洁六行业法规:国家、青岛市市物业管理方面的法规条例等4课时七物业管理根底知识4课时八平安知识及消防知识2课时九带班实习5天--员工录用标准工程部须完善每个工作岗位员工的录用标准和工作说明书，将从员工录用这一环节上来保证员工是彬彬有礼的、专业化的和对业户的问题是具有效劳意识的。--员工录用来源根底操作层员工：山东均豪公司多年来与青岛酒店管理学院、开发区港湾学校、烟台南山学校等签订校企协议，本工程管家招聘毕业学生，严格培训，作为操作层有文化、有素养的效劳人员。秩序维护员主要招聘退伍转业军人，保持良好的作风。中层管理人员在企业内选派干部精英和在社会招聘有酒店管理经验的优秀人员。高层管理人员由北京总部选派，要求有五星级酒店管理经验，高端物业工程管理经验的杰出人士担任。--员工制服全体管理人员，必须身穿制服。制服的款式和颜色要和物业装饰相吻合。管理人员的制服必须包括以下各项：衬衣、上衣、裤子或裙子、领带或领结或领巾、皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净，它们的颜色和制服要协调，一般是黑色的。--个人仪表员工良好的形象，对增进业户对本工程的积极看法至关重要。个人仪表标准如下：衣服：干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化效劳仪表的要求保持一致。[9]商业设施局部：商业是否办得成功，要视乎假设干因素，其中有些是商业外部环境、社会开展等大环境所影响的，有些是由于内部自身条件决定的，还有一些因素是深受完善物业管理的影响的，我们用下面这章图表来阐述这几方面因素之关系。--我们认为商业开展之外部环境包括：新技术开展：既新科学技术的应用；经济环境：即当前商业所处的大经济环境是否为利好趋势；竞争对手：商业所在位置周遍是否已有强有力的竞争对手；人口改变：商业所在位置周遍人口数量是否会有流失的情况发生，比方市政规划、拆迁等；--商业之先天条件包括：地理位置：商业所在位置是否为交通方便、邻街店面；集流区：商业周遍人口密集程度，是否具备较大的客流量；商业之外部环境属于其先天条件是物业管理所不能控制和改善的。但我们认为物业管理能够影响的是商场成功要素之核心环节。甚至可以这样说，好的物业管理可以弥补商业之先天缺乏，通过合理有效的控制和安排来到达成功商场之业绩。--管理成功商场之核心环节包括：商场设计及商业布局商场各楼层之商铺应按照不同类别安排，明确不同的主题，尽可能以完美的环境、高水平及富有特色的效劳树立商场及物业公司的地位和形象。出入口位置对于客流量集中的出入口要特别注意。为吸引顾客光临，在适当地方设置足够及简明确实指示标志或大型展示。逃生通道必须畅通无阻，所有固定装置、设备和装饰品必须到达高度平安标准，使顾客特别是儿童不会受伤。停车场设施至于附设之停车场租车位，可以方便顾客和增加业/租户的生意额，所以必须向访客提供优良快捷的效劳，以增加其对商场之信心。一站式效劳大型商场除在商业之布局巧费心思外还要注意业态之丰富，增加风味餐厅、美食排档、健身及相关娱乐场所，满足客户多种消费需求。租金水平商业之租金水平视招商阶段市场行情、不同业态特殊需求，租期等多方商业因素影响，我司物业管理部原那么上尊重贵司意见。租户组合主力商户安排：指每层各主力货区应注意重点品牌客户之位置。效劳商户安排：指洗衣店、冲印店、物流公司等效劳工程之商户。推广活动物业管理公司应不时与商户联络，商讨合办各种整体性之推广和宣传活动，吸引顾客前来消费。配合租户要求，不断完善管理方案及对现场环境进行改善。刊登广告定期在各种媒体、会员手册上刊登广告，扩大知名度的同时增加客流。会员制作为大型高档商场应注意培养自己忠诚的消费群体。物业公司应建立完善的会员制度，定期发放刊物和促销信息，开展会员独享的优惠政策，并适时举办回馈活动。此外物业管理应注意协调好各租户关系，通过共同制定章程，标准租户的经营活动，禁止不公平竞争。商场气氛在灯光组合、音乐配合等方面也要注意创造和谐舒适之气氛，同时适当安排儿童活动中心及休息场所，以表达细微周到的效劳理念。由于本次主要是住宅局部简案，因此如有需要，我方可让北京总部商用管理部高管来与贵司进一步洽谈具体合作业务。北京均豪物业管理股份青岛开发区分公司2021年4月13日[10]测算附表海湾豪庭物业根底效劳费测算1岗位人数根本工资实际费用相关费用〔49.8%〕年终奖补助月费用年费用人员工资管理岗总经理110000.0010000.0049801666.7200.0016846.67202160.00值班经理15000.005000.002490416.7100.008006.6796080.00客户管家102000.002000.00996166.7100.0032626.67391520.00前台管家22200.002200.001095.6183.3100.007157.8785894.40客服经理14000.004000.001992333.399.006424.3377092.00行政人事经理14000.004000.001992333.3100.006425.3377104.00设备经理14000.004000.001992333.3100.006425.3377104.00安保经理14000.004000.001992333.3100.006425.3377104.00培训主管13000.003000.001494250.0100.004844.0058128.00环境经理14000.004000.001992333.3100.006425.3377104.00操作岗弱电工22200.002200.001095.6183.36957.8783494.40电梯工12200.002200.001095.6183.33478.9341747.20电工22200.002200.001095.6183.36957.8783494.40综合维修42200.002200.001095.6183.313915.73166988.80视频监控员41800.001800.00896.410785.60129427.20消防监控员41800.001800.00896.410785.60129427.20秩序维护员241800.001800.00896.464713.60776563.20秩序维护队长32000.002000.009968988.00107856.00室外保洁251600.001600.00796.859920.00719040.00室内保洁61600.001600.00796.814380.80172569.60生活垃圾清运41800.001800.00896.410785.60129427.2099313,277.133759325.60设备保养1电气系统〔含配电开关、配电箱、照明系统、插座、应急电源等〕2,000.0024,000.002安防系统/综合维修、国家强检工程、管道系统、照明等〕3,000.0036,000.003卫生消杀、防疫等1,000.0012,000.004含日常办公耗材、交通费、通讯费、业务招待费、培训5,000.0060,000.005制装费1,650.0019,800.006社区文化费用5,000.0060,000.007公共责任险〔按100万总资产〕1,000.0012,000.008不可预见5,000.0060,000.009固定资产折旧1,000.0012,000.0010绿化费用33,333.33400,000.0011公共局部水电能消耗50,000.00600,000.00管理费15,663.86187,966.2812合计123,647.191,483,766.2813利润10%43,692.43524,309.1914税金5.7%27,395.16328,741.86合计508,011.916,096,142.932.0物业根底效劳费为2.0不包含电梯费前期〔三月〕入住启动经费汇总内容月费用备注1入住前第三个月人员费用〔见附件一〕116,931.332入住前第二个月人员费用〔见附件二〕99,942.523入住前第一个月人员费用〔见附件三〕222,536.824办公、工程设备费用90,710.685开办期培训费2,000.006开办期交通费2,000.007开办期办公费2,000.009开办期所需费用总计536,121海湾豪庭物业入住前三个月费用测算1岗位人数根本工资实际费用相关费用〔49.8%〕年终奖补助月费用人员工资管理岗总经理110000.0010000.0049801666.667200.0016846.67值班经理15000.005000.002490416.7100.008006.67客户管家2000.002000.00996166.7100.000.00前台管家2200.002200.001095.6183.3100.000.00客服经理14000.004000.001992333.399.006424.33行政人事经理14000.004000.001992333.3100.006425.33设备经理14000.004000.001992333.3100.006425.33安保经理14000.004000.001992333.3100.006425.33培训主管3000.003000.001494250.0100.000.00环境经理4000.004000.001992333.3100.000.00操作岗弱电工22200.002200.001095.6183.36957.87电梯工12200.002200.001095.6183.33478.93电工22200.002200.001095.6183.36957.87综合维修82200.002200.001095.6183.327831.47视频监控员1800.001800.00896.40.00消防监控员1800.001800.00896.40.00秩序维护员1800.001800.00896.40.00秩序维护队长2000.002000.009960.00室外保洁1600.001600.00796.80.00室内保洁1600.001600.00796.80.00生活垃圾清运1800.001800.00896.40.001995,779.801管理费4,788.992利润10%10,056.883税金5.7%6,305.66合计116,931.33海湾豪庭物业入住前二个月费用测算1岗位人数根本工资实际费用相关费用〔49.8%〕年终奖补助月费用人员工资管理岗总经理110000.0010000.0049801666.67200.0016846.67值班经理15000.005000.002490416.7100.008006.67客户管家2000.002000.00996166.7100.000.00前台管家2200.002200.001095.6183.3100.000.00客服经理14000.004000.001992333.399.006424.33行政人事经理14000.004000.001992333.3100.006425.33设备经理14000.004000.001992333.3100.006425.33安保经理14000.004000.001992333.3100.006425.33培训主管3000.003000.001494250.0100.000.00环境经理4000.004000.001992333.3100.000.00操作岗弱电工22200.002200.001095.6183.36957.87电梯工12200.002200.001095.6183.33478.93电工22200.002200.001095.6183.36957.87综合维修42200.002200.001095.6183.313915.73视频监控员1800.001800.00896.40.00消防监控员1800.001800.00896.40.00秩序维护员1800.001800.00896.40.00秩序维护队长2000.002000.009960.00室外保洁1600.001600.00796.80.00室内保洁1600.001600.00796.80.00生活垃圾清运1800.001800.00896.40.001581,864.07管理费4,093.2013利润10%8,595.7314税金5.7%5,389.52合计99,942.52海湾豪庭物业入住前一个月费用测算1岗位人数根本工资实际费用相关费用〔49.8%〕年终奖补助月费用人员工资管理岗总经理110000.0010000.0049801666.67200.0016846.67值班经理15000.005000.002490416.7100.008006.67客户管家42000.002000.00996166.7100.0013050.67前台管家2200.002200.001095.6183.3100.000.00客服经理14000.004000.001992333.399.006424.33行政人事经理14000.004000.001992333.3100.006425.33设备经理14000.004000.001992333.3100.006425.33安保经理14000.004000.001992333.3100.006425.33培训主管13000.003000.001494250.0100.004844.00环境经理14000.004000.001992333.3100.006425.33操作岗弱电工22200.002200.001095.6183.36957.87电梯工12200.002200.001095.6183.33478.93电工22200.002200.001095.6183.36957.87综合维修42200.002200.001095.6183.313915.73视频监控员41800.001800.00896.410785.60消防监控员1800.001800.00896.40.00秩序维护员121800.001800.00896.432356.80秩序维护队长32000.002000.009968988.00室外保洁1600.001600.00796.80.00室内保洁101600.001600.00796.823968.00生活垃圾清运1800.001800.00896.40.0050182,282.47管理费9,114.1213利润10%19,139.6614税金5.7%12,000.57合计222,536.82办公固定资产序号品名型号数量单价金额1电脑46000.0024000.002打印机13000.003000.003机11400.001400.004复印机112000.0012000.005办公桌12800.009600.006会议桌12000.002000.007会议椅20150.003000.008活动椅12200.002400.0098100.00800.0010计算器450.00200.0011空调17000.007000.0012饮水机22000.004000.0013更衣橱6800.004800.0014文件柜8800.006400.00小计80600.00设备工具购置费