物业综合服务管理规范

物业综合服务管理规范

本标准规范了物业综合服务管理的工作制度、机构设置、

人员配备、工具配备、固定资产配备以及内务管理规范等要求,

适用于物业服务企业提供的综合服务活动。

在本规范中，综合服务管理指除房屋建筑主体管理和房屋

设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括接待管理、

投诉管理、综合信息与档案资料管理以及会务服务管理等。

接待是指客户服务人员对客户来访、投诉、建议过程中的

作业程序和礼仪规范。投诉则指因物业服务企业未能履行或未

能完全履行物业服务合同中约定所引起业主的意见。会务服务

则是指物业服务企业利用物业本身硬件资源为业主和物业使用

人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。

为达到物业服务合同约定的综合服务工作内容和目标，物

业服务企业应建立综合服务管理制度、工作规程等，对综合服

务活动进行有效管理。

在工作制度方面，物业服务企业应明确综合服务工作职责,

包括接待、值守、综合信息和档案资料管理、业主投诉处理、

以及其他综合服务。同时，企业应遵守法律法规，遵守企业的

各项规章制度，提供优质服务，建立良好的客户关系，建立和

执行安全保密制度，不泄露客户的信息和资料。

在接待来访、投诉制度方面，物业服务人员应给予热情接

待，面带微笑，主动询问。对涉及的事项，物业服务人员应及

时记录，于当日正行核查，并将结果和处理建议汇报给部门负

责人，由其决定处理办法和责任部门。责任部门在处理来访、

投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。在处

理完毕后应将结果回复业主和管理处负责人，做到事事有着落,

件件有回音。全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主

提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主不满消

解在投诉之前。

在安全保密制度方面，物业服务企业应严守通信机密，在

任何情况下不泄露客户的任何资料。同时，企业应严格遵守企

业纪律，做好安全工作，防火、防毒、防泄漏、防盗、防事故。

严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入

监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。

4.234禁止在办公区域使用明火。如果工作确实需要使用

明火，必须经过企业保卫部门同意，并采取必要的安全措施。

423.5加强发安全和保密工作的领导，定期检查电源、插

座、明火隐患和文件控制执行情况。消防器材应由专人保管，

发现问题及时解决。

423.6保管好工作必需品，不要在办公桌内放置钱物和贵

重物品，丢失者自行承担责任。

4.2.3.7严禁在办公区域使用自购的电热设备煮饭或热水。

424请示报告制度

遇到以下问题应及时请示报告：发现重大差错、事故、严

重违反纪律问题；危及通信设备或人身安全问题；超出本职范

围以外需要解决的问题。请示报告应逐级进行，遇有紧急情况

可越级进行，但事后应向上级汇报。请示报告要及时、准确，

并提出处理意见。对上级指示要详细记载，认真执行。如有不

同意见，可提出建议。当上级坚持原意应先执行，然后按组织

原则向上反映。

4.2.5会议制度

4.263对旷工者，应做出书面检讨，并扣除旷工当天工资,

扣发当月各项奖金。

426.4经企业批准脱产参加会议、研究、出差，均属公假。

经企业指定或批准参观、访问，以及因公负伤人员，根据实际

情况核给公假。

4.267根据工作需要，经部门负责人批准后，加班可通过

报加班费或补休的形式进行补偿，具体视情况而定。

426.8如遇病事假不能上班，员工必须提前请假。一般事

假需在一天前提出，特殊事假需在班前一小时提出。如果不能

提前请假，需经管理人员批准后方可生效，否则将按旷工处理。

请事假必须由本人亲自办理，不得由他人代请，但病假除外。

426.10病假满一天，员工必须持医疗单位证明方可生效

（急诊除外），急诊必须在班前电话通知领导（可委托他人）。

病假证明时间必须连续，假条必须在病假到期后第一天交给领

导。

4.2.6.11如果员工上班前未请假，迟到二十分钟或以上或

者擅离值守脱岗二十分钟及以上，将按违纪处理。

4.2.6.12因公事需外出，员工需经部门负责人批准。

4.2.7员工培训管理制度

427.1员工培训方式包括入职培训和在职培训。入职培训

一般包括职前培训和试用培训，旨在为新员工提供基本的知识

培训和在岗位进行的基本操作技能培训。

4.272在职培训每月进行一次，主要目的是提高在职员工

素质，满足企业需要。培训内容应包括除岗位业务知识外，礼

仪礼貌知识、法律知识、物业管理知识以及应急事件处理等。

4.2.7.3职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章

制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管

理基础知识、安全常识等。试用培训的内容包括岗位工作职责

及工作要求，在职培训的内容包括企业服务理念、经营范围、

内部规章制度、未来规划等，以及物业管理从业人员专项技能

培训。

427.4培训前应制定培训计划，并由相关负责人审核和审

批。

4.2.7.5培训过程应进行记录，并对培训效果进行评估。

4.2.7.6培训效果应当场或定期进行考核。

428绩效及激励管理制度

428.1每半年对员工工作业绩、工作能力、综合素质和组

织纪律等情况进行量化考核。

4.2.8.2考核种类主要包括日常考核和年终考核。

428.3绩效考核结果以促进管理为最终目标，可辅以经济

手段。

4.2.9奖惩管理

4.2.9.1应根据各部门工作人员上岗及工作情况，对违纪行

为进行处罚，对工作认真并受到客户表扬等行为进行奖励。

4.2.9.2：处罚应根据轻微行为、一般行为和严重行为进行

区分。

4.2.9.3：物业服务企业应逐级审核和审批处罚和奖励。

4.2.10：财务管理制度

4.2.10.1：根据国家相关财务制度和企业情况，制订适合

物业服务需要的财务管理和会计核算制度。

4.2.10.2：根据物业服务合同编制财务预算，确定合理可

行的收费标准。

4.2.10.3：组织日常会计核算，遵守收支制度，确保帐实

相符、帐帐相符、帐表相符。

4.2.10.4：准确计算并及时催收物业服务各项费用，按期

上缴各种税费。

4.2.10.5：每月检查财务预算执行情况，及时调整，确保

物业服务费收支平衡。

4.2.10.6：根据财务档案管理要求，妥善保管会计凭证、

会计帐簿、会计报表等财务档案资料。

4.2.10.7：参与重大经济合同业务以及合同签约和管理业

务开拓的可行性研究，为企业经营管理决策提供参考。

4.2.11：人事管理制度

4.2.11.1：严格执行国家有关人事制度的法律法规和企业

的劳动人事及薪酬管理制度。

4.2.11.2：根据企业阶段性经营管理和长期发展战略的需

要，制订人员配置计划。

4.2.11.3：及时收集并参照国家及上级有关主管部门的有

关政策规定，结合企业的具体情况制定人事管理制度。

4.2.11.4：负责员工的入离职管理、薪酬与福利、请休假、

调配、升降职、劳动合同签订等。

4.3：工作规程

4.3.1：接待

4.3.1.1：公示物业服务企业的资质证书（或复印件）、项

目负责人照片、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标

准等相关信息。特约服务应公示特约服务项目及服务标准、收

费标准。

4.3.1.2：公布服务承诺、服务制度、企业服务监督电话给

所服务的业主或非业主使用人。

4.3.1.3：在物业项目现场设置专门的客户服务接待区，配

置齐全的办公设备和接待家具。业主或非业主使用人可随时与

物业服务企业进行面对面的现场沟通。

4.3.1.4：物业服务企业工作人员应统一着装、佩戴企上标

志，衣着整洁、表情自然和蔼亲切，接待人员应主动服务、用

语礼貌、仪表端庄、行为规范。向业主或非业主使用人提供一

视同仁的专业服务。

4.3.1.5：接待人员在受理业主或非业主使用人报修、咨询、

投诉、建议时，应清晰记录有关信息，尽快跟进处理，并填写

记录表格存档。

431.6对于业主或非业主使用人的报修与求助，物业应当

耐心细致地解答，及时说明服务标准、服务方式、收费标准等

事项，并征求业主或非业主使用人的意见。

4.3.2值守

4.3.2.1物业应当建立物业服务热线岗位，并设立专门的物

业服务热线电话。

4.3.2.2物业应当设立24小时服务热线电话，来电应在3

响内接听，并且100%给予答复。

4.323值班记录应当准确详细，包括值班岗位工作情况交

接、管理范围内物业状况交接、工具交接等。

432.4物业应当建立完善的值班工作程序和交接班管理制

度。

4.3.2.5物业服务热线岗位应当严格执行操作规范，按要求

处理受理的各类信息。对于重大客户投诉及突发事件，应按程

序上报并积极跟踪处理结果。

4.3.3服务时限

4.3.3.1提供维修服务应实行12小时值班制度，服务事项

有记录存档。急修应在15分钟内到达，其他报修按合同或双

方约定时间到场。由专业机构负责的设备设施应在10分钟内

告知，并在2小时内到场处理。

4.3.3.2物业应当有完整的报修、维修和回访记录。XXX

应在3个工作日内完成，急修应在24小时内维修完毕。如果

不能按时完成，要有紧急处理措施，并对业主或物业使用人做

出合理解释。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。XXX、

急修及时率应达到80%,返修率应低于3%o

4.333对于业主或物业使用人的求助、咨询、投诉、建议,

物业应当即时处理。对于业主或物业使用人的投诉，应在3天

内给予答复。

434综合信息和档案资料管理

434.1物业应当对物业建筑资料、业主或非业主使用人信

息、维修资料、维护保养档案、物业标识等信息实行计算机动

态化管理，并随时更新。

434.2物业应当对本物业区域有关物业资料、设施设备资

料、技术资料、各类台账、固定资产、仓库库存物资等进行归

类建档。

4.3.5业主投诉处理

4.351物业应当耐心倾听，详细记录并确认投诉信息。在

冷静分析之后，应当及时处理，并注重效果，不断总结服务经

验。

4.352对于暂时无法解决的投诉，除必须向业主说明外，

还应约定时间处理，并时时跟进。

4.353物业应当接受和处理业主的投诉，并尽可能满足业

主或非业主使用人的合理要求。

4.3.5.4在一般情况下，责任性投诉应于2个工作日内到位

处理，并在与业主或非业主使用人约定的时间内答复。

435.5对于非责任性投诉，物业应向投诉人说明责任范围,

并承诺协助解决问题，并将投诉处理结果登记存档。

435.6物业应设置意见箱，并每年集中进行一次公开的物

业服务意见征集。物业应确保对业主反映问题的处理率达到

90%以上，满意率达到80%以上，并将提出的意见与解决情况

进行公示。

5机构设置

5.1机构设置基本要求

管理处应实行企业领导下的管理处主任负责制，组织架构

应精简，内部应实行垂直领导，尽量减少管理层级。

5.2岗位职责

5.2.1管理处负责人岗位职责

521.1管理处负责人应负责管理处的经营、管理、品质、

客户服务及其他各项工作。他们应带领管理处全体员工不断进

取创新，完成企业交付的各项任务和指标。

5.2.1.2管理处负责人应遵守物业管理相关法律法规和企业

的各项管理制度，并严格按照企业的体系文件、工作计划和工

作指令开展工作。他们应定期向业委会和企业领导汇报管理处

工作情况。

521.3管理处负责人应负责区、市、省及国家物业管理优

秀住宅小区的评选申报工作，并组织管理处全体人员参加评选

工作，以切实提高住宅区的物业服务水平。

5.2.1.4管理处负责人应负责协调管理处的对外公共关系，

组织与住户的沟通工作，及时解决住户提出的合理要求，收集

各类信息，采纳合理建议，并配合业委会开展工作，贯彻执行

住户大会和业委会的各项决策。

521.5管理处负责人应不断建立和完善管理处的管理、监

督、考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅，提高部门工作

效率。

5.2.1.6管理处负责人应审批管理处各部门年度工作总结和

工作计划，并报送企业备案。

521.7管理处负责人应审批管理处的月度工作计划，并监

督各项工作落实和进展情况。他们应审批并公布管理处每季度

的管理报告，并对结果负责。

521.8管理处负责人应组织召开管理处的工作例会，及时

了解人员思想状况，发现问题，解决问题，总结工作经验。

5.2.1.9管理处负责人应审批管理处的培训计划，监督培训

工作的组织、安排和进展情况，确保培训效果。

521.10管理处负责人应指挥、协调、组织各类人员开展

各项工作，及时纠正下属工作中存在的不足，帮助下属解决工

作中的困难，培养和造就企业业务发展需要的各类人才。

5.2.1.11管理处负责人应指导管理处各项经营管理工作，

按时完成企业下达的各项经营指标，制定并落实多种经营措施,

不断增加管理处的经营收入。

521.12管理处负责人应组织管理处合同的评审，审批管

理处日常费用支出，严格控制物资的采购和使用，及时对分承

包方进行评估，合理控制费用开支。

5.2.1.13：作为品质管理处的负责人，需要进行员工品质

意识宣传教育，并组织品质推广活动。同时，需要控制文件、

重要资料和质量记录的保管，并及时向企业传递各类信息。

5.2.1.14：负责落实企业管理评审会议的决议，并及时将

处理结果上报企业领导。

5.2.1.15：负责监控管理处各项服务过程，及时发现并制

止不合格服务，并提出纠正预防措施，并验证纠正结果。

5.2.1.16：负责监督、检查小区各类公共设施的维护和保

养情况，并审核小区公共设施年度检修计划。

5.2.1.17：负责审核管理处夜间查岗计划，合理安排夜间

查岗人员，并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作的质量。

5.2.1.18：负责组织消防知识的宣传教育工作和消防实战

演工作，并进行有效的评估。

522工程部负责人岗位职责：

5.221：负责企业辖区内的中型以上工程（含中型）业务

洽谈及对外关系的联络。

522.2：负责工程预、结算的审核。

5.2.2.3：负责监督合同执行情况。

5.2.2.4：组织实施本部门工作有关的纠正预防措施。

5.2.2.5：组织实施企业级部门下达各项工程的施工管理工

作。

5.2.2.6：编制部门工作计划。

5.2.2.7：组织各项工程的验收工作。

5.2.2.8：负责组织工程竣工后的资料整理、存档工作。

522.9：负责组织考核企业下达各项工作，并实施节能工

作。

5.2.2.10：负责完成企业布置的其他工作。

5.2.2.11：执行企业三合一综合管理体系之方针、目标和

具体文件要求。

5.2.3客户服务部负责人岗位职责：

5.2.3.1：贯彻执行企业的工作方针、决策、计划和各项指

令，并接受企业各职能部门的检查、监督和业务指导。

5.2.3.2：制订本部门各岗位工作人员职责，检查督促岗位

人员履行职责，并根据企业制度落实奖惩。

5.2.3.3：制定项目业户手册、装修指南等，完善客户关系

中心工作制度及各项工作程序。

5.2.3.4：每月组织召开部门工作例会，检查工作落实情况,

布置工作制度及各项工作程序。

523.5：负责对外联络，协助办理有关政府相关事项，做

好本部门与企业各部门之间的内部协调、沟通合作。

5.2.3.6：每月做好客户意见调查和分析，及时对客户投诉

进行处理，并与客户保持良好的合作关系。

523.7负责本部门员工思想教育和业务培训工作，以提高

员工的思想素质和业务水平。

5.238负责定期拜访客户，调查客户意见，统计服务满意

率，并提出改进措施。

523.9编写部门月度工作总结，尹制定下月工作计划。

5.2.3.10每周监察协调物业清洁、绿化、消杀等分包方合

同执行情况。

5.2311协调处理紧急突发事件，并协助处理善后工作。

523.12编制和安排本部门工作人员值班表，并报企业行

政部。

5.2.3.13制定社区年度文化活动方案，并按计划实施。

523.14控制部门日常费用开支，实行开源节流。

5.2.3.15完成上级领导交办的其他工作任务。

5.2316执行企业三合一综合管理体系的方针、目标和具

体文件要求。

524公共秩序维护部负责人岗位职责

5.241全面负责项目安全管理工作，遵守国家和地方有关

法律、法规。

524.2贯彻执行企业的工作方针、决策、计划和各项指令,

接受企业各职能部门的检查监督和业务指导。

524.3根据项目实际情况，制定安全管理方案和人员编制

及实施措施。

524.4制订本部门各岗位工作人员职责，检查督促岗位人

员履行职责，并根据企业制度落实奖惩。

5.2.4.5负责员工思想教育和业务培训工作，以提高员工的

思想素质和业务水平。

524.6每周组织召开工作例会，检查工作落实情况，布置

工作任务，协调解决有关事务。

524.7负责发外联络事宜，做好内部协调工作。

524.8及时处理客户投诉，与客户保持良好的合作关系。

524.9按计划组织实施本部门文化活动，营造和谐融洽的

氛围。

524.10做好日常工作中员工的量化考核工作。

5.2.4.11完成上级领导交办的其他工作任务。

524.12执行企业三合一综合管理体系的方针、目标和具

体文件要求。

525财务部负责人岗位职责

525.1按照企业总体计划和要求，编制财务部周、月、季、

年工作计划，并经上级领导批准后执行。

525.2执行企业制度及企业文化、本部门规章制度、工作

规程、岗位职责、报表及审批表。

525.3制定和执行本部门研究计划，不断研究本职工作中

的各项技能及各类新知识，不断提高职业技能和职业素质。

5.2.6XXX负责人岗位职责

5.2.6人力资源管理

5.2.6.1根据国家相关法律法规，负责制定企业人事、劳动、

职工培训教育等相关规章制度，并组织贯彻执行。

526.2负责企业人力资源开发和使用工作。组织实施员工

教育培训，对员工的培训进行详细检查和考核，以适时配备合

格的管理人员。

5.2.63负责组织编制员工薪酬计划，检查员工薪酬计划完

成情况，做好调资、晋升、晋级等工作，审查各部门奖金发放

数额。

5.264负责组织检查员工劳动纪律，针对存在的问题采取

必要措施。

5.265负责组织完成员工劳务合同（协议）的签定工作。

6人员配备

物业管理区域的工作人员应根据以下情况配备：

根据相关合同的约定；

各部门负责人；

客户服务人员；

行政事务人员；