《铁路旅客运输组织（活页式）》课件 6.1铁路旅客客运服务质量

铁路客运组织RailwayPassengerTransportationOrganization运输管理学院张欣怡项目六 铁路客运营销工作任务1铁路旅客客运服务质量1旅客运输服务产品的内涵2旅行服务的特点Contents目录3旅客的服务期望及影响因素4影响客运服务质量的因素5客运服务礼仪01PARTONE旅客运输产品旅客运输服务产品的内涵现代营销理论认为，产品的概念应是一个整体性概念，它包含三个层次：①核心产品；②形式产品；③附加产品。02PARTTWO旅行服务的特点旅行服务的特点主要体现在以下几个方面：1.旅行服务产品的无形性2.旅行服务产品的复杂性3.旅行服务产品的生产与消费在时间上的同一性4.旅行服务产品的不可储存性5.同一服务产品品质差异的多变性6.旅行服务产品的相互替代性旅行服务的特点02PARTTHREE旅客的服务期望及影响因素服务质量取决于企业实际提供的功能质量和技术质量如何感知与顾客的期望之间的对比如何旅客的服务期望及影响因素感知和期望的关系顾客感知到的服务

≈期望的服务，就会感到满意，这就是良好的服务质量；顾客感知到的服务

＞期望的服务，会感到欣喜，这就是卓越的服务质量；顾客感知到的服务＜期望的服务，就会不满，这就是不良的服务质量。差距(P<E)越大，顾客感知的质量越差；超越(P>E)越大，顾客感知的质量越好。旅客的服务期望及影响因素服务期望是顾客评价服务质量的前提，影响服务期望因素包括：(1)旅客的旅行消费经验。(2)旅客的个人需要。(3)消费者角色的感知程度。(4)消费者个人当时所处的一种状态。(5)其他人力所不能控制的环境因素。(6)服务组织的口碑。旅客的服务期望及影响因素感知是旅客对服务产品的主观评价，可以分为五个维度：可靠性（企业准确、可靠地执行所承诺服务的能力）;有形性（服务产品的有形部分，提供了服务质量本身的有形线索）;反应性（企业愿意主动帮助旅客，为旅客提供便捷服务）;安全性（企业员工的知识和谦恭的态度及其使旅客信任的能力）;移情性（给予旅客关心和个性化服务）。旅客的服务期望及影响因素04PARTFOUR影响客运服务质量的因素服务营销理论指出影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成的三角关系，即“服务金三角”。影响客运服务质量的因素1.人员人员指完成服务项目的工作人员。服务的硬件和软件是有理性、有规则的，而旅客服务却是感性的，在服务中具有人性化的一面，涉及人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触所表现出的态度、行为和语言技巧。在铁路旅客运输产品质量管理的过程中，对服务人员的着装、姿态、语言方面制定标准化要求，以及在运输企业内部建立良好的招聘、培训、考核、激励机制等对提高客运服务产品质量起着至关重要的作用。影响客运服务质量的因素2．硬件硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与旅客的相互活动都在其内部进行。硬件很像有形商品的包装，可以方便或者是阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能，硬件为旅客的整个服务体验设定了基调。硬件包括：服务地点、服务设施、视觉空间和服务环境特征四个关键领域。影响客运服务质量的因素3．软件软件指服务发生的程序性和系统性。它涉及服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。在铁路旅客运输中，软件包括列车上的一切服务内容、服务方法和服务规程。由于运输产品的特殊性还包括旅客可以感受到的、与运输组织有关的运输指标的要求等，如旅客列车的到开时间、平均停站距离等。影响客运服务质量的因素05PARTFIVE客运服务礼仪1.仪容仪表按季节统一着装，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。客运员以上职务同时佩戴胸臂章。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。仪容仪表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。立岗姿势挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时，足踏白线，目迎目送，以列车进入站开始至开出站台为止。举止稳重，姿态端正。服务岗位做到“四不”；不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现其他不文明、不礼貌的动作。客运服务礼仪2.服务语言使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对外籍和少数民族旅客、货主，可使用外语和少数民族语言。旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。广播使用的运输组织用语、安全宣传用语、文化宣传用语及临时性应急用语要规范、标准，符合GB/T13317的规定。常用广播用语应编制手册，经上级主管部门审查后规范使用。（三）服务礼貌（三）服务礼貌对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。在旅客、货主多的地方行走时，要先打招呼，不抢道，让旅客、货主先行；旅客、货主问话时，应面向旅客、货主站立回答；挪动旅客、货主物品时，应先打招呼；清扫卫生时，清洁工具不得触碰旅客、物品。站车交接、接受检查时行举手礼。处理旅客违章时，要礼仪为先，态度端，准确运用规章条文，合理处置。在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。给旅客、货主造成损失或发生意外伤害时（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，积极、主动、热情，按规定及时妥善处理。客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。4.职业道德遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、主的合法权益。客运职工职业道德：－－勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；－－廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；