公用服务窗口管理制度

公用服务窗口管理制度一、总则1.目的为加强公司公用服务窗口的管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立公司良好形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司内所有承担公用服务职能的窗口岗位，包括但不限于客户服务中心、行政事务办理窗口、财务缴费窗口等。3.基本原则以客户为中心原则。始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务。依法依规原则。严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，确保服务行为合法合规。公平公正原则。对待所有客户一视同仁，公平公正地处理各类业务。高效廉洁原则。优化服务流程，提高工作效率，杜绝贪污腐败行为。二、窗口人员行为规范1.仪容仪表工作时间应穿着统一制服，保持整洁、得体。佩戴工牌，工牌应清晰显示姓名、岗位等信息。头发应梳理整齐，不得染夸张颜色；面容应保持清洁，化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。2.言行举止语言文明、礼貌、规范，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”等文明用语。接待客户时应面带微笑，主动热情，不得冷漠、生硬、推诿。站立姿势端正，坐姿优雅，不得在工作时间内有挖鼻孔、掏耳朵、抖腿等不雅动作。不得在工作区域内大声喧哗、嬉笑打闹。3.服务态度耐心倾听客户需求，不得打断客户说话。对客户提出的问题应准确解答，不清楚的应及时咨询相关人员后回复，不得随意敷衍。积极主动为客户解决问题，不得拖延、推诿，对于不属于本窗口职责范围的事项，应指引客户到相关部门办理。对待客户投诉应诚恳接受，及时处理，并将处理结果反馈给客户。三、窗口工作流程1.业务受理客户前来办理业务时，窗口人员应主动询问客户需求，并指导客户填写相关表格或提供所需资料。对客户提交的资料进行认真审核，确保资料齐全、真实、有效。对于不符合要求的资料，应一次性告知客户需要补充或更正的内容。2.业务办理根据业务类型和规定的办理流程，准确、快速地为客户办理业务。在办理业务过程中，应严格遵守操作规范，确保业务办理的准确性和安全性。对于需要审批或流转的业务，应及时提交相关部门，并跟踪办理进度，及时向客户反馈。3.业务反馈业务办理完成后，应及时将办理结果告知客户，并向客户说明后续注意事项。对于客户有疑问的地方，应耐心解释，直至客户满意。收集客户对业务办理的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务。四、窗口服务质量监督与考核1.内部监督设立服务质量监督岗位或指定专人负责对窗口服务进行日常监督。监督人员应不定时对窗口人员的工作纪律、服务态度、业务办理情况等进行检查，并做好记录。发现问题应及时提醒窗口人员进行整改，并跟踪整改情况。2.客户评价建立客户评价机制，通过设置意见箱、发放满意度调查问卷、在线评价等方式，广泛收集客户对窗口服务的评价。对客户评价进行分类整理和分析，及时发现服务中存在的问题和不足之处。3.考核指标服务态度：包括文明用语使用情况、微笑服务情况、主动热情程度等。业务办理准确性：业务办理的正确率。业务办理效率：平均办理业务的时长。客户满意度：客户对服务的满意程度。4.考核方式定期考核：每月或每季度对窗口人员进行一次全面考核，考核结果与绩效奖金挂钩。不定期抽查：根据实际情况进行不定期的抽查考核，对表现优秀的窗口人员进行表扬，对存在问题的进行批评教育和督促整改。5.考核结果应用对于考核优秀的窗口人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。对于考核不达标或多次出现问题的窗口人员，进行诫勉谈话、扣发绩效奖金、调整岗位等处理。五、窗口设施与环境管理1.设施配备确保窗口配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机、电话等，并保持设备正常运行。提供舒适的办公桌椅，满足窗口人员长时间工作的需求。根据业务需要，配备相关的业务资料、表单、宣传册等。2.环境卫生保持窗口工作区域的整洁卫生，每天定时清扫，及时清理垃圾。办公桌面应保持整洁，文件、资料等摆放整齐有序。定期对办公设备进行清洁和维护，确保设备外观干净、性能良好。3.服务设施维护对窗口的服务设施，如排队叫号系统、自助服务设备等，应定期进行检查和维护，确保正常使用。发现设施故障应及时报修，并做好记录，跟踪维修进度，尽快恢复正常使用。六、应急处理1.突发事件类型系统故障：如电脑死机、网络中断等，导致业务无法正常办理。人员冲突：客户与窗口人员之间发生争吵、冲突等情况。业务高峰拥堵：在业务办理高峰期，出现客户大量积压、排队时间过长等情况。2.应急处理流程系统故障：窗口人员应立即向技术部门报告故障情况，并采取手动记录等方式继续为客户办理业务。技术部门应迅速组织人员进行抢修，尽快恢复系统正常运行。向受影响的客户做好解释工作，告知预计恢复时间，并提供替代解决方案，如人工办理等。人员冲突：窗口人员应保持冷静，避免与客户发生激烈冲突，及时向主管领导报告。主管领导应迅速赶到现场，了解情况，安抚客户情绪，协调解决问题。对于客户的合理诉求，应及时处理；对于不合理诉求，应耐心解释，争取客户理解。业务高峰拥堵：窗口人员应增加服务力量，如临时调配人员协助办理业务，提高办理效率。调整业务办理流程，如开辟绿色通道、优先办理紧急业务等。向客户做好解释工作，告知预计等待时间，引导客户有序排队。3.事后总结与改进突发事件处理完毕后，应及时对事件进行总结分析，找出原因和存在的问题。针对问题制定相应的改进措施，完善应急预案，防止类似事件再次发生。七、培训与发展1.培训计划制定根据窗口人员的岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。2.培训内容业务知识培训：包括各类业务的办理流程、政策法规、操作规范等。服务技能培训：如沟通技巧、礼仪规范、投诉处理技巧等。职业道德培训：增强窗口人员的职业道德意识，培养敬业精神。新技术、新业务培训：及时了解行业内的新技术、新业务，提升窗口人员的业务水平。3.培训方式内部培训：由公司内部业务骨干或专家进行授课。外部培训：选派窗口人员参加专业培训机构举办的培训课程。在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的学习资源，供窗口人员自主学习。案例分析与研讨：通过分析实际工作中的案例，组织窗口人员进行研讨，提高解决问题的能力。4.培训效果评估建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、客户反馈等方式对培训效果进行评估。根据评估结果，总结培训工作中的经验教训，及时调整培训计划和内容，提高培训质量。