12345呼喊中心系统方案

12345呼喊中心系统方案

月

目录

L总体设计目的........................................3

2.建设原则............................................4

3.整体规划............................................6

4.平台规划............................................9

5.平台功能描述.......................................11

6.平台物理结构.......................................18

7.系统整网结构.......................................24

8.业务功能概述.......................................25

1.总体设计目的

如何运用先进的技术实现这样的政府便民电话服务呢？政府便民电话系统应当充足

运用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料解决紧密结合起

来，提供24小时不间断服务。这样市民可以运用电话、，'专真、E-mail,网络电话等方式向政

府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对•重大案件进行举报，对内实现

政府办公网络化。

该呼喊中心产品应能满足12345市长热线的需要，提高平常管理

的效率，通过呼喊中心和计算机网络加强政府部门之间、上下级单位

之间、与社会之间的资源共享以及有效沟通，获得最大限度上的社会

效应。

根据我们对12345市长公开电话呼喊中心需求的理解，系统应达

成以下目的：

1、在系统组建上：

2、系统主设备设立与座席在市区，启用全市统一接入号码

“12345"，运用铁通互换网的资源；各县区及下属网络

单位设立远程设备与座席，由中心统一接入、分派话路。

3、呼喊中心系统采用集中与分散式座席相结合。

4、呼喊中心系统与政府办公系统通过高速网络连接，实现

数据传递。

5、保证系统的开放性、可连续发展性，便于以后扩容与升级

的需要。

系统必须安全可靠稳定，保证数据的安全传送。

6、在系统功能上：

7、实现呼喊中心基本功能，涉及自动语音应答，人工座席

应答、智能话务分派、座席软电话等等。

提供高性能数据库系统，对所需数据进行存储、维护，对各业务

模块进行支持。

实现针对座席的质检功能，方便进行管理。

8、在业务功能上：

9、实现市民对政府各项政策与举措的信息征询。

10、实现市民问题反映与投诉功能。

11、实现系统对社会调查功能的支持。

2.建设原则

1.先进性

本系统的设计基于开放式网络、分布式关系数据库管理系统和客

户/服务器模式。整个系统体现了透明性、开放性和联网性。整个系

统的开发采用国际上先进且成熟的技术产品，既考虑到长远发展的

需要，又考虑了当前的实际需要C

2.安全性

系统采用VPN技术，具有加密数据、身份认证和访问控制功能，保证系统的安全性和保

密性。本系统与公网物理膈绝，保证不会遭到外界入侵。同时；对于系统记录的重要文献进

行存储，保证重要信息不会丢失；同时对关键性数据进行备份解决。

3.易用性

本系统充足考虑计算机应用在政府工作中普及面有限的情况，因此，系统在研制开发中

对操作、管理等界面设计直观清楚，易学易用，并且系统维护方便。

4.通用性

在软件开发上采用标有接口，实现了与其他符合开放系统的连接（如与部门办公系统的

可实现无缝连接），并易于实现软、硬件的扩展、升级。

5.扩展性

系统的软、硬件均采用模块化设计，有助于系统的扩容。用户可以根据自己实际情况，对

任意模块进行扩充和重组.也可通过简朴的技术改造将在模块嵌入各级办公系统中，实现电

话信息数据在内部办公环境中的传递和解决。本系统通过在系统配置上实现从小规模到大规

模的灵活选择，因此具有可扩充性和极高的性能价格比。

系统的易扩容性完全可心满足电话网络电话集中受理系统

不断增长的业务需求。在不改变本来系统结构的前提下，只

需增长语音解决模块和相关计算机设备即可实现。

系统开发过程中预留标准接口，可以方便与其他符合开发系统标准

的系统以及其他现有的相关信息系统的连接。

3•整体规划

整体规划结构示意图

采用清楚的四层规划，网络层作为基础，信息层存储数据、支撑

层为核心，服务层为具体服务内容；最终可以同时面向市民、面向市、

县、区等各级政府部门。

1.网络层

网络层是整个系统最基础部分，作为数据传输的通道，为信息

层的数据信息提供服务，涉及系统必需的所有的网络条件，比如内

部专网、各种数据网、语音网等。避免分散的、独立的结构，成为信

息海洋中的“孤岛”。通过数据联网，可以将掌握的信息等进行实时

共享。

2.信息层

信息层的作用就是通过网络技术、数据库技术、计算机技术等先进技术将市政府与各区

县政府便民电话系统紧密联系起来，实现信息互通、资源共享。由于信息层的数据庞大，必

须运用高档服务器和数据库系统来支持。信息的管理、组织、规划、记录、维护、联网如何,

将直接影响面对用户提供各种服务内容多少和服务质量高低。

信息层重要包含的内容有：

政府信息：涉及各类政策、法规和各级政府文献等

业务信息：涉及便民电话中心受理的各类电话数据和编写的各

类文字信息。

公众信息：涉及通过便民电话网络系统自动声讯服务模块向公众提供的公开的政策、法

规、政府文献和消息等信息

其他信息：商业、交通运送、民情、举报、打假、社会调查等。

3.支撑层

支撑层是整个系统的核心，支撑着整个平台向用户提供各类服

务的关键保障。同时，支持层联系信息层与服务层的信息访问、交互、

管理、控制、记录等。支撑层重要包含以下四个系统：数据中心、呼

喊中心、内部网站系统、内部办公软件。

数据中心：我们建议采用数据集中，分布服务的方式来实现各级政府的便民电话服务。

将涉及各区县在内的政府便民电话的数据库集中建设在市政府便民电话中心的数据中心，

各区县政府便民电话系统直接访问该数据中心的数据；这样巾政府使民电话中心刈各区县政

府便民电话办公室的工作情况进行指导、监督、管理和考核等；并且统一的数据中心对整个

系统的数据服务更加稳定、以及数据的维护和管理也更加方便。

呼喊中心：呼喊中心是支撑层的核心部分，也是整个系统最核心

的部分，由于呼喊中心是直接对所有群众电话（一个号码）的受理服

务，也是所有信息交流的中心。呼喊中心运用用先进的通讯与计算机

相结合的CTI技术，将自动语音查询、人工服务、信息资料解决紧密

结合起来，提供高效的电话接入、电话受理、信息解决等功能。

内部办公软件：很多政府机构已有自己的办公软件或者其他系统,

可以通过开放接口直接读取或者采用中间件的方式实现内部办公软

件与呼喊中心系统的数据共享和信息交互。

4.服务层

面对各类用户提供具体的各式各样的信息服务。比如：公共信息发

布、群众电话受理、电话信息和数据在内部的流转解决、内部ICC

呼喊及内部信息互换等。

4.平台规划

呼喊中心平台建议采用华为公司的INTESS智能互换平台实现。

INTESS智能信息交互平台是华为公司在数年的理论研究与实际应用

开发过程中推出的新•代CTI应用平台，平台具有强大的业务开发、

控制和管理功能，跨越各种信息交互媒介，以丰富的接入方式、完备

的第三方通信接口、开放式的架构支持，可以作为各行业建设呼喊中

心的平台，能轻松满足各行业对呼喊中心的应用需求。目前，在此平

台上建设的呼喊中心己遍及全国二十多个省市自治区，涉足电信、电

力、金融、政府等众多应用领域。

平台逻辑结构:

数据层

管理层

INTESS平台柩架

INTESS平台逻辑上采用五层结构，每一层具有自己独特的功能,

层与层之间又具有一定的协调、控制关系C整个结构流程清楚、功能

强大，这也是INTESS平台可以提供优质呼喊中心服务的关键所在。

1.接入层

接入层负责各种接入服务的解决，涉及摘机、挂机、转接、会议

等的实际操作。随着信息技术的快速发展和客户观念的更新，用户的

通信方式越来越丰富，所以系统必须提供多种灵活的接入方式。

INTESS平台提供了涉及来话排队接入、互换机接入、Email接入、

Internet接入各种丰富的接入方式。

2.控制层

控制层是INTESS平台的核心控制部分，它重要涉及两个部分：

CTIServer：是系统的服务器，系统的所有其他模块运营都必须

向它注册，由它保存整个系统的运营数据。

ACDServer：是系统的排队机，它负责为系统中的服务请求进行

排队运算，并推荐给相应的服务受理者，如人工座席、相应的外呼服

务、自动业务等。

3.服务层

服务层重要提供各种呼喊中心的基本服务，重要涉及自动语音、

自动传真、人工座席、积极外呼、Internet协助、短消息等服务。

4.管理层

管理层提供对系统的配置、管理、监控以及记录分析工具，实现

对整个平台的管理功能。

5.数据层

数据库系统：存储平台运营的呼喊记录、信息资料等。

数据访问代理模块：对平台中的对其他数据访问提供支持，支持

SQLServer、Oracle.Informix>DB2>Sybase>AccessFoxpro等主

流数据库的访问。

6.业务层

根据具体的业务需要，由服务层的各种服务进行组合和叠加.可

以快速的提供各种各样贴和实际情况的业务功能。

5.平台功能描述

1.多种接入功能

系统提供电话接入、传真接入、Email接入、Web接入等多种接

入的功能，这些功能与传统的呼喊中心接入方式结合起来，使得整

个平台成为一个构建于多信道连接的呼喊中心。

2.主被叫号码分析

系统可以分析电话类呼喊的主、被叫电话号码。用户主叫号码,

可弹出用户信息和历史记录。可对不同的被叫号码进行号码分析，通

过排队后进行相应不同的业务流程和服务。

4.智能呼喊路由（ACD）

ACD服务器重要用于一组ACD话机解决大量来话的情况，使所有

来话在话务员之间平均话务量。系统根据“先到先解决”的原则将最

先到达的来话分派给空闲时间最长的话务员解决，从而把呼喊完全

平均地分派给各话务员。ACD服务器也可根据呼喊的性质如优先级，

将呼喊按需要分派给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答

解决。所有的呼入，涉及电话、传真等都必须通过ACD的统一排队,

分派给相应的服务提供者（自动语音服务、人工服务等）进行服务受

理。

ACD具体可实现如下功能：

来话等待与排队：来话一般按先入先出之顺序排队，自动转到

空闲最久的话务员座席。

呼喊延迟告知：假如配备有录音中继卡板和录音播放器，则当

所有的话务员座席均忙时，来话者可以听到录音告知。

自动应答：来话可自动转入，话务员可听到一短暂提醒音，无

须按“来话键”，立即与主叫接通，话机最佳使用头戴式耳机。

优先座席：班长台座席定义不同的优先级，比如可将纯熟的话

务员定义为高优先级，应答更多的来话。

音乐等待：假如配备有录音中继卡板和录音播放器，则等待应答

的来话可以听到音乐。

排队算法使用脚步语言实现，可根据系统运营的规定在管理台

进行编写和设立。

5.CTI控制功能

CTI服务器是整个呼喊中心呼喊控制的枢纽。所有类型的呼喊控

制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼喊进行统一的

控制，以便进行统一ACD排队、管理、记录、计费和监控。

呼喊到达告知：告知话务席或TVR新的呼喊到达

呼喊应答：应答到达的呼喊

呼出：向用户发起一个新的呼喊

预呼出：通过拨号程序向用户发起呼喊，当用户摘机，用户和话

务席接通

呼喊释放：连接的呼喊拆线

呼喊保持：使用户暂时挂起

座席辅助功能：录音、播放语

静音：使用户不能听到话务席的声音

班长监听：班长收听话务席的声音而不被话务员发现

呼喊转接：转接到其他话务员

班长帮助：班长和话务员共同为用户服务

6.自动语音服务

IVR自动语音应答系统重要用于为用户电话来访提供语音提醒,

引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在

电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互

式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完毕信息查询，并

作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

7、人工服务

系统提供人工服务的功能，使客户可以得到座席人员的亲切服

务。

座席人员可以进行系统的登录、注销操作。

座席人员可以对所有类型的呼喊进行解决，解决过程涉及应答、

挂机、事务解决完毕、磋商、转接、会议（多方通话）等。

座席在空闲状态，可以进行积极发起呼喊等，积极对客户进行

服务回访、社会调查等。

座席人员的所有呼喊操作都可以通过软电话实现，只需要操作

计算机而不需要对电话进行操作。

座席系统除了具有呼喊解决功能，还必须具有与'业务系统的接

口，使得座席人员可认为客户提供贴切的业务服务。

座席系统可以根据系统分析的主被叫号码自动弹出相应的业务

界面、客户数据等。

座席系统再进行座席间呼喊转接时，可以做到呼喊线路与数据

同步转移，即座席A把当前电话转接给座席B时，座席A正在解决的

数据可以在座席B的界面上同忖可以弹出。

8、班长系统

班长是一个特殊的座席，其不仅具有普通座席的功能，同时还

可以对普通座席进行监督管理.：

察看座席状态：察看普通座席的状态，是否正常工作。

察看呼喊队列：察看当前系统中档待服务的呼喊状况。

座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。

座席录音管理：可以设立对所有座席进行全程录音或对指定座

席进行录音。

强插：班长可根据正在监听座席的服务状况，选择强插功能，积

极帮助座席进行客户服务。

根据需要，班长席负责对话务席受理的业务或投诉信息进行核

算或解决，全程监控请求的解决情况。

9、录音系统

录音子系统的重要功能涉及两部分：

实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，

并将录音文献自动编号存到服务器中。

录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员

可以回放选定的录音数据或定期删除已过时的录音数据。

录音监控重要针对人工座席而言，防止恶性电话、骚扰电话、无

礼电话进入呼喊中心，从而影响正常的业务运作。同时，对座席人员

的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、解决客户

请求的能力等等。

录音监控重要涉及如下功能：可设立录音时间段；按中继查询录

音；准时间段查询录音；按座席查询录音；按工号查询录音。

10、系统管理配置

管理维护终端重要负责对本地信息服务中心进行管理，重要功

能涉及：

座席管理：座席管理涉及座席的增长和删除，班长座席的设定,

座席属性的修改等。

参数配置：参数配置涉及各个服务器的位置指定，上传下传数

据范围和时间的制定等。

语音文献管理：语音文献管理涉及语音文献状态（是否存在）的

定位查询、增长、删除及重新录音。

黑白名单设立：黑名单是指严禁某些用户获得指定服务，黑名单

设立涉及黑名单的查询、增长、删除和修改。白名单是指计费服务对

于某些用户可以免费提供，白名单设立涉及白名单的黑名单的查询、

增长、删除和修改。

其他功能：远程维护功能；数据库维护功能；网络维护功能；语

音系统维护功能；各种服务器维护功能；对系统数据、软件的备份功

能。

11.系统监控

监控服务器负责监控系统设备、资源运营状态、系统运营的性能

效率、跟踪系统受理呼喊的流程，在系统运营异常时进行故障分析和

定位。

集成的监控管理系统使得管理人员可以方便地监控系统接入通

道状态、ACD系统工作状态、自动业务系统工作状态、人工服务人员

工作状态等信息。同时监控质检人员可随时监听指定服务人员与客户

的交谈过程并设立全程录音以进行备份检查，质检人员可以随时拦

截该客户，并强制签出指定的人工服务人员。

12.系统记录分析

记录报告重要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反

映系统运营情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。记录结果可

以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传

送给上级管理部门。

涉及：摘要数据的记录；一般数据的记录；具体数据记录；业务

台话务量记录；话务员话务量记录；呼入中继话务量记录；故障数据

记录功能；各类用户分类记录功能。

6.平台物理结构

呼喊中心（互换机方式）物理结构

1.语音工作站（IVRServer）

TVR服务器，又称综合语音服务工作站，是集呼喊解决、语音解

决为一体的多功能解决服务器，是信息服务节点的核心和业务执行

者，完毕系统的语音引导和自动信息服务功能。物理上采用工控机

（工控机在插卡容量、稳定性、维护性上较PC优越）加插多路语音

卡，并配备相应的软件控制解决来实现自动语音服务功能，一方面,

通过中继接口与PSTN相连接，实现话音通信。另一方面通过局域网

卡与本地的局域网相连接，实现数据同步。

一台工控机通常可插1〜4个E1的语音卡，根据系统的规模,

IVR服务器可以由一台或多台工控机组成。单个服务器系统独立与互

换机通信，单点的故障，不影响其他节点服务。

语音卡是语音服务的基础，语音卡的品质、稳定性、扩充性及语

音的清楚度决定着语音服务质量的好坏。对的地选择语音卡，对信息

服务系统至关重要。国内应用最广的语音卡为Dialogic系列卡。

Dialogic系列语音卡具有优秀的语音性能，准确的DTMF和通话侦测,

强有力的开发工具，高效的解决能力，良好的可扩充性、灵活性，资

源的统一共享等，得到了大量用户的认可，本系统建议选用

Dialogic系列语音卡。

2.传真服务器(IFRServer)

IFR服务器，自动传真服务器，一般由传真卡及其驱动软件构成,

实现传真的自动收发解决等功能。由于传真卡自身没有接入能力，传

真卡必须加插在带有接入能力的IVR服务器设备中，所以一般都把

两者通称为TVR/TFR服务器。

3.CTI中间件(CTI接口软件)

中间件(middleware)是一种独立的系统软件或服务程序，分布

式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源，中间件位于

客户机服务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通信。是基础软

件的一大类，属于可复用软件的范畴。中间件在操作系统、网络和数

据库之上，应用软件的下层，总的作用是为处在自己上层的应用软

件提供运营与开发的环境，帮助用户灵活、高效地开发和集成复杂的

应用软件。

中间件是一类软件，而非一种软件。中间件不仅仅实现互连，还

要实现应用之间的互操作。中间件是基于分布式解决的软件，最突出

的特点是其网络通信功能。

基于CTI技术的中间件产品即是CTI中间件。CTI中间件是联系

互换机、中继语音卡、IP卡、数据网络等通信设备，与用户应用程

序间的一整套软件产品。一个开放性的m中间件，可支持不同的接

入设备（互换机）、不同的业务应用。

物理上用一台较高端的服务器来运营CTI中间件软件包，来构

建一个呼喊中心平台。该中间件软件也可集成到CTIServer中应用。

4.ACDServer

ACD（自动呼喊分派）服务器。通常的ACD功能可由硬件ACD和

软件ACD两种方案。硬件ACD一般都封装在互换机PBX来实现，因此

有人也把PBX称之为排队机。由于互换机在开放性和可操作性的局限,

越来越多的呼喊中心系统采用软件ACD的方式，实现灵活的、智能化

的排队策略。

逻辑上，ACDServer是一个独立的服务器软件，物理上可根据

规模大小与CTIServer共用一台设备。

5.CTIServer

CTIServer是呼喊中心平台的核心,不仅通过CTILink控制互

换机话路接续，并且还兼顾周边设备的管理等功能。当有话路接入时,

ACD将接入信息转交给CTIServer,由CTIServer负责告知后台的

业务应用服务器，以实现语音与数据的同步。

CTI将电话与数据通信融为一体，CTIServer重要功能是进行语

音和数据的同步工作，通过访问主机和PC,更好地服务于客户。传

统上，当一个呼喊进入呼喊中心时，话务员（业务代表）需要访问该

客户的个人资料和业务记录。由人工发起查询是一种较为原始或者说

自动化限度很低的应用，时效性较差。为了提高效率，需要实现语音

终端（电话）和电脑终端等桌面设备的同步，这就要借助CTI技术带

来的自动化。

完毕CTI功能需要在语音互换机和后端主机/电脑网络之间建立

联系，这重要依靠两个部件来完毕：一是互换机和电脑网络之间的通

信网关，二是互换机与网关之间通信连接。通信网关往往被称为CTI

服务器，它是PBX/ACD与电脑网络之间的应用级接口，运用它可以

开发一系列的增值应用和服务。CTI服务器使电话系统和电脑系统共

享信息、，从而使呼喊路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的

主叫、呼喊因素、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由

应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。

PBX与CTI服务器之间的连接使用ASAI（辅助互换应用接口）技

术，其物理介质是标准的以太网网线连接。

6.短消息网关

现在GSM手机用户数量相称多，短消息服务也是当前很受欢迎

的信息服务之一。通过短消息网关可以将平台的相关数据以短消息方

式发送给短消息发送设备，最终使GSM手机用户接受与公司客户服

务相应的短消息内容。

7、服务器录音监控服务器（RecordServer）

系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席

作为公司面向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到公司的服

务形象乃至整体形象。

通过全程录音服务器，系统可以将所有话务员和用户的交谈内

容记录下来，这样，一方面，当发生用户投诉话务员的情况时，服

务监督人员可以通过当时的原声录音分析投诉因素，确认是否为有

理投诉。另一方面，服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作

进行监督，为对的评价话务员的工作业绩强供第一手资料。

全程录音服务器的硬件平台可采用工控机加Dialogic模拟语音

卡来完毕。

8、数据库服务器(DBServer)

呼喊中心数据库服务器重要负责'业务数据、系统数据(涉及话单、

历史记录等)、客户资料、客户投诉信息、客户资料信息的存储与管

理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应当有具体的资料介绍和

历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运营具有重

要影响，所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求，配

置相应的数据库服务器系统。

物理上，数据库服务器由服务器设备+数据库操作系统组成。

根据需要，服务器设备可选用普通PC,PC服务器，SUN工作站

等设备，并适当考虑双机热备、磁盘阵列、磁盘镜像等措施，保证数

据的安全与完整性。

数据库操作系统可选用:Orca数、MSSQL、Informix、DB2等大

中型数据库系统。

9、语音文献服务器(FileServer)

由于系统提供IVR服务和录音服务，因此涉及到大量的语音文

献。语音文献的管理有两种方案：本地存储方案和集中管理方案。本

地存储方案指每一个IVR服务器都有自己的语音文献备份。集中管理

方案指各个IVR服务器采用映射技术共用一个文献服务器。两种方案

相比较，本地存储方案服务速度较快，但管理更新比较困难。集中管

理方案管理更新非常方便，服务速度稍慢，但与本地存储方案相差

无儿，因此采用集中管理方案。

此外文献服务器还存储投诉录音和传真文献，便于管理人员集

中解决。

10、坐席

坐席配备电话话机（带耳机）和计算机电脑来实现CTT坐席功能,

话机话路由互换机用户板提供，计算机PC通过网卡与局域网相连,

由ACD和CTI服务器来控制语音和数据的同步通信。

11.班长席

班长席是具有班长权限的坐席，理论上任何一台坐席以班长权

限的工号登录都可升级为班长席。

12.计算机终端

呼喊中心系统除了重要设备PBX和相应的服务器设备之外，还

配置各种计算机终端：

语音编辑平台：语音编辑平台是一套高级的音响系统。节目制作

人员可以通过它制作高质量的语音节目，然后通过LineOut将其送

到节目制作终端，转换成可供语音服务系统使用的节目。

计费工作站：所有的原始话单将保存在数据库服务器上。在该终

端上，可以对所有业务进行记录和计费，并按规定输出报表。此外,

该终端还具有设立费率、优惠时段等功能。

管理工作站:管理维护终端负责对整个系统进行配置，设立一些参数,

如根据业务负荷对通道的使用情况进行动态的调整。通过管理维护终

端，维护人员可以监视前台工作站任一通道的具体运营状况，并通

过该终端，向前台工作站发送有关的控制命令。

监控终端：实现系统运营状态的实时监控告警功能。

7.系统整网结构

市长公开电话呼喊中心整网物理结构