参考楼面部操作手册

莫奈花园餐厅楼面部操作手册

2014年5月10日总经办制定

目录

前言....................................3页十.叠口布.......................….22页

第一章楼面部梗概.......................…3页十一.铺台布...............……...……23页

一.编制级别……..................……3页十二.餐台设计.......….….……....……24页

二.干脆上级......................…3页十三.菜品驾驭及推销•…......•・・........-25页

三.职能架构........................3页十四.酒水驾驭及推销.................26页

四.楼面经理岗位描述...............…4页十五.擦洗餐具.................……27页

五.楼面领班岗位描述................5页十六.家私家具..........................28页

六.楼面高级服务员岗位描述.........…6页十七.服务用具.......…....…......29页

七.楼面服务员岗位描述................7页十八.解决客诉..…….................30页

八.传菜领班岗位描述............……8页十九.服务技能..……...................31页

九.传菜员岗位描述.................……9页二十.服务流程规范……...........…32页

十.水吧领班岗位描述…................10页二十一服务规范........…….……33页

~f.水吧员岗位描述.........…......…11页第三章服务管理..........................34页

十二.保洁员岗位描述.................…12页一.例会及排班管理.................-35页

其次章服务基础...................……13页二.整齐及布草管理.........……....,”36页

一.仪容仪表…...................……..13页三.财务及工程管理......................37页

二.坐姿.......……...............14页四.开档管理.....................……38页

三.走姿……......................-15页五.餐中管理.........................39页

四.站姿...........................…16页六.收档管理.....................……40页

五.礼貌问候.......•••............……17页七.绩效管理.........................41页

六.礼貌手势….…....................18页八.应急处理预案.....................42页

七.微笑服务.……...........……..19页第四章其他管理..................…43页

八.托盘服务..........................20页一.传菜流程规范...............…43页

九.酒水服务21页二.水吧流程规范••••••••••,

前言

楼面部在餐厅经营中占据着承要的角色，楼面部主要负贡对餐厅客人的服务用餐厅环境的维护，且不仅担负着餐厅形象展示的重任，

更是将厨房生产加工的产品进行兜售的重要部门。同时还要对就餐区内的卫生、环境、家私家具进行优质保障。另外服务部下属的水

吧要对客人所需的酒水产品进行供应；服务部下属的传菜部要对厨房产品精确刚好的传至餐桌上进行保障。以二构成了“楼面部”的

主要工作范畴……

第一章楼面部梗概

一.编制级别：楼面部隶属于餐厅服务部下属，部门内设楼面部经理1名，楼面部领班4—6名，服务人员及保洁员若干名。

二干脆上级：楼面部直属上级为服务部总监（经理）。

三.职能架构：

1.行政架构：

2.职能架构：

楼面职能

零点服务］［包房服务］［宴会服务'''外卖服务」传菜服务'，水吧服务］［保洁服务、［售卖产品］［■环境维护

四.楼面经理岗位描述:

楼面经理岗位说明书

岗位名称楼面经理岗位编号营<004>

所在部门楼面岗位定员1人

干脆上级服务总监工资等级

干脆下级楼面领班薪酬类型月薪

来源：营销经理、楼面副理

晋升方向岗位分析日期

去向：店长

本职：

在服务总监的领导下，全面执行店的经营支配和经营费用预算，督导餐厅日

常营运管理，确保为客人供应优质高效的餐饮服务并进行成本限制。

职责及工作任务

职职责表述：督导实施公司下发的各项规章制度及服务流程及标准。

责工作驾驭管理公司下发《管理大全》之楼面制度、岗位说明书、流程及标准

任多的全面内容并组织实施；

职责表述：完成公司下达的营业指标

职I、按营业构成分解各营业指标，拟定每项、每日、每周、月份、季度

责工作经营支配并组织实施；

任务

2、刚好分析总结各项经营支配的执行状况，将存在的各种问题拟定解

决方案上报服务总监。

职责表述：负贡餐厅的人员管理。

1、负责下属人员的聘请、任免及其管理工作的日常督导，定期对下属

进行绩效考评。（副理级以上人员报服务总监）

职

责工作2、编制员工《排班表》，监督员工出勤，检杳员工的出勤状况和员

任务工的仪表是否符合要求。

3、每月5H前编排员工上月的考勤表、工资表、岗位变动表、奖惩单

等报服务总监。

职职责表述：负责餐厅的团队建设

责1、灌输和教化员「•的思想意识，激发和挖掘潜力，使下属的实力得到

100%以上的发挥。

工作2、组织和实施本部员工的服务技能和菜品的培训工作，梃高员工素养，

任务为餐厅树立良好的形象和声誉。

3、主导建设主动健康的部门文化。

4、随时关注员工的思想动态，营造轻松欢乐的学习和工作氛围。

职责表述：做好及外部的沟通、协调工作。

1、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的看法和建议，主动细

职

致的处理客人的投拆，保证最大限度地满足来宾的餐饮需求，提高服务

责

工作质量。

四

任务2、帮助服务总监做好及工商、税务、卫生防疫、环保、公安、银行、

街道办事处等相关机构的事宜

职责表述：参与、召开各种会议。

1、定期召集（周）楼面例会，听取各部门汇报并检查前期（上周、上

职

月）工作状况，对本期各部门的工作支配赐予指导，协调解决各部门存

责工作

在的问题。

五任务

2、参与每周由服务总监召开的工作例会；每月中旬的成本分析会；主

持每日本部班前例会，保证公司的工作指令得到有效的执行。

职责表述：加强而餐厅财产管理，驾取和限制好物品的运用状况，削减费用

职开支和物品损耗。

责1、申北下属物品上报的申购、领用；限制本店的各项收支，进行有效

工作

六的成本限制：

任务

2、督犯下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养。

权力：

权限一：有对副理级以下人员的任免权；

权限二：有对楼面人员的评审权、考核权；

权限三：有八八折的折扣权；

权限四；有餐厅账务的审批权；

权限五：有对楼面事务的按章处理权、执行权、经营权、监督权等。

工作协作关系

内部协调关

店长、厨师长、副理

系

外部协调关

工商、税务、卫生防疫、环保、公安、银行、街道办事处等

系

任职资格

学历/专业中学及以上学历

接受过礼仪培训、操作规范培训，公司内部规章制度培训、岗位学问培

培训经验

训1、行政管理培训、管理技能培训

相关阅历/

四年以上同级别或更高餐饮管理阅历

履历

相关学问/

熟识餐饮各岗位工作流程及标准，并能娴熟操作

技能

个人实

具有表达实力、协调实力、沟通实力、领导实力、分析实力、

力

个人素养

身体素

身体健康，无传染病，

养

其它

运用工具/

设备

工作时间特

正常的工作时间

征

所需记录文

档

考核指标

月营业收入达到餐厅指标

JJ纯利润收入达到餐厅指标

五.楼面领班岗位描述:

楼面领班岗位说明书

岗位名称楼面领班岗位编号­

所在部门分店楼面岗位定员人

干脆上级楼面经理工资等级

干脆下级服务员薪酬类型月薪

来源：服务员、传菜员、营业员

晋升方向等岗位分析日期

去向：楼面经理

本职：

梢助楼面经理处理好餐厅事务，做好餐厅的各项管理工作，带领服务员完成［二级交给

的任务。

职责及工作任务

职责表述：做好餐厅管理匚作，并亲自参与餐厅的日常服务1:作

职1、遵守餐厅的各项规章制度；关切员工的思想及生活，驾驭员工的思

责l.fl-想状况，羽助其解次实际问题；

任务2、督导、检查员工的服务状况，并向楼面经理汇报，确保其所供应的

服务符合质量标准、其行为符合餐厅的规定。

职责表述：帮助经理做好工作支配及日常工作督导

1、了解每日订餐状况、每日菜品估清状况：做好为客人点单（为客人

介绍菜单、填写客人食品和酒水订单）及推销新菜；检查并限制跑单和

漏单状况。

2、负责餐厅的卫生工作，做到每日开餐前督导、检杳员工的仪表仪容、

职

个人卫生状况及工作区域的清洁、卫生状况，确保其符合餐厅的卫生标

责工作

准。

任务

3、做到开餐前检杳餐厅日用品的打算状况和摆台状况，确保餐厅的服

务用品足够、摆台符合质量标准。

4、营业中，督导、检查员工完成对客的优质服务工作，特殊须做好订

餐、订座客人的服务工作，亲自参与对客人的服务工作；熟识领位员、

服务员的服务程序及标准，必要时接替其完成对客服务工作；协调、沟

通餐厅及国房的匚作，刚好向阿房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要

求等，并对客人的投诉刚好地处理。

职职责表述：负责餐厅的各种餐具、用具和设施设备的清点、报修、保养、保

责管及交接班管理工作

1、每餐营业结束后，须对餐厅进行全面检查，检查员1:是否做好物品

工作

的存放、清洁卫生及平安等方面的工作，并填写好营业收入报告。

任务

2、每H结束工作前，做好各种交接班记录，并填写好种营业收入报告。

权力

权限一：对餐厅内部物品的运用权，监督权

权限二：对本帮组员工的考核、评估、建议权

工作协作关系

内部协调关

酒吧员、营业员

系

外部协调关

系

任职资格

学历/专业初中及相关学历

培训经验服务技能培训、服务标准培训、事物处理流程培训

驾驭餐厅服务规程、r解餐厅的各种菜肴、娴熟的服务技巧和应变实力

学问/技能

及专业的服务技能、较好的口头表达实力

个人实

个人素养协调实力、倾听实力、亲和力、表达实力

力

身体素

身体健康、无传染病、有足够精力

养

其它

运用工具/

卫生洁具、电话、消毒柜

设备

工作时间特

正常工作时间，轮番值班

征

所需记录文

档

考核指标

月营业收入达到餐厅支配目标

备注

六.楼面高级服务员岗位描述

楼面高级服务员岗位说明书

岗位职责

公司名称：莫奈花园餐厅编号：

:&

日期

部门：餐饮部

./

页

取位：高级餐厅服务员12

直属上司：楼面领班

直属下级：

需协调之岗位：餐厅和酒吧员工、收银员、厨师、杂工

职务概述：

负责餐厅及西餐的日常服务工作，严格遵守各项规章制度及操作程序。帮助餐

厅领班完成或超越餐厅预算及营业目标；为客人供应优质服务。

职责范围：

1.个人操作

1.1迎宾带客到位，餐厅服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。

1.2接待客人应主动、热忱、礼貌、耐性、周到，使客人有宾至如归之感。

1.3主动协作餐厅领班工作，听从餐厅领班或以上领导指挥，及同事相互协作刚

好补位。

3、擅长向客人介绍和推销本餐厅饮品及菜肴;利用任何可能的方式为餐厅创建收

益。

1.5须要保持你工作区域的一贯整齐。

1.6须要遁时留意自己的仪容仪表.保持穿着制服时的骄傲感。

1.7须要将脏的餐具放入下栏筐以便管事部清理。

2.人事培训

2.1按课程表参与全部的培训课，不断驾驭服务技能，提高服务质量。

6.3如需更改排班或请假，需得到餐厅领班的许可。

7.需驾驭的学问及技能

7.1懂得和熟识餐厅的业务工作。

7.2须要对服务器具的精确名称、用途以及配置相当熟识。

7.3具有良好的会话实力，擅长运用语言技巧，为客人供应最佳服务，做到

文明有礼、驾驭原则、

有问必答、言简意明。

7.4在开餐前要清晰关于当日服务及菜品的信息。

7.5友善地向客人介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。

7.6具备纯熟的业务操作学问，驾驭及懂得客人须要的饮品及食物的用餐规

律。

7.7须要驾驭红酒及其他酒水的学问。

7.8工作时要做到四勤，即口勤、眼勤、手勤、脚勤，刚好了解客人心态需

求，为客人供应特性

化服务。

8.其他工作

8.1须听从餐厅领班在上述职责范围各条款以外之任务指令。

七.楼面服务员岗位描述

楼面服务员岗位说明书

岗位名称服务员岗位编号营

所在部门楼面岗位定员人

干脆上级前厅领班工资等级

干脆下级薪酬类型月薪

晋升方向领班岗位分析日期

本职：

依据标准化，程序化的优质服务标准，向来宾供应餐饮服务，了解来宾需求，主动推

销餐饮产品，为提高餐厅的经济效益和社会效益努力工作。

职责及工作任务

职职责表述：负责开餐前的打算工作，依据规定要求摆台。

责工作1、铺台布、摆转盘、花瓶

任务2、按标准摆餐具，折口布花

职责表述：负责餐厅的环境，家具，台面，地面的整齐和清洁卫生工作

职1、做好地面卫生

责1.作2、负责门、桌椅等的卫生

任务3、负责餐具的卫生，做到较具清洁光亮、不变形

4、按标准操作，符合卫生标准要求

职责表述：规范餐中服务操作规程，为来宾供应规范、得体、到位的中、西

职

餐就餐环境。

责

工作1、上前致意，为客人上茶水，点菜

任务2.规范上菜，并进行服务

权力

权限对餐厅内部物品的运用权

权限二：对本餐厅活动的建议权

工作协作关系

内部协调关

领班、营业员

系

外部协调关

系

任职资格

学历/专业初中及相关学历

培训经验服务技能培训、服务标准培训、事物处理流程培训

驾驭餐厅服务规程、了解餐厅的各种菜肴、娴熟的服务技巧和应变实力

学问/技能

及专业的服务技能、较好的口头表达实力

个人实

协调实力、倾听实力、亲和力、表达实力

力

个人素养

身体素

身体健康、无传染病、有足够精力

养

其它

运用工具/

卫生洁具、电话、消毒柜

设备

工作时间特

正常工作时间，轮番值班

征

所需记录文

档

考核指标

月营业收入达到餐厅支配目标

备注

A.传菜领班岗位描述

传菜部领班岗位说明书

岗位名称传菜部领班岗位编号营

所在部门楼面岗位定员1人

干脆上级楼面副理工资等级

干脆下级传菜员薪酬类型月薪

来源：服务员、传菜员

晋升方向岗位分析日期

去向：楼面领班

本职：

负责餐厅订单接收和菜肴食品的传递工作，保障菜肴食品传递精确到位

职责及工作任务

职责表述：当好楼面及厨房的桥梁，做好连接工作。

职1、及餐厅服务员、厨师搞好沟通、协作，帮助服务员在客人就餐结束

责工作后，刚好、快速地撤去菜品、器皿、餐具等

任务2、刚好地向厨师反馈客人对菜品的质量、温度、份量及出菜速度的信

息，保证服务质量。

职责表述：负责宴席及零点菜单接收和分派工作

职1、依据宴席的标准及宴席主办方的特殊要求，及厨房沟通、协商，保

责工作证宴席的质量和上菜的先后依次

任务2、留意各零点菜单的特殊要求，刚好、精确地分单和沟通

3、刚好地通知楼面当日厨房的急推和估清的菜品

职职责表述：规范传菜员服务操作程序，为餐厅现场服务供应刚好，有效的协

责作服务，从而提高

客人的满足率

1、服务员通知上菜时，传菜间马上通知的房

工作2、出菜时依据客人叫菜时间先后驾驭时间

任务3、按规定精确、无误将菜传上

4、一桌菜全上齐后，传菜员马上告知服务员

职责表述：监督好卫生及收尾工作

职

下班前，做好各项交接班工作。

责工作

营业结束后，关闭各种电源，收回托盘等器具，带头打扫好卫生，做好

五任务

收尾工作。

权力

权限一：对部门员工的考核、评估权

工作协作关系

内部协调关

部门大部

系

外部协调关

系

任职资格

学历/专业中学

培训经验必备的学问和技能、

相关阅历/

一年以上餐饮服务经验，熟识服务流程及标准

履历

相关学问/

熟识餐饮专业培训、有肯定的操作技能

技能

个人实

倾听实力、表达实力、亲和力

力

个人素养

身体素

身体健康、无传染病、有足够精力

原

其它

运用工具/

托盘、酒精炉

设备

工作时间特

正常工作时间，

征

所需记录文

档

考核指标

月营业收入达到餐厅支配

备注

九.传菜员岗位描述

传菜员岗位说明书

岗位名称传菜员岗位编号营

所在部门前厅岗位定员人

干脆上级传菜部领班工资等级

干脆下级薪酬类型月薪

晋升方向领班岗位分析日期

本职：

负责餐厅菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料服务用品的打算工作，做好餐饮服

务的后勤工作。

职责及工作任务

职职责表述：负责菜肴的调料品备齐，刚好补充。

责I二作1、提前打算所需的各种调料

任务2、刚好补充调料

职职责表述：依据卫生标准、做好传菜间卫生工作。

责工作1、做好洒精炉、夹子柜的卫生

任务2、做好地面、工作台的清洁卫生工作

权力

权限：对餐厅物品的运用权

工作协作关系

内部协调关

服务员、领班、荷王

系

外部协调关

系

任职资格

学历/专业初中

培训经验传菜流程培训、卫生操作流程培训

相关阅历/

餐饮服务经验

履历

相关学问/

熟识本餐厅台号、菜看学问、有托盘的操作技能

技能

个人实

个人素养倾听实力、表达实力、亲和力

力

身体素

身体健康、无传染病、有足够精力

养

其它

运用工具/

托盘、酒精炉

设备

工作时间特

正常工作时间，轮番值班

征

所需记录文

档

考核指标

月营业收入达到餐厅支配

备注

十.水吧领班岗位描述

酒吧领班岗位职责

职位：酒吧领班上级：楼面

经理

带领所管辖区域员工去工作，确保吧台工作台、库房和工具清洁、整齐,

所管辖区域吧台正常营业.

围绕五大核心理念：信任、诚恳、敬重、团队及服务提升莫奈花园餐厅的

品牌价值及企业文化理念。

主要嬖质

处理酒吧日常匚作

详细落实酒吧的各项工作指令及服务要求

全权负责酒吧的酒水出品服务的规范化

保持吧台内清洁卫生，员工的个人卫生和制服清洁

领取口常配料及用品

整理最新饮料配方等资料

人事职责

确保员工业绩的高效性，职责如下：

新员工的基础岗位培训及各岗位职责的熟识。

支配员工出勤及检查员工考勤。

财务职责

负责每天的营业记录

酒吧酒水、物品定期的盘点，对帐工作

职业保健和平安职责

熟识职业保健、平安职责相关政策和程序，以确保全部程序能得以平安地

执行，并在职业保健和平安职责方针的指导下确保行为落到实处。

了解并坚持职业的、健康的、平安地立法、政策和程序。

熟识财产平安、急救、火灾和紧急程序，并平安刚好地对机器设备进行限

制。

为业绩努力

设定更高标准的工作任务并坚持所定目标。（及楼面经理一起）

为能获得持续的提高,完成商业成效和扫除障碍而努力。

向管理层汇报问题并提出建议和相关确定。

了解餐厅

了解、熟识本部门和餐厅的相关问题，驾驭最新的学问，包括一些法律学

问。

了解餐厅的产品和服务，并驾驭部门的运作模式。

清晰地r解他们怎样接受任务，以及他人的I：作任务对员.1：满足度、客人

及部门业绩的影响

解决问题和做出决策

找出问题并全面分析相关信息以便做出正确的决策。

关注顾客

通过行动满足他们的需求，甚至超出他们的期望值。

坚持餐厅的品牌标准。

保持产品和服务学问的高水准以便更好向顾客解说、出售餐厅的服务及设

施。

依据客人的须要，帮助和引导他们到餐厅的各种场所。

了解关于餐厅特殊的活动及事情，以便知晓他们的须要并做出回复。

了解餐厅最新的信息以便为客人供应信息服务。

团队

信任同事、经理、团队并相互沟通主动的成果。

通过良好的沟通确保交班工作的顺当进行。

以专业而主动的方式及部门和餐厅员「.进行接触及沟通，促进彼此感情，

增进团队精神并保持两种有效的沟通方式。

适应实力

在改变的环境中保持冷降和活力。

以主动、敏捷的方式工作以符合经营的相关要求。

通过良好的管理手段来有支配地完成任务。

主动履行职责。

支配及组织

合理安排：作和人员，并调整自己的匚作以便有效而有力地完成作目

标。

作用及影响

提高口才实力，并塑造、引导下属的观点并战胜阻力~

执行

确保自己要完成的任务和要求有清晰的相识。

领导及发展员工

通过向员工传达商业价值和趋势来激励他们要超越他人，良好的业绩可得

到管理层的认可和支持。

通过训练和和培育有潜力的员工以便为将来为人才储备和组建组织机构

做打算。

文化意识

及来自不同国家具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。

理解和重视全球的商业信息：

关系

内部:

.保持及餐饮部其他分部的良好沟通.刚好及主管和员工沟通，确保工作的

流畅性和精确性.

地

及库房加强联系，保证物品的质量，便于楼面的营业工作；及楼面服务人员

保持良好的合作，相互协调。

酒吧吧员岗位描述

职位，酒吧吧员上级，酒吧领班

做好本职工作，确保所在吧台、库房和工具清治、整齐，所在吧台正常营

业.

围绕五大核心理念：信任、诚恳、敬重、团队及服务提升莫奈花园餐厅的

品牌价值及企业文化理念。

主要职责

做好营业前的打算工作。

负责一切饮料的调配工作，确保饮品质量。

相识了解所供酒水的特性、运用形式和驾驭肯定的酒水学问。

精通业务，娴熟驾驭酒吧各种工具，器皿的运用方法。

职业保健和平安职责

熟识职业保健、平安职责相关程序，以确保全部程序平安地执行，并在食

品卫生和平安职责方针工作确保行为落到实史。

熟识财产平安、急救、火灾和紧急程序，井平安刚好地对机器设备进行限

制。

职责

为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。

坚持莫奈花园餐厅的管理模式。

坚持餐厅的员工手册和总的政策及程序。

坚持餐厅的政策及程序。

向管理层汇报存在的问题并提出建议及决策。

r解我的工作

了解、熟识本部门和餐厅的相关问题，驾驭最新的学问，包括一些法律学

问。

r解餐厅的产品和服务，并驾驭部门的运作模式。

阐明自己的工作职责并找寻能樨升工作技能及学问的机会。

为客人供应餐厅的服务、设备和特殊事务的服务时供应相关的信息。

关注顾客

及内部员工和客人建立和维持主动的关系，以便能有效满足他们的合理需

求。

通过及顾客和内部员工的交谈为餐厅树立良好的形象。

坚持餐厅的品牌标准。

保持产品和服务学问的高水准以便更好向顾客解说、出售餐厅的服务及设

施。

依据客人的须要，帮助和引导他们到餐厅的各种场所。

了解关于餐厅特殊的活动及事情，以便知晓他们的须要并做出回复。

/解餐厅最新的信息以便为客人供应信息服务。

团队

信任同事、领班、团队并相互沟通主动的成果。

通过良好的沟通确保交班工作的顺当进行。

以专业而主动的方式及部门和酒店员工进行接触及沟通，促进彼此感情,

增进团队精神并保持两种有效的沟通方式。

适应实力

在改变的环境中保持冷静和活力。

以主动、须捷的方式工作以符合经营的相关要求。

在领班不在时履行其职资。

自我发展

发展/更新学问及技能以便适应改变（内在及外在）。

找出并分析存在的不足之处。

为自我发展寻求更多的机会。

忠诚

确保以最小的监督力气使工作质量符合所耍求的标准并刚好完成任务。

遵循标准、制度及程序。

符合餐厅现行的标准。

合理的进行工作,并调整自己的工作以便有效而有力地完成工作目标。

文化意识

及来自不同国家具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。

理解和重视全球的商业信息；

内部:

.保持及吧台内部的良好沟通.刚好及领班和同事沟通,确保工作程序的正

确性和精确性，夜间保持及各部门的良好沟通

及楼面服务人员保持良好的合作,相互协调，做好酒水的供应.

十二.保洁员岗位描述

保洁员岗位说明书

一、基本信息

职位名称保洁员职位编号

所属部门楼面部职等职级员工级

干脆上级职位楼面领班干脆下属职位

晋升方向保洁领班轮转岗位其他保洁员

二、岗位概要

在楼面领班的领导卜开展各项工作，负货公司全部营业区域、宿舍及办公区、

会议室等卫生保洁工作。

三、职权掐述

职责权限

1、负责营业区域外围花园卫生清沽工作，包括泉面、

地面、烟缸、垃圾筒等：

2、负责员工洗手间的卫生清洁工作，垃圾筒要刚好更

换；

3、负责各自分管的通道、走廊要随时保持干净、整齐,

地面无纸屑、脚印等污渍，墙面四壁要无蜘蛛网、无

乱画乱写；各楼道、通道每天必需保洁两次；

4、负责各通道走廊门窗、消防栓等清洁工作，保持干

净、光明；

5、负责电梯里外清洁工作，随时保持干净、光亮，镜

子上无手印、不锈钢上无花迹；

6、负责洗手间清洁工作，要做到地面：无污渍、纸屑、

痰迹；小

便池：无尿碱、无杂物、不堵塞，要求小便池每天冲

洗；隔离板：无污迹、无乱画、乱写，要求保持板面

干净；洗脸盆：水盆无污迹、不堵塞，要求每天擦洗:

洗脸台、镜子：保持台面、镜面干净；水龙头：无污

垢，无漏水，要求水龙头用完拧紧；

7、负责分背更衣室、宿舍等其他卫生区域清洁工作：

8、负责灯管、空调、水笼头的关闭工作。若有水、电

等其他方面的故障要刚好报工程部或上级领导刚好修

理。

9、协作领导做好客户接待工作：

10、完成上级交办的其他工作。

（关键绩效指标）

四、工作条件描述

工作时间特征描述正常工作时间，有时加班

工作环境描述整个职工中心

危急性描述平安系数高

运用工具设备电话、相关保洁工具

五、工作沟通

沟通频沟通实

类别沟通对象沟通内容

率力

特别重

组织内部沟上级领导常常工作汇报、请示

要

通

同事常常重要协调各项工作

组织外部沟

公司客人常常重要做好服务接待工作

通

六、任职资格

项目必备条件

学历初中以上

教化背景专业

其他35-45岁

工作阅历3年以上工作阅历

工作阅历要

专业阅历1年以上工作清洁工作阅历

求

管理阅历

基本技能要

内容作风正派，爱岗敬业，服务意识强。

求

办事细致细致，工作看法端正

个人特质要

内容具有很强的团队精神、敬业精神；

求

精力足够，能承受工作压力。

第二章服务基础

一.仪容仪表

员工仪容仪表标准

1、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领

面部修饰干净、不留胡子、长鬓角、不允许穿耳洞

口气清爽

2、女员工头发不允许染怪异颜色、长发需盘起来

3、可以佩戴简洁大方的耳钉（不行以戴夸张的耳环、耳钉）

4、戒指可以狼戴一枚结婚戒指（或者订婚戒指）、不允许佩戴夸张首镯

5、服务都是用手

常常修剪指甲、不允许染怪异颜色指甲

手部保持滋润

6、手表（确保表走字一样）

佩戴简洁大方金属表带或皮质表带手表

不允许佩戴夸张、卡通手表

7、员工工鞋（干净整齐、大方）

二.坐姿

仪态礼仪一坐姿礼仪

<-）正■的坐姿要求

（1）入座时鬟!«|・

（2）入屋后上体自加挺直，fiM.双■自然井tr双HR融寿

ft.双鼻军■放松.双■自然再韵.双手自然放在双旭上

或“子、》发扶手上.掌心R下.

<3>*E.下sm收，双口平视，i■总平和自然•

（4）坐在■子上,应废法,子的2/3,«*«amK.

<5>a座时,要自然«!・・

(=)双履的操法

坐时，双脑可采取下列姿势之一I

<1)标准式

<2)MHJt(-)

<3)博展式(二)

<4)■■式

<5)■交叉式

优

雅

高

贵

的

坐

姿I

W

F

4

优雅的坐姿

三.走姿

仪态礼仪一走姿礼仪

走姿(-)正福的走姿要求

(1)头正.(2)肩平.

走姿是人体所呈现出的一种动态，是站

(3)efi.(4)步位直.

姿的延健.走姿是展现人的动态美的重要形

<5)步幅适度.

式.走路是“有目共睹”的肢体语言.

(«)步速草口.

◊8。

四.站姿

仪态礼仪一站姿礼仪

（二）手位

站立时，双手可取下列之一手位：

（1）双手置于身体带例.

（2）右手搭在左手上鲁放于体前.

（3）双手叠放于体后.

（4）一手放于体前一手背在体后.

一手■干儡-一手。含CMS

（=）脚位

站立时可采取以下几种脚位:

（2）双脚平行分开不超过肩宽.

小“丁”字型.廿

（3）

1・H双并本•《■宜京字■

•V,♦-T*

^0^

（四）几钟甚本站姿（玉）站立注意事项77.

（1）站立岬,5%东偏西充.无■打基・・依雄警■在

<2）身体立直,抬头曜,，下H

♦上、♦于上・

总收,双目隼视,1>角《t闭.S（2）不要低■头.歪子、含，、・・•tew.

帝《k笑,南・尖略分开.c）不及，身体的重心叫■地将到一一1,只用一条■支

前，能右的跟靠在左•・♦处湾，身体.

<4）身体不量下东惧域・小谢t・

两・尖星-V-字3!,双手自然持

（5）在正式场合,不要将手文在•♦里3L切忌双手交

拉，右手搭在左手上，较贴于腹

Xm$MlR.或是双手又■.

前，身体重心可放在两■上，电<e）男子双■左右开立注・两,之同的厩H不可过

可放在一阳上.并通过重心的移大.不襄也成・・.

（7）不豪两・交叉站立・

交手站姿---女性交手站姿一一男性

•:•身体直立，两脚尖略展开•:•身体直立

•:•一脚在前，并且后跟靠近另一•:•双脚分开不超过周宽

脚内侧前端

•:•重心分散与两脚上

。重心在两脚上

•:•两手在腹前交叉

•:•双手在腹前交叉

优!•一及站囹东优■，及站出来

垂手站姿—女性垂手站姿一一男性

•:•身体挺直，抬头沉肩­＞身体要立食，挺胸抬头

•:•挺胸收腹，双腿并拢。下颌总收，双目平视

•＞两膝并产，脚眼靠紧，脚

感肄M踹疆学分开呈-V"字形

•:•微收下领，双目平视。挺立腰，收腹收得

•:•双手置于身体两侧自然下

垂

优雁站出橐ttur网站出家

背手站姿

。此姿势多适用于男性

。双手在身后交叉

♦:•右手放在左右外面，贴在

两号中间

•:•双脚可分可并，分开时，

不超过用宽

。脚尖展开，双脚夹角成60

度

•:,挺脚立腰，收敛收腹.双

目平视

优*气质贴出塞

五.礼貌问候

仪态礼仪一鞠躬、点头礼仪

璃目身弓彳亍不L

具体要求:n旧时

身体立正站好，双曲墩并拢•“尖鞠躬的度数

版微打开.以就部为轴,上身统

触心运动向前做舒，目光施之落

荏自己身前1—2来处或对方的30度：迎宾礼、问候礼

»尖上女士双子虎口相时自健支45度：告别礼、致谢礼

叠在身前，另士由手伸JL14在两90度：深度致歉、答谢大礼

民上，中招贴于科处.

鞫躬充恢复站婆，日光再回到对■方脍上.

料的时，应同时问候"您好""欢迎先修"等)数语如果是器是心礼，UffiJSliJt,是扃上半身向前W

»90H,(［料¥的问阿，女土的双手保特里本承召会态

M身体前其下揖至解盍处

2身后用保持基本站变。

鞠见礼

行躬身礼时,