国内外高端定制旅游操作流程及规范

国内外高端定制旅游操作流程及规范

定制部操作流程及规范

一、售前

二、初步方案沟通及定稿

三、交定金

四、详细行程规划

五、签合同

六、签证材料收集

七、项目细化

八、路书制作

九、行前提醒及行前会

十、每日伴游

H—、回访

1

目录

一、售前

咨询

1.

2.

3.

4.

电话咨询

微信公众号咨询

朋友及老客户介绍咨询

其他类别客人

二、初步方案沟通及定稿

负责人：市场部/定制部客服人员负责与客户沟通及信息

采集、定制师负责制定初步线路方案。

时间要求：原则上不超过1个工作日给予初步方案，如定

制师较忙，可延迟1个工作日。操作要求：根据市场部/客服

人员提供的信息以及《客户基础信息收集表》，分析客户真实

需求以及出行意向大小，并建立微信群将客户及定制师拉进去

进行沟通，若客户的要求存在可行性问题，定制师要给到专业

建议，提供替代方案如调整目的地等，最后制定匹配客户需求

的初步线路方案。

三、交定金

负责人：销售人员

定金说明：

1.客户基本认可初步方案后，先交付1000元意向金后方

可更改初步方案

2.客户确认行程后，需交付全款

3.若不成行，意向金不退还

四、详细行程规划

负责人：定制师为主、助理辅助

时间要求:客户支付完尾款后，尽快收集顾客签证资料；

后续规划行程时，与客户保持联系并实时收集所需信息。

以下内容仅作为参考建议，具体规划行程时，请根据顾客

要求以及实际情况灵活调整安

排。

抵达目的地第一天：

①原则上，抵达目的地第一天不安排行程。

②以下情况同时出现，当天可安排一个休闲行程：如夜市、

当地休闲公园

③抵达目的地时间在12:00前

④时差小于3小时

⑤飞行时间小于6小时

2

⑥

⑦

⑨

⑩

①

②

③

④

同时满足以下条件，可当天安排前往第二目的地

机场前往第二目的地酒店时间不超过3小时

抵达机场时间在17:00前

时差小于3小时

飞行时间小于6小时

抵达目的地第二天：

不安排早于9:00出发的项目

不安排游乐场、登山等费体力项目

尽量减少路程时间，项目间距离不要太远

需前往第二目的地，尽量安排住在机场/车站附近。

线路整体安排

①注意把控行程的节奏，特别对于长线旅行，行程安排上

建议前后宽松，中间紧凑。比如前2・3天行程用量安排宽松，

以便顾客倒时差，适应目的地气候等情况，行程4-7天行程可

安排紧凑，行程快结束时，行程也应以宽松为主。

②建议，行程安排完后，整理一份全程时刻一览表，这样

能直观了解整个行程节奏。

③不走回头路，比如抵达东京，从东京回国。首尾城市一

样的，该城市尽量统一安排在后期游玩；若为迁就当地节庆时

间，需安排前期在该城市游玩的，游玩项目统一放前期，最后

一天只安排购物行程。

④境内目的地车程跨度不超过6小时（美国等风景主要在

路上的自驾、或长途火车除外），超过6小时的尽量中途安排

一个城市休整。

⑤一个城市游玩几天的，要做统一安排，比如一天一个大

区域，减少路程时间。

⑥整体行程要统一规划，类似景点和项目，要做取舍。比

如行程主题乐园不超过几个，徒步、登山项目不超过几个（亲

子游、徒步爱好者等特殊情况除外）

返程前一天

①尽量不安排登山、潜水、游乐场、刺激性项目晚上剧场

观演等项目

②航班前一天抵达返程机场所在城市

③返程航班在12:00前，前一天行程在18:00前结束（购

物行程安排在下午开始）

返程日

返程时间在18:00之后的，可安排一个早上休闲项目

五、签合同

合同拟定

财务拟定好出行合同后由定制师先发电子版给客户预览。

合同沟通

定制师对客户进行合同内条款的详细介绍，并跟客户进行

沟通确定。

客人来签

3

如客户方便，可邀请客户来公司进行当面签字。

客人送签

如客户不便，可由定制师/助理送至客户公司签字。

全额付清

合同签订前，需告知客户付款时间，如有特殊情况，需提

前报备请示，上级领导同意后方可跟客户签订合同。

六、签证材料收集

负责人：签证专员

时间要求:顾客支付全款后，尽快收集顾客签证资料；

L关于签证办理

注意事项：保留顾客护照首页扫描件，以便后期订机票和

酒店使用。

流程

资料清单等

顾客准备资料

注意事项

告知客户办理时长、给予材料清单：并告知会根据初审情

况，可能出

现补充资料的情况

1.预约资料收取时间及方式（顾客自送、我司上门收取、

邮寄）

2.提前一天提醒及再确认

邮寄方式

L收到资料后，尽快初审资料，并告知顾客进度以及预计

送签时间。

2.材料如无问题，及时送签后，告知顾客已送签。

3.收到出签资料后，告知顾客结果，并告知快递单号。

4.跟进快递单号，与顾客确认是否已送达。

自取方式

1,签证专员收取材料时，需初步审核材料并告知预计送签

时间。

2.初审如无问题，及时送签后，告知顾客已送签。

3.出签后，告知顾客已出签，并预约送资料时间。

负责人

签证专员

签证专员资料收取&办

理进度

签证专员初审材料注意事项：

客人是否有旧护照，有旧护照至少要提供最近过期的那

本，若旧护照遗失了，请

写遗失证明告知签证官；

户口本是否已提供整本复印件；若客人提供原件，可以

扫描客人的户口本作备

用；

客人近期内（一周内）是否有大笔金额进账，若有写解

释信；

照片是否符合要求;

4

签证抵达后请务必注意签证中心的收据或者发票是否夹

在护照内，并注意查看客

人签证的有效期，以及签证条件，同一批递签的客人可能

会得到不同的签证结

果。同时，必须等签证在我司，确认之后才能告知客人签

证结果。

注意事项：签证采买时要买退签险，确认出签后，采买

专员再购买机票、游玩项

目等。出签前，可先做好机票卡位(如可以)、预订可取

消酒店、筛选好游玩项

目供应商等工作。

七、项目细化

所有采买的用车和地接等项目，必须提前跟对方沟通告知

合作事项后再对接客户。司机及地接：如客户问及费用等问题,

需提前沟通统一话术。

(1)机票购买

供应商选择：如何选择最便宜的机票？

平台/供应商/地接/各类机票促销活动关注，经过多方比价,

选用性价比高的一方采买。

1.关于交通采买

项目采买注意事项

1.大交通原则上尽量不选择廉航

2.尽量不选红眼航班

3.国外境内可选廉航，但是注意要购买行李额

4.原则上中转次数不超过1程

5.确认行李额度（手提、托运）

6.若情况允许，提前为顾客办理值机（另外收钱除外）

1.非观光车，超过6个小时以上，原则建议乘坐飞机，如

无飞机可抵达的情况除外

2.根据客质和成本决定，购买的车票等级

3.必要时，安排车辆接送到码头或车站且安排司机协助购

买车票并指示相应站台

备注外陆段交通

航班

天巡、奇飞、携程、天地行以

及各航空官网内陆段交通

动车/火车/大巴/轮

船

携程、淘宝、飞猪以及当地铁

路局网站等自驾

1.根据地形、人数选择合适车辆

2.提前了解顾客驾车喜好及习惯

3.确认顾客的信用卡种类（国外租车必须出示主驾驶人名

下的信用卡，一般不接受银联，接受VISA、MASTER）

租租车、惠租车以及各大车行

网站

5

包车

1.尽量选择平台司机，避免找私人司机

2.遇到优质的司机，把司机的名字、微信记下，与云地接

沟通安排该司导

3.选择车型前，除乘坐人数外，还需考虑路况及行李件数

云地接、淘宝公共交通

1.尽量选择实体票，避免顾客在目的地国家排队取票

2.购买时注意查看换票地点和时间，取票点与景点离得较

远时，尽量提前一天换票；如时间紧迫，可要求司导在等

待客人的时间，先去帮换票。

淘宝、蜜柚、携程行李票购买

如是廉价航班需另买行李票，提前跟客户沟通行李重量，

并核算进成本。

2.采买原则

接送机

原则上所有的客人都安排接送机，方便机场到酒店的行李

搬运。

接机：

1.告知顾客司机是否有举牌服务（有可能举的是顾客的名

字拼音）

2.提醒司机会协助搬运行李

3.若遇行李丢失或延误，司导需协助处理

4.航班当日，提前确认司导是否抵达机场

送机：

1.提醒司机会协助搬运行李

2.根据顾客情况，安排协助值机、协助退税（有可能司导

需要另外收取相关服务费用）

3.跟进客人抵达机场时间、办理值机流程

司机联系

司机提前联系，并告知行程事项

司机到达确认

确定司机到达后，在群里告知客户具体位置，等待客户上

车

客人下车确认

客户下车后，司机告知已送达目的地，如用车一天，需告

知当天行程结束。

6

客人确认联系

客人当天行程交待

告知客户当天游玩项目及温馨提醒

客人意见沟通

如客户有行程上的变动，沟通协调

航班落地确认

航班达到后，指引客户前往到达厅与接机司机汇合，如客

户找不到司机，让客户告知详细位置，并告知原地等待，马上

联系司机赶往客户所在位置与客户汇合。行李领取确认

确认行李件数及行李箱是否完好，如行李箱有损坏，现场

联系并拍照取证，联系航空公司进行赔付。

客人上车确认

与客户保持联系，确保客户已经上车。

客人下车反馈

与客户沟通用车司机是否满意，如客户不满意，协调更换

司机。

包车/导游

1.适合首次出国的客人，出行能力低下的客人。

2.包车优势：中文司导，专属小团，包车时间长达8-10

小时，能让司机推荐当地地道美食，讲解当地特色文化以及城

市轶闻。

3.针对一些对价格比较敏感，或者想要适当体验当地并不

复杂的公共交通的客人，可以增加1・2天的公共交通体验。

自驾

1.适合资深玩家或者出行能力强的客人。

2.路书中详细整理目的国的行驶规则，标明中途适宜停车

地点，加油站(补给站)。3.给客人购买保险，交代客人押金

要用主驾驶人名下信用卡

(VISA/MASTER/JCB/DINER)现场刷付，安全座椅等

设施现场租借。

租车地点确认

提前确认租车地点及取车线路。

7

租车流程对接

提前帮客户翻译好国际驾照，并协助客户完成租车流程。

取车确认

告知客户取车时检查车辆是否完好，如有损伤处，提前备

案记录。

还车流程对接

协助客户办理还车流程。

公共交通-地铁-出租车

1.适合出行能力较强的客人以及公共交通方式不复杂的目

的地。

2.亲子出游，建议包车+公共交通，适当的一天公共交通

可以让孩子体验当地的文化。3.要点：查询最晚一趟车的时间,

公交站的街景，地铁站进出口。

4.给客人购买交通套票或者充值卡。

目的地确认

确认客户想要去达的地方

乘线路确认

告知客户需转乘的线路及转乘站点

购票对接

告知客户可直接购买车票的地方或自动售票机的使用方法

到达确认

客户下车后，确认位置确认正确

3.关于酒店预订

为避免客户对住宿不满意，采买时因先把住宿图片及周边

信息告知客户，让客户挑选自己满意的酒店。

1.确认酒店评分、位置、房型面积，注意查看相应图片

2.酒店含餐情况、入住及退房时间

3.顾客对楼层、房号有特殊忌讳的，提前与酒店沟通

4.必须使用顾客名字预订房间

8

酒店位置确认

确定好位置后与司机联系，把客户送到酒店

CheckIn

司机协助客户办理入住登记

酒店服务享受

1.餐饮

2.SPA及温泉

3.其他

CheckOut

司机协助客户办理退房手续

民宿

联系房东

提前联系房东并告知客户到达日期时间及客户生活习惯

其他服务

退房离开

常用查询网站：Booking（欧美）、tripadvior、agoda（东

南亚）、天巡、Airbnb,携程

订购网站：携程、好巧网（公司有合作账号）

注意:好巧网信息较少，要特别与Booking网对比房型信

息。

私人别量（适合10几个人一起出行）：住百家、多米游、

赞那度

特色民宿：大鱼网、Airbnb、e路东瀛、自在客

4.关于景点及游玩项目预订

提前跟客户沟通确定好行程中的游玩项目，并提前进行采

买

景点及项目（无接送）

提前告知客户公共交通搭乘现路线，可先帮客户提前购买

好游玩项目，如无法在网上提前购买的门票，可以跟客户说现

场自费购买，

9

游玩项目（有接送）

1.费用允许的情况下，游乐场尽量购买快速通票

2.无法在网上提前购买的门票，有包车的情况，请司导购

买。

关于票务事项：

采购平台

汇订网

力行网络

穷游网

马蜂窝

淘宝网

蜜柚

携程

飞猪

世界观体育

备注

新加坡的公司，因此目的地多是在亚洲地区，但是选择性

有限。

产品选择多。客服会出错，与目的地景点会有沟通不足的

情况。

产品选择多，相对价格便宜。

产品选择多。价格偏高。

产品非常丰富

以东南亚景点门票，半日游/I日游产品居多

开通了企业合作账户，预定机票酒店等可以有返点；

提供各类体育赛事门票预定服务，可直接在网站预定，会

有人客服联

系微信号

5.关于保险预订

订购网站：天地行（选择安联或美亚等大行保险公司）、

安曼保险

注意：1.仔细核对保险条款以及保险天数（涵盖顾客行程,

宁多勿少）

2.儿童保险，需到官网购买，或者到淘宝上找儿童保险

理赔:如出现保险理赔事务，顾客回国后，需帮顾客申请

赔付。

八、路书制作

流程：定制师整理路书所需材料（一周完成，国家复杂

的1+）—市场部排版设

计路书——定制师校对——市场部印刷/贵阳印刷（排版

设计印刷至少预留3-4

天）

路书构成

路书构成

目录

卷首语

行程概览

负责部门

设计部-固定模板

设计部-固定模板

定制师

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城市速写

行前准备清单

旅行小贴士

每日行程

客户意见调查表

小贴士构成及规范

定制师

设计部-固定模板

定制师

定制师

设计部-固定模板

小贴士规范标准

包含项目

城市治安情况

中国驻目的地使馆/领

馆

紧急联系电话

目的地医疗情况

穿衣指南

时差

电源电压

消费及汇率情况

退税相关

目的地交通

目的地邮局

目的地公共厕所

旅游忠告

其他事宜

常见用语/标示等中英

（中日对照等）

内容

告知客户在出行中谨防强盗及治安提醒

地址、电话、办公时间、网址等

火警、救护车等等

主要医疗机构的电话，急救电话

提前告知出发国家大致天气及每日天气早提醒

电源插头图片

目的地货币介绍（纸币以及硬币的图片）、汇率（标明参

考汇率的日期）、

货币兑换、银联、信用卡、小费、消费水平等

退税条件、退税流程、退税贴士等

出租车、公共交通（如行程为全包车，则可不写此项）；

若是自驾，单独做成独立章节附在小贴士后；

根据目的地情况以及客人需求，增减此项内容；比如日本

泡温泉礼仪、泡温

泉注意事项；澳洲当地推荐特产；特色美食推荐等；

日常对话、机场标示、常见食物用语、餐厅点单用语、常

见标示、星期对照

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自驾须知

自驾行程时，单独整理详细自驾须知：

1.路标指南

2.目的地国家自驾安全提示

3.目的地国家交通规则

每日行程构成（不分前后顺序，以实际行程调整）

1.行程概览：用地图显示当日主要景点的距离或简述当日

行程

2.景点介绍：

1,景点的基础信息：营业时间，地址，联系电话，门票

（若为自费），其

他自费项目价格及简介

2.景点简介

3.给乐园地图及建议游玩路线，重点的游玩项目介绍

4.配图：从出发地抵达景点的路线地图，景点图片，游玩

项目图片3.购物场所

1.

2.

3.

4.

4.入住酒店：如当日不换酒店可以不用列明

1.酒店基础信息：地址，电话，设施及房型简介，入住以

及退房时间；

2.标明酒店特色服务费用（SPA、酒吧、餐厅等）

3.如住宿民宿，需将民宿特殊规定详细列出（各国生活习

惯不同，有很多

细节需要注意）

4.民宿详细取钥匙方法

5.对于别墅特别提供的免费/收费服务，需详细列出

6.配图：酒店外观、房间图片、酒店其他设施图

5.交通信息：

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

明确航班号、航班时间（标红加粗）

明确标出建议抵达机场时间

明确值机柜台、突显标示

国外机场，明确值机流程

出入境卡填写样本（以本次行程中的其中一位客人为例填

写样本）

明确转机流程，如是否需要提取行李，是否需要出机场等

离境办理流程

12

购物禅说基砧信息:营业时间，地址，简介

对于特别推荐的品牌店，明确标示品牌LOGO、简介

可退税店铺的退税标示及退税规定

配图：购物场所外观、推荐店铺外观、推荐商品图片

8.

9.

退税指示

过海关流程

3.动车/火车/大巴/轮船

1.站台/码头的标示

2.交通时刻表

3.取票流程

4.如何进出站

5.明确换乘流程，是否需要出车站

4.自驾

1.当日目的地之间的地图

2.详细的路线指示

3.明确途中加油站、补给站

5.包车

1.如果能提前知道司导姓名和车辆信息，则在路书中写上

6.公共交通

1.若需顾客到目的地国家换票，则需明确换票流程、相关

柜台标示

2.明确实际公交站台的图片

3.若可以，尽量给出公交时刻表

4.乘坐出租车方式，费用说明

7.推荐餐厅：一般推荐2-3个不同类型的餐厅，餐厅名称、

地址、推荐菜，建议写中英双文或中文与当地语言双文。

点菜及买单

1.确认餐厅后，如能找到餐厅菜单，给顾客提供菜单翻译

件，协助客户买单客户反馈

2.餐厅基础信息：名称、地址、电话、营业时间

3.餐厅推荐菜：招牌或特色菜2-3个

4,配图：餐厅门头照片及推荐菜品

第二天重要事项提醒：如第二天需早起或有重大事情，前

一天晚上的路书要写提醒事项

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九、行前提醒及行前会

根据实际情况，如离出行时间较长的，可在行程出发前两

周开行前会并提醒顾客兑换目的地货币、需提前准备的相关重

要文件、其他携带行李。

项目

时间

参会人员

接待

行前会内容细则

至少在行程出发日前1・2周，开行前会

行程所有客人/主导人，销售人员，定制师及采买专员

穿作得体，举止得当；女生化淡妆，注意礼貌用语

重要财物提醒

告知客户出行时做好防盗措施，多留意自己的贵重物品,

以及现金分开存

放，把出行中可能遇到的损失减少最少。

国外刷卡注意事项、取现注意事项

文件

提前打印好如下文件资料及电子单：

1.路书及电子版路书

2.机票预订单（必备文件，过海关或退税时可能需要）

3.酒店预订单（可选文件）

4.保险预订单（申根国家必备文件）

5.电话卡或移动WIFI使用说明（套用蓝鲸模板）

5.客人护照及签证页复印件

6.大交通总表（如行程较长，且需多次乘坐交通工具时）

7.每日重要时刻一览表（如行程紧凑、需特早起床/太晚

抵达酒店等内

容）

1.下载好谷歌地图，并且教会客人使用谷歌地图

2.下载翻译软件，提前下载好离线包

手机软件

流程及内容

L整体行程的规划介绍与亮点

2.交通概况（如包车范围、自驾注意事项等）

3.酒店概况（酒店等级、位置、基础设施）

4.每日行程概述及注意事项

5.待沟通事宜，比如手工制作、餐厅预定等

6.保险介绍、行程伴游服务介绍

7.顾客行前需提前准备的事务：换日元（至少提前一周

换）、目的地天气

情况、衣物准备提醒

8.及时顾客危机处理方法（如：被盗、手机丢失/损坏、

生病、受伤、走

散等）

9.顾客其他疑问解答或交流

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信息收集会议记录及顾客信息收集

十、每日伴游

伴游基础内容及要求：

1•提前一天提醒次日行程安排、天气、穿着建议及注意事

项

2.当天重要时间结点再次提醒

3.与司机和顾客保持联系，随时应对突发事件

伴游中各项目主要跟进事项：

航班

1.提前一天及当日提醒顾客航班时间，告知建议抵达机场

时间

2•当天通知值机柜台、登机口、行李领取处

动车/火车/大巴/轮船

提前一天及当日提醒顾客航车辆时间，告知建议抵达车站

时间

自驾

1.提醒客人原驾照及翻译件或公证件，