技能抽考客服试题及答案

技能抽考客服试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.客户来电，第一句话应说？A.有什么事B.您好C.快讲答案：B2.面对愤怒客户，首先要做的是？A.据理力争B.安抚情绪C.直接解决问题答案：B3.客户咨询的问题不懂时，应？A.胡乱回答B.表示会咨询他人再回复C.让客户自己想办法答案：B4.及时回复客户消息属于客服的？A.基本职责B.额外工作C.看心情做答案：A5.客户提出不合理要求，应？A.立即拒绝B.委婉解释拒绝C.全部答应答案：B6.客服的微笑能通过什么传递给客户？A.语气B.文字C.以上都对答案：C7.与客户沟通，语言风格应？A.随意B.正式严肃C.亲切自然答案：C8.客户反馈产品问题，需记录？A.问题描述B.客户心情C.客户穿着答案：A9.提升客户满意度关键在于？A.给客户送礼B.满足合理需求C.说好听的话答案：B10.客户表扬应？A.默默接受B.真诚感谢C.炫耀答案：B二、多项选择题（每题2分，共10题）1.良好客服沟通技巧包括？A.用心倾听B.多打断C.清晰表达答案：AC2.客户投诉可能原因有？A.产品质量B.服务态度C.价格问题答案：ABC3.客服应具备素质有？A.耐心B.急躁脾气C.责任心答案：AC4.有效处理客户问题步骤有？A.了解需求B.提出方案C.不管后续答案：AB5.沟通中积极语言表达有？A.一定帮您解决B.不可能C.尽力协助答案：AC6.客户需求类型包含？A.产品咨询B.投诉C.反馈建议答案：ABC7.客服工作数据指标涉及？A.响应时间B.解决率C.客户体重答案：AB8.记录客户信息内容有？A.姓名B.问题C.期望解决方案答案：ABC9.处理投诉时注意？A.不推诿B.不敷衍C.不重视答案：AB10.客服提高自身能力途径有？A.参加培训B.自我学习C.忽视工作失误答案：AB三、判断题（每题2分，共10题）1.客服可以随意转接客户电话。（）答案：×2.在客户面前抱怨公司也是可以的。（）答案：×3.认真记录客户问题是有必要的。（）答案：√4.不能使用否定性语言回复客户。（）答案：√5.客户情绪激动时直接挂断电话。（）答案：×6.解决客户问题不需要跟进结果。（）答案：×7.多使用礼貌用语能提升客户好感。（）答案：√8.客服接电话可以态度冷淡。（）答案：×9.及时更新客户信息对服务有帮助。（）答案：√10.敷衍客户也没关系。（）答案：×四、简答题（每题5分，共4题）1.简述面对情绪激动的客户如何处理？答案：先耐心倾听，让客户发泄情绪，表达理解安抚，再询问具体问题，根据实际情况提出解决方案，以诚恳态度解决问题，缓解客户激动情绪。2.客服准确记录客户问题的意义是什么？答案：有助于全面掌握情况，便于分析问题，为后续正确处理问题提供依据，也方便跟进问题进展和反馈结果，还能积累数据以便总结经验改进服务。3.如何提升自身的客户服务技巧？答案：参加专业培训学习理论方法，日常工作中多实践积累经验，向优秀同事请教交流，定期反思工作不足并针对改进，持续学习行业新知识。4.当客户要求超出权限怎么办？答案：向客户诚恳解释权限范围，表达想为其解决问题的意愿，然后及时向上级反馈，跟进上级指示，按照指示与客户沟通解决方案。五、讨论题（每题5分，共4题）1.在客服团队合作中，需要注意些什么？答案：要互相尊重、信任，及时共享客户信息和处理情况。遇到问题共同商讨，分工协作，注重团队整体目标，发挥各自优势，保持良好沟通与协作氛围。2.怎样判断客户满意度高低，以及如何提升？答案：从客户反馈评价、投诉率、是否重复购买等判断。提升需提供优质服务，快速响应解决问题，满足合理需求，定期回访了解意见，持续改进服务流程和质量。3.如何建立良好的客户长期关系？答案：提供优质产品和服务满足需求，保持定期有效沟通，如节日问候、新品通知等。重视客户意见不断改进，解决问题及时有效，给予老客户一