医院后勤投诉管理制度

医院后勤投诉管理制度总则一、目的为规范医院后勤服务管理，及时、有效地处理患者、家属及医院员工对后勤服务的投诉，提高后勤服务质量，维护医院的正常秩序和良好形象，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于医院所有后勤服务相关的投诉处理，包括但不限于物业服务、设备维修、物资采购、餐饮服务等。三、投诉渠道1.患者、家属及医院员工可通过以下渠道进行投诉：医院客服中心：提供24小时投诉受理服务，电话：[客服中心电话]。投诉邮箱：[投诉邮箱地址]。意见箱：在医院各楼层设置意见箱，患者、家属及医院员工可将投诉意见投入意见箱。直接向后勤服务部门负责人反映：各后勤服务部门设有负责人，患者、家属及医院员工可直接向其反映投诉问题。2.医院将对投诉渠道进行公示，确保患者、家属及医院员工能够方便、快捷地进行投诉。四、投诉处理原则1.及时响应：接到投诉后，应在规定的时间内做出响应，及时了解投诉情况，采取措施进行处理。2.客观公正：处理投诉时，应保持客观、公正的态度，不偏袒任何一方，认真调查核实投诉内容，依据事实进行处理。3.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容进行保密，不得将投诉信息泄露给无关人员。4.责任追究：对投诉反映的问题，应查明原因，追究相关责任人的责任，并采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。五、投诉处理流程1.受理投诉医院客服中心或其他投诉渠道接到投诉后，应填写《投诉登记表》，记录投诉人的基本信息、投诉时间、投诉内容等相关信息。客服中心工作人员应在接到投诉后的10分钟内将《投诉登记表》转发给相关后勤服务部门负责人，并通知其及时处理。2.调查核实相关后勤服务部门负责人接到投诉后，应立即组织相关人员进行调查核实，了解投诉情况的真实性和具体细节。调查人员应认真收集相关证据，包括现场勘查、询问证人、查阅相关资料等，确保调查结果的准确性和可靠性。调查人员应在接到投诉后的24小时内完成调查核实工作，并将调查结果书面报告给后勤服务部门负责人。3.处理反馈后勤服务部门负责人根据调查结果，提出处理意见，并及时将处理意见反馈给医院客服中心。医院客服中心应在接到处理意见后的10分钟内将处理意见通知投诉人，并告知其处理结果的反馈时间。处理结果的反馈时间一般不超过5个工作日，特殊情况经医院领导批准后可适当延长。4.跟踪回访医院客服中心应在处理结果反馈后的3个工作日内对投诉人进行跟踪回访，了解其对处理结果的满意度。跟踪回访人员应认真记录投诉人的意见和建议，对处理结果不满意的，应及时将情况反馈给后勤服务部门负责人，要求其重新处理。5.总结归档后勤服务部门应将处理投诉的相关资料进行整理归档，包括《投诉登记表》、调查核实报告、处理意见、跟踪回访记录等。归档资料应保存至少3年，以备查阅。投诉分类及处理标准一、投诉分类1.服务质量投诉：主要包括物业服务态度恶劣、设备维修不及时、餐饮服务质量差等方面的投诉。2.安全管理投诉：主要包括医院环境安全隐患、消防设施不完善、医疗废物处理不当等方面的投诉。3.物资采购投诉：主要包括物资采购价格过高、物资质量不符合要求、物资供应不及时等方面的投诉。4.其他投诉：除上述三类投诉外的其他投诉，如后勤人员工作纪律不严、医院设施设备损坏未及时修复等方面的投诉。二、处理标准1.服务质量投诉对于服务态度恶劣的投诉，相关后勤服务部门应及时对责任人进行批评教育，责令其向投诉人道歉，并在规定的时间内进行整改。对于设备维修不及时的投诉，相关后勤服务部门应立即组织人员进行维修，确保设备正常运行，并在规定的时间内将维修情况反馈给投诉人。对于餐饮服务质量差的投诉，相关后勤服务部门应及时对餐饮服务人员进行培训，提高餐饮服务质量，并在规定的时间内将整改情况反馈给投诉人。2.安全管理投诉对于医院环境安全隐患的投诉，相关后勤服务部门应立即组织人员进行排查整改，消除安全隐患，并在规定的时间内将整改情况反馈给投诉人。对于消防设施不完善的投诉，相关后勤服务部门应立即组织人员进行整改，确保消防设施完好有效，并在规定的时间内将整改情况反馈给投诉人。对于医疗废物处理不当的投诉，相关后勤服务部门应立即组织人员进行整改，严格按照医疗废物处理规范进行处理，并在规定的时间内将整改情况反馈给投诉人。3.物资采购投诉对于物资采购价格过高的投诉，相关后勤服务部门应及时进行价格调查，核实采购价格是否合理，如发现采购价格过高，应及时与供应商协商调整价格，并在规定的时间内将调整情况反馈给投诉人。对于物资质量不符合要求的投诉，相关后勤服务部门应及时与供应商联系，要求其更换符合要求的物资，并在规定的时间内将更换情况反馈给投诉人。对于物资供应不及时的投诉，相关后勤服务部门应及时与供应商沟通，要求其加快物资供应速度，并在规定的时间内将供应情况反馈给投诉人。4.其他投诉对于后勤人员工作纪律不严的投诉，相关后勤服务部门应及时对责任人进行批评教育，责令其改正，并在规定的时间内将整改情况反馈给投诉人。对于医院设施设备损坏未及时修复的投诉，相关后勤服务部门应立即组织人员进行维修，确保设施设备正常运行，并在规定的时间内将维修情况反馈给投诉人。投诉处理部门及职责一、投诉处理部门医院设立投诉处理领导小组，负责统一领导和协调医院的投诉处理工作。投诉处理领导小组由医院院长担任组长，分管后勤工作的副院长担任副组长，相关职能部门负责人为成员。二、各部门职责1.医院客服中心负责受理患者、家属及医院员工的投诉，填写《投诉登记表》，并及时将投诉信息转发给相关后勤服务部门负责人。负责跟踪回访投诉人，了解其对处理结果的满意度，并及时将回访情况反馈给投诉处理领导小组。负责对投诉处理工作进行统计分析，定期向投诉处理领导小组报告投诉处理情况。2.后勤服务部门负责对投诉进行调查核实，提出处理意见，并及时将处理意见反馈给医院客服中心。负责组织实施整改措施，消除投诉问题，提高后勤服务质量。负责将处理投诉的相关资料进行整理归档，以备查阅。3.其他相关部门负责配合投诉处理工作，提供必要的协助和支持。负责对本部门的工作进行监督检查，及时发现和解决存在的问题，防止投诉事件的发生。投诉处理监督与考核一、监督机制1.医院投诉处理领导小组定期对投诉处理工作进行监督检查，了解投诉处理工作的进展情况，发现问题及时督促整改。2.医院设立投诉监督电话：[投诉监督电话]，接受患者、家属及医院员工的监督举报。3.医院将对投诉处理工作进行不定期抽查，抽查结果将作为考核的重要依据。二、考核办法1.医院将对投诉处理工作进行量化考核，考核内容包括投诉处理及时率、投诉处理满意度、投诉处理整改率等方面。2.投诉处理及时率=（按时处理的投诉数÷总投诉数）×100%。3.投诉处理满意度=（满意的投诉数÷总投诉数）×100%。4.投诉处理整改率=（整