国美电器店员管理制度

国美电器店员管理制度一、总则（一）目的为了加强国美电器店员队伍建设，规范店员行为，提高服务质量和工作效率，保障公司的正常运营和发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于国美电器全体店员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和公司各项规章制度。2.以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。3.公平、公正、公开地对待每一位店员，激励员工积极进取。4.注重团队协作，共同完成公司目标。二、店员岗位职责（一）销售岗位1.热情接待顾客，了解顾客需求，为顾客提供专业的产品介绍和购买建议。2.负责商品的陈列、摆放和整理，保持店内整洁美观。3.熟练掌握商品知识和销售技巧，积极推销商品，完成销售任务。4.及时处理顾客的咨询、投诉和建议，维护良好的顾客关系。（二）售后岗位1.负责顾客购买商品的安装、调试、维修和保养等售后服务工作。2.解答顾客关于售后服务的疑问，处理顾客的售后投诉，确保顾客满意。3.记录和反馈顾客的售后问题，协助相关部门改进产品和服务。（三）收银岗位1.准确、快速地为顾客办理收款业务，确保账目清晰无误。2.负责收款设备的操作和维护，保障收款工作的正常进行。3.遵守财务制度，妥善保管现金、票据和相关资料。（四）仓库管理岗位1.负责商品的出入库管理，确保库存数量准确、账目清晰。2.对商品进行分类存放、标识管理，定期盘点库存，保证商品安全。3.协助采购部门做好商品的补货工作，保障商品供应。三、店员日常行为规范（一）考勤制度1.店员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。2.工作时间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。3.考勤记录作为员工绩效考核和薪资发放的重要依据。（二）着装规范1.店员应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。2.工作服应按规定佩戴工牌，工牌应清晰显示店员姓名、岗位等信息。3.不得穿着奇装异服或不符合工作场合的服装上班。（三）言行举止规范1.对待顾客应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。2.不得在店内吸烟、吃东西、大声喧哗或做其他影响顾客购物环境的行为。3.同事之间应团结协作，互相尊重，不得互相诋毁、争吵或拉帮结派。（四）工作态度规范1.保持积极主动的工作态度，认真负责地完成各项工作任务。2.具有较强的责任心和敬业精神，勇于承担工作责任，不推诿、不扯皮。3.不断学习和提升业务知识和技能，提高工作效率和质量。四、店员培训与发展（一）培训计划1.公司根据店员的岗位需求和发展规划，制定年度培训计划。2.培训内容包括产品知识、销售技巧、售后服务、企业文化等方面。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部的培训师或经验丰富的店员进行授课。2.外部培训：根据需要选派店员参加外部专业培训机构举办的培训课程。3.在线学习：利用公司内部的在线学习平台，提供丰富的学习资源，供店员自主学习。（三）培训考核1.每次培训结束后，应对店员进行考核，考核方式包括考试、实际操作、课堂表现等。2.考核结果作为店员晋升、调薪、奖励等的重要依据。（四）职业发展1.公司为店员提供广阔的职业发展空间，根据店员的工作表现和能力，提供晋升机会。2.店员可以通过内部竞聘、岗位轮换等方式，实现个人职业发展目标。五、店员绩效考核（一）考核原则1.公平、公正、公开原则，确保考核结果真实、客观地反映店员的工作表现。2.定量与定性相结合原则，综合考虑店员的工作业绩、工作能力、工作态度等方面。3.激励与约束相结合原则，通过绩效考核激励店员积极工作，同时对表现不佳的店员进行约束和改进。（二）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月份进行。（三）考核内容1.工作业绩：主要考核店员完成销售任务、售后维修任务、库存管理等工作目标的情况。2.工作能力：包括专业知识、销售技巧、沟通能力、问题解决能力等方面。3.工作态度：考核店员的责任心、敬业精神、团队合作精神、工作积极性等。（四）考核方法1.业绩考核：根据销售数据、售后维修记录、库存准确率等指标进行量化考核。2.能力考核：通过考试、实际操作、上级评价、同事评价等方式进行综合评估。3.态度考核：采用上级评价、同事评价、顾客评价等方式进行定性评价。（五）考核结果应用1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，年度考核结果与年终奖、晋升、调薪等挂钩。2.对于考核优秀的店员，给予表彰、奖励和晋升机会；对于考核不称职的店员，进行诫勉谈话、培训辅导或调整岗位。六、店员薪酬福利（一）薪酬结构店员薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。1.基本工资：根据店员的岗位等级和工作经验确定。2.绩效工资：与绩效考核结果挂钩，根据店员的工作业绩、工作能力和工作态度进行发放。3.奖金：包括销售奖金、年终奖金等，根据公司业绩和个人表现发放。（二）薪酬调整1.公司根据经营状况、市场行情和店员的工作表现，定期或不定期进行薪酬调整。2.薪酬调整包括普调、晋级调薪、绩效调薪等方式。（三）福利政策1.社会保险：公司按照国家规定为店员缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.带薪年假：店员根据工作年限享受相应天数的带薪年假。3.节日福利：在重要节日为店员发放节日礼品或补贴。4.培训机会：为店员提供丰富的培训和学习机会，提升员工素质和能力。5.其他福利：如员工生日福利、定期体检等。七、店员奖惩制度（一）奖励制度1.对于在销售业绩、服务质量、团队协作等方面表现突出的店员，给予以下奖励：荣誉称号：如销售冠军、服务明星等。物质奖励：如奖金、奖品等。晋升机会：优先晋升到更高的岗位。2.对提出合理化建议并被公司采纳，为公司带来显著经济效益或社会效益的店员，给予特别奖励。（二）惩罚制度1.对于违反公司规章制度、工作纪律或出现以下行为的店员，给予相应的惩罚：警告：适用于初次违反规定，情节较轻的情况。罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定金额的罚款。降职、降薪：对于严重违反规定或工作表现不佳的店员，进行降职、降薪处理。辞退：对于屡教不改、严重损害公司利益的店员，予以辞退。2.惩罚措施应及时、公正地执行，并记录在案。八、店员沟通与投诉处理（一）沟通机制1.建立定期的店员沟通会议制度，及时传达公司政策、工作安排和员工关心的问题。2.设立意见箱、电子邮箱等渠道，方便店员反映问题、提出建议。3.各级管理人员应加强与店员的日常沟通，了解员工的工作情况和思想动态，及时解决员工的实际问题。（二）投诉处理1.设立专门的投诉处理渠道，如客服热线、投诉邮箱等，接受顾客和员工的投诉。2.对于收到的投诉，应及时进行调查核实，并在规定时间内给予答复和