客户关系管理 第2版 刘柳 章末习题参考答案

客户关系管理概述一、单项选择题1.A2.D3.C4.B二、多项选择题1、ACE2、ABCDE三、判断题1.√2.×3.√4.×5.×四、案例分析1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客户之所想。2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP，积分卡、客户俱乐部等客户的识别与选择一、单项选择题1.C2.B3.C4.A5.D6.A二、多项选择题1.ABCDE2.ABCD3.ACD三、判断题1.√2.×3.√4.×5.√四、案例分析1、（1）麦德龙做法是正确的。禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户的利益（2）麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位，这部分客户为麦德龙带了了巨大利润。个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户，麦德龙禁止1.2米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外，不向他们提供服务，让个人消费者只能购买中小型批发商的东西，保证了自己客户的利润来源。麦德龙的做法实际是对自己客户的忠诚，不抢夺自己目标客户的客户。（1）大妈们退休后有稳定的收入来源，身体健康没有其他的花费，大妈们掌控家中"财政大权"，对投资理财也感兴趣，精力充沛，易形成口碑价值，群体消费特征明显，符合银行理财产品的客户特征。（2）寻找客户的方法包括：俱乐部寻找法、连锁介绍法等客户开发与客户拜访一、单项选择题1.C2.C3.B4.A二、多项选择题1、ABCD2、ACDE三、归类题①C②E③A④F⑤D⑥B四、案例分析1、小陈失败的原因是表达方式不对，双方产生误解。小陈话语专业味道太重，不够婉转，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍。2、避免同类问题，需要在拜访客户的过程中注意沟通技巧，不要把客户当成自己的员工进行指挥。聪明的销售人员在同客户打交道时，必须努力先做到是客户的朋友、兄弟、亲人，然后随着相互了解，关系增进，逐渐在客户心中树立出专业形象，根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双收。客户的沟通一、单项选择题1.C2.C3.B4.A4.D5.A二、多项选择题1.ABCDEF2.ACE3.ABCD三、判断题1.×2.√3.√4.×5.×四、情景对话可以做得更好的方法是：有位客户到咨询台来投诉说“小姐我已经投诉多次了，一直没有人帮我处理我现在要补打1月份和2月份的发票。”咨询人员对这位先生说“是吗，先生不好意思，给您带来这么多不便，能先让我帮你查一下是什么情况吗？然后咨询人员对此客户说“对不起先生，是这样的。由于你的话费至今没有销账，所以我们没法打印你的发票。”先生发火地说：“为什么没销账，我要拿发票回公司报销的，我不管你们公司是怎么样的，反正我现在就要发票，要是不给，你找经理出来见我。”咨询人员说“先生，您先别生气，请您稍坐一下，给我5分钟时间，我去问一下经理，帮你想办法解决，好吗？”请示过后向客户说“先生，让你久等了，好意思。这样吧由于我们系统没有销你这两个月的帐，以无法机打发票，我们出手写发票给你好吗”先生听完后“手写就手写了，只要让我能报销的就行了。”给到发票后说”对不起，先生，给你带来麻烦真不好意思。请慢走”分析：由于公司与分销商之间的总是而造成客户不便，导致现在系统无法为这类客户的话费销账。客房非常不满，有很大的情绪。客户要发票的目的是为了报销。受理营业员服务意识和态度差，没有站在客户角度去想问题，而且搬出“公司政策”或“公司规定”之类的话，增加了客户原有的不满情绪。在外理过程中，客户既然入网成客户，公司就有义务保障客户一切正常的服务，倾听客户需求，稳定客户情绪并要致歉。客户要发票，如果确实是公司的责任，同时对我们的工作又不会有特别大的影响就应当尽量想办法给客户解决。五.案例分析1.通过面谈、手机短信、电话、电子邮件、快递邮寄等方式和客户进行信息沟通，而且还注意了情感沟通（挽回邮寄提及客户生病的太太）。面对不同的客户选择不同的沟通方式，比如：对于新客户，有专门的电话顾问保持和他们接触，并定期邮寄资料，这种方式可以在不占用客户过多时间的情况下留下汇丰银行专业的品牌形象；对于前来拜访的新客户，就和文中那位白领样，往往在造访的同时他/她已经有了比较明确的投资规划，如果这时不是通过面对面的方式，以及在汇丰的营业网点和理财顾问进行“一对一”的沟通，那么她的顾虑就很难完全打消。EMAIL和手机沟通的方式都是方便的沟通手段，也可以一对多地发送信息，但是只适合那些不要求紧急回复的沟通，对于可以当面解决同时带来很大收益的重要客户，Angela会选择“上门释疑”，当然，这也是因为这些客户都曾经到访过分行，已经建立起了良好的关系之后。2、合格的客户经理除了要具备专业的金融知识、相关证书，还应该了解企业文化、相关法规，更重要的是要能够收集客户信息，根据不同客户选择不同的沟通方式客户信息管理一、单项选择题1.D2.A3.D4.C二、多项选择题1.ABCDE2.BDE3.ABC三、判断题1.√2.√3.×四、案例分析案例一（1）淘宝个性化推荐系统通过收集客户的基本信息和行为数据来构建客户画像。（2）商品数据的整理（3）分析客户特征如兴趣偏好、消费能力和行为习惯来创建客户画像模型（4）协同过滤、内容推荐和深度学习算法等推荐算法和模型的应用2、略案例二1、客户信息是企业决策的基础，客户信息是企业对客户分级管理的基础，不具备客户信息，客户沟通很难实现，更不要说客户满意和忠诚了。因此，企业必须重视和掌握客户信息。2、不了解客户需求的情况下做产品介绍不合适，这样推荐的产品并不一定是客户想要的，很难让客户满意。培训公司提出面对面访谈要求其实还是想进一步获取客户信息，再为客户量身定做适合的方案。客户体验管理一、单项选择题1.C2.A3.D4.D二、多项选择题1.ABCD2.ACD三、判断题1.√2.×3.×4.×5.×四、案例分析1、（1）客户体验是提升客户附加价值的原动力;（2）客户体验为企业积累用户数据资产。2、虚拟现实不仅仅是一个演示媒体，而且还是一个设计工具，它以视觉形式产生一个适人化的多维信息空间，为我们创建和体验虚拟世界提供了有利的支持。虚拟体验对于打破时间和空间的限制，拓展客户体验效果也有良好的作用。

客户分级管理一、单项选择题1.C2.B3.D二、多项选择题1.ADE2.ABE三、判断题1.×2.√3.√四、案例分析1、（1）企业保证了资源对黑卡客户的倾斜，提供“优质、优先、优惠”的个性化服务，加大对黑卡客户的服务力度。企业集中优势优资源，通过折扣、专享价格、多件折扣、税费抵用等方式，为客户提供优惠服务；专属客户可增加与客户的情感交流；亲友卡和会员分享购有助于通过社群营销增加企业客户。种种权益都有助于客户为企业创造的价值，增加关键客户忠诚度。（2）赠送亲友卡的目的是为了开发新客户2、（1）企业资源有限，进行客户分类方便根据客户价值进行分类管理，好钢用在刀刃上。每一个客户为企业带来的价值是不同的，所以他们对企业的预期也会有所差别。客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化规划、定制化的服务或产品。实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同的客户满意的标准是不一样的。（2）可以将客户分为：关键客户、普通客户及小客户分别管理。也可以按照材料将客户分为重点客户（VIP)、已消费客户（M)、未消费客户（O)进行管理客户满意管理一、单项选择题1.C2.B3.C4.A5.A二、多项选择题1.ABCDE2.ABCD3、CE三、判断题1.×2.√3.√4.×5.√四、案例分析1.企业应遵循以客户为中心的原则，站在客户的角度考虑问题。当企业的产品和服务出现问题时，应第一时间解决问题，设法消除客户的不满，获得他们的谅解，使客户满意，并成为可靠的回头客。

2.因为公司站在客户的角度，为解决错误做了很多努力，打了35次紧急电话，最终成功解决问题。公司全心全意为客户服务，最大限度地让客户满意，所以公司的错误能得到客户的谅解，使客户感动。客户忠诚管理一、单项选择题1.D2.B3.C二、多项选择题1.ABC2.ABCDE3.ABCDE三、判断题1.×2.×3.√四、案例分析案例一1、名创优品从复购、订单转化、转介绍和扩散销售四个方面出发，结合兴趣、信任和需求三个关键要素，进行了多渠道、多手段进行客户管理。主要通过线下门店、公众号、微信社群、优惠券和小程序等多个渠道展开运营，以吸引用户、提供优惠和福利，并建立深度互动。2、名创优品核心消费人群以年轻女性为主，热爱生活、乐于分享、认同“颜值即正义”的价值观，乐于为兴趣买单。小名同学的人设定位以迎合目标群体的心理和喜好为基础，其社交属性和IP形象符合品牌调性。企业从情感需求入手，打造信任链接和兴趣链接，与目标客户紧密接触，建立了黏性和归属感，承担起用户留存维护、传递品牌理念和促进消费转化的重要责任。3、（1）客户管理与忠诚度提高，必须结合企业与产品特色进行，要符合企业目标客户需求。（2）与时俱进（3）注重社群营销与私域流量案例二1、服务价值、人员价值；客户总价值还包括产品价值、形象价值2、（1）努力实现客户完全满意（2）提供财务利益、奖励忠诚行为（3）提高转移成本（4）增加客户对企业的信任与情感牵挂（5）加强企业内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障（6）建立客户组织，稳定客户队伍3、良好的服务可以增加客户忠诚度，为企业赢得巨大的利润；企业必须加强CRM。客户的流失与挽回一、单项选择题1.D2.A3.D二、多项选择题1、ABCDE2、ABCDE3、ABCD三、判断题1.√2.×3.√四、案例分析1、客户流失的原因包括：（1）苹果iPhone的创新能力一代不如一代（2）苹果没有5G手机（3）华为、小米等国产手机的崛起（4）产品价格高，性价比不如国产手机2、我认为AppleTrade

In换购计划挽回流失客户的作用不大，毕竟客