用电客户受理员-初级工模拟考试题与参考答案解析

用电客户受理员-初级工模拟考试题与参考答案解析一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1.根据《客户服务渠道管理办法》，服务监控与调度工作内容主要分为服务监控、服务调度、（）和服务分析等四大模块。A、服务督办B、服务质检C、服务跟踪D、服务管控正确答案：B2.变压器台数应满足用电负荷对可靠性的要求。对于重要电力客户或有一、二级负荷的客户，选择（）或多台变压器供电。A、两台B、一台C、四台D、三台正确答案：A3.封闭性问题常用词或短语有（）。A、是否……B、如何……C、为什么……D、什么……正确答案：A答案解析：封闭性问题通常是可以用“是”或“否”等简单词汇来回答的问题，选项A“是否……”符合这一特点。而选项B“如何……”、C“为什么……”、D“什么……”引导的问题通常需要更详细的阐述和解释，属于开放性问题常用词或短语。4.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：与客户沟通必须采用普通话，服务过程使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，（）打断客户讲话。A、适时B、不随意C、不可以D、不应该正确答案：B答案解析：与客户沟通必须采用普通话，服务过程使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，不随意打断客户讲话。随意打断客户讲话是不礼貌且不利于全面了解客户诉求的行为，而“不可以”表述过于绝对，“不应该”和“适时”不符合语境，所以应选“不随意”。5.改类是改变用电（）的简称A、容量B、方案C、类别D、方式正确答案：C答案解析：改类是改变用电类别，用电类别不同其电价政策等可能不同，所以改类指的就是改变用电类别。6.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应准确记录客户（）。A、建议B、投诉C、抱怨D、意见正确答案：B7.将一根导线均匀拉长为原长度的3倍，则它的阻值约为原阻值的（）。A、3倍B、6倍C、8倍D、9倍正确答案：D答案解析：导体的电阻\(R=\rho\frac{l}{S}\)（其中\(\rho\)为电阻率，\(l\)为长度，\(S\)为横截面积）。导线均匀拉长为原长度的\(3\)倍，体积不变，根据\(V=Sl\)，则横截面积变为原来的\(\frac{1}{3}\)。新电阻\(R'=\rho\frac{3l}{\frac{1}{3}S}=9\rho\frac{l}{S}=9R\)，所以它的阻值约为原阻值的\(9\)倍以上。8.《中华人民共和国电力法》第三十三条规定：供电企业查电人员和抄表收费人员进入用户，进行用电安全检查或者抄表收费时，应当出示有关（）。A、证明B、文件C、通知D、证件正确答案：D答案解析：根据《中华人民共和国电力法》第三十三条规定，供电企业查电人员和抄表收费人员进入用户，进行用电安全检查或者抄表收费时，应当出示有关证件。出示证件是为了表明身份，让用户知晓其合法性和规范性，保障用户的知情权以及相关工作的顺利开展。9.服务调度对（）的停电事件持续监控，关注服务进程变化及发展，对异常情况重点跟踪。A、开展前B、待处理C、已完结D、未完结正确答案：D答案解析：对未完结的停电事件持续监控，关注服务进程变化及发展，对异常情况重点跟踪。未完结的事件存在不确定性，持续监控能及时掌握动态，以便应对各种情况，保障服务顺利进行。10.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事所有电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。A、三级B、四级C、一级D、二级正确答案：C答案解析：取得一级承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事所有电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。二级许可证可以从事220千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务；三级许可证可以从事110千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务；四级许可证可以从事35千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。11.铁道、航运等信号用电应按（）电价计费。A、大工业B、非居民照明C、普通工业D、非工业正确答案：B12.非永久性的用电，不具备条件安装电能计量装置的公共集会、节日彩灯、影视拍摄等临时用电一般不超过（）天。A、3B、5C、7D、10正确答案：C答案解析：非永久性的用电，不具备条件安装电能计量装置的公共集会、节日彩灯、影视拍摄等临时用电一般不超过7天。13.二只或三只电流(电压)互感器进线端极性符号应()，以便确认该组电流(电压)互感器一次及二次回路电流(电压)的正方向。A、一致B、相反C、不确定D、以上都不对正确答案：A答案解析：在三相电路中，为了正确测量和分析电路参数，准确判断功率方向等，二只或三只电流（电压）互感器进线端极性符号应一致，这样才能清晰地确认该组电流（电压）互感器一次及二次回路电流（电压）的正方向，从而保证相关电气量测量和计算的准确性。14.电能表应安装在电能计量柜（屏）上，二只三相电能表相距的最小距离应大于（）。A、100mmB、80mmC、40mmD、30mm正确答案：B15.对客户抱怨，不正确的应答方式是：（）。A、抱怨是服务技能的磨练B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为C、我只是按章办事，并不是故意为难你D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事正确答案：C答案解析：在面对客户抱怨时，“我只是按章办事，并不是故意为难你”这种应答方式没有站在理解客户的角度，容易让客户感觉被敷衍和不被重视，不能有效解决客户抱怨，是不正确的应答方式。而A选项把抱怨当作服务技能的磨练体现积极态度；B选项站在客户角度理解能更好安抚客户；D选项尽力想办法解决问题是正确应对抱怨的方式。16.客户查询故障停电信息时，以下服务用语有待改善的是（）A、很抱歉，由于线路检修（或其他原因）X区域停电，大约在X时恢复供电，停电给您带来不便，请您谅解。B、请您放心，我们会在X小时后排除故障。C、很抱歉，我们的抢修车已派出，请您放心，我帮您再协调一下。D、线路检修不懂什么时候送电。正确答案：D答案解析：选项D中“线路检修不懂什么时候送电”的表述过于随意和不专业，没有向客户提供有用的信息，也没有体现出对客户的关心和歉意，相比其他选项，服务用语有待改善。17.对于电能表较分散的台区，要实现远方自动抄表，宜安装()。A、带485口电能表B、普通预付费电能表（不带485口）C、载波表D、感应式电能表正确答案：C18.《中华人民共和国电力法》第三十二条规定：对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的,（）有权制止。A、供电企业B、公安机关C、电力管理部门D、政府机关正确答案：A答案解析：《中华人民共和国电力法》第三十二条规定：对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，供电企业有权制止。这是因为供电企业直接负责电力的供应和相关秩序维护，对于危害供电、用电安全和扰乱秩序的行为，供电企业有责任和权利及时采取措施进行制止，以保障电力供应的正常进行和用户的安全。19.下列（）项不属于供电企业供电的额定电压。A、500kVB、220kVC、35kVD、10kV正确答案：A20.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，95598客服人员在接收到处理结果或答复意见后（）个工作日内回访答复客户。A、2B、1C、4D、3正确答案：B二、多选题（共20题，每题1分，共20分）1.《客户停电管理办法》对网络型限电的定义是：由于（），不能完成预定的供电计划而对客户实施的限电。A、供电系统本身设备容量不足B、系统电源容量不足C、电力供需不平衡D、供电系统异常正确答案：AD2.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.1规定：重要电力客户分为（）、（）、（）和（）。A、特级重要电力客户B、一级重要电力客户C、二级重要电力客户D、临时性重要电力客户正确答案：ABCD答案解析：《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.1规定：重要电力客户分为特级重要电力客户、一级重要电力客户、二级重要电力客户和临时性重要电力客户。3.现场勘查应填写《客户现场勘查情况表》，《客户现场勘查情况表》是（）的依据，记录应完整、详实、准确。A、编制供电方案B、答复供电方案C、实施业扩配套项目D、签到供用电合同正确答案：AC4.下列选项中属于可以抵押的财产是（）。A、机器设备B、土地使用权C、房屋D、汽车正确答案：ACD5.从用户窃电的手段来讲，窃电可分为（）窃电方式。A、普通型窃电B、间断式窃电C、技术型窃电D、连续式窃电正确答案：AC答案解析：窃电手段从用户角度可分为普通型窃电和技术型窃电。普通型窃电是较为常见、简单直接的方式，比如私自绕越电表等；技术型窃电则是利用一些技术手段来达到窃电目的，像改变电表内部参数等。连续式窃电和间断式窃电不属于从用户窃电手段角度的分类。6.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员审核责任部门或单位的反馈结果，审核内容包括：（）。A、问题原因B、处理结果、整改情况C、客户是否满意D、处理措施、时间E、是否供电企业责任正确答案：ABCDE答案解析：服务调度员审核责任部门或单位的反馈结果时，需要全面审核多个方面，问题原因有助于了解事件根源，处理措施及时间关乎解决问题的方式和进度安排，处理结果、整改情况直接体现问题解决的成效，是否供电企业责任明确责任归属，客户是否满意则是衡量服务质量的重要指标，所以以上选项内容均在审核范围内。7.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员防范工单填写存在的风险，可采取以下措施：（）A、加强工单质检。B、制定工单填写模板，以及系统设置提示功能。C、对举报业务可在系统设置默认保密标记。D、加强服务规范执行情况的核查。正确答案：ABC8.对构成电力生产设备的火灾事故，保卫(消防)部门和安监部门应按有关规定进行事故的()。A、分析B、上报C、统计D、调查正确答案：ABCD答案解析：对构成电力生产设备的火灾事故，保卫(消防)部门和安监部门应按有关规定进行事故的调查、分析、统计、上报，全面了解事故情况，总结经验教训，采取相应措施防止类似事故再次发生。9.除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应将停电的（）报本单位负责人批准。A、原因B、用户C、后果D、时间正确答案：ABD10.有下列（）情况属于一级负荷。A、中断供电将造成人员伤亡B、中断供电将给国民经济带来重大损失C、人员密集的公共场所D、中断供电将造成重大生产设备损坏正确答案：AB11.电力公司要突出自己和竞争对手之间的差异性，主要基本途径有（）。A、优秀员工B、产品特征C、服务D、品牌形象正确答案：ABCD答案解析：1.**产品特征**：电力公司可通过研发和提供具有独特技术、性能或功能的电力产品来实现差异化。例如，提供更稳定、高效、智能的电力供应解决方案，满足客户对电力质量和可靠性的特殊需求，这是区别于竞争对手的关键所在。2.**服务**：优质的服务是电力公司脱颖而出的重要途径。包括快速响应的故障维修服务、专业的用电咨询服务、定制化的电力解决方案等。良好的服务体验能增强客户对公司的忠诚度，与竞争对手形成差异。3.**品牌形象**：塑造独特且正面的品牌形象有助于电力公司在市场中凸显差异。通过宣传公司的价值观、社会责任、创新能力等，树立起在客户心中独特的品牌认知，使客户在众多电力供应商中更容易识别和选择。4.**优秀员工**：员工是公司与客户直接接触的界面，优秀的员工能提供更专业、热情、贴心的服务。他们的专业素养、沟通能力和服务态度会给客户留下深刻印象，从而使公司在服务质量上与竞争对手产生差异。12.声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。A、口腔B、鼻腔C、咽腔D、胸腔正确答案：ABCD答案解析：共鸣器官主要包括胸腔、喉腔、咽腔、口腔和鼻腔。胸腔可增加声音的响度和丰满度；喉腔对音高、音色有一定调节作用；咽腔是重要的共鸣通道，对声音的共鸣和调节起关键作用；口腔能改变声音的音色、音量和清晰度；鼻腔可使声音产生鼻腔共鸣，增添色彩。所以发音的共鸣器官包括口腔、咽腔、鼻腔、胸腔。13.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，更改客户服务信息业务流程节点包括：()。A、身份验证B、更改客户信息C、获取申请信息D、业务归档正确答案：ABCD答案解析：在《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，更改客户服务信息业务流程节点依次为获取申请信息，对申请人进行身份验证，然后更改客户信息，最后进行业务归档。所以包括选项中的获取申请信息、身份验证、更改客户信息、业务归档这四个节点。14.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：工单归档时,客服人员对()诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的归类。A、意见B、建议C、投诉D、行风举报正确答案：CD15.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户诉求时，根据客户提供的用电编号、户名等信息，判断属于（）的，优先提供服务。A、大工业客户B、重要客户C、大客户D、重点关注客户正确答案：BCD16.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对投诉举报事件复杂，如（）等需延期办理的，告知投诉举报人延期理由。A、涉及多方主体B、调查取证困难C、需专业机构鉴定D、难以明确责任人员正确答案：ABC17.《中华人民共和国电力法》第五十六条规定：电力管理部门依法对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况进行（）。A、检查B、协调C、调研D、监督正确答案：AD答案解析：电力管理部门依法对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况进行监督和检查。监督是持续关注、查看是否符合规定等情况，检查是通过具体的方式方法来查验执行情况等，这两种都是电力管理部门履行职责，确保电力企业和用户依法依规运行的重要手段。18.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：省公司市场营销部对于涉及跨部门或跨专业的诉求问题，应采取以下工作措施：（）A、督促地市单位直属部门处置B、协调归口管理部门或组织会商研究解决办法C、转由归口管理部门直接指导D、组织业务单位核实处理正确答案：ABC19.变压器器身是由（）组成。A、绝缘套管B、铁芯C、分接开关D、绕组正确答案：BD20.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）督办。A、地市单位分管局长B、市场营销部C、客户全方位服务工作小组D、省公司市场营销部正确答案：AD三、判断题（共50题，每题1分，共50分）1.电能表的额定电压，应与供电线路电压相适应，否则将无法计量。A、正确B、错误正确答案：A2.大工业用户暂停用电，每年只允许2次，每次不得少于15天，累计不得超过6个月。()A、正确B、错误正确答案：A3.380V电能计量装置属于V类电能计量装置。（）A、正确B、错误正确答案：B4.《电能计量装置安装接线规则》5.1.2规定：35kV电压供电的计费电能表应采用专用的互感器或电能计量柜。A、正确B、错误正确答案：A5.电流通过人体，从左手到右脚对人体危害最大。()A、正确B、错误正确答案：B6.收费的桥梁收费站、公厕设施用电按商业用电计费。A、正确B、错误正确答案：B7.残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。A、正确B、错误正确答案：A8.受电工程设计资料审核通过后，客户方可开展工程施工。（）A、正确B、错误正确答案：A9.两部制电价的用户，擅自启用暂停或已封存的电力设备，应补交该设备容量的基本电费，并承担二倍补交基本电费的违约电费。A、正确B、错误正确答案：A10.基建施工工地用电，其照明用电与动力用电应分别装表计费。A、正确B、错误正确答案：B11.地（市）供电局根据营销管理系统客户停电明细，自动汇总生成客户停电时间报表。A、正确B、错误正确答案：A12.电能计量装置现场检验是指在安装现场，为检验电能计量装置性能而进行的试验。（）A、正确B、错误正确答案：A13.大面积停电客户应急服务管理的根据停电情况安排各项工作环节，服务调度根据停电设备情况，安排做好内部人员通知、客户通知及相关情况上报工作，并将停电信息传递至应急办公室。A、正确B、错误正确答案：B14.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，二级客户细分，如重要客户为特级、一级、二级重要电力客户，大客户分为特大客户和一般大客户需全省统一。A、正确B、错误正确答案：A15.计量用组合互感器是指由电压互感器和电流互感器组合成一体的计量专用互感器组（通常亦称为：高压计量箱。（）A、正确B、错误正确答案：A16.在中性点非直接接地系统中，有接地监视的电压互感器合在空载母线上时，不可能发生铁磁谐振的可能。A、正确B、错误正确答案：B17.接入中性点绝缘系统的电能计量装置，应采用三相三线有功、无功或多功能电能表。（）A、正确B、错误正确答案：A18.地市供电局系统运行部门（调度机构）按照相关要求，负责审批10（20）千伏及以上高压业扩项目停（带）电作业计划及启动送电方案，根据项目轻重缓急统筹安排停电实施。（）A、正确B、错误正确答案：A19.客户减容期限，最长期限不得少于6个月。()A、正确B、错误正确答案：B20.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户主动提出更换或检验电表的诉求问题，通过客服工单传递至计量相关人员处理。A、正确B、错误正确答案：A21.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）13.9.2规定：营销稽查人员须在复查工作结束后2个工作日内将复查结果录入营销管理系统。A、正确B、错误正确答案：A22.计量电路用以承担电能计量功能的一次电路。（）A、正确B、错误正确答案：B23.住宅客户建筑面积≤80m2的负荷密度指标按6kW/套计算。（）A、正确B、错误正确答案：B24.高压供电方案的有效期限是2年。A、正确B、错误正确答案：B25.现场检验电能表时，严禁电流互感器二次回路开路，严禁电压互感器二次回路短路。A、正确B、错误正确答案：A26.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度员开展后续的传递、跟踪、督办工作，处理结果由服务调度员答复客户。A、正确B、错误正确答案：B27.对于大客户，各单位根据客户用电特点，按行业用电细分为特大客户、一般大客户等。A、正确B、错误正确答案：A28.核实客户提交资料齐全、设计单位资质符合要求后，出具《客户用电受理回执（设计文件送审）》交设计单位签收。（）A、正确B、错误正确答案：B29.客户办理申请用电手续时，应按相关行政（主管）部门批准的该工程建设项目建设规模、总体规划，依照本期、近期（1～5年）、中远期（5年以上）等各期的用电容量确定该工程建设项目总用电容量，并依此确定该工程项目总体用电规划方案。（）A、正确B、错误正确答案：A30.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）3规定：四不放过指事故原因不放过、责任人员不放过、整改措施不放过、相关人员不放过。A、正确B、错误正确答案：B31.电力客户在每一日历年内，暂停每次不得少于10天。A、正确B、错误正确答案：B32.供电企业与客户签订《供电方案协议》，并按照协议要求为客户提供相应服务。（）A、正确B、错