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文档简介

IT支持服务效率与质量考核表部门员工姓名岗位名称直接上级直接上级职务考核时间考核项目考核要素考核内容标准分自评考核人评分服务响应速度（25%）平均响应时间评估IT支持人员对用户请求的平均响应时间，时间越短得分越高。25服务响应速度（25%）首次解决率评估IT支持人员首次解决问题的比例，比例越高得分越高。20服务响应速度（25%）问题解决效率评估IT支持人员解决问题的效率，处理时间越接近平均时间得分越高。15服务响应速度（25%）紧急问题处理速度评估IT支持人员在处理紧急问题时的时间，时间越短得分越高。10服务响应速度（25%）用户满意度评估用户对IT支持服务满意度的评分，评分越高得分越高。10服务稳定性（25%）系统故障率评估IT支持服务中系统故障的频率，故障率越低得分越高。20服务稳定性（25%）系统恢复时间评估系统出现故障后的恢复时间，恢复时间越短得分越高。15服务稳定性（25%）预防性维护执行率评估IT支持人员执行预防性维护的频率，执行率越高得分越高。15服务稳定性（25%）系统监控及时率评估IT支持人员监控系统并及时响应问题的能力，及时率越高得分越高。10服务稳定性（25%）故障报告完整性评估故障报告的完整性和准确性，完整性越高得分越高。10服务质量（25%）用户满意度评估用户对IT支持服务质量的满意度，评分越高得分越高。20服务质量（25%）服务态度评估IT支持人员的服务态度，态度越好得分越高。15服务质量（25%）知识分享评估IT支持人员分享知识和经验的频率，分享次数越多得分越高。15服务质量（25%）问题解决能力评估IT支持人员解决问题的能力，难度评分越高得分越高。10服务质量（25%）客户沟通评估IT支持人员与客户的沟通效果，效果越好得分越高。10服务效率（25%）工作完成率评估IT支持人员完成工作的效率，完成率越高得分越高。20服务效率（25%）工作效率评估IT支持人员的工作效率，效率越高得分越高。15服务效率（25%）资源利用率评估IT支持人员对资源的利用效率，利用率越高得分越高。15服务效率（25%）流程优化评估IT支持人员提出并采纳的流程优化建议的比例，比例越高得分越高。10服务效率（25%）团队协作评估IT支持人员与团队成员的协作能力，协作能力越强得分越高。10本考核表旨在评估IT支持服务人员在服务效率与质量方面的表现，通过以下四个维度的指标进行综合评价。考核得分100考核等级考核人意见签字：被考核人意见签字：主管领导意见签字：备注：1、总分90-100为优秀；80-89为良好；70-79为中等；60-

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