客户关系管理 试卷5

学院：学院：学制专业年级班级姓名学号装订线………………………………………客户关系管理试卷(A)共=2*NUM8页第=2*page2-13页客户关系管理试卷(A)共8页第=2*page24页X学校202X-202X学年第X学期期末考试试卷客户关系管理X学院X年制X专业202X级使用注意事项：1．本试卷共8页，请用黑色签字笔直接答在试卷上。2．答卷前将密封线内的项目填写清楚。3．考试时间120分钟。题号一二三四五六总分计分人核分人得分一、单项选择题（本大题共有10小题，每小题1分，共10分）（在每小题列出的备选答案中只有一个是正确的，请将其代码字母填在题后的【】内。）1．客户关系管理是现代市场营销理念发展的产物,其雏形是【】A.交易营销B.关系营销C.一对一营销D.数据库营销2．用户画像的概念是____提出的【】A.艾伦库珀B.迈克尔波特C.菲利普科特勒D.乔吉拉德3．金字塔模型依据____对客户进行分级【】A.客户数量B.客户盈利能力C.客户关系程度D.客户满意度4．根据RFM模型，可以将客户分为（）个类别【】A.4B.6C.8D.105．把每位流失的客户按同等重要性来看待计算得到的是【】A.绝对客户流失率B.相对客户流失率C.平均客户流失率D.总和客户流失率6．客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户对企业产品或服务的过程。【】A.达到满意B.重复购买C.保持互动D.提升忠诚7．（）是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统【】A.数据仓库B.管理系统C.呼叫中心D.热线电话8．企业管理理念更新的正确顺序是【】A.产值中心--客户中心--销售中心--利润中心--客户满意中心B.产值中心--销售中心--客户中心--利润中心--客户满意中心C.产值中心--销售中心--利润中心--客户中心--客户满意中心D.销售中心--产值中心--客户中心--利润中心--客户满意中心9．客户满意度测评中，测评客户主观态度的工具是【】A.赋权B.赋值C.量表D.指标体系10．最早的客户关系管理测评模型是【】A.瑞典模型B.美国模型C.欧洲模型D.中国模型二、多项选择题（本大题共有5小题，每小题2分，共10分）（在每小题列出的备选答案中有两个或两个以上是正确的，请将正确答案的代码字母填在题后的【】内。错选、多选、少选均不得分。）1．识别潜在客户的MAN法则中，M、A、N分别指代的是【】A.客户的支付能力B.客户的性别C.客户的购买需求D.客户的购买决定权E.客户的满意度2．销售漏斗模型的要素包括【】A.销售机会阶段划分B.销售周期C.阶段盈率D.销售利润E.销售人员3．客户服务标准SERVEQUAL模型中的衡量标准包括【】A.有形性B.可靠性C.响应性D.安全性E.移情性4．判断客户是否处于流失状态的维度包括【】A.购买频率B.时间长度C.生命周期D.购买金额E.关键行为5．客户保持模型表明之间的因果关系和影响方向【】A.客户忠诚度B.客户重复购买意向C.客户满意度D.客户认知价值E.客户转移成本三、判断题（本大题共有10空，每空1分，共10分）（把答案写在题后的【】内，正确的打“√”，错误的打“×”。）1．构建客户信息库是企业实施客户关系管理的基础。【】2．企业进行客户挽留时，挽救成本要小于因挽救而增加的客户价值。【】3．所有的客户都能给企业带来收益。【】4．客户是企业重要资源，客户资源决定着企业的未来。【】5．企业要选择合适的客户关系类型,并保持不变。【】6．客户满意度测评问卷中的所有问题都应该进行赋值量化。【】7．客户关怀要贯穿售前、售中、售后的客户服务的全过程。【】8．客户流失是可以避免的。【】9．用户主动搜索是集客营销的典型特征。【】10．大数据分析的战略意义在于掌握庞大的数据信息。【】四、辨析题（本大题共有4小题，每小题5分，共20分）1．RFM模型是一种基于客户价值的分级方法。（5分）2．服务承诺就是企业的服务标准和口号。（5分）3．客户关系管理就是一种信息系统。（5分）4．伙伴型客户关系要优于基本型客户关系。（5分）五、填图题（本大题共有2小题，每小题5分，共10分）1．请将图中空白处补充完整。（5分）2．请将图中空白处补充完整。（5分）六、案例分析题（本大题共有8小题，每小题5分，共40分）1.案例一有一对年轻的夫妻到甲商店购买婴儿奶粉，该店销售人员只是简单地把奶粉卖给了这对夫妻。半个月后，这对夫妻需再次购买奶粉，这次他们选择了甲商店旁边新开业的乙商店。乙商店销售人员在给他们介绍奶粉的同时，了解到他们的孩子刚满十个月，他们每隔三四周就会购买一次奶粉。在客户付款时，销售人员让他们登记了相关的信息，并为其办理了一张会员卡。这样，每隔三周，该销售人员就给他们打电话进行回访，问孩子喜不喜欢吃乙商店的奶粉，现在奶粉是否快吃完等。自然，这对年轻的夫妻每次需要购买奶粉时，都会到乙商店，在需要其他的婴儿用品时也会到乙商店进行购买，有时得知周围的朋友要买奶粉，还会介绍他们去乙商店购买。（1）结合案例分析甲商店客户流失的原因。（5分）（2）如果你是甲商店销售管理人员，你会如何防范案例中的情况再次发生？（5分）2.案例二每年的2月为春运返程高峰期。出于对航班座位利用最大化的考虑，一些航班的机票会出现超售现象。面对超售可能造成的服务问题，民航营业部一般在春节前就会做好全面的部署工作，比如提前三天对航班客座率动态密切关注，对超售的航班进行人为调控，确保超售在可控范围内；利用超售航班之前的航班可利用座位，提前对超售航班的旅客进行签转；与机组商量，将部分机组座位让给超售的旅客使用。一次在飞往北京的某航班上，由于春运临时调换机型，原本头等舱的12个座位变成了10个座位，出现头等舱超售1位旅客。某民航营业部与11位头等舱旅客进行一一沟通，结果没有一位旅客愿意降舱到公务舱。经过认真分析和部署，工作人员把目光锁定在一行6人的范先生身上。他们中3人订的是头等舱，3人订的是公务舱。航班执行当天，工作人员早早来到头等舱值机柜台等候。当范先生一行6人出现时，工作人员首先表示了歉意，并向旅客解释了超售的原因，工作人员又将之前为他们安排好的一些具体措施告知范先生：为他们预留了头等舱最后排的2个位置以及公务舱最前排的4个位置，保证了范先生6人小团体能够尽可能地坐在一起。其次，工作人员告知范先生乘务员将为他们提供头等舱服务。最后，工作人员会全程陪同直至旅客顺利登机。听了以上的安排，范先生终于表示可以接受，也不再纠结头等舱超售的事情了。（1）结合案例分析该服务补救是象征性补救、等值补救还是超值补救？（5分）（2）请评价该民航营业部服务失误后所采取的补救策略。（5分）3.案例三某企业经营行业财务管理软件及设备，该企业将销售机会阶段划分为目标客户阶段、潜在客户阶段、意向客户阶段、立项客户阶段、认可/承诺客户阶段、谈判客户阶段、成交客户阶段。企业通过网站、媒体、广告、展会等多种途径搜集客户信息，其目标客户筛选标准为：人员规模50人以上；地域分布较广，最好多地点办公；信息化局部应用基本完成，有局域网；管理强调执行，注重效率，追求管理规范化，关注企业文化；客户业务在其细分行业中具备较强竞争力；财务状况比较理想。该企业将潜在客户阶段的特征描述为：有管理需求，或曾就项目与企业有过接触；经济效益好，近期有启动项目的可能；由客户的关键人物在驱动项目。（1）结合案例，分析该企业对销售机会阶段的划分是否合理？为什么？（5分）（2）在潜在客户阶段，企业销售人员的工作重点有哪些？（5分）4.案例四2021年3月15日，在央视“3.15”晚会中，某公司安装具有人脸识别功能监控摄像头被曝光。监控摄像头在我们的生活中几乎无处不在，这些摄像头大都以保障公共安全为目的，但是有些商家所安装的摄像头看似普通，