客户关系管理 试卷6

学院：学院：学制专业年级班级姓名学号装订线………………………………………客户关系管理试卷(B)共=2*NUM8页第=2*page2-13页客户关系管理试卷(B)共10页第=2*page24页X学校202X-202X学年第X学期期末考试试卷客户关系管理X学院X年制X专业202X级使用注意事项：1．本试卷共10页，请用黑色签字笔直接答在试卷上。2．答卷前将密封线内的项目填写清楚。3．考试时间120分钟。题号一二三四五六总分计分人核分人得分一、单项选择题（本大题共有10小题，每小题1分，共10分）（在每小题列出的备选答案中只有一个是正确的，请将其代码字母填在题后的【】内。）客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的____理论【】A.管理学B.经济学C.互联网D.市场营销在日益激烈的市场竞争环境下，企业单纯靠产品已难以留住客户，____已成为企业竞争制胜的一张王牌【】A.价格B.服务C.竞争D.促销3.在客户关系管理中，客户的满意度是由____决定的【】A.客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格4.客户价值的衡量标准是【】A.客户利润B.客户成本C.客户终身价值D.客户让渡价值5．从管理科学的角度来讲，客户关系管理系统是以____为基础【】A.产品B.数据C.服务D.客户6．为洞察客户行为，可通过给____，对用户行为进行分析，从而可以更好地了解客户需求【】A.用户分级B.用户画像C.用户分类D.用户定性下列选项中不是数据仓库的特征的是【】A.面向主题1B.随时间变化C.不可改变D.集成在大客户管理中，____是客户服务的最高层次【】A.个性化服务B.个性化产品C.主动性服务D.提供战略上的支持与合作9.客户沟通内容主要包括信息沟通、理念沟通、意见沟通、政策沟通和____【】A.语言沟通B.人员沟通C.价格沟通D.情感沟通10.企业通过数字营销传播策略去吸引客户关注的营销模式是【】A.推播营销B.电商营销C.社交营销D.集客营销二、多项选择题（本大题共有5小题，每小题2分，共10分）（在每小题列出的备选答案中有两个或两个以上是正确的，请将正确答案的代码字母填在题后的【】内。错选、多选、少选均不得分。）从企业营销角度来看，客户关系管理的核心模块包括【】A.销售B.营销C.服务D.采购E.财务2.按照客户的状态，客户可分为【】A.非客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户E.大客户3.5P信用评价法包括人品因素、目的因素和以下哪些因素【】A.借款用途B.如何还款C.还款因素D.保障因素E.前景因素4.客户金字塔模型可分为哪四个层级【】A.VIP客户B.重要客户C.次要客户D.普通客户E.小客户5.HEART模型是以用户为中心的体验度量模型，包括愉悦度和____、____、____、____五个维度【】A.参与度B.接受度C.留存率D.任务完成率E.忠诚度三、判断题（本大题共有10小题，每小题1分，共10分）（把答案写在题后的【】内，正确的打“√”，错误的打“×”。）1．客户选购产品的首要因素是产品价值。【】2．客户满意是客户对企业提供的产品或服务的心理评价，这种评价不会发生变化。【】3．用户画像是20世纪80年代由艾伦·库珀提出的。【】4．一位老客户的购买周期或购买量出现萎缩变化时，有可能就是客户流失的一个迹象。【】5．稳定的存量客户群体是企业进行客户分级的前提条件。【】6．大客户采购周期短，采购期分散。【】7．“您对华为手机的拍照效果怎么看”属于开放式提问。【】8．数据输入是应用销售漏斗模型的第一步。【】9．移情性是指客服人员能设身处地为客户着想，满足客户需求的能力。【】10．无法履行合同的客户也十分值得企业去尽力挽回。【】四、简答题（本大题共有4小题，每小题5分，共20分）1．可以通过哪些指标来测量客户忠诚度？（5分）企业可采用哪些对策来进行客户选择？（5分）分析短期贷款、民间融资和长期贷款三种融资方式各自的特点与区别。（6分）3.客户信息安全标准有哪些？（5分）经济型消费群体属于“价格”主导群体，如何理解这里的“价格”？（6分）4.客户投诉处理策略有哪些？（5分）场营销沙盘模拟经营中，促销优惠的方式有哪些？（6分）五、填图题（本大题共有2小题，每小题5分，共10分）1．请将图中空白处补充完整。（5分）2．请将图中空白处补充完整。（5分）六、案例分析题（本大题共有4小题，每小题10分，共40分）1.案例一随着人脸识别技术飞速发展，人脸识别技术在很多领域得到了广泛应用。这些应用场景包括手机解锁、小区门禁、公司考勤、安检通行、自助取款、无人超市、办税认证、养老金领取、嫌疑犯追踪、考生身份验证、驾驶学员身份信息认证等。人脸识别技术应用面广、影响力大，给我们带来了方便、安全、快捷的体验。但随着人脸识别技术的普及，人脸识别的弊端逐步显现。与指纹识别相比，人脸识别最大的不同在于它无须接触即可发生作用，并且不需要征得被识别者的同意。这意味着，企业、组织甚至个人可以不经当事人同意、甚至在当事人不知情的状况下读取并搜集信息而侵犯当事人隐私，甚至有可能用其套取个人账户现金，从事金融犯罪。2021年11月1日，我国首部针对个人信息保护的法律《中华人民共和国个人信息保护法》开始施行。该法律明确了在公共场所安装图像采集、个人身份识别设备，应当为维护公共安全所必需，遵守国家有关规定。所收集的个人图像、身份识别信息只能用于维护公共安全的目的，不得用于其他目的，取得个人单独同意的除外。结合案例分析，人脸识别技术存在着哪些争议？（5分）你认为在大数据时代，应该如何保护客户隐私？（5分）2.案例二张先生以前是一家大公司的销售代表，他的太太就职于另外一家大型公司，他们在五年前买了一辆经济型轿车。张先生工作繁忙，没有时间学车，这辆车一直由太太驾驶。一年前他离职创业，开了一家印刷公司。由于经常需要与客户应酬，张先生考取了驾照，开始自己开车。在客户搭车的时候，张先生明显感觉到这辆车有损公司的形象，因此，他希望换一辆车。他和太太商量后，决定购买一辆既能家用又能商用的中高档轿车。周末，他与太太去了多个品牌的汽车4S店，最后决定在A品牌和B品牌中选择。半年前，两人去过A品牌和B品牌的4S店。张先生很喜欢A品牌甲款车，太太喜欢B品牌乙款车。由于担心近期汽车降价，两人决定持币观望。终于，听说A品牌将于七月做促销，可以得到额外的优惠，两人便去4S店进行咨询。两人获知，除了正常折扣外，客户还可以额外得到大约1万元的优惠。两人去其他A品牌4S店对价格、折扣和服务等进行了比较，最终选择了距离自己家和公司较近的4S店。在4S店销售顾问的安排下，两人进行了试驾。之后，他们与销售代表进行谈判，确认了价格和赠送的配饰。每一家汽车4S店都有很多与之类似的销售机会，所有的订单都是从这些销售机会中产生的。按跟单关键动作进行划分，汽车销售可以分为几个销售阶段？（5分）（2）结合案例分析，汽车企业应该如何识别与确定销售机会。（5分）3.案例三某知名电动汽车公司CEO很重视客户抱怨,他经常周末抽空在社交网络上对客户的抱怨和建议进行回复。一位客户在社交网络上发出一条请求:“你们能不能通过编程在汽车停稳后让座椅向后移，同时抬起方向盘?”他回应:“好主意，我们将把这种设计添加到即将发布的某个版本的软件中。”另一位客户问:“能否让座椅和方向盘根据用户的具体情况自动调整?”他回