客户关系管理课件 第5章 客户满意的获得与测量

XX学院XX老师客户关系管理插入学校LOGO章目教学内容总学时理论学时实训学时一客户关系管理概述44

二客户关系管理系统66

三客户的发现与获取44

四客户关系的建立与维护66

五客户满意的获得与测量44

六客户价值的分析与获取44

七客户关系管理的实施44

八客户关系管理综合实训项目1616合计

483216第五章客户满意的获得与测量学习目标掌握客户关系的不同类型及选择方法了解并掌握客户满意、客户忠诚的概念理解客户满意与客户忠诚的关系第一节客户满意与客户忠诚客户关系分类客户关系关系强度不同基本型被动型负责型能动型伙伴型关系形态不同静态客户关系客户满意客户忠诚动态客户关系客户满意什么是满意？客户满意什么是满意？你对昨晚的睡眠满意吗？客户满意什么是满意？你对昨晚的睡眠满意吗？你对这门课满意吗？客户满意什么是满意？你对昨晚的睡眠满意吗？你对这门课满意吗？如果满意的上限是100分，你对这门课的满意程度是几分？复习：客户关系管理的产生背景客户满意客户满意（CustomerSatisfaction）是指客户对企业以及企业产品或服务的满意程度。它是客户的一种主观感受，是客户对产品或服务或者对企业的一种情感表现。它是客户期望值（q0）与感知值（q1）的比较。客户无感客户满意与客户知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等密切相关,还与新闻媒体的广告宣传等有关处于不同需求层次的客户对同一产品和服务有不同的要求和感觉,因而不同地区不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或服务的评价也不尽相同客户满意并非一成不变,客户的满意程度是随着客户的需求层次、客观条件和经济文化水平的发展而变化的。客户满意客户满意的特征主观性特征层次性特征动态性特征客户满意度的衡量指标客户满意度的影响因素客户满意客户满意的特征主观性特征层次性特征动态性特征客户满意度的衡量指标美誉度指名度回头率投诉率购买额对价格的敏感度客户满意度的影响因素企业因素产品因素营销与服务体系沟通因素客户关怀讨论思考：假如你是学校某一食堂窗口的经营者，你会如何提高客户的感知价值？请举例说明。提升客户满意度的策略把握客户期望提高客户感知价值提升客户满意度的策略提升客户满意度的策略提升客户满意度的策略提升客户满意度的策略把握客户期望了解客户做好宣传提高客户感知价值增加客户的总价值提升产品价值提升服务价值提升人员价值提升形象价值降低客户的总成本降低货币成本降低时间成本降低精神成本降低体力成本提升客户满意度的策略把握客户期望了解客户做好宣传提高客户感知价值增加客户的总价值提升产品价值提升服务价值提升人员价值提升形象价值降低客户的总成本降低货币成本降低时间成本降低精神成本降低体力成本讨论思考：满意的客户一定会忠诚吗？忠诚的客户是否都满意？刺激源产品价格渠道促销购买需求购买刺激做出购买决策感知价值预期价值初次购买感知价值预期价值再次购买反复购买满意客户忠诚客户客户满意进程形成偏好客户忠诚客户忠诚（CustomerLoyalty）是客户愿意继续购买企业产品或服务的一种倾向。客户忠诚要在时间维度上同时考虑客户的忠诚于企业的行为与意愿。行为情感时间是否购买是否喜欢是否持久客户忠诚的衡量指标客户重复购买的次数客户购买费用的多少客户对价格的敏感程度客户挑选品牌产品时间的长短客户对竞争品牌的态度客户对产品质量的承受能力讨论思考：

1.你使用的是什么手机？

2.如果换机，你还会选择这个品牌的手机吗？为什么？第二节客户满意度指数模型客户满意度指数模型客户满意度(ConsumerSatisfaction)

也叫客户满意指数(CSI--ConsumerSatisfactionIndex)是站在用户的角度评定产品或服务质量并运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法CSI是对客户主观态度（定性）的客观测量（定量）2025/6/6描述你有多满意？客户满意度指数模型分类瑞典模型SCSB--SwedenCustomerSatisfactionBarometer美国模型ACSI--AmericanCustomerSatisfactionIndex欧洲模型ECSI—EuropeanCustomerSatisfactionIndex

中国模型CCSI—ChineseCustomerSatisfactionIndex客户满意度指数模型分类--瑞典模型表现感知（价值感知）客户期望客户投诉客户忠诚度客户满意度瑞典ACAB模型是最早建立的全国性用户满意度指数模型。前导变量：客户对产品/服务的价值感知客户对产品/服务的期望结果变量：用户投诉用户忠诚度重构可能性给定质量的价你需要一个上自习用的手提包，请问对下图这2款同样标价35元的包，你满意哪一款？？客户满意度指数模型分类—美国模型客户期望客户投诉客户忠诚度客户满意度重构可能性给定质量的价总体质量感知价值感知产品质量感知服务质量感知客户满意度指数模型分类—欧洲模型企业形象客户期望感知到的产品质量（硬件）感知到的服务质量（软件）感知价值客户满意度客户忠诚度客户满意度指数模型分类—中国模型感知质量预期质量感知价值客户满意度客户忠诚度品牌形象客户满意度指数模型分类—中国模型1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。

由品牌形象取代欧洲满意度指数模型中的企业形象。2025/6/6描述你有多满意？2025/6/6第三节客户满意度指数测评客户满意度指数测评客户满意度指数测评是企业为了及时掌握自身的客户满意度水平（CSI）对客户在购买和使用产品或服务整个过程中的主观感受进行调查并利用统计分析方法将这些主观感受定量化的调查研究活动客户满意度指数测评步骤设计测评指标体系界定主体对象界定客体对象核心产品或服务VS支持产品或服务有形产品VS无形产品确定满意度指数测评指标体系四级指标赋权赋值问卷设计问卷设计思路问卷的基本格式实施调查面谈访问问卷调查简单随机抽样分层抽样整群抽样多级抽样客户满意度指数的计算与分析计算客户满意度指数编写客户满意度指数测评报告改进建议和措施客户满意度指数测评步骤设计测评指标体系界定主体对象（人）界定客体对象客户满意度确定满意度指数测评指标体系四级指标赋权赋值问卷设计问卷设计思路问卷的基本格式实施调查面谈访问问卷调查简单随机抽样分层抽样整群抽样多级抽样客户满意度指数的计算与分析计算客户满意度指数编写客户满意度指数测评报告改进建议和措施在“大一新生图书馆自习环境满意度调查”中，调查的主体和客体分别是：主体：大一新生客体：图书馆自习环境主体：图书馆自习环境客体：大一新生主体：满意度客体：大一新生主体：满意度客体：图书馆自习环境ABCD提交多选题1分客户满意度指数测评步骤设计测评指标体系界定主体对象（人）界定客体对象客户满意度确定满意度指数测评指标体系四级指标赋权赋值问卷设计问卷设计思路问卷的基本格式实施调查面谈访问问卷调查简单随机抽样分层抽样整群抽样多级抽样客户满意度指数的计算与分析计算客户满意度指数编写客户满意度指数测评报告改进建议和措施客户满意度指数测评体系的组成多指标结构//依据客户满意度指数模型建立//分为4个层次一级指标二级指标三级指标四级指标CSI客户期望对课程的总体期望问卷中的问题对课程满足需求的期望问卷中的问题对平台实用性的期望问卷中的问题对教学活动的期望问卷中的问题客户对质量的感知对平台实用性的总体感知问卷中的问题对教学内容的评价问卷中的问题对教学可靠性的评价问卷中的问题对教学设计的评价问卷中的问题客户满意对教学关键环节的满意度问卷中的问题对教学效果的满意度问卷中的问题实际与期望的比较问卷中的问题对课程的总体满意度问卷中的问题客户忠诚课程吸引力问卷中的问题互动意愿问卷中的问题共同成长问卷中的问题一级指标二级指标三级指标四级指标CSI客户期望对课程的总体期望5、您认为线上教学与线下教学相比，教学效果对课程满足需求的期望8、您希望教师提供哪些线上学习资料对平台实用性的期望9、您希望教学平台能够提供哪些功能对教学活动的期望13、您希望教师在《客户关系管理》课程线上教学过程中采用哪些形式开展教学活动客户对质量的感知对平台实用性的总体感知6、您更喜欢《客户关系管理》课程在线教学使用的哪个平台对教学内容的评价7、您认为—教师提供在线教学材料、教学平台、教学方法能否满足学习需要对教学可靠性的评价10、您在《客户关系管理》课程线上学习期间是否遇到过网络卡顿的现象对教学设计的评价14、您认为《客户关系管理》课程线上教学过程中内容安排是否合适（教师讲授内容、案例分析内容、课堂测试内容、师生互动环节、课前预习内容、课后作业内容）客户满意对教学关键环节的满意度15、请为《客户关系管理》课程线上教学情况评分(1分为最低、5分为最高）—教学平台使用情况、教师教学互动、教学PPT制作、教学资料提供、教师作业批改对教学效果的满意度16、您认为通过《客户关系管理》课程在线教学，能否掌握课程内容实际与期望的比较17、您认为《客户关系管理》课程线上教学是否取得了与线下教学相同的效果对课程的总体满意度18、请您为《客户关系管理》课程线上教学整体情况评分（满分100分）客户忠诚课程吸引力11、您在《客户关系管理》课程线上教学期间能否始终保持注意力互动意愿12、您是否向任课教师进行过关于课程线上教学的反馈共同成长19、请说出您对改进《客户关系管理》线上教学的建议客户满意度指数测评步骤设计测评指标体系界定主体对象（人）界定客体对象客户满意度确定满意度指数测评指标体系四级指标问卷设计问卷设计思路问卷的基本格式赋权赋值实施调查面谈访问问卷调查简单随机抽样分层抽样整群抽样多级抽样客户满意度指数的计算与分析计算客户满意度指数编写客户满意度指数测评报告改进建议和措施实训项目一客户满意度指数模型及测评任务1客户满意度测评指标体系构建任务2问卷设计及发放任务3问卷回收及分析客户满意度指数测评步骤设计测评指标体系界定主体对象（人）界定客体对象客户满意度确定满意度指数测评指标体系四级指标问卷设计问卷设计思路问卷的基本格式赋权赋值实施调查面谈访问问卷调查简单随机抽样分层抽样整群抽样多级抽样客户满意度指数的计算与分析计算客户满意度指数编写客户满意度指数测评报告改进建议和措施客户满意度指数测评体系的组成多指标结构//依据客户满意度指数模型建立//分为4个层次2021年3月13日，中国消费者协会在京召开线上新闻通报会，正式发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，总体处于良好水平，并连续呈现稳步上升态势。客户满意度指数测评指标权重的确定权重反映影响程度的尺子即反映每一个测评指标的变化对CSI变化的影响程度的不同权重的确定与分配是CSI体系设计的非常关键的一步决定着测评体系能否客观、真实对客户满意度进行反映主观赋权法客观赋权法层次分析法客户满意度指数测评指标权重的确定—主观赋权法主观赋权法（专家赋权）即通过一定方法综合各个专家（测评人员）对各指标给出权重而进行的赋权客户满意度指数测评指标权重的确定—主观赋权法主观赋权法（专家赋权）即通过一定方法综合各个专家（测评人员）对各指标给出权重而进行的赋权不是随意赋权要求专家具备丰富的理论知识和长期的实践经验请作为专家，对CSI的6个变量分别赋权（总值为100%）1.客户期望[填空1]

2.客户对质量的感知[填空2]

3.客户对价值的感知

[填空3]

4.客户满意度

[填空4]

5.客户抱怨

[填空5]

6.客户忠诚度

[填空6]

作答正常使用填空题需3.0以上版本雨课堂填空题5.5分客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法根据调查所得到的数据，通过相互比较，客观地确定各个测评指标的权重直接比较法对偶比较法德尔菲法客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法直接比较法确定权重最少的指标，并标示为1其他指标与其进行比较，得出权重倍数计算权重客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法直接比较法请按照直接比较法的要求，根据费耐尔模型画出表格，得出客户满意度测评中6个变量的权重，以图片形式，在投稿中提交。作答正常使用主观题需2.0以上版本雨课堂主观题5分使用直接比较法得出的权重

相较之前的主观赋权结果差别大吗？？客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法对偶比较法客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法德尔菲法（DelphiMethod）

希腊德尔菲阿波罗神庙太阳神阿波罗客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法德尔菲法（DelphiMethod），又称为专家意见法匿名性、反馈性、统计性实施难点：专家的选择（各利益相关方的“知情人”）

专家的数量（15-50人）专家赋权法VS专家意见法

有什么区别？？专家赋权法VS专家意见法专家赋权法主观赋权流程简单专家意见部分体现专家意见法客观赋权流程复杂专家意见充分体现客户满意度指数测评指标的量化量化，即用数字表征态度，最基本的工具是量表。赋值：对不同的态度特征赋予不同的数值。定位：将数字排序。210-1-2客户满意度指数测评指标的量化量化，即用数字表征态度，最基本的工具是量表。客户满意度指数测评指标的量化量化，即用数字表征态度，最基本的工具是量表。54321客户满意度指数测评指标的量化量化，即用数字表征态度，最基本的工具是量表。210-1-2是不是所有的问题都在反映主观感受是不是AB提交投票最多可选1项是不是问卷中所有的问题都需要量化？是不是AB提交投票最多可选1项问卷一般包括：标题介绍词填写问卷说明问题（包含被访者情况）客户满意度指数测评步骤设计测评指标体系界定主体对象（人）界定客体对象客户满意度确定满意度指数测评指标体系四级指标问卷设计问卷设计思路问卷的基本格式赋权赋值实施调查面谈访问问卷调查简单随机抽样分层抽样整群抽样多级抽样客户满意度指数的计算与分析计算客户满意度指数编写客户满意度指数测评报告改进建议和措施客户满意度指数测评报告——结构题目报告摘要基本情况介绍正文改进建议附件现在你对CSI测评的概念

与第一次接触这个概念时的印象一致吗？？现在你对CSI测评的概念

与第一次接触这个概念时的印象一致吗？？科学性严谨性逻辑性1.深入思考、探究来源（有“问题”意识）

2.尊重理论、灵活运用（有“实践”意识）

3.理性客观、逻辑严密（有“理性”意识）第四节获取客户满意与忠诚客户满意与客户忠诚的关系（静态）客户无感在现实中，满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也不一定满意。ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICS