《银行客户服务技巧运用》课件-12模块三课题二活动一

活动一：心动的起点

------精彩开场白与你分享精彩亮相某银行的小陈担任石油大厦的客户经理已经一年半了，对这家企业的财务部门所有人都非常熟悉，可这次拜访，小陈却特别紧张，因为前不久，这家公司的财务老总调离，新任老总刚上任不久，就把部分存款转到别处，这是一家大客户。行里非常重视，本来派分管行长和小陈一起拜访这位客户，可偏偏分管行长因为上级领导检查工作而派他先与新任财务老总见一面。

来之前从“小道消息”小陈对新老总进行了了解，原来这个老总性格古怪，原是一个分公司的“一把手”，因为他在分公司的时候与另一家银行关系处得比较好，所以到了总公司后，就有念头把存款转到他行。

“今天，既然来了，看看情况再说”,小陈想到，走进这间办公室，小陈就感到异样。原来的老总个性开朗喜欢足球，而现在的办公室墙上却挂着书法，上面写着“无欲则刚”。宽大的写字台后面坐着的老总，年龄与前任相仿但眼神却多了几分疏远，小陈硬着头皮走上前说：“杨总，您好，我是陈建新，某某银行的，主要负责对贵公司的金融服务，初次见面，多有冒昧，这是我的名片。”他恭敬地双手递上自己的名片，杨总接名片的时候，小陈偷偷看了台子，只见台子上放着一本《孙子兵法》。杨总接过名片一看，开玩笑地说：“你的名字很有意思，陈建（见）新，你说陈腐的东西见到新事物，会是什么样的结局？”情急之下，小陈突然想起那本《孙子兵法》，计上心来，不慌不忙地说：“杨总，我的名字虽说有点俗，但却很有讲究，这是我爷爷根据中庸之道给我起的。”杨总对他的这番话非常感兴趣。

“您看，这陈是旧的意思，如果只守着一个姓，迟早会被淘汰，所以呀-------”陈建新借机有板有眼而又不失幽默地解释了一番，正合老总的心思。“原来是这样，你平时喜欢读什么书？-------”杨总的脸上笑意更浓了。后来的事情可想而知。走进新“视”界

:走进招商银行营业厅，门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来，热情地询问您：“您好，招商银行导促员，我姓X，请问我能为您做点什么吗？”。悦耳的问询让人感到招行的客服的人性化。而当我们打进招行的客服电话时，就会听到一声悦耳的问候：“您好，招商银行信用卡中心，我姓X，很高兴为您服务”，它比起那些由机器冷冰冰地报工号的热线更显人性化，更受客户欢迎。招行让人心动的服务就是从精彩开场开始。

走进新“视”界2:拜访客户是银行客户服务的礼仪活动，让客户也能够有心动的开始，银行客户服务人员也必须把握精彩的开场。一般银行要求银行客户代表在拜访客户之前，必须了解客户的基本情况，掌握拜访客户的介绍方法、递名片，以及坐姿、站姿、握手的礼节，尤其对如何把握拜访客户的精彩开场提出了更高的要求。一、寒暄一般银行服务人员刚与客户见面接触时，不要一上来就直奔主题，这样的开场白容易让对方唐突，产生反感。所以，正确的招待做法是像老朋友会面一样，从寒暄入手，轻松开始谈话。

寒暄就是寻找一个客户感兴趣的话题共同探讨，从而自然地拉近彼此距离，等到熟悉一些后再适时把话题切入到正题上。所以，寒暄的一个重要步骤是话题的选择。话题的选择:初次见面的可以选择公共话题作为寒暄，如：气候、新闻、时事、运动等。当然，公共话题却很难在短时间内有显著的效果。每个人都希望能够获得与众不同的问候，那就要根据不同客户特点来量身定做一份特色服务，比如：围绕客户的专长、爱好等。

1、赞美你的客户客户经理或客户服务人员在与客户接触过程中，要尽可能营造良好的客户关系，取悦客户，最有效的方法是热情地赞美你的客户。要学会在见面的最短时间内，找出对方可以被赞美的地方。赞美的内容:赞美可能是一条领带，一件亮眼的衬衫，一个闪亮的发夹或妆饰品，流行的发型、新潮的眼镜、整洁、气派或富有个性的办公室甚至是很香的咖啡或漂亮的烟灰缸等等，只要你用心发现，总会发现对方的闪光点。比如：年长客户希望不要忘记“当年勇”；年轻客户希望夸有活力、有才干，有前景；成熟男性客户最看中自己的成就，因此对企业界商人可以夸头脑灵活，生财有道；对女性客户可以从美貌、家庭和孩子多加细腻的赞美。

2、称呼:称呼是指在与客户交往应酬时，用以表示彼此关系的名称用语。

称呼的运用与对待客户的态度直接相关，因此，选择庄重、规范、尊重友好的称呼是客户服务人员拜访或接待的基本礼仪技巧。银行培训员工要求如：员工把“早上好、您好、请、多谢、再见”等礼貌用语挂在嘴边，并且熟记客户姓名;见面时应以“某某先生、某某小姐”相称，使客户感到亲切，当知道客户的学位或职务时，应以学位、职务相称，以示尊敬。对初次见面的客人，先向客人了解姓氏，以便在谈话中以“某某先生、某某小姐”称呼，缩短银行与客户之间的距离。记住客户的名字记住客户的名字是赢得良好客户关系的一种方法，所以，一般银行对客户服务人员对此也有具体服务要求，为表示对客户的亲近和重视，对常来的公司客户要尽可能呼出客户的姓名和职务、职称，错误的称呼、不规范的称呼均会影响客户的情绪，损坏企业的形象。举例分析:有位姓王的客户常常去银行办理业务，让他感动并引以为荣的是，他只要一走进银行，银行服务人员见到他，都会像熟人一样，称呼他为“王经理”，他为此深有感触，“他们为什么都认识我，我每次只是在票据托收业务部做业务呀”。每次走进银行，总感觉很舒心。使用寒暄要注意以下两点：主动热情、诚实友善。合适的话题还要配合积极主动热情的态度，否则，这种问候让人感到冷冰冰的，不舒服。适可而止。“寒暄”也要讲究个度，不能寒暄忘了主题，那就失去了意义了。二、介绍银行客户代表或客户经理在接待、拜访客户时，经常会运用介绍活动，介绍是工作中与客户进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本的社交形式，良好的介绍方式就是结识新朋友时出示的一张美丽的名片。介绍常有自我介绍和相互介绍两种情况.1、自我介绍自我介绍是指客户服务人员在与客户交往时无人引见时，自报家门，将自己介绍给对方。自我介绍运用的程序与内容：自我介绍前应先向对方点头致意，得到回应后再向对方进行自我介绍。介绍的内容一般涉及姓名、单位、职业等。千篇一律的介绍内容，往往在客户心中不会留下深刻的印象。所以，自我介绍时一定要目光亲切、神态自然，表现出谦虚、自信的态度，要有自己独特的风格。自我介绍运用时的注意事项：自我介绍要尽可能简洁，以半分钟左右为佳。适当可以同时使用名片、介绍信等辅助。自我介绍时态度一定要自然、友好、亲切、随和。介绍姓名一定要口齿清晰，适当做些解释：如“弓长张”还是“立早章”只类的话。被介绍的人应礼貌地向对方问候，点头致意。自我介绍必须真实诚恳可信。不能自吹自擂。2、他人介绍他人介绍指有第三人为彼此不相识的双方相互介绍、引见的一种介绍方法。在拜访客户时，将银行的领导或其他服务人员介绍给客户常用这种介绍方法，为他人做介绍时，要遵循一定礼节。（1）把男士介绍给女士在为年龄相仿的男士和女性做介绍时，最好先把男士引导到女士面前，把男士介绍给女士。例如：“方小姐，我给你介绍一下，这位是某某银行的秦先生。”（2）职位低的介绍给职位高的介绍讲究“尊者居后”，即在社交场合，无论男女，把社会地位和职位低的人介绍给社会地位高、职位高的人。例如：“秦总，这是某某银行的业务员方芳。小芳，这位秦总，是某某公司的总经理。”小资料：介绍在介绍顺序上应把握的原则是：先把其他人介绍给最受尊敬的人，如把年青的介绍给年纪长的，把职位、身份低的介绍给职位、身份高的，把男性介绍给女性，把未婚的引见给已婚的，把客人引见给主人，把个人介绍给团体等等；介绍时的注意事项：介绍时，先向对方打招呼，然后用“某某，请允许我介绍一下……”的句头打头，要注意体态语和文明礼貌；介绍时斜伸出右手，手心向上，手指并拢，面带微笑，仪态从容大方，口齿清晰，语音适中。介绍完毕，被介绍双方应微笑点头，并有尊者主动握手致意；介绍的语言要简洁。资料一：常用的几种开场介绍：1、开门见山式：

“某某先生，您好，我们银行准备推出一项新的理财计划，想听听你的意见”适用于时间比较紧或第一次见面或拜访。这种方式简洁但缺少良好的互动。2、赞美式：“某某先生您好，我是某某，今天到贵地，有几件事想请教您这位赫赫有名的董事长。”“据我所知，您的企业在这次招标中硕果累累啊！”这种方式往往比较直接，过于直接的赞美会引起对方反感，所以运用起来要含蓄、适度。3、好奇式：观察四周，“某某先生，您的办公室真高雅，像艺术厅，墙上这幅字画一定出自名家吧”这种方式比较能够自然拉动与客户的关系，其实这也是一种含蓄的赞美。4、关心式：“某某先生，听说您刚从国外旅游回来，今天见到您真高兴。”

这是一种比较难以拒绝的开场白，关心是任何人都需要的，只要是发自内心的。5、攀认式：“哦，你也是北京人，咱们应该算半个老乡啦”这种方式比较快可以转化和建立关系，要善于挖掘，就能从感情上向客户靠拢。给你一个舞台,show出自己

一、辩论活动：正方：人际交往中第一印象外表最重要？

反方：人际交往中第一印象语言最重要？二、表演活动：1、假如请你扮演银行客户实习经理角色，对前去拜访的下列人员，你准备