《银行客户服务技巧运用》课件-08模块二课题三活动三

与你分享：小虾米的故事有一天，一位经常和小夏电话联系的客户来到酒店，小夏看见客户立即迎上去，只是依然躬着背弯着腰，一摇一摆；小夏心想：既然是老客人，就没有必要那么见外，上前就勾肩搭背起来。显然客人对小夏第一印象没有什么好感，也比较反感小夏这么亲密的动作。把小夏搭在他肩膀的手给甩开了。小夏一下子尴尬极了。看了这个故事有何感想？走进新“视”界银行要求工作人员在行走时做到：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。要求员工在走路时不要奔跑，也不要拖泥带水，显得无精打采。银行服务人员在不同的场合走路的姿势要求也不完全相同。比如：陪同引导、上下楼梯、进出房门等。

1、一般走姿要求行走的时候上身应保持正直，头要抬起，目光平视前方，下巴后收与地面平行，胸部挺起，面带微笑；双臂自然下垂，手掌心向内，以身体为中心，大臂带动小臂自然前后摆动。两臂自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在15度；起步时身体可以稍向前倾，重心落在前脚掌，期盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线的两侧上。双脚平行，跨步均匀，跨出的步子应是全部脚掌着地。上身挺拔，腿伸直，腰放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。2、女性的走姿身体直立，抬头、挺胸、收腹往后垂，手自然地放在身体两侧，轻轻地摆动。走路的时候，两脚平行，轮番前进，脚落地时两脚要踩在一条直线上，这样可使臀部摇幅适中，迈步时以大腿带动小腿，不要耸肩抬头，注意呼吸平衡，保持手不乱晃。脚跨出去的距离要适中，过大难看，过小又走不快。不要拖泥带水，要充满自信。3、男性的走姿男性行走是应抬头、挺胸，走出自信。

迈步应方正有力，两臂自然摆动，双目平视，腰椎挺直。

男士正确的走姿应该是:走路时要将双腿并拢,身体挺直,双手自然放下,下巴微向内收,眼睛平视,双手自然垂于身体两侧,随脚步微微前后摆动。正确的走路姿态会给人一种充满自信的印象,同时也给人一种专业的信赖感觉,让人赞赏,因此走路时应该抬头、挺胸、精神饱满,不宜将手插入裤袋中。走路时,腰部应稍用力,收小腹,臀部收紧,背脊要挺直,抬头挺胸,切勿垂头丧气。气要平,脚步要从容和缓,要尽量避免短而急的步伐,鞋跟不要发出太大声响。上下楼梯时,应将整只脚踏在楼梯上,如果阶梯窄小,则应侧身而行。上下楼梯时,身体要挺直,目视前方,不要低头看楼梯,以免与人相撞。此外弯腰驼背或肩膀高低不一的姿势都是不可取的。走路时遇到熟人,点头微笑招呼即可,若要停下步伐交谈,注意不要影响他人的行进。如果有熟人在你背后打招呼,千万不要紧急转身,以免紧随身后的人应变不及。不规范的走姿走路时一定要顾及别人的存在。不仅要选择适当的行走路线，和其他人保持一定的方位，而且还要注意保持一定的速度。不然的话，可能阻挡别人的路。一旦发现自己阻挡了别人的路，特别是客户的路，一定要请对方先行。要养成靠右侧走的习惯，只要不是一个人的地方走路，就要注意保持自己的风度，而且不要过于情绪化。不要激动起来走路就上窜下跳，蹦来蹦去。为了让你的行走不妨碍别人，还要有意识地悄然无声。穿的鞋子要跟脚。工作中不要穿有金属鞋或钉有金属的鞋子，走路时落脚不要太用力，否则噪音太大。不正确的走姿：步子太大或太小、双手插入裤袋、双手反背于背后；走路时身体不要前俯后仰、左右摇晃、晃肩、躬腰、腆肚，两脚尖不要向里侧或走外八字。1、陪同引导当银行服务人员在自己的岗位上服务于人的时候，经常有机会陪同客户，即引路、带路。

陪同客的时候，如果是在走廊或平地引领，双方并排走时，陪同引导人员应在左侧。如果双方单行走路时，服务人员要在左前方约1米左右的位置。尤其是客户不熟悉的情况下，不应让客户走在前面。陪同走的速度不可以太快或太慢，应照顾到客户，与客户的速度要相当，不要与客户相差太远。陪同客户时，要以客户为中心，每当走到拐角或道路坎坷时应主动提醒：“请左走”“请小心脚下”等。陪同引导客户，必须使用适当的肢体语言，如：请对方走时，应面向对方，稍许欠身等。2、开关门如果门是外开的时候，先敲们，打开门后把住门手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客户入坐，安静退出。这时候可以用“请稍等”语言。如果门是向内开的时候，先敲门，自己随门先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客户入座。3、进出电梯银行服务人员引导客户进入电梯时，要牢记“先出后进”；乘坐无人电梯时，服务人员应先进入电梯并控制好电梯，并询问客户上的楼层，帮助客户选好楼层；如果有人操作电梯，应先请客户先进入电梯。在下电梯时，请客户先下。在电梯里，员工一般不允许谈业务上的事情，更不能谈论客户的事情，不要主动与客户去谈论，以显示员工的教养。电梯虽小，但也是银行服务细节的一部分。一．活动园地1．请同学之间互相模仿下列各种“走”姿，体验一下客户的感受：

——肚子腆起，身体后仰；

——脚尖成明显的外八字或内八字脚；

——脚迈大步伐，身子上下摆动，象鸭子一样；

——手臂、腿部僵直或身体死板僵硬。

——只摆动小臂；

——不抬脚，蹭着地走；

——瘩着眼皮走路或低头走路。

——在工作场合，手插在口袋双臂相抱，倒背双手；

——不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。2．表演各种走姿请学生表演下列各种走姿，注意分析各个走姿的特点，

——陪客户办理业务的走姿。

——看见贵宾客户走来，迎接上前的走姿。

——有客户电话，迅速前去接的走姿。优质服务训练营：训练走姿的方法

——可以把书放在头顶上，放稳后再松手。接着把双手放在身体两侧，前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。这样虽然有点不自然但却是一种很有效的方法，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是期关节，才能使步履轻伐。本模块温故知新园地一．选择题

1、双方交谈时，应注视对方的（）之间，表示重视对方并感兴趣。

A、眼睛B、眼鼻C、嘴巴D、肩膀

2、微笑要与（）结合。

A、口眼鼻B、神情气C、语言D、仪表举止

3在（）情况下不要使用微笑？

A、与客户见面B、当我们错误C、当客户出现一点失误D、愤怒的客户

4、（）被誉为西装的灵魂。

A、衬衫B、领带C、西裤D、领带夹5、入坐正式场合一般从椅子的左边入坐，离坐要从椅子的（）边离开。

A、右边B、左边C、中间D、随便哪一边6、服务人员指引指示要求右手手臂自然伸出，手掌和水平面呈（）度。

A、25度B、35度C、45度D、60度7、递物接物要求（）递物、递接到位、主动上前、方便接拿。

A、右手B、左手C、双手D、没有特别规定8、（）服装的口袋忌讳塞满东西。

A、套装B、西装C、制服D、大衣9、五官中关注力分布最广的是（）

A、听觉B、视觉C、触觉D、味觉二．判断分析1.当客户对某人比较反感时，他瞳孔会变小。2.离座时最好先站立，定后再走。