DB13T 1776-2019 旅行社等级评定实施细则

DB13Detailedregulationsofimplementationfortravelagencygradeevaluation河北省市场监督管理局发布I 1 1 1 2 2 2 3 5 6 本标准按照GB/T1.1-2009给本标准代替DB13/T1776-2013《旅行社等级划分与评定》。与DB13/T1776-20——增加了引言，对原标准修订的背景进行了——将术语“国内旅游”改为“境内旅游业务”并更改了定义内容；——将术语“入境旅游”改为“入境旅游业务”并更改了定义内容；——将术语“出境旅游”改为“出境旅游业务”并更改了定义内容；本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北本标准起草人：贾迎新、安彦红、路源、白雪、张辰、1旅行社等级评定实施细则本标准规定了旅行社等级评定的等级划分及标识、等级划分条件、等级评定程序下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注GB/T26360-2010旅游电子商务网站建设GB/T31380-2015旅行社等级的划GB/T31380-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展境内旅游旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人在境内旅游、在旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游和赴香港特别行政区、澳门特别行政区和区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、香港特别行政24等级划分及标识4.2旅行社等级的标牌、证书和证书副本由5.2两年内未发生一般及以上旅游突发事件。5.3两年内未受到罚款以上行政处罚。5.4两年内有效投诉比例不高于本地行业平均水平。5.5两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推36.4.4根据全部调查问卷计算满意率，公式为：满意率＝调查结果为“满意”的问卷数/有效问b)AAAA级旅行社：调查取样不低于500份；7.1.1旅游行政管理部门负责旅行社等级评定的推广实施，并负责指导旅行社等级评7.1.2旅行社等级评定委员会负责制订等级评定的实施办法、检查细则，选择、确定7.1.3旅行社等级评定委员会下设办公室，负责7.3.1接到申请后，首先按照第5章的基本要求对申请单位进行初审，初审合格后方可受理。7.3.2受理申请后，由相应评定权限的旅行社等级评定委员会在规定时限内安排评定检47.5.6升级、降级或取消等级的旅行社，应立即将原等级7.6.1分社和分支机构不得独立使用设立级评定委员会撤销其等级，相应等级标识不应继续使用，并向社5表A.1给出了旅行社等级评定必备条件项目检12345应明确专人负责旅游投诉，并公示投诉电话，两年内有效投诉比例不高于应与旅游者签订包价旅游合同，合同内容应符合法律法规应建立安全事项报告制度，发生安全事故时按规定及时报告并积极配合救援和善后处理，未造66一二三四五864286455432155432775437一二三四五64244486332222222摆放旅游行政部门指定发放的旅游公益广告等宣传品21.2.4.4旅游者休息等待区622264558一二三四五355432192.1.1.1入境旅游外联人天842.1.1.2入境旅游接待人天848642.1.3.1境内旅游组织人天8429一二三四五2.1.3.2境内旅游接待人天8642.2近两年年平均营业收8642.3近两年年平均利润总额8422.4近两年年平均实缴税金8459一二三四五中高级管理人员参加旅游行政管理部门举办的培训558分55532553255327555325一二三四五55325535535555534386555一二三四五558577355313222273一二三四五647455322552864255255321755一二三四五5553553553174342224议2255437一二三四五54.6.3.3专项旅游产品创新55428422422222222422664235一二三四五2222255325.1.3内部审核与质量评审55425535535536一二三四五设立由法定代表人牵头的安全协调机构和安全管理64252355.2.3.2突发情况应急预案63旅游服务供应商的评价选择是否明确规定双方的安333导游领队工作守则中是否强调对旅游者的安全保护333332222282一二三四五2各类检查均应保存检查记录，内容应包括检查参加22622282222822225有效投诉(含消委会投诉)不超过组织和接待人数的五万分之一5有效投诉(含消委会投诉)不超过组织和接待人数的万分之一3有效投诉(含消委会投诉)不超过组织和接待人数的1222一二三四五权或委托的权限和程序要求，有合同履行管理要求962225531近两年每年旅游者抽样调查平均满意率不低于90%963855436参与社会公益活动、有内部刊物或报纸等，每项143633一二三四五42277388644553355355每年按照一定比例从营业收入中提取广告与促销经费532555355一二三四五343233按时与服务合作供方结清有关款项，资信良好，不5近两年内，获得国家级荣誉，如“全国旅行社10063旅行社应严格执行规范的旅游组、接团合同，严格按20202020桌椅完好无损、桌面摆放合理、必备书写用具、饮2020遇客户众多时的处理能力、投诉时的处理能力、有意20工作态度、耐心程度、主动程度、热心程度203.1基本素质识2020203.3业务水平2020202020202020202020在抵达饭店途中向旅游者简单介绍饭店情况，以及入店20旅游团队、散客抵达饭店后，引导旅游者到指定20202020202020在计划时间内，做到讲解和指导游览相结合，使2020202020202020间20202020在旅游者丢失物品时，导游人员能详细了解丢20视202020旅行社应根据游客要求，协助游客办理人身20202020(资料性附录)旅行社服务质量游客调查问卷图D.1、图D.2给出了旅行社服务质量游客调查问卷的样式。旅行社服务质量游客调查问卷尊敬的顾客：为了提高旅行社的整体服务水平，根据旅行社等级划分与评定的地方标准，旅行社等级评定委员会于2012年起开始对旅行社进行等级评定。您本次旅行的宝贵意见，将是本项评定工作的重要影响因素。您只需在相应的评分项中打“√”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。谢谢您的支持!A部分：满意度调查请您根据对以下项目的满意程度，选择合适的分数，以使我们客观了解该旅行社真实的服务情况，54321咨询123该旅行社的广告设计有吸引力45服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、6789所选饭店的等级安排适当所选餐馆的地点、风格适当图D.1旅行社服务质量游客调查问卷154321导游员导游员有良好的解说能力导游员有良好的沟通协调能力导游员能为顾客着想，有责任心导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平售后旅行社能加强和已参团顾客的联系产品自选项目活动安排合理线路景点的安排有吸引力该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力B部分：您的其它意见或建议：C部分：您的基本情况(评定单位将为您保密)(1)男(2)女(1)18岁以下(2)18~29岁(3)30~11岁(4)45~64岁(5)65岁以上(1)大学本科及以上(2)大学专科(3)中专或高中以下(1)公务员(2)企事业管理人员(3)专业/文教技术人员(4)服务销售商贸人员(5)工人(6)农民(7)军人(8)离退休人员(9)学生(10)其他(1)1000元及以下(2)1000~1600元(3)1600~2500元(4)2500~4000元(5)4000~6000元(6)6