《银行客户服务技巧运用》课件-01模块一课题一活动一活动二

服务理念:如果你想成为一名优秀的银行客户服务人员，首先必须明确你服务的客户对象是谁，他们最需要的是什么，这样你才会更有针对性地开展有效的服务工作。

课题一：

——“上帝”，银行的生命力！客户是银行之本，没有客户，银行的工作就成了无源之水。

本课题学习目的：通过学习使学生了解银行客户和客户类型，明确银行与客户的关系，领会银行客户服务工作对银行发展的重要性；使学生了解银行客户的重要种类，掌握每种客户种类的特点和服务要求，理解认识客户群的重要意义，为更好地学习和提供客户服务打下基础。活动一：“得客户者得天下”

------银行服务与客户的关系银行和客户的密切关系.客户是银行业务的基础，没有客户就没有银行。银行服务的内容三次战略性的转变:第一次转变是以银行为中心.20世纪70年代以前，银行高度依赖银行供应资金第二次转变是以竞争对手为中心.20世纪80年代以后，银行把关注的焦点开始移到竞争对手上了。第三次转变是以客户为中心.20世纪90年代中期以后，银行开始以客户关系为主导，全心全意为客户服务。银行的性质:我国明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性。更明确地指出银行本质是金融服务企业！现代银行是一个为客户提供金融服务，满足客户对金融产品消费需求的服务性行业。银行的种类:国有独资银行:工商、中国银行、建设、农行;政策性银行:国家开发银行、中国进出口银行和中国农业发展银行;全国性股份制银行:交行、中信、光大、广发、深发、浦发、兴业、华夏、民生、招商城市;商业银行:上海银行北京银行青岛银行各农村;商业银行及农信社:广州农信社上海农信社浙江农信社;外资银行:营业机构汇丰、渣打、东亚银行;私人银行:2007年3月20日，中国首家私人银行在北京朝阳和上海浦东落户;银行服务:银行业是一种服务性行业，银行提供和出售的不是有形的生产性商品，而是无形的金融服务性商品即某些特定的金融服务。金融服务是维系银行与客户关系的基本纽带。

4、银行客户服务关系随着银行业改革和发展，银行竞争越来越大，都在想尽办法争取客户，可见，银行和客户的密切关系.客户是银行业务的基础，没有客户就没有银行。现在银行把客户作为服务内容的中心，而且如何最大限度地为客户提供规范化、人性化服务，以满足客户需求，是现代银行所面临的巨大挑战。传统与现代银行客户服务关系比较:讨论活动：讨论1：最近外资银行开展了一个讨论，究竟“客户是上帝，还是衣食父母”。请你也来加入一起讨论，并提出自己的观点。讨论2：结合“客户至上”的理念，哪句让你感触最深？为什么？客户理念训练——请大声说出来没有客户就没有我！客户是我们的衣食父母；客户永远是对的；客户的满意是我们最大的快乐！客户的抱怨是一次很好的沟通机会；客户是我们银行的组成部分；不是客户的无理而是我们的无能；客户的麻烦恰是我们的业务所在。活动二：

“找呀找呀，找朋友”

本活动教学目的是通过学习使学生了解银行客户的重要种类，掌握每个客户种类的特点和服务要求，理解认识客户群的重要意义，为更好地学习和提供客户服务打下基础。任务：搜集银行客户群认识一下银行的基本客户群：私人客户批发客户贵宾客户电子银行客户1、银行的零售客户银行的零售客户，也称私人客户或个人客户，主要对象是城乡居民家庭和居民个人。国内80%的居民储户都愿意到身边的我国商业银行网点办理业务。开拓零售业务领域现已成为国内各家银行赢得竞争优势的重要发展战略。比如：美国商业银行被誉为美国最方便的银行，是“全能零售店”的最佳范本。2、银行批发客户银行批发客户在行业中靠前，又属于上升趋势的企业一定是哦！银行的批发客户主要是指公司、政府、同行等大宗业务客户。银行服务部门要根据每种客户的特点开展服务工作，注重客户需求，投其所好，开展有效服务。比如：很多政府、社区、或公司开展大型活动都离不开银行的参与，比如资金和人员的需求等等。3、贵宾客户

银行业务中通常绝大部分的新业务及现有业务收入来自关键客户。银行往往根据客户对银行所带来的价值大小来确认客户的关键程度、尊贵高低，这些客户对银行具有重要战略意义。

在银行业务中，中国居民中的高收入阶层、跨国公司在华的合资企业以及一部分优秀的中国民营企业所组成的高端客户群，将成为内资银行和外资银行之间发生交火的“主战场”。4、电子银行客户网上银行、电话银行、自助银行等电子银行业务的客户可能成为电子银行业务领域未来发展的中坚力量。据统计美国近几年电子化银行业务不断发展，ATM占30%、电话、网络银行占30%。专家预测：如不提供联网服务，将在未来五年中流失约10%的客户。银行要根据客户的特点和需求，开展更有针对性、更有人性的服务，去吸引客户成为银行的忠实客户。客户的金融服务需求是不同的一般城市居民储户，需要银行服务人员热心的服务态度，快捷的服务水平，并提供最基础的金融服务信息，并开展对其消费水平和消费时尚有针对性开办消费信贷业务。一些高收入的银行客户，还希望银行为其提供更细致的照顾和优惠。能够为其提供舒适的服务环境、周到的服务程序、优惠的服务手段并应有针对性地为他们提供各种投资性咨询服务、理财服务；一些特殊客户群体，还希望银行为他们提供各种专用产品和定向服务。给你一个舞台,show出自己：可口可乐公司在刚开始的时候几年里并不景气，虽然也开发过很多新口味的产品，由于客户定位不明确，业绩并不是很成功，但是，最近几年，他们坚定把客户服务定位目标重新调整了一下，并根据新客户的需要调整了宣传内容，可以说大获全胜。请问：1、现在可口可乐公司将产品定位在那个年龄阶段的群体？

2、针对这个年龄阶段群体的什么需求特征开展了什么宣传策略？

3、这个活动对银行客户服务有何启发？分析讨论：

现在越来越多的外资银行、外国银行进入中国金融市场，同学们，请你事先做一下调查工作并准备思考下列的问题：哪些客户可能成为外资银行的客户？这些客户选择外资银行的理由可能有哪些？服务方面哪些需要我们学习的?优

质

服

务

信

条

1

客户永远是对的；客户的满意是我们最大的快乐！客户的抱怨是一次很好的沟通机会；客户是我们银行的组成部分；不是客户的无理而是我们的无能；客户的麻烦恰是我们的业务所在。优质服务信条2除我之外，任何人都是我的客户；我尊重客户的观点；我微笑待客并用眼睛与客户交流；我克制自己的偏见与主观判断；我勇于承担责任，措辞中用“我”而不是“我们”；我用心灵与客户沟通。温故知新园地

1.银行是一个为客户提供金融服务、满足客户对金融产品消费需求的服务性行业。2.客户是银行业务的基础，没有客户就没有银行，可见，银行和客户的密切关系.3.以“客户”为中心是银行服务的基本特征，谁更关注客户，谁更主动提供优质、周到、细致的服务，谁就会在银行业竞争中争取有利地位。4.银行往往根据客户对银行所带来的价值大小来确认客户的关键程度、尊贵高低，这些客户对银行具有重要战略意义。发现和留住优质客户也是银行胜出的重要因素。5.随着社会发展科技进步，有更多的金融创新平台出现，如：网上银行、电话银行、自助银行等电子银行业务。试一试

一、选择题

1.以（）为中心是银行服务的基本特征。

A银行B竞争对手C客户D市场

2.银行是（）性质行业。

A金融业B服务业C金融服务业D证券业

3.优质客户服务包括（）。

A、优化的服务流程B、良好的服务态度

C、高效的服务质量D、满意的售后二、判断分析

1.一家志存高远的银行，要不断地追求基业常青，必须善于从自身的经验教训中总结、提炼出一些基本的经营理念，并坚定那些已为实践所证明的正确理念。

2.服务业离开了客户，等于给自己一条死路.3.现在银行把客户作为服务内容的中心，