《银行客户服务技巧运用》课件-27模块六课题一活动一

课题一：打电话的技巧本课题教学目的：通过教学使学生明确打电话的基本礼仪技巧，熟悉文明打电话的基本要求和不文明打电话的常见行为，并能够在情景中操练和使用。活动一：“看不见的服务”

——打电话的基本技巧

小处显不同

一天临上班，保姆对主人说：“你以后再买冰箱还是买海尔，”说这话时，高兴之情显而易见，主人立即感了兴趣，问为什么。保姆说昨天家里的冰箱不制冷，她打电话给海尔维修部，电话一接通，她还没说什么事，对方便柔声说：“真对不起，您一拨这个电话就说明我们给您添麻烦了”。主人问：“后来呢？”她说后来他们就问是什么问题，地址在哪里，电话是什么，就约了上门来修。主人说：“这没什么啊，所有产品都有售后服务的嘛”“不一样啊，一样的话不一样的人说出来就是不一样的啦”

各个银行对电话服务的要求介绍：工行对打电话要求：三声铃响接电话，“您好、谢谢、再见挂嘴边”农业银行对接打电话规范：中途因故暂时中断电话时，要说：“对不起，请稍等一下”

打电话联系时说：“您好，我是某某某，请问……”重要通话事项，须问清楚要点，作好记录，必要时可向对方复述一遍。重要电话通知，应事先备有书面稿，以免遗漏。通话应简短扼要，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。一个电话丢掉“饭碗”

某银行的一位女员工，一日，早上刚与丈夫吵了一场就去上班了，这天正好遇到银行贷款利息调整第一天，打电话来咨询的客户很多，她很烦躁，但还是能忍下来答复每位来电的客户。这时，她接到一位中年女性的电话咨询，询问她家房屋贷款的损失问题，因为这个客户非常没有耐心，一会儿问这，一会儿问那，回答到最后银行员工没有耐心跟他说清楚，便以被告知“不属于接待范围”挂电话，这位客户非常不客气的再打电话进来责问她刚才的态度，这一下子让服务人员很恼火，正好将火气都发在这位客户身上。

技巧一：让自己处于微笑姿态服务人员打电话时要微笑地说话，声音会传出愉悦的感觉，客户听起来会比较有亲切感。服务人员的声音取决于：语速、音量、语气、措辞。如果打电话时表情没活力，对方从电话里听到平淡、不愉快的声音；如果你油腔滑调，就会让人感觉你自己不知所云；如果你生气，你的声音就会流露出不悦。所以，服务人员打电话时要让声调充满笑意，客户会感受到你的真诚。技巧二：音量与速度要协调银行员工打电话应把握好语速，语速相对于平时说话要慢些，速度适中，不紧不慢。每个客户的说话特质不同，因此，银行员工刚打等候开始说话时应，应保持适中的音量和速度，等辩出对方的特质后，再调整自己的速度、音量与客户一致。通话的时候，服务人员声音应该是适中的、清晰的，柔和的，一般音量应以客户能听得清楚为原则，一般话简和嘴保持３厘米左右的距离，以正常说话音量就行了，不要在电话里喊叫或声音很尖，就会显得傲慢无礼。技巧三：心态从容、适可而止

1、把握打电话的时间银行服务人员打电话给客户应尽量避开客户较忙或休息的时间。一般最佳时间是双方预先约定的时间或对方方便的时间。一般服务人员应考虑客户职业特点来选择打电话的时间。最好选择上班时间，避开休息时间。对方上班时间：上班10分钟以后或下班9分钟之前。休息时间：一般不易7点之前、三餐时间、晚上10点以后。2、控制通话长度作为银行服务人员，打电话的时候要自觉控制通话长度。打电话要求提倡“以短为佳，宁短勿长”。电话交谈所持续时间以3-5分钟为易，银行服务人员要自觉地、有意识地控制好打电话的长度。打电话的时候，要关注客户的反应。如时间需要较长，通话开始前就要先征求对方是否方便的意见，通话结束时要表示歉意；如果对方此时工作比较忙，最好另约时间再谈。3、提示终止通话，礼貌地挂下电话银行服务人员与客户通电话快要结束的时候，要给客户明显提示，确认后就可以终止通话。一般电话礼仪要求地位高者先挂电话。银行员工与客户通电话，应该等客户先放下电话，自己再轻轻放下电话。服务人员挂电话的时候，要轻放，要先按断扣机键，终止通话的时候要向客户道谢、说再见，再挂上电话。不可只管自己讲完就挂断电话，更不能用力一摔。技巧四：简明扼要1、做好充分准备打电话服务人员在打电话前必须先理清思路，明确打电话的目的。每次给客户打电话之前，都要做好准备。准备包括：客户的姓名、电话号码、通话要点等内容，如果要说的内容很多可先列个提纲，这样拨通电话，就可以条理清晰、面面俱到地把事情交代清楚，给人留下一个简捷明了、思路清晰的良好第一印象。避免接通电话后出现边想边说、缺少条理、丢三落四的情况，给人业务不熟的印象。2、表述清晰通话的时候，讲话要实事求是，不要东拉西扯。一般问候结束就要直奔主题，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来，少说题外话，也不要没话找话。最忌讳打电话的人吞吞吐吐，含糊不清，或拿起电话“拉家常”。打电话要做到内容简练，这不仅是礼仪上的要求，也是限定通话长度的必要前提。比如：香港某银行把接听电话作为服务技能来要求，考核服务人员接听客户电话时的要求规定；仅接电话，不回应或不为客户解决需要解决的问题，是不合格；接到电话，让客户留言，并请员工回电，是合格；如果可以让客户感受到员工的微笑，在电话中实行首问制，即不让客户打第二个电话，通知有关部门主动回电是优等。一、交流台：1、谈谈你对喜欢“堡电话”的人的看法？2、电话交谈中你最讨厌什么现象或声音？传递信息的三个筛子：一个人对哲人说：“我有个消息告诉你---------”哲人打断说：“要用三个筛子筛过！”“第一个筛子是真实。你要告诉我的事情确实是真实的吗？”------？