《银行客户服务技巧运用》课件-30模块六课题二活动三

为了提高金融企业形象，增强竞争力，大多数银行在客户服务中提出了严格的规范。对服务中客户产生抱怨情绪、或异议、投诉等问题时的处理原则，银行也有严格的制度规定和操作流程。银行处理客户投诉电话的原则：欢迎客户投诉；认真对待客户投诉工作；不与客户争执；认真倾听客户心声；要感谢客户的投诉，这是对企业的关心；客户有意见，首先要说“对不起”对客户问题表示理解；对客户“我们永远不说：不”它的基本含义是：我们永远不让客户感到失望.客户电话投诉处理准则首先，“客户永远对的”。其次，“如果客户错了，也不要与客户进行争辩”。最后，“让客户在投诉处理中获得感动、意外惊喜”接听客户投诉电话的技巧1、重视客户的来电2、让顾客发泄同时认真倾听3、充分道歉一般银行员工可以问一下客户的姓氏，然后再说：“实在对不起，某某先生，我们的工作给您带来了麻烦”、“是啊，某某先生，我也挺遗憾的”。首先要稳住客户的情绪，认同客户的感受，那么客户会觉得比较舒服。记住：千万不要和投诉客户站在对立面说：“这个问题确实是你的问题，没办法解决”，那客户找吵架的可能会是你。4、帮助寻找解决方法首先，给予承诺，让客户焦急的心能够暂时平静下来其次，帮助客户找出问题原因，解决问题。如果客户投诉问题属于银行员工自己业务范围内问题，你可以根据自己的经验给客户做一些解释说明，提供一些解决的办法，要协助客户尽快找到解决问题的方法；如果客户询问的问题超出自己的业务或权限范围，可以帮助客户提供解决问题的路径。5、跟踪、反馈服务银行也非常重视对电话投诉的善后处理，要求银行员工建立投诉客户档案，把客户电话投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，以避免以后发生同类事情，并为今后的同类投诉创造解决问题的摸板。银行的跟踪、反馈服务常会给客户意外的惊喜，是客户投诉问题的完美补缺，能够大大提高客户的忠诚度。活动园地如何站在客户的角度去理解客户的感受，换一种说法，让客户能够转变刚才不满的情绪？练习：1．别急，过一会儿会解决的！2．“机器坏了我没办法”

3．“这是银行规定，我没办法”

4.“抱歉！这不是我的责任”

要点回顾1、一般要由打电话的人终止通话，等客户先放下电话，自己再轻轻放下电话。这是一个惯例，而且也是打电话的人一项义务。2、在对方拿起电话的时候，首先要向接电话的人热情而恭敬的问好；在问候对方后，接下来要自报家门，终止通话前，在预备放下话简的时候，应先说一声“再见”。3、接到电话，无论是自己的还是企业其他人的，拿起电话后，首先向客户问好，然后自报家门。4、银行服务人员接听客户抱怨电话的技巧有：重视客户的来电、让顾客发泄同时认真倾听、充分道歉、帮助寻找解决方法。5、如果客户想让你转告的话，都必须做好认真的记录，准确及时地转达客户的意见。判断分析1、打电话不需要服务人员讲究过多，因为客户看不见。错误。客户能够感受到。2、如果拨错了电话号码，要马上挂断，不要再影响对方。错误。要礼貌告知打错了，再挂电话。3、如果两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，要向正在通话的客户简短说明原因，请对方等会儿打过来。错误。应该请正在通话的客户稍等，接听另一个电话，比较重要及缓急，对不急的一方简短说明原因，并告知对方等会儿打过去。4、如果与接话人的距离较远，则应手拿住话筒，然后再喊接电话的同事；错误。应手捂住话筒，不让对方太