《银行客户服务技巧运用》课件-22模块五课题一活动三

与你分享：语言的威力

1三个人准时达了。只剩一人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”其中有一人听了之后很不高兴，

与你分享：语言的威力2一人没来，另一人又气走了，这人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”

这人很无奈地说：“他们全误会我了，我根本不是说他们。”

银行避免语言银行服务人员语言要要避免以下十种情况:

一是“闭嘴”

二是“插嘴”

三是“杂嘴”

四是“脏嘴”五是“荤嘴”银行避免语言六是“油嘴”七是“贫嘴”八是“强嘴”九是“刀子嘴”十是“电报嘴”银行服务中常见的服务忌语有：

1、不尊重客户的表现:

口无遮拦插嘴插舌高高在上夸夸其谈目中无人２、对客户不友好挑肥拣瘦态度凶横争来争去3、对客户不耐烦忌“一问三不知”忌左顾右盼：

一、活动园地：如何说“不行”呢?说“不行”的方法:

“不行，我不能那么做。”“我很愿意帮忙，但是------所以我不能--------”“如果我照你的意思办的话，就会-------”“你说的那个办法不行，但是我可以-------”“我倒是可以--------。这对你也是有帮助的。”请模拟下列银行服务场景，看如何表达“不行”的涵义：一个客户准备办理一个新存款帐户，但没有带身份证。一个客户在柜面要取五万五千元现金，但没有提前预约。一个客户到银行办理业务，没想到排队人数已经很多，于是他找到客户经理请求帮忙能否照顾一下。二、集思广益假如你的客户是下列人员，你在客户服务中最应注意的语言忌讳有哪些？

-----老年客户；

-----女性客户；

------青年客户；

------性格内向的客户；

------性格外向的客户；资料：

谈话的禁忌忌喋喋不休重复啰嗦：只能引起别人的厌烦而不同情。不过，应用感兴趣的语气打断他的重复；“哦，是呀，你向我已经讲过那件事、听起来它蛮有意思的”。

忌高谈阔论我行我素：两人交谈时，应轻言细语，声音大小以对方听清为宜.打招呼、问候，应双方走近后才问候致意。忌态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。谈话要自然，态度要和蔼。

忌语言刻薄插嘴插舌：特别伶牙俐齿，说话咄咄逼人，攻击性特别强，且伴有冷嘲热讽，言语刻薄.插嘴插舌者总是在你说话说到高兴处，冷不防半腰杀进来，让你猝不及防，不得不中途偃旗息鼓而退。无论是哪种情况，都会让原来说话的人顿生厌恶之感，因为这种行为是不尊重他人的行为。

忌心不在焉左顾右盼：和人交谈时，不正视对方\心不在焉是一种很没礼貌、很伤人感情的行为。而应善于倾听对方的谈话，始终正视你的谈话对象，使他(她)感到你没有分散注意力。也不要频频看手表，显得不耐烦。忌辩论成狂.武断暴躁：不要当面指责，更不要冷嘲热讽，而应语气委婉，各抒己见，尽量说服对方或求同存异，辩论完分手时应相互道歉。武断暴躁的人是一种特别没耐心且相当自负的人。忌空泛说教.言而不实：要拿出鲜明、生动、形象的事例让别人心悦诚服地接受。言而不实的人说话很少有个准数，要么与事实本身不符，要么说一套做一套。如果长此以往，极易失去别人的信任。忌自我吹嘘自说自话：如果你留意一下，几乎每句话都会出现一个同样的字“我”，这个无限重复的“我”很容易让人失去耐心。交谈是两个人的事，他不管别人接受不接受，自己说自己的，不招人喜欢。应付这样的人最好是尽力使话头转向别的