《银行客户服务技巧运用》课件-19模块四课题二活动二

一、与你分享：银行喜欢有激情的员工在一次香港银行的招聘会上，人事经理请应聘者谈谈，如果加入银行，他们会怎么做。人事经理考核的一般标准是思路清晰，表达清楚，应聘者中很多人都能做到这点，但是有一点很多人没有做到，那就是“激情”。激情对银行来说，就好比是工作态度、职业道德，当一个人做工作时有激情，他就可以克服各种困难，唤起同事或客户。银行管理人员在评价一个员工时，以激情作为一个重要的指标。要让银行有生气，银行员工必须有激情。香港银行的理论是，任何一个员工的不愉快都可能传染给他人，使得大家不愉快，如果员工不愉快，他会给银行带来危害，如果员工愿意留下来，那么他就应该愉快，不然的话，银行会设法让他离开。请问：香港银行考核员工有一个重要的标准是“工作要有激情”，对此你有何启发？二、走进银行新“视”界：中国商业银行柜员多采用面对面、侧坐直立、直身站立。这种方式劳动强度比较大，柜员操作程序也要做到“五定”：即操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格、人员定责，其要求十分严格，银行柜台服务人员的身心压力越来越大。银行员工长年精力耗损，工作热情容易逐渐消退，进而开始失去对客户的关心、热情。资料：银行柜员压力主要体现1、柜员的站立。银行柜员采用面对面、侧坐直立、直身站立方式劳动强度较大。2、柜员的心理压力。3、柜员的身体压力。柜员在服务客户的时候，需要不断地说、站、转身、坐、数钱、打字等，还要和客户有眼睛、表情、语言的交流，身体压力非常大。4、交流产生疲惫感。柜员和客户交流隔者柜台，要利用扩音机或对讲机才能与客户进行交流，双方眼睛的交流还隔着厚的玻璃，很难有亲密的感觉，礼貌的语言也很难让人感到诚意。客户业务处理由于隔着厚厚的玻璃，交流不方便，服务操作也不流畅，很容易产生疲惫感。

三、睁大你的眼睛：

（一）压力的不良影响1、攻击客户。2、忧郁心情。3、易怒。4、思想分心，工作效率降低。（二）调整情绪、心态方法为了预防压力所导致的身心疲惫，服务人员要学会释放工作压力，管理自我的情绪，保持良好工作状态，这样才会让客户产生亲近感，为实现双赢打下基础。1、寻找积极心态面对压力心理学家马斯洛说：心若改变，你的态度就会改变；服务人员在处理矛盾的态度决定解决问题的最后效果：心态一：服务是给予，而不是索取，这就是服务的境界。当银行服务人员为付出个人太多的精力而委屈时，当服务过程中出现不满意的情况时，客户人员要学会自我鼓励，只要给他人带来快乐，而不需要他人的肯定来满足和回报。你的行为肯定也会感染你的客户，双方收获快乐！---好事的魅力瑞克是德国电视台的资深脱口秀主持人，也许是工作压力2003年患上了忧郁症，几乎到了无法工作的地步。10月，瑞慨然向电视台申请休假一年。不久，瑞克旅游到了德比所在的城市，傍晚莱茵河边散步，突发心脏病，还没来得及拿药就昏过去了。多亏在河边钓鱼的一个叫德比的男孩及时发现，并给医院打急救电话，把瑞克送到急救医院。经过抢救，瑞克终于醒了。得知德比救了他，万分激动说：“孩子，我如何感谢你，如果你要钱，我会给你钱”.德比遥遥头说：“我不要钱如果你要感谢我，就去帮助10个需要帮助的人吧，这就是对我最大的感谢了”。瑞克被这个奇特的少年吸引住了，他留下了与德比的联系方式，并开车送他到学校。瑞克临走时，德比再三叮嘱说；“你一定要做10件力所能及的好事！”瑞克低头看着这个目光灼热的少年，心头一热，认真地点点头，在这一瞬间瑞克突然找到生活的希望，他感到生活的美好，此后，他果然很认真地履行自己的诺言，帮助了10个人。每次帮助别人的时候，他都感觉心里非常快乐，尤其是当别人对他真诚地说一声“谢谢”时，他觉得自己的生命特别有价值。银行柜员得颈椎病的概率挺高。思考：他结束了本来还有大半年的假期，提前回到了工作岗位。所有的同事都惊奇地发现瑞克变了，变得乐观豁达和乐于助人了。10件好事产生了魔力，改变了瑞克。使他的忧郁症就这样奇迹般地好了。心态二：服务中冲突多误解导致，只要给予客观的善意的解释，误会就可以消除。所以，有时服务人员可以降低“自我维护”的心理，表现出善意的宽容可以让冲突得到缓解。2、改变行为，改变心情银行员工长期从事单调、机械、严谨、规范的工作，容易导致员工精力耗损，员工如果能够在工作间隙尽可能打破这种单调机械的规律行为，让大脑得到片刻歇息，可以让精神得到舒缓。参考建议：休息片刻，呼吸一下新鲜空气；吃点水果、喝杯茶；慢慢活动一下颈部，前后左右；跷起脚，动一下脚踝；整理一下抽屉；清理一下垃圾；读会儿报纸；去一次洗手间，走不同于往日的路线；屏住呼吸，然后释放所有的压迫紧张感；3、改变用语。负面的用语不但束缚自己，也会影响别人，通过改变说话方式，杜绝渲染自己的痛苦和不快，让自己的良好情绪得到强化。比如说：放慢说话的速度、放慢手势的动作等，都可以减轻一点心理压力。4、学会幽默和微笑在工作之中学会幽默和微笑，可以让自己感觉心情舒畅一天。5、改变认知“伍子胥一夜愁白头”——情绪对身体的作用真实的故事：有位朋友的伯母，一次去医院做身体检查时发现胸部的透视片子上有一个小小的阴影，被医生怀疑可能是肿瘤，这位伯母竟吓得瘫倒在地。自此回家之后便是茶饭不思，每日一想到孩子还没成年，丈夫又身体不好，自己竟要先他们而去就忍不住以泪洗面。一个月的时间不到，本来还乌黑的头发一半变成了银丝，整个人像是一下子苍老了20岁。结果医院的复查结果出来，根本就不是肿瘤。而这位阿姨这一个月内的衰老也怕是再难回复过来了。情绪的力量让我们又爱又恨例子不禁让我们感叹心理与情绪因素的力量。人的精神和心理状态的确会极大程度地影响我们的身体健康，而它影响的方式就是通过削弱我们身体上的免疫和抵抗功能。要有目标和追求小镇上住着一位富有的老寡妇，心理忧郁，整天呆在家里，对任何事情都不敢兴趣。一天，她的亲戚约了一位心理医生看他。这位心理医生在他家里唯一发现充满生气的东西就是阳台上一盆紫罗兰花。他对老人说：“这花真漂亮。我想这是送给邻居最好的礼物。”老太太真的送给了邻居一束花。另他高兴的不是邻居的感激，而是自己听到别人的感激后体会到的那种久违的无比喜悦的心情。从此，种花、给镇上的人送花成了老太太生活中是一件乐事。几年后老太太去世了，他的葬礼是镇上参加人数最多的一次，人们永远记住了小镇上有过一位“紫罗兰皇后”。这就是紫罗兰效应。紫罗兰有如此神奇的力量，是因为它代表着新的生活目标和方式。紫罗兰唤醒了老太太的激情，改变了她的生活。她在外界力量的帮助下，精神上获得了新生。寻找一种积极的心态面对压力心理学家马斯洛说：心若改变，你的态度就会改变。不合理思路导致不合理思路我喜欢如此—我应该如此

很难—没有办法也许—一定

有时候—总是

某些

—所有的

可惜—糟透了

我表现不好—我不好

我烦恼—他使我烦恼好像如此—必须永远如此

许多人有这种想法—这种想法必定是正确的（一）、交流园地1、接待一个客户电话，还没有说几句，就被对方责备：你什么态度！2、你帮助一个老人完成业务，为了让老人明白各个业务的基本程序，你做了很多的解释而影响了速度，却遭到其他客户的质疑。3、假如你是一名银行客户服务的员工，工作压力很大，自己平时的情绪也很不稳定，请问你是用什么方法能够尽快调整自己的情绪？

（二）、“消极语言大变身”不要这么说------而要这样说

我不擅长数学-----我对数学的感觉越来越好了

我讨厌客户-----我今天要好好为他们服务；我讨厌工作-----我讨厌自己------我觉得无聊---事事不顺心-----我的客户很难缠-----小测试：对照下列症状，看你压力多大如果有５个以上就说明你现在正承受着过大的工作压力，需要解压以缓解综合症。1不能集中精力专心做事；2稍微做一点事就马上感到很疲劳；3对以前感兴趣的事情也提不起精神了，觉的没什么开心的事；4睡眠不好，体格减轻；5有头痛感或头脑不清醒的昏沉感，有头晕眼花耳鸣情况发生；6经常喉痛，口腔内有破裂或溃烂情形发生；7肩膀经常会坚硬痒痛，背部和腰部经常疼痛；8手掌和腋下常出冷汗，常有手脚发冷的情形；9有时候有心脏悸动现象，突然出现呼吸困难、憋闷窒息的感觉；10有腹部发胀、痒痛感觉，而且常拉肚子、便秘；11面对自己喜欢吃的东西，一点食欲也没有；12总是看不惯身边的人或事情，老是觉得一切都不如意；13稍有一点不顺心就动怒，还常有烦躁不安的情形发生；14一天不喝茶或酒、不抽烟就感到浑身不自在；15经常患感冒，不容易治好。资料：摆脱坏情绪的两个小动作一是学会发泄愤怒。有研究表明，愤怒其实不过是一种内在的能量，如果你能够找到一种途径把它释放出来，它甚至可以成为一种动力和力量。二是写下心情卡片。当自己心情压抑时，可以拿出一张小小的白纸片，在上面写上一句自己非常喜欢的格言、警句，甚至是小幽默或者笑话，放在钱夹里或是衣袋中，每天随身携带。温故知新园地：选择题1、银行规定，柜面服务人员必须用（）接客户的物品，待接过客户提交凭证和钱后服务人员方能坐下，并迅速办理业务。

A、左手B、右手C、双手D、手指2、客户临近柜面时有亲切的（）。

A、应答声B、关照声C、迎客声D、谢意声3、银行大堂经理岗位职责主要是（）

A、服务管理B、迎送客户C、业务咨询D、产品推介E、低柜服务

选择题4、银行员工在激烈竞争中压力过大，往往会造成不良影响，如（）。

A、攻击客户B、忧郁心情C、易怒D、思想分心E、工作效率降低

5、当临柜发生这种问题，其应对的服务技巧是（）。

A、善意提示B、按照规定办事C、耐心做好解释工作D、教给客户识别假钞的知识二、判断分析1柜面人员