《银行客户服务技巧运用》课件-20模块五课题一活动一

课题一：

准确表达的技巧

本课题教学目的：通过教学使学生明确规范文明服务用语对服务的重要性，掌握文明、规范用语的基本要求，学会恰如其分表达的技巧，避免不规范的服务用语，在训练中提高语言服务水准。活动一：说好普通话，走遍天下！

---银行员工规范服务用语与技巧

都是嘴巴惹的祸方芳刚来饭店工作不久，乐于助人，很得同事们的好感。最近办公室行政工作量不大，她见餐厅那边很忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理要求去“客串”服务人员帮忙。她穿上服务人员的工作装，走进一个包间，看到客人的菜都上齐了，就热情地问“几位要饭吗？”有几位谈兴正浓的客人一下子就拉下脸来了，终于有一位客人大吼一声“谁是要饭的？出去！”方芳吓了一跳，逃也似的离开了这个包间。临柜服务标准用语:在办理业务过程中应使用：请进；您好；请稍等；请你拿好号牌（单）；请排好队；请问您办理什么业务；请把凭证（条）某项内容填上；请用钢笔填写凭条；请您到某号柜台办理；请收好您的存折（单）；请出示您的身份证（单位证明）好吗；请对号；请输入密码；请您点好；请签名；请问提款金额多少；请您到某号柜台等候取款；这是您的单据请签收；请收好您的回单；再见。客户在办理业务中出现有误时应使用：您的款项有误，请重新点一下好吗；你的票据（凭条）上某项内容与规定要求不符，请予更换好吗；请您重新填写解款单好吗。遇到突发性通讯线路（电脑）发生故障时应使用：对不起，通讯线路（电脑）出现故障，请稍等；让您久等了；让您跑了几趟。一、标准普通话服务1.标准普通话的使用

普通话是国家企事业单位的工作用语，掌握和使用一定水平的普通话，是社会“服务窗口”银行服务人员必备的职业素质，取得普通话等级标准证书成为不少岗位的基本要求。

普通话的标准是：以北方语音为标准音，以北方话为基础语言，以典范的现代白话文著作为语法规范。说好普通话应注意的问题：

要分辨和发好舌尖音、舌尖后音和舌面部主力---阻力；小炒---小草；

诗人---私人；鱼翅----鱼刺；

不少---不扫；比如：舌尖后音：zh、ch、sh、r。举例：证件、按时、出示、陈述等.舌尖前音：z、c、s。举例：资料、私人舌面音：j、q、x。举例：举例、小巧、余气、不小；

分辨和发好鼻音n和边音l。比如:拧—泞—宁；轮-抡—论

分辨和发好前鼻音韵母和后鼻音韵母前鼻音：an、en、in、un。举例：办理、分开

后鼻音：ang、eng、ing、ong举例：签名、当场、刚才前鼻音韵母不分是普通话常见的错误之一，尤其是en—eng；in-ing；比如：频繁---平凡；人民---人名；陈旧---成就。

普通话的声调掌握要准确.咬字清晰、发音准确，要注意一声、二声、三声、四声（即阴平、阳平、上声、去声）的区别,要各个音调读完整。音变:音变现象包括:上声变调,“一”“不”“啊”的变调.轻声儿化音的变调要掌握.南方方言大多没有轻声,因而轻声是南方人说普通话的难点。银行员工客户服务中运用普通话要求吐字清楚、响亮；说话要连贯，要避免使用过多的口头语；语调要自然，在与客户交谈时，不要完全按照事先准备的内容来背，给对方僵硬的感觉，一旦记忆出现中断，又会影响下面内容的表达。2、说话的节奏在运用普通话与客户沟通时，节奏起着重要作用。适当的节奏，有助于表情达意，缺乏节奏感的语言是平淡呆板的，而节奏感强的语言抑扬顿挫，富有表现力，是吸引听者的最大秘决。一般对服务人员要求音量适度、语速适中，一般人说话的语速一般每分钟120--180个字左右。过快过慢都会让客户听起来觉得费力，会给人不耐烦的感觉3、说话语气语气也就是说话时候的口气。语气是有声语言的最重要的表达技巧，语气往往是一个人内心的潜意识的表露。一般而言，较大的场合要注意适当提高声音，放慢语速，突出重点；反之，小场合则要降低声音，词语紧凑，要根据不同的场合使用不同的语气。语气能够影响听话者的情绪和精神状态。如，急躁“快点”、“快下班了”等。生硬“着什么急”、“等着”、“别乱动”等。轻慢“听说过没有”、“想好再说”等。二、文明用语服务1、礼貌用语

金融行业员工常用的礼貌用语一般可以划分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、道歉用语等。例如：

问候用语：“您好！”“中午好！”

迎送用语：“欢迎”“请走好！”

请托用语：“请稍等！”“打扰！”

致谢用语：“谢谢！”

征询用语：“需要帮忙吗？”

应答用语：“是的”“好，别客气！”

赞赏用语：“还是您懂行！”“眼光好！”

道歉用语：“抱歉！”“请原谅！”2、恰当的称呼作为服务人员，称呼要亲切、彬彬有礼，而且要准确恰当、规范适度，这样才能体现出对客户的尊重和热情，并且这也是和客户进行良好语言沟通的开始，是让客户在你一开口就喜欢你的秘诀。“您”是日常服务工作中使用频率最频繁的称呼。此外常见“小朋友”、“先生”、“小姐”、“女士”、“您”等称呼。

特别要强调的是，如果我们能准确地称呼客户的姓名或姓能准确地称呼出客户的姓，会让客户听起来更加亲切和受尊敬。另外在服务工作中，还时常需要涉及到对别人的称呼，通常情况下不要直接称呼：“他”或“她”。应当称呼为“那位先生”、“那位女士”。对不在场或不相关的客户的热情和周到是会让客户感到你的敬业和真诚。3、交谈文明与客户交谈时的最佳距离为1米或1.3米左右。这个距离和角度，既无疏远之感，又文明卫生。谈话时自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。与客户交谈中，应注视客户的眼睛或脸部，以示尊重。同时与几个人谈话，要当好主角。不要把注意力只集中在你感兴趣的一两个人身上，要照顾到全面，冷落了任何一个人都是失札的。倾听别人谈话时除注意正在说话的人以外。目光也要适当照顾其他人，交换一下目光，同时要尽量启发不爱说话的人并使他开口。要注意听对方谈话。不要轻易打断或插话，若必须插话，应先征得对方同意。一、活动天地

----看谁普通话最好！哥哥弟弟坡前坐，坡上卧着一只鹅，坡下流着一条河，

哥哥说：宽宽的河；弟弟说：白白的鹅。

鹅要过河，河要渡鹅。不知是鹅过河，还是河渡鹅。挑战最高峰1）初入江湖：化肥会挥发

2）小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑3）名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑4）天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花2、模拟活动请学生分别扮演大堂经理、大堂咨询员或辅助员、保安、柜面业务员、柜面主管、各类客户等角色，模拟一次岗位活动，活动中要求使用各个岗位的标准服务语言，重点使用礼貌用语如：欢迎光临、请稍等、久等了、不好意思、明白了、对不起、谢谢、欢迎下次再来，看谁的服务最规范。二、交流园地银行员工文明用语服务表现在哪些方面？（三）窗口服务用语规范１先生／小姐，您好，请问有什么需要帮助的吗？

２请问您要办理哪项业务？

３请您递上ＸＸ资料。

４请出示ＸＸＸ证件。

５请稍候。

６请补上ＸＸ内容。

７请问该项数据是怎样来的？

８对不起，您的ＸＸ资料不符合ＸＸ规定。

９真对不起，让您久等了。

１０请问，你要办什么业务？我马上给您办。

１１对不起，电脑出现故障，我们正在检修，请您稍等。

１２请到ＸＸ窗口找ＸＸ办理手续。窗口服务用语规范2:１４这是您的ＸＸＸ，请查收。

１５这是您需要的ＸＸ，请确认。

１６请您在这里签字，谢谢！

１７“收您ＸＸ元。”“找您ＸＸ元，请您点一下。”

１８工作中