《银行客户服务技巧运用》课件-16模块四课题一活动一

课题一活动一

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追求“零距离”的客服关系

-----银行营业服务的服务技巧通过教学使学生明确柜面服务的流程和要求，熟练掌握柜面服务的规范化服务要求；与你分享：两辆中巴这个故事告诉我们什么道理？对银行服务有何启发？走进新“视”界

我们先看一些数据：柜面服务占银行总业务的60%以上；银行60%---80%的职员集中在银行柜面服务；对柜面服务人员的形象要求

：比如一些港澳台银行或外资银行在招聘员工时，除了一些硬件条件外，面试中要求两点：一是漂亮，二是聪明，即要求员工给客户一种聪慧的美感，这是银行通过研究得出的经验。而且为了让更多的客户感到像酒店一样的环境，银行往往将本行漂亮的员工都放在了柜台或一线，将银行的气氛做得和酒店一样。对柜面服务严格规范1：

某银行规定：要求业务人员熟知业务知识，熟练操作技能，熟悉规章制度，办理业务要准确，让客户一次成功。要求业务人员坚持按照临柜操作程序和先外后内的原则，办理业务要快捷，减少客户等候时间。要求业务人员服务态度要热情，对待客户要诚恳，解答提问要耐心，咨询回话要准确。有些银行：大力推行“站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送”的“十八字”礼仪规范。

对柜面服务严格规范2还有银行提倡“五优先，七一样”。“五优先”：即老弱病残优先；儿童孕妇优先；申请挂失优先；对外业务优先；急用款项优先。柜面服务要求“七一样”：大小客户，存多存少一样对待；存款、取款、借款、还款一样热情；生人、熟人、新老客户一样周到；时间早晚、业务忙闲一样耐心；表扬、批评一样诚恳；新钞、旧钞、主辅币一样办理；自营业务、代理业务一样认真。资料：某银行的柜员营业前准备工作1、情绪、仪容、着装；

2、柜员开启个人钢箱，柜员须点清并核对清楚；

3、柜员领取现金封包、公章、办理交接，通过规范交易签到。

4、柜员通过规范交易领取钱箱；

5、柜员通过规范交易查询钱箱余额，并与封签金额核对一致；

6、柜员通过规范交易，在监控范围内拆封包并核对金额；

7、柜员通过规范交易领取现金，与管库员办理交接，清点现金；

8、相关人员做好各类机器的维护及调试工作，如打印机、验钞机等，保证营业时正常使用。资料：

银行主要业务项目的规范化要求储蓄业务：耐心详细地为客户解释业务疑问；对客户提出一些与制度不符合的要求，要坚持原则，但必须为客户带来不便表示适当的歉意。钱款必须与客户当面点清；对大小客户要一视同仁。办理委托业务或银行卡业务：这类业务内容比较多，应该向客户简明、扼要地介绍办理过程中的所有要素，不要让他做无谓的往返；对关键的要素必要时可重复征询、核实，以清楚了解客户的真实意图，以免因为交代不清而造成误会，以至于日后的不快的可能；耐心回答客户的提问；对于客户容易疏漏的问题，要主动提醒，如“提醒客户办理转帐业务的客户帐户要保留一定的金额，以便扣款成功”，提醒客户银行信用卡不要和密码放在一起。办理存单挂失业务：要理解客户的焦急的态度或语气，要热情耐心地接待客户；要交代清楚办理的具体事项；要注意说话语言的速度和动作的节奏，千万不要漠不关心。没收假钱：对客户的不满要体谅、理解和同情，不要因为是制度规定而故意摆出高高在上的姿态；要耐心做好解释工作；要主动提供给客户识别假钞的知识，使客户增强识别能力，防止再次出现上当受骗。资料：

银行对柜面人员上岗前有严格要求所有一线员工都必须提前至少１５分钟到岗，超过时间就算迟到。离开始营业时间还有10分钟时，所有员工都必须着好服装，按规定做好上岗各项准备工作，等待开门迎客。准备工作包括打扫卫生；开启监控设备，更换录像带；开启电子屏；整理并添置宣传资料及各类凭条；更换摆好当日临柜人员工号牌等。员工接库箱后，必须立即进入营业场内各自工作岗位，打开终端，有序摆好桌面营业用品，更换调好业务章日戳等。资料:工商银行岗位工作纪律1营业场所不准吸烟；不准串岗聊天、不准大声喧哗、不准办私活、不准看报纸，不准带无关人员进入，不准长时间的打私人电话；得衣着不整、举止不正；不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由和客户争吵；不准推委、拖延办理或拒绝办理；不准压票、压单；不准拒兑、收残币辅币；不得人为地延长客户等候的时间；不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利，不准接受客户礼品，不准上班时间参与与业务无关的活动。资料：银行开展“大练兵”活动中国建设银行围绕“以客户为中心”的经营理念，重点、集中、快速提升全行柜面服务工作成效显著。从近日各分行和网点监测情况看，办理速汇通业务原先需要3分钟，优化流程后，现在柜面业务平均办理时间比优化前节约用时近47秒，原先3分钟才能办理完的业务现在用2分钟就办完了。一般各个银行的柜面业务处理服务流程大致：面带微笑、眼神凝视、精神饱满聆听客户提出业务要求;询问客户：判别客户业务要求是否在业务范围;快速准确处理业务;结束业务，与客户道别;向客户做好解释工作，引导客户到最近的理财网点;二、柜面业务处理服务要求银行柜面服务标准从职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容进行要求。对服务态度和纪律方面等方面制定了更具体的要求：1、迎接客户，主动热情一般银行规定，银行营业开门时，柜面服务人员应站立欢迎第一个客户的到来；当客户走到柜面时，服务人员应面带微笑，用温柔的眼睛与客户交流，平和地问“您好！请问您办理什么业务？”。2、仔细聆听，把握意图客户在述说自己的业务需求时，银行员工必须仔细聆听，面带微笑，注意用眼睛、示意等方式与客户交流，必要时服务人员必须询问加以核实：“您今天要办理--------，是这样吗？”，防止因为沟通问题引起不必要的麻烦。3、规范、迅速办理业务银行柜面服务质量要求：严格制度，严格操作，规范管理，强化监督，减少差错，提高礼仪服务质量，杜绝违章操作。递接并受理客户的各种存单、信用卡或钱款是柜面服务人员的最基本业务。银行规定，柜面服务人员必须用双手接客户的物品，如果是有遮拦物的，也必须做到动作轻巧、敏捷无巨大响声，亲切的双手会让客户感到舒服。待双手接过客户提交凭证和钱后服务人员方能坐下，并迅速办理业务。4、解答咨询，耐心细致客户询问时柜面服务人员有礼貌、耐心地应答，客户询问时应认真听清问意，属办理范围的及时办理，属查问的应速查询后答复，属他人办理的要介绍到位；办理业务过程要耐心，给客户及时提醒和关照，遇正在办理业务时有另一客户到柜，不能起立接业务时要有关照，如：请稍等；办好业务双手交接时要有关照声，如取款的，在向客户交接现金时应提示本金多少、利息多少、共多少，请点一下，对客户提出的合理要求，在不违背有关规定的情况下，尽量满足。5、客户失误，委婉提醒办理业务时遇客户不懂业务或客户差错时时，银行服务人员要耐心指导，语言要亲切，比如使用“您的凭条某某项填写有误，请重填一下”等语言予以纠正，委婉提醒，不要让客户感觉尴尬。对于客户提出的不合理的要求的，要耐心解释，不能怠慢、简单拒绝、顶撞客户。与客户发生矛盾时，要冷静和克制，不能与客户争吵。6、业务办完，礼貌道别客户办理完业务准备离柜时，银行柜面服务人员要起立、双手递出钱款或凭证等，关照客户“请清点并核对”，客户准备离开时要微笑送客：“请慢走”、“欢迎再来”等后。交流园地：组织学生调查最近“各家银行柜面服务现状”并组织交流；现在，自助银行、网上银行发展迅速，柜面业务会不会萎缩或不那么重要？谈谈你的看法。（二）模拟表演模拟柜面业务（储蓄付款、储蓄存款、委托业务、办理信用卡等）的服务场景。1、示范：员工：（起立，欠身，微笑，目光注视对方眼睛）您好！请问您办理什么业务？客户：我要取钱（递上存单）。员工：好的。请问您身份证带了吗？客户：带了员工：（双手接