值机日常管理制度

值机日常管理制度一、总则（一）目的为规范公司值机工作流程，确保值机工作高效、准确、有序进行，保障公司运营的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及值机工作的岗位及人员。（三）基本原则1.准确性原则：值机信息必须准确无误，包括旅客姓名、航班信息、座位分配等，以确保旅客顺利登机。2.高效性原则：优化值机流程，提高工作效率，减少旅客等待时间。3.服务性原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、专业的值机服务，提升旅客满意度。4.合规性原则：严格遵守国家相关法律法规、民航行业规定以及公司内部规章制度。二、值机岗位设置与职责（一）值机主管1.全面负责值机部门的日常管理工作，制定工作计划并组织实施。2.监督值机工作流程的执行情况，确保各项工作符合标准和规范。3.协调与其他部门（如机场运营部门、安检部门等）的工作关系，保障值机工作顺利进行。4.负责值机人员的培训、考核和绩效评估，提升团队整体素质。5.处理值机过程中的重大问题和突发事件，及时向上级汇报并采取有效措施解决。（二）值机员1.按照规定流程为旅客办理值机手续，包括接收旅客证件、核对信息、分配座位、打印登机牌等。2.解答旅客关于值机手续、航班信息等方面的疑问，提供必要的帮助和指导。3.协助旅客处理特殊情况，如行李超重、航班变更等，确保旅客满意。4.负责值机设备的日常维护和管理，及时报告设备故障。5.完成上级交办的其他工作任务。三、值机工作流程（一）航班准备1.值机主管提前获取次日或近期航班计划，包括航班号、起降时间、目的地、机型等信息。2.根据航班计划，合理安排值机人员班次，确保各岗位人员充足。3.检查值机设备（如自助值机设备、柜台终端等）是否正常运行，准备好相关办公用品（如登机牌、行李牌、笔等）。（二）旅客值机1.旅客到达值机柜台或自助值机区域后，值机员首先礼貌问候旅客。2.对于使用自助值机设备的值机，值机员应引导旅客按照屏幕提示进行操作，协助解决操作过程中遇到的问题。3.对于柜台值机，值机员接收旅客有效身份证件，通过系统核对旅客信息（姓名、证件号码、航班信息等）。4.根据航班座位图为旅客分配座位，如旅客有特殊座位需求（靠窗、靠过道、相邻座位等），在条件允许的情况下尽量满足。5.打印登机牌，仔细核对登机牌上的旅客信息、航班信息、座位信息等是否准确无误。6.将登机牌、身份证件及行李牌交给旅客，并告知旅客相关注意事项，如登机时间、登机口位置、行李托运规定等。（三）行李托运1.值机员告知旅客行李托运的相关规定，包括重量限制、尺寸限制、违禁物品等。2.旅客将托运行李交给值机员，值机员对行李进行检查，确保行李符合托运要求。3.对托运行李进行称重、贴标签，并将行李信息录入系统，同时为旅客提供行李提取凭证。4.如发现行李超重或有违禁物品，值机员应耐心向旅客解释相关规定，并协助旅客处理超重行李或取出违禁物品。（四）特殊情况处理1.航班延误或取消值机员及时获取航班延误或取消的信息，并第一时间通知旅客。协助旅客办理改签或退票手续，按照航空公司规定和公司流程进行操作。解答旅客关于航班延误或取消的疑问，安抚旅客情绪。2.旅客证件问题如旅客证件信息与系统不符或证件过期等情况，值机员应要求旅客提供有效证明文件，并及时与相关部门（如机场公安、航空公司客服等）沟通核实。在问题未解决前，不得为旅客办理值机手续，同时向旅客说明情况，争取旅客理解。3.行李问题如托运行李出现损坏、丢失等情况，值机员应协助旅客填写相关申报表格，并告知旅客后续的处理流程和联系方式。及时与航空公司行李查询部门沟通协调，跟进行李处理进度，并将结果反馈给旅客。四、值机服务规范（一）仪容仪表1.值机人员应穿着统一制服，保持制服整洁、得体，无污渍、破损。2.佩戴工牌，工牌应清晰显示姓名、岗位等信息。3.头发应梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士应化淡妆，保持面容整洁。4.保持良好的个人卫生，口气清新，不得佩戴夸张的首饰。（二）言行举止1.接待旅客时应面带微笑，主动问候，使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。2.回答旅客问题时应耐心、细致、准确，不得推诿或敷衍了事。3.与旅客交流时应保持目光平视，不得左顾右盼或低头玩手机等。4.不得在工作时间内大声喧哗、嬉笑打闹或做与工作无关的事情。（三）服务态度1.以热情、周到的服务态度对待每一位旅客，主动关心旅客需求，尽力为旅客提供帮助。2.对于旅客的不满和投诉，应虚心接受，诚恳道歉，并及时采取措施解决问题，不得与旅客发生争执。3.不断提升服务意识和服务水平，积极收集旅客反馈意见，持续改进服务质量。五、值机设备管理（一）设备维护1.定期对值机设备进行清洁和保养，确保设备外观整洁，无灰尘、污渍。2.按照设备使用说明书的要求，定期对设备进行检查和维护，如检查打印机墨盒、扫描枪性能、电脑系统运行情况等。3.发现设备故障或异常情况时，值机员应及时报告值机主管，并填写设备故障报告。4.由专业技术人员对故障设备进行维修，维修后进行测试，确保设备正常运行。（二）设备使用1.值机员应熟练掌握值机设备的操作方法，按照操作规程进行操作，不得擅自更改设备设置。2.在使用自助值机设备时，应引导旅客正确操作，不得代替旅客操作。3.注意保护设备安全，避免因人为因素造成设备损坏。（三）设备更新与升级1.值机主管根据公司业务发展和设备使用情况，及时提出设备更新与升级的建议。2.公司相关部门负责对设备更新与升级进行评估和决策，确保新设备符合公司需求和行业标准。3.新设备到货后，由专业技术人员进行安装调试，并对值机人员进行培训，使其熟悉新设备的操作方法。六、值机工作质量考核（一）考核指标1.值机信息准确率：考核值机员办理值机手续时录入信息的准确程度，要求信息准确率达到[X]%以上。2.旅客满意度：通过旅客问卷调查、现场反馈等方式收集旅客对值机服务的评价，旅客满意度应达到[X]%以上。3.工作效率：统计值机员平均每小时办理值机手续的旅客数量，考核工作效率是否达到规定标准。4.特殊情况处理及时率：考核值机员对航班延误、取消、旅客证件问题、行李问题等特殊情况的处理及时程度，及时率应达到[X]%以上。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对值机人员进行一次全面考核，根据考核指标进行评分。2.不定期抽查：值机主管或上级领导不定期对值机工作进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。3.旅客评价：收集旅客对值机服务的评价意见，作为考核值机人员的重要依据。（三）考核结果应用1.对于考核成绩优秀的值机人员，给予表彰、奖励（如奖金、荣誉证书等），并作为晋升、调薪的参考依据。2.对于考核成绩不合格的值机人员，进行诫勉谈话，要求其分析原因，制定改进措施，并进行补考。补考仍不合格的，根据公司规定进行相应处理（如降职、降薪、辞退等）。七、培训与发展（一）培训计划1.值机主管根据值机人员的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容（如值机业务知识、服务规范、设备操作等）、培训方式（内部培训、外部培训、在线学习等）、培训时间安排等。（二）培训内容1.业务知识培训：包括航班信息、值机流程、行李托运规定、特殊情况处理等方面的知识。2.服务规范培训：如仪容仪表、言行举止、服务态度等方面的规范要求。3.设备操作培训：定期组织值机人员进行值机设备操作培训，使其熟练掌握设备的使用方法和维护技巧。4.应急处理培训：针对航班延误、取消、旅客突发疾病等突发事件，进行应急处理流程和方法的培训，提高值机人员的应急处理能力。（三）培训方式1.内部培训：由值机主管或经验丰富的值机员担任培训讲师，定期组织内部培训课程，进行业务知识和技能的传授。2.外部培训：根据培训需求，选派值机人员参加外部专业培训机构举办的相关培训课程，拓宽视野，提升专业水平。3.在线学习：利用公司内部网络学习平台，提供相关的学习资料和在线课程，供值机人员自主学习。（四）员工发展