东莞行政办事中心与会议大厦物业管理技术投标文件

东莞行政办事中心与会议大厦物业管理技术投标文件效劳方案目录物业管理整体设想及筹划........................................................................................................35效劳经理…………………………35管理优势…………………………36效劳设想及筹划…………………...37管理效劳定位………………………43管理效劳目标………………………44管理效劳模式………………………44管理效劳特色………………………50管理效劳措施………………………54万科物业在政府公用物业方面的管理效劳经验…………………60管理效劳探索………………………62第二章平安管理…………………………64一、人员配置及素质要求………………64二、平安管理之认识……………………64三、平安管理之目标……………………65四、政府物业之特色平安管理的理解…………………65五、平安管理之特点分析及控制要点…………………65六、消防管理……………76七、重点楼层平安效劳…………………81八、交通及车辆停放管理………………81九、紧急突发事件的应急管理…………85十、公共秩序管理………………………88第三章设备设施维护……………………92一、人员配置及素质要求………………92二、物业设备管理效劳机构〔附组织机构图〕………95三、设备管理宗旨及管理定位…………99四、管理效劳思路………………………99五、物业设备、设施管理效劳的重点及难点…………103六、识别环境影响因素，关注设备设施的环保要求…………………104七、设备设施养护方案及管理要点……………………105八、设备设施维护管理制度及监督方式………………130九、物业设备、设施效劳档案资料的建立与管理……………………133十、设备设施节能降耗运行方案………………………133第四章清洁管理………………………..136清洁管理架构及人员安排…………136清洁管理效劳模式及配套措施……………………137清洁管理效劳机构设置方案………………………151拟设立的清洁管理规章制度及档案资料的建立与管理…………151清洁管理方案和事实方案………….154物业环境管理效劳标准以及具体的事实措施…………………….155清洁卫生、消杀作业要求及作业标准……………156确保清洁效劳质量达标所采取的具体实施措施…………………161第五章会务管理………………………..162人员配置及素质要求……………….162管理要点…………….164会务工作的管理要求………………165行政办事中心会议效劳流程………………………167会议大厦会议效劳流程……………170第六章交通、车辆及停车场管理……………………..180行政办事中心及会议大厦停车及交通现状………180交通、车辆及停车场管理要点……………………180交通、车辆及停车场管理…………183交通、车辆及停车场管理标准……………………186第七章制度和档案的建立与管理……………………..188物业效劳中心物业管理制度………………………188管理运作制度………………………191物业档案资料建立与管理…………195第八章绿化及花木租摆管理…………..199绿化效劳人员配置及素质要求……………………199绿化养护及花卉租摆监督标准……………………200采购人制发的?行政办事中心花卉租摆管理方法?……………202绿化管理效劳机构设置方案………………………206管理规章及绿化方案资料档案的建立与管理……………………206绿化管理方案和实施方案…………210绿化效劳标准以及具体的实施措施………………211确保绿化效劳质量达标所采取的具体实施措施…………………213第九章智能化系统管理………………..214行政办事中心和会议大厦智能化管理系统流程………………..215智能化建筑对物业管理的新的要求……………..215楼宇自控系统管理要求…………..216保安自动化系统管理要求………………………..216智能化效劳优势…………………..218物业管理整体设想及筹划一、效劳经历我公司于2003年下半年，在行政中心及会议大厦工程首次公开投标中取得了该工程为期三年的物业管理效劳合同。中标接管后，我公司即根据物业特点着手组建效劳团体，成立了行政中心物业效劳中心，并在效劳中心内部建立了认识行政部、平安管理部、会议效劳部、环境管理部、工程技术部、客户效劳中心、东楼客户效劳专员为“面〞、五个专业部门为“线〞的综合物业效劳平台。通过建立同意协调的客户效劳调度中心来统筹每天多达上百项的效劳需求。同时也通过我们公司专门的品质监督体系确保所提供的效率及质量，尽量大的可能使每一项效劳都能让各入驻单位及使用人满意。在过去三年的实践中，我公司也根本摸索出了一套符合行政办事中心实际情况的物业后勤效劳保障体系。从日常的人员来访管理、消防平安管理、治安巡逻管理、物资放行管理、设备运行管理、设施维修效劳、会议效劳、办公室及公共区域清洁效劳到突发事件的处理、群体性群众信访处理及高规格接嗲待任务完成等各方面均形成相应操作流程与体系，从而有力地保障了大厦内五套领导班子、近40个部门的正常工作秩序。三年来我公司在机关事务管理局的知道与帮助下与入驻各单位建立了顺畅的沟通渠道，构建了完善的效劳模式，得到了机关事物管理局及使用单位的普遍认可。过定期的效劳满意度调查，平均满意率均到达95%以上，在2006年度更获得100%的用户肯定。我公司在三年来效劳工作中圆满完成了如下任务〔数据统计截止与2006年12月31日〕：完成一届“党代会〞及三次“两会〞的会务效劳工作；完成各类中、小型会议效劳任务9343批次完成各类大型会议〔演出〕、重要接待效劳任务1383批次；完成各类维修效劳17997批次；接待各类来访办事群众107777人次；拾获并交还现金人民币￥100807.5元;拾获并交还65台;拾获并局部认领文件资料、雨具、钥匙等236余件；配合处理各类群众上访事件4188批次，其中100人以上的群体性事件8宗，共出动人员约3000人次；处理公共平安类突发事件〔砸车抢夺、信访昏迷、信访跳楼、暴雨水浸〕6宗，抓获犯罪嫌疑人4名；处理如汽车刮碰、以外停电、水管爆裂等其他以外事件共32宗；收集并处理、回复各类客户意见或建议112条；向机关事务管理局提交了105份各类型的效劳报告、请示及建议。经过三年多的效劳经验总结与应用，万科物业对行政中心及会议大厦的管理效劳理解更加深入，与甲方在效劳提供及保障方面的配合也越来越默契。三年来，我公司不断在过程中总结经验，并不断进行完善及沉淀。对内，为加强全员任知、尤其是一线员工对重要顾客的任知，我公司编制了?重要顾客学习及认识手册?供日常学习及培训：为标准各类会议效劳流程，我公司专门根据不同会场及会议类型的实际情况制定了?会议效劳工作手册?，以此为标准指导我们的现场会议效劳；为更为快捷、专业地处理各类设备设施故障，我公司专门根据工程的设备、设施配置情况模拟可能出现的故障并提出处理方法，编制了?维修工作手册?用于维修实际工作；为充实效劳前台的工作内容，更好地为市民来访提供咨询、指引，把好来访控制第一关，我公司专门结合各入驻单位的工作特性，收集、编制了?效劳前台接待手册?；为满足不同使用人的个性化喜好，我们针对如室内物品整理、茶杯清洗、开窗/灯习惯以及花卉委托养护的不同要求，我公司专门分类收集并整理成?顾客特约效劳档案?，以档案建立的形式根据不同使用人的习惯及要求提供效劳，得到一致的认可与赞同。对外，我们根据实际工作的需要，针对入驻的单位/部门编制，分发了?效劳指南?供机关事务管理局及使用单位了解我公司的效劳内容、方式、联系人及物业功能使用；为使各机关事务管理局及使用单位更加清楚地了解工程各类型会议场所的使用要求、规格及使用流程，我公司专门编制、分发了?会场使用功能说明手册?。为满足使用人对室内花卉养护的不同要求，传授养护常识，我公司根据工程内各类花卉的品种，编制了?一般花卉养护手册?用于分发给各养护人，传播养护知识。二、管理优势〔一〕顺利、平稳过渡我公司拥有多年大型政府物业管理经验，在全国首开公共物业市场化管理之先河，先后为建设部等大型高规格政府物业提供效劳，同时在行政中心和会议大厦有数年的现场管理经历，现场环境熟悉，人员沟通顺畅，不存在交接等事项。〔二〕依托万科地产万科地产作为房地产行业的品牌企业，经过多年的不断开展，确立了行业领跑者地位，在产品规划设计、工程建设、后期维护管理、新材料新技术方面拥有丰富的经验，万科物业能够在管理效劳的各个领域得到万科地产的专业技术支持。〔三〕专业的智能化施工管理队伍万科物业拥有一支专业化的智能化施工管理队伍，承当万科集团全国大局部工程智能化安防系统的施工与管理，对最新的智能化技术的了解和相关设施在使用中的适应性有其它公司无法比较的深刻认识，因此能对大厦复杂的智能化系统的运行和管理提供坚实的技术支持。〔四〕完善的培训体系保证效劳效果科学合理的人员培训体系，物业效劳行业目前仍是劳动密集型产业，管理效果的好坏很大程度上决定于效劳人员的素质，在当今劳动力市场人员紧缺的情况下，如何通过培训和管理尽快提升效劳人的素质，也就自然而然地成为效劳行业成功的关键。万科物业一贯以培训见长、岗位培训、入职引导人制度、专业化委员会和工程间交流，迅速提升人员素质，管理人员通过集团管理骨干培训方案的新经理培训，管理思维进一步得到更新。完善提升打下良好的根底。〔五〕集团同意管理，丰富资源可供调配万科物业是集团的全资子公司，在万科集团统一标准指导下进行管理，同时在管理资源上可以在集团内同意调配，拥有庞大的后备资源。三.效劳设想及筹划〔一〕万无一失的平安管理行政办事中心及会议大厦是东莞最高行政办事机构所在地，平安管理是物业效劳的核心，确保其人员及财物的平安是物业效劳的重要内容。1、重要领导及重点护卫部门〔位〕的平安管理行政中心有包括市五套班子领导成员及各直属近40个单位/部门入驻办公，为东莞市行政管理的中心枢纽所在，对于平安管理工作要求甚高。因此，我公司建立了针对不同区域的差异化平安管理模式。在重要领导的办公场所以及涉及敏感性资料的场所安排专门平安管理岗位值守，对值守人员要求形象好、处事灵活、政治素质高。为确保万无一失，效劳中心除设置流动巡逻岗位对固定岗位的工作情况进行监督管理以外，还与广场派出所联合对岗位进行定期或不定期查岗。在重要领导办公区域，平安员和机关事务局效劳员一同值班，通过及时有效的当面沟通一方面提高沟通的效率，另一方面尽最大可能将对领导工作的干扰排除在岗位之外。在来访人员管理方面我公司建立了?来访人员管理规定?，根据工程特点将来访人员划分为重要客人来访、普通办事群众来访、送货施工人员来访、驻地军警/单位及下属镇区业务来访等五大类，针对不同的访问对象及访问目的，在登记、预约、通报、指引方面建立完善的流程，做到方便市民办事，同时也确保工程平安秩序。对重要领导的客人来访，经与总值班或领导秘书核实后，由效劳人员指引到电梯口，并用对讲机同志相应楼层岗平安员准备迎接和指引，如果领导有交待在接待室等候，平安员将其指引到领导接待厅等候，并通知会务效劳员提供接待效劳。对没有提前预约的重要领导的客人来访，效劳台及时呼叫巡逻岗指引其到二楼总值班室进行预约，预约后再由平安员指引其到达重要领导楼层，如果预约未成，须将访客礼貌请引导出办公区域。办事群众来访，效劳台须详细问明来访目的，出示有效登记后发放?来访宾客卡?，〔由于行政办事中心主楼、东楼及西楼根本分属市委市府、人大、政协机关办公场所，故向来访人员发放的“宾客卡〞分别以“红〞、“黄〞、“蓝〞三种颜色进行区分，防止来访人员大相通的大楼内随意通行。〕并指引乘客坐指定电梯到达办事楼层，并对办事楼层区域巡逻岗进行通报。如果属于上访人员，当即呼叫巡逻岗将及指引到北楼信访接待室处理，并安排专人跟进确认。送货施工人员的来访需与相关单位进行认真核实确认并发放?临时出证证?，同时安排相关区域巡逻岗进行跟进，防止产生平安隐患。送货施工人员带出去的物品须经核实后办理完物资放行手续前方可放行。驻地军警单位和下属镇区业务来访须凭政府同意发放的工作牌和军警证件，问明来意或所去楼层后，方可直接进入，无须登记，但须与楼层巡逻岗位取得联系进行跟踪。2、大型会议及接待警卫行政中心及会议大厦是东莞市最高行政决策机构所在地，不可防止将有大量重要会议及高规格接待。自2004年提供进驻管理以来，我公司历经了一届“党代会〞以及三次“两会〞的召开，其它各类型市级大型会议/晚会及内外宾接待更是到达1300余批次。在众多的大型活动中，我公司均根据活动规模及内容进行密的部署，指定周详的平安管理方案，做到事前演练模拟、事中检查、事后总结调整。三年多以来未在大型会议及接待过程中发生过一起治安及刑事案件，有力地保障了工程的平安秩序。重要会议开始前效劳中心提前一天安排岗位形象好、处事灵活、政治素质人员。通常在原岗位的根底上增加机动岗位，主要负责迎宾、楼内平安巡逻、停车场车辆指引和检查。所有会议保障人员均需戴白手套，与会议标准相适应。重要会议前，效劳中心以或邮件形式向广场派出所知会，包括会议时间、会议规模、重要与会人员等，广场派出根据会议标准安排值勤人员。假设重要领导参加，广场派出所会增加大量警力，确保广场交通顺畅，车辆停放有序、效劳中心在屡次会议中与警方通力合作，均取得良好的效果并总结出很好的大会接待经验，受到广场派出所领导的高度评价。会议开始前1个小时，平安管理人员对会议厅的消防设备设施状态进行检查，对楼层的通道和洗手间进行平安检查和隐患排除。会中，安排平安员驻守后台，防止无关人员接近主席台。会后对会场进行全面清场，发现与会人员遗失的物品及时上交会堂中心，由会堂中心详细记录拾遗物品情况，及时联系失主认领，此项工作屡次在两会的报道中成为平安效劳的一大亮点。3、科技充实平安管理平安管理重在预防，除必须的人防控以外，我公司还在物防及技防方面重点进行关注，在甲方的大力支持下，行政中心配备使用了电脑扫描登记、电子巡逻更等防范技术，在外围控制方面，在广场派出所、物防及技防的三结合，打造了全方位的平安管理模式。目前，正在进行主要出入口及重要楼层加装门禁刷卡系统，通过技防设施的不断完善，相应的管理流程更加简洁高效，管理效果不断得到提升。〔二〕高尚物业，精致管理行政办事中心及会议大厦高品位的建筑，重要的管理职能必然要求物业公司提供与之匹配的高标准、高效率效劳。建立与高尚物业效劳相使用的管理效劳体系行政中心作为政府办事机构，事务繁忙，办事要求高，为了保证效劳品质及效率，万科物业将建立大堂经理制度，选择大专及以上学历、形象好、沟通能力强的人员担任该岗位。大堂经理在工作期间有权调配各岗位人员以及各项效劳资源，其负责在相关区域和机关事务管理局或其他甲方单位对接，接受效劳需求、并安排提供效劳，大堂经理拥有专门联系，任何时候甲方的需求都可以直接向大堂经理提出。重要接待程序：对重要顾客的接待的准备工作，从效劳中心负责人开始逐层落实责任制。从参加会议的重要领导人数、国籍、职位；到名牌摆放、就座顺序、合影照准备的张数和具体排位等。技术人员对音响和空调系统设立专人看守和操守。平安在接待厅的每一个门的出入口全程把守，并为重要顾客作适当引导。会务人员分迎宾岗和内勤岗，整场接待前后全程跟踪效劳。参加接待的所有效劳人员均需签订保密协议，对会议一切资料保密。专业的会务效劳：作为政府类型的物业，大量的各种类型的会务工作是其物业效劳的重要特色之一。三年多以来，我公司平均在每个工作日完成约30个不同类型的会议效劳任务，三年来共计效劳各类型会议10000万余批次。标准化与个性化的效劳提供热情、周到、专业、标准是会务效劳的基准要求。我公司在效劳过程中根据不同的会场环境及会议类型制定了不同的效劳标准，形成了全套的?会务效劳工作手册?，同时根据会议大厦与行政中心不同的特点，分别制定了?会议大厦会议效劳流程?及?行政办事中心会议效劳流程?两个指导性文件，从会议预定、任务分配、工作内容、部门配合、物资准备、现场效劳及会后清场等各方面进行细致的流程设计及标准规定，以此对全体效劳人员进行培训，确保效劳的品质。同时对各主要领导的工作习惯、个性化喜好等均有深入的了解，能够根据领导的习惯提供贴心的会务效劳。针对机关会务效劳需求大，时间要求高的特点，在人员安排方面预留机动人员，随时应对机动会议之需。完善有力的后勤保障我公司深刻理解各个不同类型的会议所需要的场景布置，在尊重会议主办方意愿的前提下提出我方的专业建议，为不同的会议提供全方面的场景布置。同时，我公司具备完善的会务物资供给及整合能力，能够按会议组织方的要求提供包括会标、茶水、铭牌、会场指引/提示、鲜花广告、会务礼仪等全面的代办、代购效劳。持续改良的会务管理行政中心及会议大厦的会务效劳在合同期内赢得了甲方的好评及肯定，我们将继续根据工程开展的特点，持续超越客户不断增长的期望，针对工程素质不断提升的要求，我们将进一步提升效劳人员的素质，在原有队伍的根底上建立一支专业的重要会议会务人员接待队伍，人员形象素质到达星级酒店标准，对员工的日常接待礼仪、VIP接待流程、应急问题、平安意识等进行系统、有效的培训，树立会议效劳精细化的全新标准。〔三〕专业标准的设备管理1、强大的设备管理队伍行政办事中心及会议大厦作为高度集中的政府办公及会议场所，中央空调、电梯、消防、强电、智能化、给排水以及完善的会议音响/表决系统等组成了庞大、复杂的设备运行体系，其规模、容量之大在东莞绝无仅有。庞大的设备体系要求必须配备专业高效的设备管理人员，我公司在行政中心采取了与其他工程不同的设备设施管理架构，专设总工程负责工程设备管理全面工作，同时针对工程的具体特点，在保证主管、主办等管理人员齐备的情况下，配置了音响及灯光师、电梯技师、空调高级操作工等，充足及高素质的设备管理人员保证了行政中心及会议大厦设备设施的正常及经济运行。标准的维护管理对于各类型设备设施的维护管理，我公司根据标准化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：?设备设施技术标准?、??供配电设备保养维修作业指导书?、?发电机保养维修作业指导书?、?给排水设备保养维修作业指导书?、?给排水系统异常情况处理作业指导书?、?清洗水池〔箱〕管理方法?、?电消防设备维修保养作业指导书?、?水消防设备维修保养指导书?、?电梯应急处理作业指导书?、?各类空调保养维修作业指导书?、?安防系统维修保养作业指导书?、?停电、停水管理程序?等等涵盖了所有设备设施管理的作业指导书及标准，通过三年以来的运作，未发生一起设备管理方面的责任事故，为设备正常运行提供了可靠的技术保障。专业的故障应急处理设备保养及时、标准能极大地保证系统的有效运行，但在运行过程中不可防止会出项各类设备故障的出现。如何能高效、有质量地排除故障，尽量减小因故障给机关事务管理局及使用人所带来的不便或损失，是作为效劳单位的物业公司必备的技能要求。我公司针对此，专门根据该工程各种设备、设施特点及普遍出现的故障情况，制定了?维修工作手册?，并对员工进行培训、实操，以确保在出现任何设备故障时能第一时间进行检查，确认及修复，如果是重要、复杂的机械故障我公司将及时上报机关事务管理局并积极联系相关专业维修进行处理。积极配合甲方对遗留问题的处理行政中心及会议大厦拥有庞大复杂的设备设施系统，由于及复杂性不可防止存在需改良和完善之处，我公司在3年的效劳期间，屡次协助机关事务管理局处理相关遗留问题，对设备设施的问题点及关键部位了熟于心，对于暂时无法解决的问题积极采取应对措施预防事故造成的遗失。针对行政中心空调水系统因施工原因接口易出现爆裂的情况，我公司在实际工作中采取了在夜间减压，提醒并协助使用人员尽量将物品不摆放在易出现问题的出风口等位置等措施，并加强了岗位巡查，确保一旦出现问题及时处理，几年来我公司在应对工程遗留问题的处理方面取得了良好的效果，赢得了甲方的好评。〔四〕细心入微的环境效劳1、周详的效劳内容分类及个性化清洁效劳环境效劳是物业效劳中最直接面对客户的内容之一，专业、细致、个性化提供是我公司环境效劳的特色。对于办公室及会议室以外的公共局部的环境效劳，我公司聘请了专业清洁公司提供效劳，长期与我公司合作的专业清洁公司，不仅能提供充足合格的清洁效劳人员，更由于一直以来专注欲环境效劳，能够提供专业的环境效劳方案，拥有整套先进的操作设施。清洁公司的效劳范围包括行政办事中心及会议大厦楼内公共走道、楼地面、楼梯间、洗手间、茶水间及公共区域内的各类设施清洁以及外墙清洗，以分区管理的形式按照“零干扰〞的模式，每天各主要部位的清洁作业将在正常工作时间之外来进行安排，指定两台消防电梯为员工上下班及收倒垃圾专业电梯，充分利用周末实施大型定期清洁作业，确保满足机关事务管理局及使用人的清洁效劳要求。室内环境效劳由效劳中心会务员进行，室内清洁效劳范围包括行政办事中心1000余间办公室及80余间会议/接待室的清洁，其中有家私/皮具护理、地毯清洗/吸尘、办公设备清洁及室内物品整理，也还包括个性化的茶具清洁等。我公司目前所效劳的1000余间办公室主要在夜间非工作时间内完成，实现“隐形效劳〞。为确保办公室内信息及财产平安，我公司总结过去三年的经验，将效劳员按两人一组进行划分，配备齐全的工具和材料，要求准确记录效劳员在每间办公室的进出时间，并按照?办公室清洁作业指导书?的流程要求对办公室内的物品、地面、台面、办公设备以及茶具等进行清洁并收倒垃圾，并由当班班长进行检查确认。为保证不同使用人的个性化需求能得到同时满足，我公司专门收集编制了?特约效劳档案?通过不断的更新及培训，让每一位效劳人员都能清楚地掌握所效劳区域内不同需求使用人的习惯及要求，从而满足不同使用人个性化的效劳需求。2、细心入微的效劳按规定完成工作流程，更用心提供细心入微的效劳。“隐形效劳〞要求人员每天工作时间安排在晚6时至次日2时。在此期间，使用人根本是无需与效劳人员碰面，但在效劳过程中，我们会发现一些可能是使用人疏忽的环节，比方说饮水机内无水但电源照开、座位下遗失的现金或重要单据、冰箱内变质的食物、无法确定是否丢弃的文件资料、办公室重要文件柜或是保险柜未上锁等等情况，我公司效劳人员将根据所发现情况的严重程度决定上报上级共同处理或是记录留言告之。除了每天的日常清洁整理之外，我公司要求充分利用周末及节假日的时间进行全面的清洁，包括办公家私/皮具上蜡保护、高位及底部的移位清洁、电脑键盘的缝隙清理甚至包括室内绿化植物的叶面清洁，尽可能地为使用人提供一个整洁、舒适的工作环境。〔五〕百密无疏的信息处理1、缜密的效劳模式设计物业效劳信息收集与处理对该工程来说是不可或缺的一项极为重要的管理内容。物业效劳企业进驻效劳将直接面对包括机关事务管理局在内的近40个市直机关单位，同时也将按要求为众多使用人提供出色的物业效劳。我公司提供的物业效劳主要包括：治安保卫效劳、会议效劳、公共区域清洁效劳、办公室/会议室整理清洁效劳、设备管理及公共设施维修效劳、室内设施临时维修效劳以及其他临时性物品搬运等效劳。每天多达100余项的众多的效劳信息如何收集，如何形成处理、反响系统、如何评价效劳质量以及如何协调对于物业效劳企业来讲都将是巨大的挑战。为此，我公司根据对该项的深刻理解及通过三年多的效劳实践，实行了“一点、三面、五线〞的客户效劳模式。即以效劳中心为点，履行信息收集、汇总、分派、指挥、跟进、反响、评估、总结职责；以分区大堂经理为面，分别在东楼、西楼及会议大厦派驻专门人员负责相应区域的客户效劳事务的检查、监督、协调；以平安管理部、工程技术部、环境管理部、会议效劳部及行政人事部五大业务操作及后台支持部门为线，根据即定工作方案及客户效劳中心及大堂经理的信息通知、安排、具体执行各类现场效劳要求及任务，到达分工合作，相互支持的高效率的效劳模式，从而满足机关事务管理局及使用单位/人的各类效劳需求。2、系统的信息库建立及运用为保证众多的信息能快速有效进入实施环节，经过我公司研究并开发了“会议效劳、处理系统〞以及“维修效劳信息处理系统〞两个数据库。采用系统工具来帮助我们对不同会议，维修等效劳的预约、物资、布置、特别要求及现场效劳的需求满足。简单地说，在三年多的运作磨合之后的今天，任何使用单位或个人只需致电客户效劳中心或大堂经理，简单提出效劳需求〔何时、何地、需何种效劳、联系人〕，我公司将启动强大的效劳引擎在最快的时间内完成各项效劳筹备及组织工作，并如约提供出色的效劳，最大程度地让机关事务管理局及使用人分享快捷、专业、周到的物业效劳。管理效劳定位正是由于各项效劳的绝对高标准，因此需引入专业公司共同为行政办事中心及会议大厦在各个环节提供顶级效劳。这就要求物业管理公司必须肩负“效劳、管理〞的双重角色。基于以上考虑，万科物业将行政办事中心及会议大厦的管理效劳定位为“高标准、高效率、高要求〞的“三高〞效劳。高标准效劳万科物业在行政办事中心及会议大厦的物业管理效劳中实施高标准的“酒店式〞管理与效劳，具体表现在：优异的管理效劳品质优良的效劳人员素质超前的员工效劳意识良好的员工精神风貌真挚热诚的员工效劳礼仪整齐标准的职业着装服饰管理效劳及时、到位客户满意度高〔二〕高效率效劳客户的需求是效劳的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理效劳的全过程，是否可以给客户提供及时的效劳。超前的效劳是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在，万科物业在多年的办公物业管理实践中，深知效劳的及时性对使用人的工作有着重大的影响。因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户效劳中心与信息控制中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关人员，最大程度的提高工作效率。〔三〕高要求效劳高标准、高效率的效劳源于物业管理公司内部对效劳人员的严格要求，物业管理效劳是通过各类专业人员的种种效劳行为组合而成的，任何一个效劳环节的疏忽都有可能影响整体的效劳品质。因此在行政办事中心及会议大厦工程中，万科物业通过科学的人力资源管理、培训体系、完善的方案控制体系等现代管理手段，对提供效劳的“人〞进行全方位的管理，最终使得各项要求的效劳得以圆满的执行。五.管理效劳目标万科物业管理效劳宗旨万科物业的效劳宗旨：持续超越我们的顾客不断增长的期望万科物业的效劳理念：万科物业为行政办事中心及会议大厦提供物业管理效劳的终极追求最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转最大程度地为内部办公职员工完成工作使命提供便利。最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。最大程度地保持高雅大方、整洁美观的物业形象，延长物业的使用寿命。万科物业管理效劳目标严格依照国家建设部指定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，创立精神文明大厦，到达物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊的开展，在机关事务管理局的指导下，深化管理效劳，提高物业管理水平，完善环境设施，提升物业管理形象，2年内使行政中心及会议大厦成为东莞物业管理效劳的标杆。(四)管理效劳模式万科物业在公共物业领域独创了“三为一体〞的管理运行协作模式，将企业的管理效劳行为置于业主单位的监督下，以保证各项管理效劳活动做到“阳光下作业〞。为了确保行政办事中心及会议大厦物业管理的各工程标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承当的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三为一体〞式的管理机制和管理体系。如下图：执行机构：万科物业行政办事中心及会议大厦物业效劳中心责任机构：深圳市万科物业效劳监督机构：东莞市机关事务管理局1.物业管理执行机构——万科物业行政办事中心及会议大厦物业效劳中心为物业管理的具体实施机构，向业主及万科物业公司负责，保证物业管理的各项工作及环节均到达卓越和令顾客满意。效劳处的主要执行责任如下：依照公司制定的综合管理方案全面开展各项管理效劳工作。在各项管理效劳中，严格遵照公司ISO9000质量保证体系的要求及程序。监督、管理分承包公司严格按照相关标准和要求提供效劳。对各项管理效劳环节和管理效劳目标负责。作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。2.物业管理责任机构——深圳市万科物业效劳落实物业管理及后勤效劳目标的最终责任人，负责对物业管理及效劳状况的整体监控和指导，就管理效劳状况最终向委托方负责。指定物业综合管理效劳方案和综合管理效劳目标。组建精干高效的管理机构和人员队伍。作为效劳处的支持系统向效劳处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和监导。总经理办公室负责效劳处人员的定岗，定编和各类人员的储藏，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。品质管理部监控效劳处的管理状况和效劳状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，内查大厦管理效劳达标情况。治安防范专业委员会对效劳处平安管理工作提供指导和监督。环境专业委员会对效劳处保洁绿化工作提供指导和监督。机电专业委员会对效劳处的设备保养与维修工作提供指导和监督。财务管理部负责对效劳处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理本钱。工程技术部负责对效劳处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。CI推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和安装。并负责配合效劳处进行节日灯饰的设计，布置。公司总经理对效劳处工作进行全面整体的监控、指导和协调。定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。3.物业管理监督机构——确保物业管理效劳执行的有效性。委托方〔东莞市机关事务管理局〕可以通过以下渠道，对万科物业公司及效劳处的管理效劳行为进行监督。该效劳处呈交的季度管理效劳报告以及有关规定需填写的各类工作记录。组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。可通过与物业管理人以会议或其它形式，评审管理效劳状况，交流意见。可即时就管理中存在的问题向效劳处或公司投诉。对物业管理分包方的有关质量监控体系。以有关规章制度或其它适宜的方式监督。〔二〕物业管理效劳运作模式1、万科物业公司效劳运作模式。为标准内部管理运作，使之与国际管理水平接轨，确保向顾客提供优质，完善的效劳，1996年万科物业导入ISO9002国际质量管理和质量保证模式，并通过第三方国际标准质量体系认证，从而获得了中国物业管理企业第一张由国际机构颁发的品质保证证书。2001年，万科物业各公司已先后开展了质量体系全面的，系统的转版工作，并相继通过ISO9001〔2000版〕国际认证。在具体业务管理上，万科物业已建立了完善的企业内部运作制度和和各项操作流程，人事管理、财务管理及房屋维修基金的管理和使用等各项工作都做到了有章可循，1999年，万科物业率先在行业中推出“管理报告“制度，将管理处的各项效劳工作及财务收支状况定期向业主公布，获得了广阔业主的好评，并在同行业中树立了标准化管理的典范。2、行政办事中心及会议大厦效劳处内部运作模式。日常管理上，效劳处采取将管理活动和管理手段构成了一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作〔指挥、执行、监督、反响〕。〔三〕物业管理效劳实施模式1、围绕客户的差异化管理效劳模式行政办事管理中心及会议大厦物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需求，无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及平安的管理维护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为根底，为物业使用人提供各种便利效劳，以便更舒适方便地使用该物业，获得工作或生活所需的满足。万科物业在行政办事中心及会议大厦管理的是物和环境，效劳的是各类物业使用人。在本物业，效劳的顾客群体那么主要有二类：一类是内部日常办公的职工；一类是来此公干的来访人员。二者对物业管理效劳的需求具有一定的差异，因此，万科物业将根据两类不同顾客群体的特性及效劳需求差异，分别提供恰当的效劳，即采用“差异化管理效劳〞。在机关事物管理局提出的统一指导原那么下，对外来人员的行为进行标准、引导，对机关办公人员提供后勤支持效劳。2、物业管理效劳的平安保障模式平安保障是行政办事中心及会议大厦物业管理效劳的重中之重。这里的平安保障不仅仅是指狭义的“保安管理〞，而是广义的效劳平安保障措施，具体包括三个方面：治安平安——保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序，控制外来人员进出，妥善处理信访事件，杜绝任何治安案件的发生。设备平安——保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转，以预防为主，杜绝任何设备事故。机密平安——保证不接触行政办事中心及会议大厦的核心机密，不探听行政办事中心及会议大厦保密信息，严格控制效劳人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。物业管理效劳公司内部平安保障〔2〕物业管理效劳外部平安保障7楼固定岗、巡逻岗平安监控中心7楼固定岗、巡逻岗平安监控中心巡逻岗平安监控中心地下车库岗、大门岗、巡逻岗平安监控中心3、物业管理效劳的及时反响模式行政办事中心及会议大厦作为东莞市管理的中枢机构所在地，其日常工作安排必定是紧张有序的，任何一个细节的延误，都有可能成为整体工作效果带来负面影响。基于此，万科物业在行政办事中心及会议大厦工程上将实行“信息中心〞与“客户效劳中心〞相结合的“并轨式〞效劳，最大限度的提高工作效率，防止由于物业管理效劳给行政办事中心及会议大厦的日常工作造成不良影响。七.管理效劳特色〔一〕融合式管理效劳——强调万科的效劳融合于业主的工作体系物业公司的效劳不能成为一种机械的、被动反响的行为，不能置业主的工作特性、业务需求、正常的方案调整变动于不顾。我公司致力于将管理效劳与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性方案以及变动性方案，弹性地指定管理效劳方案，动态地，合理地，进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配，使物业效劳中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要效劳中心在拟订周期性工作方案和日常工作方案时，要以对物业的使用方案和使用方式为根底，并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效的接口模式，衔接关系和相应的支持性系统，保障管理效劳目标的实现。〔二〕弹性管理——强调管理效劳能动地适时适应变化弹性的管理效劳表现在：适应物业功能的变化、适应工作方案的变化、适应业主需求的变化。弹性管理效劳需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的根底上，能够有机协作、快速反响、迅速集结、集中作战，以保障各类方案外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理效劳也要求效劳方案具有相应的柔性，以保证效劳方案在进行适应性变化时，效劳质量不因此而受到影响。〔三〕零干扰的作业效劳强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。〔四〕充分准备、预先规划——强调充分利用过去三年以来的效劳经验中标后，万科物业将迅速调整现有效劳架构，进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好工程的管理效劳。〔五〕对工程特点的持续研究，不断完善管理效劳任何一种管理效劳模式都不能是一成不变的，必须在管理效劳实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理效劳中，不断研究与之相关的各个方面，以及这些方面对管理效劳的影响，从而使得管理效劳更加贴近物业使用人的需求。万科物业将持续致力于分析的各个方面。以此为根底，把握管理效劳流程与效劳内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。秉承“全心全意全为您〞的效劳精神，与业主方紧密配合，会商共进，共同研讨管理效劳中的每一细节，研究提高效劳质量的有效措施，对整体管理效劳进行更为科学的规划与控制。研究分析各类物业使用人的需求差异，坚决贯彻“寓管理于效劳之中〞的效劳理念，充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求，使管理效劳日臻完美〔六〕强化管理知识、创立有效团队、保障管理效劳的执行力万科物业将在现有根底之上大力进行管理机构的组织建设，建立有效团队，为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。理清管理组织体系和架构，制定明确的组织职能和岗位职责；完善的各级管理制度和行为制度；加强人员甄选，组建优秀的管理效劳队伍，保障团队的整体人员素质；完善团队的考核与鼓励机制，充分调发动工的积极性与创造性；形成一致的管理目标与价值追求，形成明晰的管理效劳宗旨与效劳理念，并将员工培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。〔七〕重道求理——强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理效劳行政办事中心及会议大厦的物业管理效劳应包含不仅限于出色的平安管理、会务效劳、清洁绿化、设备、设施、本体维护等根本方面。万科物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既表达与之相宜的管理特色。万科物业将确保物业的健康状态，保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。加强业务管理、倡导优质效劳。对所有工作环节，制定完善的操作流程与作业指导书，建立起完整的品质管理体系，建立全员质量意识，保证工作的各个环节均能到达预期的效果与目标。〔八〕加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造二十一世纪优秀的物业管理，必须能够表达出卓越的环境再造能力，但凡建筑师的环境设计，皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理效劳的历程中，对建筑及环境那么有一个动态的维护与再造的行为。在这方面，现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面，优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。万科物业在多年的管理效劳过程中，已经深刻认识到这一行业开展趋势，并已较早地致力于开展环境再造能力，强化企业品牌优势。万科物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。〔九〕强调以信息管理作为管理效劳的灵魂工程管理机构从组织职能上，保障信息流的通畅；从目前的效劳经验来看，行政办事中心日常较大的效劳信息主要分为会议效劳、维修效劳、室内清洁效劳及临时性协助工作。从本质上，物业效劳中心管理效劳行为是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入，输出、传递、反响、整合等各个环节。有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，万科物业拥有行业最为完善的信息处理系统，保障管理效劳的各个环节均处于受控的状态。企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证，万科物业强调对各项工作进行可量度化地分化，使各个重要环节均有完善的质量记录，使管理效劳的重要信息不至流失并具有可追朔性；万科物业设立的信息中心是公司信息管理中枢，保证了公司能够及时、充分地了解各个工程的管理效劳动态与效果，对每日、每周、每月信息的保送、处理与反响均有明确的规定，保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。〔十〕强化效劳功能——强调以效劳表达对物业使用人的关注万科物业将全力建立起一个动态的、持续改良的、贴近物业使用人切实需要的效劳体系，建立起科学合理的各项效劳流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反响渠道。效劳中心将设置专门的客户效劳管理机构——客户效劳中心客户效劳中心将成为本物业效劳实施的筹划、指挥、调度中枢；专职组织各项效劳的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反响意见或建议；不断总结效劳经验，研究各项效劳的合理性和适宜性，不断改良效劳；研究业主潜在需求，推进效劳功能的完善与提升，并通过对效劳实效定期的评估和顾客回访，不断改良与提高效劳水平；充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知期望，为其创造良好的环境、心境和气氛。万科物业将坚持以持续培训为纽带，强调效劳中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇，强化效劳意识，从效劳的理念和理论，到效劳的实际实施技能，不断地向员工进行宣贯，减少员工效劳意识和技能的差异性。〔十一〕强化物业规划管理——强调以持续规划作为提升管理效劳水平的不竭动力万科物业将把持续规划纳入对本工程物业管理效劳的长期日程，把握动态变化，适时调整、科学规划，不断提升效劳品质；从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划，根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限，有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代方案，使物业面貌常新、功能完好。周详的年代规划，将帮助物业公司大体把握较长时期内，物业管理费指出的年度化、费用支出的年代分布，帮助合理制定资金方案，不滥用业主的每一粉管理费。八、管理效劳措施“魔鬼〞来源于细节，物业管理效劳就是“细节〞的效劳。不放过任何一个细节是万科物业制定各项管理措施的根本原那么。管理措施是物业管理效劳的骨架，涵盖物业管理效劳的全过程，我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业效劳的具体管理效劳措施。本节仅对局部特色管理效劳措施进行讲述。〔一〕万科物业首创季度管理报告制度，在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的?季度管理报告?中，将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理效劳的整体运行状况，让业主全面掌握当季管理效劳的整体情况，以保证管理效劳对业主的透明。〔二〕分时作业根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点，合理安排各类作业时间，将作业时间安排在该物业区域使用的非顶峰期或非使用期，实行“分时作业〞。目的：使日常管理作业对正常办公，来访公干人员的影响减至最低程度。需分时作业的主要事项：大型保洁作业，如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等；绿化及“四害〞消杀；发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查；其它需要分时作业的事项。〔三〕情景标识一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动，万科物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识，将作如下要求：标识的造型和色彩，与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致，与内部环境气氛相协和；标识采用图形与文字相结合的标识方式，让标识易于理解；标识的形式充分考虑放置空间的特点，根据实际情况选择安放的具体位置，如墙面、地面、门、及可移动方式等。〔四〕标准的共装系列物业效劳处的员工着装，不仅表达了物业管理公司的企业形象，更是物业形象的一个重要表达。万科物业对此有深刻的认识，一向注重对员工着装的标准，工装的标准与整齐表达了对顾客的尊重。万科物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括：经理装、管理员装、设备管理人装、会务效劳员装、楼外平安员装、楼内平安员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。〔五〕设备经济运行行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多，能耗较大，将是业主每年非常大的一笔开支，物业公司必须要充分保护业主利益，深入研究物业环保节能的运行措施，最大程度地降低能耗，并保持设施的健康状态，延长设备的使用寿命。空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统，由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶，隔热效率较差，同时受阳光影响较大，因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。万科物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等，制定有效的空调经济运行作业指导书，确保不发生能源浪费；照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施，不仅建筑物内部有较多的照明设施，建筑外围亦配置较多，而且有功率较大的夜景照明和强光照明，因此，对照明系统也将制定严格的经济运行指导书；此外，行政办事中心及会议大厦电梯较多，也将根据使用特点安排不同时段的使用数量，合理调配梯次，以到达节能的目的。〔六〕物业环境质量监控行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强，空气循环主要靠空调系统维持，因此，对内部的空气质量需要加以特别的关注。万科物业将定期外聘环保专业机构，对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、CO和CO2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测，并根据检测情况采取空气净化措施。传染病多发季节，定期对主要区域进行消毒，减少传染性疾病。〔七〕信息管理机构〔八〕客户投诉处理机制1、对待客户之投诉将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。2、处理客户投诉的姿态接到事故投诉，在规定的时间内〔5分钟内〕立即赶往现场，越快越好。无论是什么状况都必须向顾客抱歉、以客为尊。3、对投诉的事后处理分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报总结研究，制定有效的纠正、改善和预防措施确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报制定有效的顾客投诉意见处理流程建立公司与效劳处两级意见反响及投诉处理渠道合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使每位物业使用人的意见都能充分得到重视，并予以及时答复。定期归纳汇总，与行政办事中心及会议大厦有关部门〔九〕群众信访上访工作秩序及异常事件之管理1、群众信访上访中异常事件通常包括：治安类事件：上访人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及静坐示威等事件。自残类事件：上访人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。突发类事件：上访人员出现突发性疾病〔心脏病、癜痫、中暑等突发疾病〕发作而晕倒。效劳处各级管理人员及现场效劳人员需熟知国务院?信访条例?和东莞市相关规定，并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理方法及要求。各工作岗位均热情对待信访者，不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度，对信访人员应正确引导，帮助其寻求专门部门来处理信访事宜：对走访人数较多的群众或团体，应请其推选代表到相应部门反映情况，代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理上访过程中主动和执法机关沟通，积极配合执法机关的工作2、治安类事件处理原那么当发生上访人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后，当值平安员必须迅速向甲方相关对接部门、效劳中心指挥控制中心、效劳中心及公安机关相关领导汇报，以采取相应措施，主要是配合公安机关进行现场处置；指挥中心人员及时将上访信息及时知会相关岗位，当领导车辆要进入主楼区域时，车场平安员应及时通知司机，现场平安员注意不要暴露相关领导身份，同时密切关注上访人员动态，确保领导平安。如上访人员人数较多或情绪较为冲动时，现场管理人员可根据情况决定向效劳中心请求增援；接到增援信息后，平安部门应安排人员在5分钟内赶到现场，同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员，在现场维持秩序；当上访人员出现过激行为时现场平安员应马上控制办公楼大门，同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控；当上访人员冲击机关时，现场平安员马上组成人墙，配合公安机关将上访人员阻挡在大门外；如有上访人员冲进机关时，应迅速组织人员将其强行带离办公楼，交由警方处理；如上访人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时，现场平安员应迅速组成人墙配合公安机关将上访人员出现控制住，并保护办公人员及车辆迅速离开；对成心破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的上访人员，现场平安员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理；当出现上访人员殴打平安员时，平安员必须保持克制，严禁还手，并取证报警方处理；当出现上访人员扰乱正常办公秩序的任何情况时，现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保存证据；便衣岗上访群众情绪较冲动时协助现场平安员维持秩序，平常情况下密切关注上访人员，发现异常情况及时汇报。现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系，并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件；如警方需要我方提供相关资料或证据时，必须报请甲方相关部门领导同意；3、自残类事件处理要求上访事件发生后，便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪冲动、性格内向的上访群众；为防止上访群众因感到绝望而采取极端方式，现场工作人员必须注意工作态度，防止上访人员情绪激化；当上访人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时，现场人员应果应果断采取措施予以制止〔将药瓶、汽油、打火机打掉〕，并将情况上报甲方相关领导；如事发突然，制止不及应采取以下措施进行抢救；当发生自焚事件时，现场平安员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭；当发生割腕、撞墙等自残事件时，现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助，防止上访人员失学过多；当发现上访人员服毒时，现场人员尽量不要抬动他，但必须保护好现场等待医护人员救护；自残事件发生后，现场平安员迅速在机关前拉起警戒带，并保护好现场，同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理，对现场情况进行拍照，并保存相关资料；现场平安员应注意维持好现场秩序，防止少数人员借机进行煽动或破坏；现场平安员在进行救助过程中应注意自我防范；事件结束后迅速将情况记录下来，并上报甲方领导。九、万科物业在政府公用物业方面的管理效劳经验政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性，这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的效劳，不能照搬住宅类物业的管理经验。万科物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供效劳的实践中，针对政府公用物业归纳出几大特点，并建立起一套行之有效的管理方法。〔一〕政府公用物业的平安管理特点政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外，还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用，因此政府物业的平安管理岗位必须满足以下需求：对外咨询窗口作用；礼宾形象作用；政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用；平安保卫与对内/外效劳作用。在平安岗位设置及配置上，万科物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑，还从物业使用功能出发，合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线，并对平安员进行特定的培训。〔二〕政府公用物业的工作特点政府人员的工作时间有一定的规律性，且在办公时间内经常会接待来访、办事人员，因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点，万科物业在对政府物业的效劳中，贯彻“零干扰〞效劳理念，强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干扰。因此，万科物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别工作事项的作业时间，对作业流程进行科学合理的设定。〔三〕政府公用物业使用特点政府公用物业空间的分别，具有可变性，一个区域的用途往往不是一成不变的，而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此，万科物业为政府物业量身定做了“弹性管理〞的方法。弹性的管理效劳表现在：适应物业功能的变化、适应工作方案的变化、适应业主的需求的变化。为此，万科物业在效劳处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的根底上，能够有机协作、快速反响、迅速集结、集中作战，以保障各类方案外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常效劳工作方案时，也注意留有相应的弹性空间，以保证效劳方案在进行适应性变化时，效劳质量不会因此受到影响。〔四〕政府公用物业的参观接待效劳参观接待也是政府公用物业一个特有的效劳内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口，参观接待工作的好坏影响重大。万科物业经过多年的实践总结，在参观接待方面实行“三级预警〞接待制度，将政府物业的参观分成了3个级别：“C级〞指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别，对平安、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求，即保证各类参观、学习人员满意而归，又能最大限度的提高工作效率，防止无味的浪费。〔五〕政府公用物业的其他特有需求政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关，往往会面对一些独特的突发事件，如群众上访、静坐请愿、甚至冲击政府等，此类事件物业公司假设处理不当，将会给政府带来恶劣的影响。因此，万科物业未雨绸缪，通过模拟场景的实验，结合以往的管理经验，针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度，将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。〔六〕建立严密之质量管理体系，以过程控制确保效劳效果万科物业按照ISO9001国际标准的要求，建立一套完善的质量管理体系，对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理效劳中严格按照体系要求开展各项工作，从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。工作职责明细化。工作职责分划清楚，下级对上级安排的工作负责，上级随时对下级工作实施监控分析，引导其正确履行岗位职责；工作流程制度化。依照工作要求，拟订工作开展程序和各岗位操作细那么，便于工作的开展和检查评估，同时对每一个过程和字过程实施改良；巡视检查多样化。各效劳处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时，还分别成立保洁督察小组、平安内部管理委员会等基层组织，从不同的视角发现问题，及时记录，并对处理结果跟踪落实。质量记录标准化。确立质量记录填写的标准性和真实性，保证物业管理效劳的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况；公开监督透明化。公开合同、效劳中心的投诉，每一工作人员必须佩带工作牌上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受物业使用人的检查与监督。效劳中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通，收集顾客意见，及时整改并通过每月一期的?物业简报?反响给甲方客户。〔七〕强化培训职能，狠抓员工素质，提高管理效劳水平。严格管理是万科物业的特色，公司鼓励员工走职业化、专业化道路，实行平安管理员、保洁员、技术人员等级制，加上严格的培训及考核机制，使员工养成了良好的职业道德习惯。公司始终把对员工的品德和业务培训放在管理开展的重要位置，规定了对各类人员的培训要求，包括物业管理根底知识、职业道德、团体合作、专业技能、质量管理、人际关系、消防急救常识、突发事件处理技能等、通过培训考核，树立员工典范，鼓励先进，提携后进，带动整个管理队伍的茁壮成长，为客户提供高品质的效劳电、奠定根底。政府公用物业物业管理效劳案例配合建设部办公大楼机关回迁工作处理方法及结果：管理处提前制定搬迁工作方案，对清洁工作进行了重点布置。适时调派人员，在短短五天时间内完成建设部办公楼施工后的开荒工作，保证了搬迁工作的进度。部机关回迁后面对工作内容变更、工作内容增加、工作及效劳要求提高等问题，洁组及时加强对员工的现场、操作流程等业务培训，并对人员架构和巡视进行适当调整，是保洁工作流程更加严谨科学，有效的提高了主楼公共区域和办公室的清洁工作效率；同时，明确了各级管理人员的责任，加强了对主楼区域的工作检查，防止了工作中漏洞的出现。过去三年来配合甲方机公安机关处理群众信访事件处理方法及结果：礼貌接待上访群众，并按照“上访事件接待、处理方法〞要求将其安置进值班室，并马上通知公安派出所警务区并配合进行现场处置。三年间共协助处理100人以上大型群众上访事件数十起，其它各类群众上访事件数千批次，未出现一起恶性事故。十.管理效劳探索针对以上各项管理难点和重点，我公司在标书的其他相关章节具体讲述了专业管理效劳的思路和措施。除此之外，公司内部的管理机制和运作模式对物业管理效劳的效果有着决定性的影响。相对于其他的行业来讲，物业管理向委托方提供的是一种定向的效劳，且经过二十余年的开展，已经逐步形成一套固定的操作模式，在同业中沿用已久。可以说，不同的物业管理企业提供的效劳在形式上根本是一致的，造成企业优劣差异的主要原因来源于企业内部，即内部管理模式及作业流程的设计。作为行业的领跑者，万科物业多年致力于内部的自我完善与提升，将科学的管理理论融入工作实践中，创立有万科特色的管理模式。以顾客为中心。传统的分工理论将完整的流程分解为假设干任务，并把每个任务交给专门的人员去完成，在这种思想的影响下，工作的重点往往会落在任务上，从而无视了最终的目标——满足顾客的需要。因此，万科建立起以顾客需求为导向工作流程，使每位负责流程的人员充分意识到，流程的出口就是向顾客提供较高的价值。以员工为中心。我公司以扁平化组织结构替换传统的金字塔组织结构，并在公司中推行柔性化的员工管理方式，以严格标准管理为根底，以高素质的员工队伍为条件，突出员工自我管理的主体，强化管理的应变能力，培养员工的综合观念和敬业精神，进而推发动工不断学习，实现挑战性的目标。以效率为中心。众所周知，物业管理业务细微而琐碎，“人〞的因素很大程度上影响了效劳效果，鉴于此，许多物业管理企业采取制订严格、标准的操作流程以提高效劳质量，但审批环节的增加，必将导致效率的降低，万科经过多年的探索，通过执行“以客户为中心〞、“以员工为中心〞等措施，结合科学、合理的控制手段，有效的平衡了高质与高效之间的关系。第二章平安管理万科物业在长期的物业管理效劳中，与物业管理行业一起，不断探索和实践管理品牌的成功之路，以顾客满意为我们始终如一的倾心追求。在过去三年的管理效劳当中，针对行政办事中心及会议大厦的建筑特点以及设施的使用习惯，从重要领导来访接待到普通市民咨询办事，从群众信访处理到大小会议安保效劳，我公司都据实精心制定了各项平安管理措施，以确保大楼平安。三年中为发生一起恶性平安事故，有力地为大楼提供了平安保障。一、人员配置及素质要求【管理架构图】平安管理人员合计140人其中分管理助理及管理层人员专科以上学历，3年以上多个政府物业管理经验。平安员高中以上学历，形象良好，政治素质高。二、平安管理之认识平安管理是万科物业品牌成功的一面旗帜，我们真实而尽责的实行半军事化管理，同时，我们将平安管理效劳作为我们面对顾客最重要的窗口形象之一，秉承“全心全意全为您〞的效劳理念，使顾客在各种有形、无形的平安防范网络之中，感受到我们的温馨、贴切的效劳。平安管理是行政办事中心及会议大厦物业管理效劳的核心内容之一，本着“平安至上，预防为主〞的方针，在授权的平安公里范围内，建立一种无盲点立体式的科学化平安防控体系，确保大楼正常的办公秩序与平安使用，是我们平安管理工作的首要任务。万科物业之平安管理体系和平安管理员队伍将成为行政办事中心及会议大厦平安管理系统的一支强有力的协作支持体系，将充分理解业主工作的各项特定需求和工作范围的合理延伸，并真实执行。平安管理之目标——实现行政办事中心及会议大厦窗口形象与绝对平安的完美统一；——实现行政办事中心及会议大厦开放形象与绝对秩序的完美统一。政府物业之特色平安管理的理解；通过政治审查、担保和面谈等系统手段，确保选用可靠、工作经历良好和品德良好之合格平安员；充分理解机关单位工作安排的弹性变化，适时、能动的进行内部调整与配合；政府物业之市民、单位办事窗口的正确引导和秩序维持；信访、上访工作秩序维护的现场配合与紧急事件处理；政府物业之“五防〞〔防火、防盗、防爆炸、防破坏、防投毒〕工作的认真落实；政府物业之来访接待、参观、会议的平安保卫与专业化配合，以及形象衬托。五、平安管理之特点分析及控制要点〔一〕平安管理之特点分析1、政治影响和社会责任行政办事中心及会议大厦是东莞市的行政办公核心，具有重要的社会影响和政治影响。行政办事中心及会议大厦平安管理的工作开展，首先应站在社会影响和政治影响风险的控制，包括对可能给顾客造成负面影响的各种行为和事件的控制，强调“为社会开展做奉献〞，并为此提供了一整套的控制要求和准那么。2、物业平安管理之“建筑——管理〞关系从使用的角度，行政办事中心及会议大厦的建筑设计表达出布局科学合理、使用功能完整，通过周密严谨的设计，使物业获得极佳的空间和平面分配，建筑比较方正，外墙线条呈弧线设计，没有太多的曲线，平安巡逻的视野开阔，巡逻线路简单清晰，极利于平安管理控制；物业整体为开放式设计，主要出入口众多，较之密闭型物业的平安管理与控制，难度更大。主楼与东、西楼平台车库相连，加上主楼地下车库停车位，室内总车位数500个；室外停车位〔含北楼广场〕共近600个，对车辆的平安管理、车流导向管理、车辆停放管理工作量大，且须关注外来人员可从各出入口进入大楼的平安监控。建筑物外围的道路系统兴旺，紧邻市政道路。建筑内的局部核心机构，需要特殊的平安管理措施。对外的车辆出入口众多，车辆进入管理难度较大，区内多条车行道环绕建筑四周；建筑物出入口众多，且各楼之间有连廊相连接，人员进入后的管理控制难度相当大；闭路监控系统尚未投入使用，技访管理根本空白；上、下班时段将形成人、车流量的顶峰期，对平安秩序控制和疏导的管理要求较高。〔二〕行政办事中心及会议大厦平安管理之控制要点1、建立“互动式安访体系〞首先与行政办事中心及会议大厦业主单位建立安防互动体系，听取和掌握机关的管理要求，并予以紧密配合和执行；其次，区派出所建立安防互动体系，围绕行政办事中心及会议大厦的平安管理，从充分利用警务区的力量和执法权利，预防和打击管理区域的各项犯罪活动，维护治安秩序，共同创立平安文明大厦；第三，与行政办事中心及会议大厦内各使用部门、科室建立安防互动体系，掌握各项活动的开展信息及规律，向其宣贯平安管理的各项要求特别是消防管理要求，必要时，与其共同制定针对性的紧急