纳税服务投诉管理制度

纳税服务投诉管理制度一、总则（一）目的为规范纳税服务投诉管理，维护纳税人合法权益，提高纳税服务质量，根据相关法律法规及税务总局有关规定，结合本公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内对纳税服务相关事项进行投诉的处理。纳税服务投诉是指纳税人认为公司提供的纳税服务存在以下情形而向公司提出的投诉：1.税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法依规提供相关服务的；2.税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵犯纳税人合法权益的。（三）基本原则1.合法公正原则处理纳税服务投诉应当以事实为依据，以法律为准绳，做到合法、公正、公平地处理投诉事项。2.高效便民原则建立快速响应机制，提高投诉处理效率，方便纳税人投诉，切实维护纳税人合法权益。3.属地管理原则纳税服务投诉一般由被投诉人主管税务机关负责处理。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门的纳税服务投诉热线，号码为[具体号码]，接受纳税人的电话投诉。2.开通网上投诉平台，网址为[具体网址]，纳税人可通过该平台进行在线投诉。3.在办税服务厅设置投诉意见箱，接受纳税人的书面投诉。（二）投诉受理条件1.投诉事项属于本制度规定的投诉范围。2.投诉人是与投诉事项有直接利害关系的纳税人。3.有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。（三）投诉受理流程1.对于通过电话、网上平台等方式接收的投诉，工作人员应当在接到投诉后的[X]个工作日内，对投诉内容进行记录，并告知投诉人是否受理。2.对于通过投诉意见箱接收的书面投诉，工作人员应当在收到投诉后的[X]个工作日内，取出投诉信件，对投诉内容进行记录，并告知投诉人是否受理。3.对符合受理条件的投诉，应当予以受理，并向投诉人送达《纳税服务投诉受理通知书》，告知投诉人投诉处理的流程和时限。4.对不符合受理条件的投诉，不予受理，并向投诉人送达《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由。三、投诉处理（一）调查核实1.受理投诉后，应当在[X]个工作日内，安排两名以上工作人员对投诉事项进行调查核实。2.调查人员应当通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面、客观、公正地收集与投诉事项有关的证据材料。3.被投诉人应当在接到调查通知后的[X]个工作日内，向调查人员提交书面说明及相关证据材料。（二）处理决定1.调查人员应当根据调查核实的情况，在[X]个工作日内提出处理意见，报经本部门负责人审核后，提交公司领导审批。2.公司领导应当在收到处理意见后的[X]个工作日内作出处理决定。3.处理决定分为以下几种：投诉事实成立的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重给予相应的批评教育或纪律处分；投诉事实部分成立的，责令被投诉人对存在问题的部分限期改正，并视情节轻重给予相应的批评教育或纪律处分；投诉事实不成立的，向投诉人说明理由。（三）处理反馈1.处理决定作出后，应当在[X]个工作日内，将《纳税服务投诉处理决定书》送达投诉人、被投诉人。2.对于投诉事实成立的，应当跟踪被投诉人的整改情况，并将整改结果及时反馈给投诉人。四、投诉反馈（一）反馈方式1.通过电话、短信、邮件等方式向投诉人反馈投诉处理结果。2.在网上投诉平台公布投诉处理结果，接受纳税人监督。（二）反馈内容1.投诉处理的基本情况，包括投诉事项、调查核实情况、处理决定等。2.对投诉人提出的意见和建议的采纳情况。3.对进一步改进纳税服务工作的措施和承诺。五、投诉回访（一）回访范围对已处理完毕的纳税服务投诉，应当按照一定比例进行回访。回访比例不低于投诉总数的[X]%。（二）回访方式通过电话、问卷调查等方式对投诉人进行回访。（三）回访内容1.投诉人对投诉处理结果是否满意。2.对公司纳税服务工作的意见和建议。（四）回访处理1.对于投诉人对处理结果不满意的，应当及时进行调查核实，并根据核实情况重新作出处理决定。2.对于投诉人提出的合理意见和建议，应当认真研究，及时整改，并将整改情况反馈给投诉人。六、档案管理（一）档案内容纳税服务投诉档案应当包括以下内容：1.投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式、纳税识别号等。2.投诉事项的详细记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉请求等。3.调查核实过程中形成的相关证据材料，包括查阅的资料、实地走访记录、询问笔录等。4.处理决定及相关文件，包括《纳税服务投诉受理通知书》《纳税服务投诉不予受理通知书》《纳税服务投诉处理决定书》等。5.投诉回访记录，包括回访时间、回访方式、回访内容等。（二）档案保管纳税服务投诉档案应当按照年度进行分类整理，装订成册，由专人负责保管。档案保管期限为[X]年。（三）档案查阅因工作需要查阅纳税服务投诉档案的，应当填写《纳税服务投诉档案查阅申请表》，经本部门负责人批准后，方可查阅。查阅档案应当在指定地点进行，不得擅自将档案带出或转借他人。七、责任追究（一）对被投诉人的责任追究1.被投诉人在纳税服务工作中存在违法违规行为，导致纳税人投诉的，应当按照有关法律法规及公司规定，追究其相应的责任。2.被投诉人对投诉处理决定拒不执行或拖延执行的，应当责令其限期执行，并视情节轻重给予相应的批评教育或纪律处分。（二）对投诉处理工作人员的责任追究1.投诉处理工作人员在处理投诉过程中，存在徇私舞弊、滥用职权、玩忽职守等行为的，应当按照有关法律法规及公司规定，追究其相应的责任