店面客户资源管理制度

店面客户资源管理制度总则一、目的为规范店面客户资源的管理，提高客户资源的利用效率，增强店面的市场竞争力，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司旗下所有店面的客户资源管理工作，包括但不限于客户信息收集、客户关系维护、客户资源分配与共享等方面。三、管理原则1.客户资源归公司所有，店面应妥善保管和合理利用客户资源，不得私自占有或泄露客户信息。2.客户资源的管理应遵循公平、公正、公开的原则，确保客户资源的分配合理、高效。3.店面应建立健全客户资源管理制度，加强对客户资源的管理和监督，提高客户满意度和忠诚度。四、管理机构及职责1.公司设立客户资源管理部门，负责制定客户资源管理制度、监督客户资源管理工作的执行情况、协调各店面之间的客户资源分配与共享等工作。2.店面设立客户资源管理专员，负责本店面客户资源的收集、整理、维护和利用等工作，及时向客户资源管理部门汇报客户资源管理工作的进展情况和存在的问题。客户信息收集与整理一、信息来源1.店面销售人员在与客户接触过程中，应主动收集客户的基本信息、需求信息、购买意向等相关信息。2.店面通过市场调研、广告宣传、促销活动等方式获取潜在客户的信息。3.公司其他部门或人员向店面提供的与客户相关的信息。二、信息内容1.客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、地址等。2.客户的需求信息，包括客户的购买需求、使用需求、服务需求等。3.客户的购买意向信息，包括客户的购买计划、购买预算、购买时间等。4.客户的历史交易信息，包括客户的购买记录、投诉记录、服务记录等。三、信息整理1.店面客户资源管理专员应及时将收集到的客户信息进行整理和录入客户资源管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。2.客户信息应按照一定的分类标准进行分类管理，便于客户资源的查询和利用。3.店面应定期对客户信息进行更新和维护，确保客户信息的及时性和有效性。客户关系维护一、维护目标1.提高客户满意度和忠诚度，促进客户的重复购买和口碑传播。2.及时了解客户的需求和意见，为客户提供优质的产品和服务。3.建立良好的客户关系，增强店面的市场竞争力。二、维护方式1.定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的问题和投诉。2.举办客户活动，如客户联谊会、产品体验活动等，增强客户的参与感和忠诚度。3.提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好，为客户提供定制化的产品和服务。4.及时向客户发送产品信息、促销活动信息等，保持与客户的沟通和联系。三、维护记录1.店面客户资源管理专员应及时记录客户关系维护的情况，包括回访时间、回访内容、客户反馈等。2.客户关系维护记录应作为客户资源管理的重要依据，定期进行分析和总结，为客户资源的管理和利用提供参考。客户资源分配与共享一、分配原则1.按照客户的需求和购买意向进行分配，确保客户资源的合理利用。2.优先分配给业绩优秀的销售人员，激励销售人员积极拓展客户资源。3.对于跨店面的客户资源，应根据客户的所在地和购买意向进行分配，确保客户资源的有效利用。二、分配方式1.由客户资源管理部门根据分配原则，将客户资源分配给各店面的销售人员。2.店面销售人员可以根据客户的需求和购买意向，向客户资源管理部门申请客户资源的调整和共享。3.对于跨店面的客户资源，由客户资源管理部门协调各店面之间的客户资源分配与共享。三、共享机制1.店面之间可以建立客户资源共享机制，实现客户资源的共享和利用。2.共享的客户资源应按照一定的比例进行分配，确保各店面的利益平衡。3.共享的客户资源应在客户资源管理系统中进行记录，便于客户资源的查询和管理。客户资源保密一、保密范围1.客户的基本信息、需求信息、购买意向等相关信息。2.客户的历史交易信息、投诉记录、服务记录等相关信息。3.客户资源管理系统中的所有信息。二、保密措施1.店面销售人员应严格遵守客户资源保密制度，不得私自泄露客户信息。2.店面应加强对客户资源管理系统的安全管理，设置访问权限，防止客户信息的泄露。3.对于违反客户资源保密制度的行为，公司将视情节轻重给予相应的处罚。客户资源考核与激励一、考核指标1.客户资源的新增数量、新增质量。2.客户资源的利用效率，包括客户的重复购买率、口碑传播率等。3.客户关系维护的情况，包括客户满意度、忠诚度等。4.销售人员的业绩表现，包括销售额、销售利润等。二、考核方式1.由客户资源管理部门定期对店面销售人员的客户资源管理工作进行考核，考核结果作为销售人员绩效考核的重要依据。2.考核方式可以采用定量考核与定性考核相结合的方式，确保考核结果的客观、公正。三、激励措施1.对于客户资源管理工作表现优秀的销售人员，公司将给予相应的奖励，如奖金、晋升、培训等。2.对于客户资源管理工作存在问题的销售人员，公司将给予相应的处罚，如警告、罚款、降职等。附则一、本制度由公司客户资源管理部门