服装公司前台管理制度

服装公司前台管理制度一、总则（一）目的为规范公司前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司前台工作人员。（三）职责1.前台工作人员负责公司电话接听、访客接待、邮件收发、办公用品管理等日常工作。2.人事部门负责对前台工作进行监督、指导和考核。二、前台工作流程（一）电话接听1.电话铃响三声内必须接听，使用礼貌用语：“您好，[公司名称]”。2.认真倾听来电者需求，做好记录，并及时传达给相关人员。3.对于咨询类电话，能够解答的应耐心解答；无法解答的，应及时转接给相关部门或人员，并告知来电者稍等。4.对于投诉类电话，要保持冷静，认真记录投诉内容，并承诺及时反馈处理结果。5.接听结束后，待对方挂断电话后再轻轻放下听筒。（二）访客接待1.热情迎接来访客人，主动询问来访事由，并请客人在访客登记本上填写相关信息，包括姓名、单位、来访时间、拜访对象等。2.及时通知被访人员，经同意后引导客人至相应会议室或办公室。3.为客人提供茶水等饮品，并保持接待区域整洁。4.客人离开时，送至电梯口或公司门口，礼貌道别。（三）邮件收发1.每天定时收取公司邮件，仔细核对邮件信息，确保邮件准确无误。2.对收到的邮件进行分类整理，重要邮件及时转交给相关人员，并做好签收记录。3.负责公司内部邮件的发送，确保邮件内容清晰、准确，收件人信息无误。4.定期清理过期邮件，妥善保管重要邮件资料。（四）办公用品管理1.负责办公用品的采购申请，根据库存情况和实际需求填写采购申请表，经审批后交采购部门采购。2.对采购回来的办公用品进行验收、入库，并做好登记。3.定期盘点办公用品库存，及时补充短缺物品。4.负责办公用品的发放，建立办公用品领用台账，员工领用需签字确认。5.合理控制办公用品的使用，倡导节约办公。三、前台人员行为规范（一）仪容仪表1.前台工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体的工作服，佩戴工牌。2.头发梳理整齐，面容整洁，化淡妆，保持良好的精神状态。3.不得留怪异发型，不得佩戴夸张的首饰。（二）言行举止1.语言文明、礼貌，使用规范的普通话，语速适中，语气亲切。2.站立姿势端正，坐姿优雅，行走轻盈，不得在工作区域内奔跑、打闹。3.对待来访客人要热情、主动、周到，不得冷漠对待或推诿责任。4.接听电话时不得吃东西、嚼口香糖或与他人闲聊。（三）工作态度1.具备高度的责任心和敬业精神，认真对待每一项工作任务。2.积极主动，善于发现问题并及时解决，不断提高工作效率和质量。3.具有良好的团队合作精神，与同事保持良好的沟通协作关系。4.保守公司机密，不得泄露公司内部信息和客户资料。四、前台工作考核（一）考核原则1.公平、公正、公开原则。2.定量与定性相结合原则。3.考核结果与绩效挂钩原则。（二）考核内容及标准1.电话接听（30分）电话接听及时率（10分）：电话铃响三声内接听率达到95%以上得810分，90%95%得57分，90%以下得04分。记录准确性（10分）：记录信息准确无误得810分，出现12处错误得57分，错误较多得04分。解答问题满意度（10分）：根据客户反馈，解答问题满意度达到90%以上得810分，80%90%得57分，80%以下得04分。2.访客接待（30分）接待及时性（10分）：接到访客通知后能及时接待得810分，稍有延迟得57分，延迟较长得04分。服务质量（10分）：接待热情、周到，客人满意度达到90%以上得810分，80%90%得57分，80%以下得04分。信息登记完整性（10分）：访客登记信息完整、准确得810分，出现12处遗漏或错误得57分，问题较多得04分。3.邮件收发（20分）邮件处理及时性（10分）：邮件收取和发送及时，无延误得810分，出现12次延误得57分，延误较多得04分。邮件管理准确性（10分）：邮件分类、整理、保管准确无误得810分，出现12处错误得57分，错误较多得04分。4.办公用品管理（20分）采购申请合理性（10分）：根据实际需求合理申请办公用品得810分，申请不合理得57分，严重不合理得04分。库存管理准确性（10分）：办公用品库存盘点准确，账物相符得810分，出现12处差异得57分，差异较大得04分。（三）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周进行考核评分。（四）考核结果应用1.考核得分90分及以上为优秀，当月绩效奖金上浮20%，并给予公开表扬。2.考核得分8089分为良好，当月绩效奖金发放全额。3.考核得分6079分为合格，当月绩效奖金下浮10%，并进行诫勉谈话，要求限期改进。4.考核得分60分以下为不合格，当月绩效奖金扣除50%，连续两个月不合格者予以辞退。五、培训与发展（一）培训计划1.人事部门根据前台工作需求和员工实际情况，制定年度培训计划。2.培训内容包括公司文化、业务知识、服务技巧、办公软件操作等。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训，确保培训效果。2.培训过程中，要注重与员工的互动，及时解答员工的疑问。3.培训结束后，对员工进行考核，考核结果作为员工晋升、调薪的参考依据。（三）职业发展1.为前台工作人员提供职业发展通道，根据员工