光大物业管理制度

光大物业管理制度一、总则（一）目的为规范光大物业的管理运作，提高服务质量，保障公司的正常运营，维护业主和公司的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于光大物业全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业规定。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务。3.公平公正原则：在管理和考核中做到公平公正，一视同仁。4.团队协作原则：强调各部门之间的协作配合，共同完成物业服务任务。二、组织架构与职责（一）组织架构公司设立总经理办公室、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门。（二）职责分工1.总经理办公室负责公司的整体规划、决策和管理。协调各部门之间的工作关系。负责人事、行政、财务等工作。2.客服部负责与业主沟通，处理业主的投诉、建议和咨询。办理入住、装修等手续。组织开展社区文化活动。3.工程部负责物业设施设备的日常维护、保养和维修。制定设施设备的维修计划和更新改造方案。确保设施设备的正常运行。4.安保部负责小区的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻等。处理突发事件，维护小区秩序。协助相关部门做好消防安全工作。5.保洁部负责小区公共区域的环境卫生清扫和保洁。定期进行消毒和灭虫工作。维护小区环境整洁美观。三、员工行为规范（一）职业道德1.诚实守信，保守公司机密。2.敬业爱岗，认真履行工作职责。3.廉洁奉公，不得接受业主或供应商的贿赂。（二）工作纪律1.按时上下班，不得迟到早退。2.遵守公司的考勤制度，请假需提前办理手续。3.工作时间内不得擅自离岗、串岗。4.不得在工作场所吸烟、吃东西、玩游戏等。（三）言行举止1.着装整齐，佩戴工作牌。2.语言文明，态度和蔼，不得与业主发生争吵。3.行为规范，举止得体，展现良好的职业形象。四、招聘与培训（一）招聘1.根据公司发展需要，制定招聘计划。2.通过招聘网站、人才市场、内部推荐等渠道招聘员工。3.对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等，择优录用。（二）培训1.新员工入职培训：包括公司概况、规章制度、岗位职责等培训。2.岗位技能培训：根据不同岗位需求，开展专业技能培训。3.定期组织内部培训和外部培训，不断提升员工的业务水平和综合素质。五、绩效考核（一）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，进行客观评价。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、团队协作等方面进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核结果及时反馈给员工，并进行沟通交流。（二）考核周期月度考核、季度考核和年度考核相结合。（三）考核内容与标准1.工作业绩：根据各岗位的工作职责和目标，考核工作完成情况。2.工作态度：包括责任心、敬业精神、工作积极性等。3.团队协作：与同事之间的协作配合情况。（四）考核结果应用1.与薪酬挂钩，根据考核结果发放绩效奖金。2.作为员工晋升、调薪、培训的依据。六、薪酬福利（一）薪酬结构1.基本工资：根据员工的岗位、学历、工作经验等确定。2.绩效工资：根据绩效考核结果发放。3.奖金：包括年终奖金、项目奖金等。（二）福利1.社会保险：按照国家规定为员工缴纳五险一金。2.带薪年假：根据员工工作年限享受相应的带薪年假。3.节日福利：在重要节日发放节日礼品或补贴。4.培训机会：为员工提供丰富的培训和学习机会。七、财务管理（一）预算管理1.每年年初制定年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.严格执行预算，控制各项费用支出。（二）收入管理1.规范物业费、停车费等各项收入的收取流程。2.及时足额收取各项收入，确保公司资金的正常流转。（三）成本费用管理1.加强成本控制，降低运营成本。2.严格审核各项费用支出，确保费用支出的合理性和合规性。（四）财务审计定期进行财务审计，确保财务数据的真实性和准确性。八、客户服务管理（一）客户沟通1.建立多种沟通渠道，如电话、邮件、微信公众号等，及时回复业主的咨询和投诉。2.定期回访业主，了解业主的需求和意见，不断改进服务质量。（二）投诉处理1.接到业主投诉后，及时记录并安排专人处理。2.处理结果及时反馈给业主，并跟踪回访，确保业主满意。（三）社区文化建设1.组织开展各类社区文化活动，增强业主的归属感和凝聚力。2.建立业主委员会，加强与业主的沟通和合作。九、设施设备管理（一）设施设备档案管理建立完善的设施设备档案，包括设备台账、维修记录、保养记录等。（二）日常维护保养1.制定设施设备的维护保养计划，定期进行维护保养。2.做好维护保养记录，及时发现和解决设备故障。（三）维修管理1.接到维修通知后，及时安排维修人员进行维修。2.维修完成后，进行质量验收，确保维修质量。（四）更新改造根据设施设备的使用情况和业主需求，制定更新改造计划，提高设施设备的性能和使用寿命。十、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，包括门禁制度、巡逻制度、消防安全制度等。2.明确各部门和人员的安全职责。（二）安全培训1.定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.对业主进行安全宣传教育，提高业主的安全防范意识。（三）安全检查1.定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.对检查中发现的问题，及时下达整改通知，跟踪整改情况。（四）突发事件处理制定应急预案，定期进行演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处理。十一、环境卫生管理（一）清洁标准1.制定小区公共区域的清洁标准，明确清洁内容和要求。2.严格按照清洁标准进行清扫和保洁。（二）垃圾分类管理1.开展垃圾分类宣传教育，提高业主的垃圾分类意识。2.设置垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类设施。3.定期进行垃圾分类收集和运输。（三）消杀管理1.制定消杀计划，定期进行消毒和灭虫工作。2.选用环保、安全的消杀药剂，确保消杀效果和环境安全。十二、采购管理（一）采购计划根据公司需求，制定采购计划，明确采购物品的名称、规格、数量等。（二）供应商选择1.建立供应商评估体系，对供应商进行评估和选择。2.选择信誉良好、产品质量可靠、价格合理的供应商。（三）采购流程1.采购申请：由需求部门提出采购申请。2.审批：经相关部门审批后进行采购。3.采购实施：选择供应商进行采购。4.验收：采购物品到货后，进行验收。5.付款：验收合格后，按照合同约定付款。十三、合同管理（一）合同签订1.签订合同前，对合同条款进行审核，确保合同的合法性和有效性。2.按照合同签订流程签订合同，明确双方的权利和义务。（二）合同执行1.严格按照合同约定执行，确保合同的顺利履行。2.对合同执行过程中出现的问题，及时与对方沟通协商解决。（三）合同变更与终止1.如需变更合同条款，需经双方协商一致，并签订变更协议。2.合同期满或双方协商一致，可以终止合同。十四、档案管理（一）档案分类1.行政档案：包括公司文件、会议记录、人事档案等。2.业务档案：包括客户档案、设施设备档案、合同档案等。（二）档案收集与整理1.各部门负责收集和整理本部门的档案资料。2.定期将档案资