门诊走动式管理制度

门诊走动式管理制度一、总则（一）目的为了提升门诊服务质量，优化患者就医体验，加强门诊各岗位之间的协作与沟通，及时发现并解决门诊运行过程中出现的问题，特制定本门诊走动式管理制度。（二）适用范围本制度适用于门诊全体工作人员，包括医生、护士、导医、收费员、药师等。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，通过走动式管理及时了解患者的困难和诉求，提供优质、高效、便捷的医疗服务。2.主动服务原则工作人员主动深入门诊各个区域，积极发现问题、解决问题，变被动服务为主动服务，提高工作效率和服务质量。3.持续改进原则通过不断地走动检查，总结经验教训，持续优化门诊工作流程和服务标准，促进门诊管理水平的不断提升。二、走动管理职责分工（一）门诊主任1.全面负责门诊走动式管理工作的组织与实施，定期对门诊各区域进行巡查。2.协调解决门诊运行过程中出现的重大问题，确保门诊工作的正常开展。3.对门诊工作人员的工作表现进行监督和评价，提出改进意见和建议。（二）护士长1.负责护理单元的走动式管理，检查护理人员的工作质量、服务态度和病房秩序。2.及时发现并处理护理工作中出现的问题，确保护理安全和质量。3.组织护理人员进行业务培训和考核，提高护理人员的专业素质和服务水平。（三）各科室主任1.负责本科室区域的走动式管理，检查本科室医生的工作情况、患者就诊秩序和医疗质量。2.加强与患者及家属的沟通，了解患者的需求和意见，及时解决本科室存在的问题。3.组织本科室人员进行业务学习和病例讨论，提高医疗技术水平。（四）导医人员1.在门诊大厅、各楼层候诊区等区域进行走动服务，主动询问患者需求，提供引导、咨询等服务。2.协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，解答患者的疑问。3.及时发现并处理患者在就诊过程中遇到的困难，如行动不便患者的协助等。（五）其他工作人员1.按照各自的岗位职责，在相应的工作区域进行走动式工作，确保工作的正常开展。2.积极配合其他岗位工作人员的工作，共同解决门诊运行过程中出现的问题。三、走动管理内容（一）患者服务1.观察患者在就诊过程中的表情、情绪和需求，主动询问患者是否需要帮助。2.检查导医人员是否及时为患者提供准确的引导和咨询服务，患者对导医服务的满意度。3.查看各科室候诊区的秩序，是否存在患者拥挤、插队等现象，及时进行疏导。4.了解患者对挂号、缴费、检查、取药等流程的熟悉程度，是否存在流程繁琐、不便等问题。（二）医疗质量1.检查医生的诊疗行为是否规范，病历书写是否完整、准确、及时。2.查看护士的护理操作是否符合规范，患者的护理措施是否落实到位。3.检查药房药品的供应情况，是否存在药品短缺、过期等问题，药品调配是否准确无误。4.了解检验、检查科室的工作效率和质量，患者的检查报告是否及时出具。（三）工作纪律1.检查工作人员是否按时到岗，有无迟到、早退现象。2.查看工作人员在工作时间内是否遵守工作纪律，有无串岗、聊天、玩手机等行为。3.了解工作人员对患者的服务态度，是否热情、耐心、细致，有无与患者发生争吵等情况。（四）环境设施1.检查门诊各区域的环境卫生状况，是否整洁、干净，垃圾是否及时清理。2.查看候诊区、诊疗室、检查室等区域的设施设备是否完好，能否正常使用，如有损坏及时报修。3.检查卫生间的卫生情况和设施设备，是否有异味、漏水等问题。四、走动管理流程（一）制定走动计划1.门诊主任每月制定门诊走动式管理计划，明确走动的时间、区域、人员和重点内容。2.将走动计划下发至各科室主任、护士长及相关工作人员，确保大家了解走动管理的要求和安排。（二）实施走动检查1.工作人员按照走动计划，在各自负责的区域进行定期或不定期的走动检查。2.走动过程中，认真观察、记录发现的问题，填写《门诊走动管理检查表》，详细记录问题的表现形式、所在位置、涉及人员等信息。（三）问题反馈与沟通1.对于检查中发现的问题，能够当场解决的，立即进行处理；不能当场解决的，及时与相关责任人进行沟通反馈。2.一般问题通过口头沟通的方式告知责任人，并要求其限期整改；重要问题或涉及多个部门的问题，填写《门诊问题反馈单》，发送至相关部门负责人，明确问题内容、整改要求和期限。（四）问题跟踪与整改1.责任人按照要求对反馈的问题进行整改，整改过程中遇到困难及时向上级汇报。2.负责走动管理的人员对问题的整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。对于整改不力的责任人，进行批评教育或相应的处罚。（五）总结与分析1.每月末，门诊主任对本月的走动式管理工作进行总结，分析存在的问题和原因，提出改进措施和建议。2.将总结报告提交至医院管理层，为医院决策提供参考依据，同时将相关情况反馈至各科室，促进门诊整体工作水平的提升。五、考核与奖惩（一）考核标准1.对工作人员在门诊走动式管理中的表现进行量化考核，考核指标包括问题发现数量、问题解决情况、患者满意度等。2.制定详细的考核评分细则，明确各项指标的分值和评分标准，确保考核结果客观、公正。（二）奖励措施1.在门诊走动式管理工作中表现突出，发现并解决重大问题，有效提升门诊服务质量和患者满意度的个人或科室，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉证书、奖金、晋升机会等，以激励工作人员积极参与走动式管理工作，提高工作积极性和主动性。（三）惩罚措施1.对于在门诊走动式管理中发现的问题，责任人未按要求及时整改或整改不到位的，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。2.因工作失误导致门诊服务质量下降、患者投诉较多的工作人员，取消当年评优评先资格，并根据医院相关规定进行严肃处理。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织门诊工作人员进行走动式管理培训，使大家充分认识走动式管理的重要性和意义，掌握走动管理的方法和技巧。2.培训内容包括走动管理的职责分工、流程、问题发现与解决方法、考核标准等，通过理论讲解、案例分析、现场演示等方式，提高工作人员的实际操作能力。（二）宣传1.利用医院内部宣传栏、电子显示屏等渠道，宣传门诊走动式管理制