《人际沟通概论》课件-第二章 人际交往应有的认知、心态和习惯

第一节人际沟通应有的核心认知

赖祖亮@小木虫赖祖亮@小木虫一人际沟通的社会效应

二人际认知的心理效应

三人际吸引的影响因素

赖祖亮@小木虫四人际交往的基本原则

五自我形象的认识与维护

（一）蝴蝶效应气象学中：一只蝴蝶在巴西上空振动翅膀，扇动起来的小小漩涡在多种作用力的影响下，可能在一个月后的美国德克萨斯引起一场风暴。人际活动中：两个人乃至一群人进行的某些传播活动，在当前的多媒体语境下，很可能产生巨大的社会影响。一、人际沟通的社会效应（二）共生效应植物学中：一株植物单独生长时，显得矮小瘦弱，而众多植物一起生长时，则会显得更加生机勃勃，这种相互影响、相互促进的现象被称之为“共生效应”。人际活动中：人们在社会交往中会相互比较，将对方作为参照物调整自己的态度和行为，在彼此合作、支持、鼓励中提高解决问题的能力和效率，在彼此竞争中激发潜力等。一、人际沟通的社会效应（三）富集效应

人际活动的直接成果：各种社会关系的建立--“人脉”。积累人脉需要长期主动地耗费大量时间、精力和热情，去联络感情、支持帮助他人。人脉作为无形的财富，能提供各种情感、信息、技能、社会关系等方面的支持，并在人生的关键时刻产生巨大作用。

一、人际沟通的社会效应（四）权威效应

权威效应：信息发出者如果地位高、有威信、受人敬重，则其所发出的信息容易引起他人重视，并相信其正确性——人微言轻、人贵言重。人际活动中：注重诚信、美誉度高、社会地位高的人是人们乐于交往的对象，默默无闻、地位较低的人应注意树立自身诚信、可敬、学有专攻的形象，以消除他人的疑虑或不重视。一、人际沟通的社会效应（五）南风效应

法国作家拉·封丹曾写过一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉……。

人际沟通时：同样的目的，采取不同的方法，效果完全不同。关怀的效果胜过苛责，鼓励的效果胜过批评，动之以情的效果胜过就事论事。一、人际沟通的社会效应（六）异性效应

异性效应：人们对异性往往比对同性更感兴趣。为了引起异性注意，特别喜欢在异性面前表现自己的外表、才能和德行等。人际活动中：可以巧妙地利用“异性效应”融洽氛围、提高效率；但注意不能滥用，与异性接触要注意把握好“度”。

一、人际沟通的社会效应（七）踢猫效应

踢猫效应：一个人在上班时被上司批评了一顿，感到很窝火，下班回家后忍不住就冲妻子发了脾气；妻子无来由地被训，就摔门而出，在街上遇到一只猫挡住去路，便一脚踢去；猫受惊后猛地从一位老人身边窜过，老人被突然冲来的猫一吓，当场心脏病发作身亡……

。人际活动中：情绪是具有传递性的，对他人的一个微笑，会给对方带来一天的好心情；向他人宣泄不良情绪，最终可能导致破坏性结果。一、人际沟通的社会效应（一）首因效应初次见面，人们会根据对方的外貌、表情、衣饰、仪态、谈吐、礼节等形成第一印象。

首因效应：第一次形成的印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，对以后的人际活动具有强烈影响。与他人初次交往时，一方面要设法在对方心目中留下良好的第一印象，另一方面应注意避免迷信对他人的第一印象。

二、人际认知的心理效应

（二）近因效应近因效应：人际活动中，最近的印象对人的评价起着重要作用。——最近获得的信息给人留下的印象更清晰，冲淡甚至替代了过去所获得的印象。

与陌生人交往时，首因效应比较明显；与熟悉的人进行交往时，近因效应更为明显。了解他人时，不能仅凭目前的观感和好恶，要历史全面、客观理性地看。二、人际认知的心理效应

（三）晕轮效应

又称光环效应：人们常将对方所具有的某个突出特点泛化到其他方面，只根据少量的信息就对别人作出全面的结论。

在光环效应下，一个人的某个优点或缺点像光圈一样被扩大，其它优点或缺点隐退到光的背后被视而不见（一俊遮百丑）。

晕轮效应容易导致人们以偏概全、以点代面，失之客观和全面。

二、人际认知的心理效应

（四）刻板效应

刻板效应：对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类型化的看法。

刻板印象的积极作用：印象反映了这类成员的一些共性，简化了认知过程。刻板效应的负面效应：容易使人认识僵化、保守，用这种刻板印象的定型去衡量一切，如同戴上有色眼镜看人。

二、人际认知的心理效应

（五）投射效应

投射效应：假设他人与自己有相同的倾向，把自己的特性投射到其他人身上，即“以己之心，度人之腹”。投射效应的积极面：能帮助人们互相理解和体谅，也即能“将心比心”。

投射效应的消极面有几种表现形式：1.认为别人的好恶应与自己相同；2.个人没有意识到自己具有某些特性，而把这些特性加到了他人身上；3.意识到自己有某些不好的特性或不道德的想法，而把这些特性或想法加到他人身上。

二、人际认知的心理效应

（六）定势效应

也称心理定势效应，是指人们在认知活动中用“老眼光”，即已有的知识和经验来看当前事物的一种心理倾向。

定势效应常使人们对他人的认知固定化，不注意根据新形势、新情况的变化而重新认识、及时更新自己的看法。

二、人际认知的心理效应

（七）期待效应

又称罗森塔尔效应：罗森塔尔从某校一个班级中随意抽取几名学生，告诉老师们这些学生属于大器晚成者，结果这些学生受到了老师们特别的关注和关怀，到期末时，这些学生的成绩都表现出明显的提高。当一个人获得他人信任、赞美、较高期望、较强激励时，会增强自我价值感，从而变得更自尊自信，并尽力达到对方的期待。

二、人际认知的心理效应

（八）名片效应

名片效应：如同展示名片一样有意识、有目的地率先表名自己与对方的相似或相同之处，可以促进人际关系的建立和巩固。

要使“心理名片”起到应有的作用:

首先，寻找积极的、自己可以接受的观点，“制作”一张有效的“心理名片”。其次，寻找时机，恰到好处地向对方“出示”“心理名片”。

二、人际认知的心理效应

（九）超限效应

马克·吐温在听一位牧师演讲时，最初感觉讲得很好，打算捐款；10分钟后，牧师还没讲完，他不耐烦了，决定只捐些零钱；又过了10分钟，牧师还没有讲完，他决定不捐了；牧师终于结束演讲开始募捐时，过于气愤的马克·吐温不仅分文未捐，还从盘子里偷了2元钱。这种由于刺激过多、过强或作用时间过久，从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象就是“超限效应”。

超限效应的启示：在和人交谈尤其是公众场合发言时，要注意控制时间，注意语调的变化和节奏的把握，尽量不给人以枯燥、啰嗦的感觉。

二、人际认知的心理效应

（十）得寸进尺效应

得寸进尺效应：人们总愿意把自己调整成前后一贯、首尾一致的形象，如果已经答应了他人一些小小的请求，即使他人后来的要求越来越得寸进尺，人们也会倾向于继续答应下去。想要说服他人接受一个直接提出来可能会完全不会同意的观点，最好先说服其同意一些与这一论点相关的分论点和论据，对于后来提出的观点，对方就比较容易接受。

二、人际认知的心理效应

世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨（一）时空接近性

居住距离的远近

+相互交往的频率为什么影视明星和其他公众人物经常设法利用大众传媒“露脸”？——越熟悉，越喜欢（二）魅力吸引性影响个人魅力三大因素：

1．仪容仪表

貌受首因效应、光环效应影响，人们往往将外表潇洒漂亮与美好、值得爱等联系，本能地以为容丽貌端的人也具有其他优良品质。2．个人才能才最受欢迎者并非全能型人才，而是既有能力又犯过错误的人。

3．个性品质人品

三、人际吸引的影响因素比起貌和才，个性品质的影响力更持久、稳定、深刻

最受欢迎的个性品质

真挚、诚实、忠诚、友好善良、善解人意、信任他人、值得信赖、关怀体贴、热情开朗、乐观豁达、风趣幽默、乐于分享、敢于负责

不太受欢迎的个性品质

冲动、叛逆、天真、内向、孤独、多疑、循规蹈矩、追求完美、固执己见、容易激动、喜欢幻想、喜欢享受、依赖他人

最不受欢迎的个性品质

粗鲁、轻浮、冷漠、贪婪、虚伪、奸诈、敌意、恶毒、目光短浅、自傲自大、过于自私、斤斤计较、多嘴多舌、媚上欺下、尖酸刻薄、阳奉阴违、口蜜腹剑、不择手段、逃避责任

世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨（三）态度的相似性

在人际交往中，态度的相似是最具吸引力的。趣味相投：具有相似兴趣的人，通过经常参加交流兴趣爱好的社会活动，增加彼此沟通的机会；志同道合：信仰、态度、价值观念等方面相似的人对一些问题的看法易产生共鸣。（四）需求的互补性人们都希望“以他人所长补己之短”，容易对能与自己互补的人产生好感。

不是所有相反的特性都能互补而产生吸引力，如高雅和平庸、庄重和轻浮等。人际关系中，在某些方面互补一些更好，在某些方面相似一些会更好。人际互补的吸引力，主要作用于交往时间较长的人们之间。

三、人际吸引的影响因素（一）平等原则

每个人都有自己独立的人格、做人的尊严和法律上的权利与义务，人与人之间的关系是平等的关系。√正确估价自己

，不卑不亢，平等待人（平等对待自己和他人；多人在场时平等对待每一个人）×盛气凌人、颐指气使；自卑怯懦、畏首畏尾……

（二）尊重原则尊重能引发信任、坦诚等情感，缩短交往的心理距离。

人际交往中尊重体现为：√理解他人的情感、思想和需要√承认或肯定他人的能力与成绩√不损伤他人的名誉和人格√不漠视甚至侵犯他人的合法权利

四、人际交往的基本原则

（三）真诚原则

赤诚待人、襟怀坦白：

√对交往者热情关心、真心帮助√对不足和缺陷能诚恳指出√实事求是，能直陈己见而不是口是心非√不曲意奉承，也不背后诽谤√不世故圆滑、见风使舵，更不尔虞我诈、落井下石

（四）信用原则言必行、行必果。答应做到的事情不管有多难，也要不遗余力地办到。如果实在难以实现，则应诚恳说明原因，不能凑合、敷衍。具体应做到：√有约按时到、借物按时还、承诺保质保量地兑现；√做事善始善终，不朝三暮四、见异思迁；√提供信息真实准确，不滥竽充数、隐瞒欺骗。四、人际交往的基本原则

（五）互酬原则

互酬性——你怎样对待我，我就怎样对待你，包括物质、精神、情感等方面。“回报”的质与量应等于或大于“所得”的质与量。=：投桃报李、礼尚往来、父慈子孝、你不仁我不义……＞：滴水之恩，当涌泉相报；投我以木桃，报之以琼瑶；你敬我一尺，我敬你一丈……

（六）宽容原则人际交往中难免产生误解和矛盾，要求双方能彼此理解、关怀和体谅，不计较对方的言辞、态度，勇于承担自己的行为责任。（七）距离原则人际之间的距离服从于“刺猬法则”：保持适中的距离，既可相互取暖，又不至于彼此刺伤。×过于亲密：近之则不逊

×

过于客气：远之则怨

四、人际交往的基本原则

（一）客观全面地认识“自我”这些问题的回答过程，是不断认识自我的过程

我是个什么样的人？我与他人有怎样的联系？他人对我的印象是怎样的？对自我的认识有的客观，如“我是黑头发的中国女性”，有的主观，如“我刀子嘴豆腐心”。

自我认识有的和他人对自己的认识一致，有的则和他人对自己的看法大相径庭……

1955年，美国心理学家约瑟夫·勒夫特等人提出了“约哈里之窗”，用以说明自我认知的内外差异、主客观差异问题。五、自我形象的认识与维护

约哈里之窗

开放的自我：他人和自己都了解的部分“自我”盲目的自我：他人知道而未被自己察觉的部分“自我”隐藏的自我：只有自己知道而他人不了解的部分“自我”未知的自我：没有显现出来，因而他人和自己都没有察觉的那部分潜在“自我”

自我沟通和人际沟通的任务，就是通过开放、理性、诚信的交流，扩大开放区，缩小自我认识的盲目区和隐藏区，揭明未知区。

（一）客观全面地认识“自我”树立主客统一、内外统一的自我形象，要求尽量全面客观地认识自己：

1．从他人对自己的态度了解“自我”

倾听多数人的意见或反应，并从周围人的一系列评价中，概括出一些较稳定的评价。2．通过和别人比较认识“自我”

通过和自己地位、条件相类似的人的对比，来估价自己以及和周围环境的关系。五、自我形象的认识与维护

树立主客统一、内外统一的自我形象，要求尽量全面客观地认识自己：

3．主动获取反馈来认识“自我”

首先，请五到十个非常了解你的朋友、一到两个你最不喜欢的人，要他们尽量列出你的优点和缺点；然后，自己列出自己的优点和缺点最后，将自己列出的与别人列出的进行比较，利用“约哈里之窗”发现自己认为具有而他人尚未感觉到的优缺点，以及他人认为有而自己没察觉的优缺点。

五、自我形象的认识与维护

树立主客统一、内外统一的自我形象，要求尽量全面客观地认识自己：

4．通过和自己比较认识“自我”

一是将目前的“自我”与过去的“自我”作比较，得知自己的进步、退步情况；二是将自己的期望与实际获得的成就相比较，将心目中理想的“我”与现在的“我”进行比较。5．通过内省观察来认识“自我”检查自己的心理和行为是否真诚严格地遵循了现行社会中公推的价值观念、社会准则和行为规范。

五、自我形象的认识与维护

（二）自我形象的维护

自我形象维护是复杂的系统工程，最敏感的是人际交往中的“面子”维护问题：1．“面子”和“面子需求”

面子（face）——理想的自我形象。它是我们希望他人对我们的看法。面子工夫（facework）——为维护面子所做出的行为面子需求（faceneeds）的组成：

一是对他人喜欢与接纳自己的需求二是对自主权的需求，即把握自己、避免受人指使的需求三是对他人尊重和肯定自己能力的需求

五、自我形象的认识与维护

（二）自我形象的维护

2.“面子威胁”与“面子维护”

每个人的“面子需求”，只有当“面子”受到威胁时，才会意识到它的存在。面子维护（“保面子”）：人在自我认识和评价基础上的自我形象一旦建立，就会长期稳定并竭力维护。“保面子”意味着避免尴尬和维护尊严。

So,人在交往中必须尊重他人维护自我形象的需要，注意保全他人面子。

五、自我形象的认识与维护

第二节人际沟通应有的心态

良好的心态：

帮助我们获得内心安宁、增强自尊、积极进步，赢得他人尊重、好感和信任，有利于人际和谐和长期合作的心理状态。

佛说：物随心转，境由心造，烦恼由心生。狄更斯说：一个健全的心态比一百种智慧更有力量。

心态控制着一个人的思想和行动,决定着一个人的视野和成就。成功人士与常人之间最取大区别就在于心态的差异。要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。

心态决定命运——一个人有什么样的心态，就有什么样的人生。

乐观者说，天越黑，星星越亮。悲观者说，星星越亮，天越黑。积极心态：总能看到事物矛盾双方最有利的那一面，并以乐观向上的精神不断将不利转化为有利。积极心态不仅激励自己，而且感染和鼓舞别人，像阳光一样温暖普照，因而也叫阳光心态。积极心态包含乐观、希望、信心、热情、进取、坚持等心理品质。

积极心态的养成：（一）关注积极面

积极心态和消极心态最大的区别，就是对同一人、事、物的关注点不同。积极心态要求发现并将注意的重点集中于生活中美好的、充满希望的一方面。“塞翁失马，焉知非福”“大难不死，必有后福”“三十年河东、三十年河西”

“否极泰来”……一、积极心态积极心态的养成：（二）发挥能动性

我们不能左右天气，但可以改变心情；我们改变不了环境，但可以改变自己；我们改变不了过去，但可以改变现在；我们不能预知明天，但可以利用今天；我们不能改变容貌，但可以展现笑容；我们不能控制他人，但可以掌握自己；我们不能改变事实，但可以改变态度；我们不能样样胜利，但可以事事尽力；我们不能决定生命的长度，但可以控制它的宽度和深度。

一、积极心态积极心态的养成：（三）建立自信心

自信心：相信自己有能力成功地完成某项活动的心理特质，是表达自我理解、自我肯定、自我信任的积极心理状态。自信者的人格特征：活泼、开朗、坦诚、虚心、大度、轻松、言行一致、幽默、勇敢、果断等广受欢迎的人格特征。

增强自信心的策略：1．发现自己的长处和独特性把自己的优点找出来并列出清单，贴在显眼的位置上。2．回忆成功的体验

尽可能详尽的重现整个场面，回忆得越仔细越好。3．学会正确比较

不只将别人作为参照对象，而是多和自己比，看自己这段时间比前段有哪些进步。一、积极心态增强自信心的策略：4．设立积极且能够实现的目标确保实现的措施：反复写出自己的目标；将目标条理化、细节化、视觉化；想象达成目标的愉快感觉；随时专注在这些目标上；充满信心地期待。5．相信他人的积极评价多与善于发现自己长处和优点、能积极表达欣赏和赞美之意的人相处。

6．自我确认并言词化将对自己应是什么形象、自己应拥有什么样的特质、自己将会达成什么样的目标，用清晰明确、坚定有力的言词予以确认，并时不时在内心中进行重复。积极心态的养成增强自信心的策略：7．塑造自信的外在形象不管有没有自信，先做出有自信的样子，用行动同时自我暗示和暗示他人。长期“表演”出自信的特点，我们就会真的变得自信，别人也会相信。如：

听讲、开会挑前排坐镇定地正视别人抬头挺胸大步走爽朗地大笑主动和别人沟通当众发言主动承担困难的任务

8．故意忽视导致自卑和恐惧的因素自卑和恐惧是建立自信的最大障碍。克服的最好办法：“故意忽略”容易导致自卑和恐惧的因素，全当它们不存在，将精力放在那些积极的、自己感兴趣的事情上面。积极心态的养成积极心态的养成：（四）创造积极的环境

有什么样的思考和行动，来源于我们接受什么样的信息、身边有什么样的人群。

创造积极环境的方法：读励志书籍、看励志视频；关注和相信积极的新闻事件；主动选择积极的事情去做；结交积极向上的朋友；参加体育、慈善等带来积极心态的社会团体等。

一、积极心态只有空杯才能盛下最多的东西

只有虚怀才能学到更多的东西空杯心态：将头脑这个“杯子”里所有让人产生依赖心理、阻碍我们更透彻更理性地思考的东西倒空，以“空杯”的状态迎接新思想和新信息的洗礼。空杯心态要求放下：以往的成功与挫折已积累的经验和习得的知识技能对人事物的前期了解和判断

二、空杯心态（一）空杯心态的内涵1．谦虚

深刻认识到自己的局限和不足；愿意向他人乃至全世界承认自己的局限和不足；并尽力设法来减少这种局限和不足。2．归零

即清空，让过去的“有”归于现在的“零”。人脑如同电脑，需定期不定期地进行“系统还原”，才能更多更好地接纳和处理新信息。3．学习

“倒空”僵化过时的信息，以更好地吸收利用新资讯、理念和技能。

二、空杯心态1．开放承认“一切皆有可能”，心智向新的可能性敞开

；3．重生总结走入自我迷信的原因，甩掉头脑中思想观念、过去经历、不良心态的包袱，在不断的自我否定中前进。

二、空杯心态2．放下

丢弃妨碍自己正确思考和充分发展的东西：（1）自我提问。是否已经开始迷信？迷信已有的识、技能和经验，迷信权威、数字、教条、普遍真理，迷信自己的品味和判断力，迷信信息来源的真实准确性，迷信自己的思维缜密度、逻辑判断能力等。（2）自我负责当发现存在因迷信而存在误判的可能，要加以验证，发现错误要勇于承认和承担。（3）自我纠正（二）空杯心态的养成悦纳心态，能愉快地接纳人、事、物：相信一切存在都有其意义和价值；能以平静甚至喜悦的心态接纳自我、他人乃至万物的一切；不因其存在瑕疵不足而产生回避、歧视甚至抵触心理。

三、悦纳心态悦纳心态的养成：

（一）悦纳自我

×

纠结于人生中的诸多不如意，长期陷于伤心失落自卑，或对他人的羡慕嫉妒恨。√欣然接受自我，包括：

1．接受自己的全部

2．接受自己是无条件的

3．喜欢自己。看到自己的进步，发现自己的价值，学会以己为荣。

4．爱自己。在心中建立理想的自我形象，并通过不断的自我修炼实现现实自我向理想自我的提升与融合。

三、悦纳心态悦纳他人，即把对方当成另一个自己，像悦纳自己一样，理解并全面地、无条件地接受对方所有的一切。悦纳他人≠取悦他人×违心地让自己去喜欢实在不以为然的事情。×放弃原则、世故圆滑地去八方讨好。

悦纳心态的养成：

（二）悦纳他人

√悦纳他人体现为：

1．对他人无条件地表示友好

2．发现和承认他人的价值

有欣赏反对者甚至竞争对手的雅量

3．容忍并接受他人的缺点

为他人的缺点和不足“找理由”；对他人期望值不要太高，不求全责备对他人的无礼、自私能一笑置之。

4．原谅他人带来的伤害和损失

5．以对方能接受的方式帮助对方

感恩心态是一种柔软温暖的、充满感谢与爱意的心理状态。它来自于领悟到自己所拥有的一切都来之不易，都是大自然和人类社会各色人等奉献付出的结果。

√对奉献付出者心存感激√对所拥有的倍加珍惜；√用自己的努力来回报这些恩德；√将奉献与付出的精神传递下去。

四、感恩心态感恩心态的养成和维护：

（一）知恩谢恩

知恩：不要把别人的好，视为理所当然。

谢恩：发现和懂得他人的付出，并为此表示诚挚的感谢。×别人应该对自己好、满足自己的愿望，一旦不如自己的意就大发牢骚。√在自己没有相应付出的情况下，将他人漠视我们需要的情况看成是正常的，将他人主动释放善意的行为视为恩惠。四、感恩心态感恩心态的养成和维护：

（二）受恩图报

接受了恩惠一定要予以回报，是人际交往“互酬原则”的要求，也是维护社会良性互动的起码道德。

“图报”并不是只能还报给施恩的人，如果施恩者不需要回报，可以将对施恩者的回报转给其他需要的人或事。（三）传递恩义

最好的报恩方式，是像“传灯”一样，将施恩行为在精神上对我们的温暖和鼓舞传递下去。

四、感恩心态感恩心态的养成和维护：

（四）化怨为恩

将他人对我们的“害”，看成命运对我们的“爱”，将怨恨这味“心灵毒药”，转化为“心灵鸡汤”。

感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感激斥责我的人，因为他推动了我的进步。我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！五、服务心态服务心态：把做任何事都看做是在为别人服务、为社会服务，因而谦虚谨慎、全心全意地去付出的心态

。服务心态是将为他人和社会付出看成是本分和天职，而不是看成不得不完成的任务或对他人的施恩。服务心态下的给予：√低调、甘心、平心静气×高调、勉强、让人感到压力

拥有服务的心态意味着，为别人付出时要有爱心、诚心、耐心和细心

：

谦逊亲切的态度平等博爱的情怀造福他人的精神不计得失的胸襟日常生活中做到：

脾气小一点，心胸大一点；头脑活一点，目光远一点；说话轻一点，嘴巴甜一点；微笑露一点，做事实一点；理由少一点，关爱多一点；行动快一点，指责慢一点。六、分享心态分享心态：希望有人与自己共享拥有资源和劳动成果的心理状态。资源和成果有物质形态的，更多的是各种资讯、知识技能、经历经验等信息资源，以及以快乐、兴趣、理解、幽默、创意等心理资源。分享≠给予：给予者的付出是单向的，而分享和分担一样，存在倍增或倍减效应。分享→分担：分享主要指双方有益资源和成果的共同享有，分担主要指一方有压力或危害的状况下另一方为其分忧，二者都强调共同在场、一起面对的平等性和参与性人际交往之初以分享为主，人际交往密切后会发展出分担。

前期分享越多，一旦自己出现麻烦和困难时，越有人愿意为自己分担。

七、平常心态平常心态：不受毁誉得失的干扰、既拿得起又放得下、淡泊宁静的心理状态。

平常心态的表现：善于自我心理平衡，能够知足常乐、宠辱不惊；在人际活动中不短视、不功利、不急躁，表现得淡定从容、不卑不亢。

如何拥有一颗平常心？（一）平静地接受一切事实

平静面对才能恢复理性，也才能更清醒地想出后续的应对措施。

（二）不计较，不比较

一个人的快乐，不是因为拥有得多，而是因为计较得少。（三）活在当下

将生命看做一个过程而不是一个结果，感知并享受每一天，踏踏实实过好每一天。

七、平常心态（五）有望得到的要努力，无望得到的不介意平常心≠平庸心，不是碌碌度日，只是对成败得失不那么看重。制定目标时不好高骛远，确定目标后一心一意奋斗，成功了倍加珍惜，失败了无愧于心。如何拥有一颗平常心？（四）做好本分事尽职尽责地履行个人职责，不去操心他人的事，更不必过分关心天下大事。

怎么理解不操心他人的事？不操心他人的功名利禄、家长里短；在他人真正需要帮助时方伸以援手。尽人事；听天命

世事我曾努力；成败不必在我。八、自省心态自省心态就像给自己内心点亮一盏灯，以照亮内心的黑暗，让自己有“自知之明”。自省心态的养成：（一）凡事内归因

遇到问题和麻烦先找自己的原因。

（三）勇于自我否定和认错道歉主动自我批评和接受批评，在自己和他人的双重推动下提高。（四）自省不拘泥于具体形式养成自省的心态，形成随时自省的习惯。

八、自省心态自省心态的养成：（二）对自己提出严格要求

反省动机和出发点：今天的所作所为是只为自己好，还是为大家好？反省态度：今天对待他人是否有爱心和耐心？工作是否尽了全力？反省行为：今天做了多少事，有无进步？有没有完成既定的目标？有没有违反规则制度的地方？反省方法：今天所做的事处理是否得当？怎样做可能会有更好的结果？反省人际关系：今天是否说过不当的话？是否做过损害别人的事？某人对我不友善是什么原因？我该怎么改善与他的关系？

第三节人际沟通应培养的习惯

威廉•詹姆士：播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。

培根：习惯是人生的主宰，人们应该努力追求好的习惯。

（一）事前准备

养成事前准备的习惯，尤其是重大场合、重要内容的沟通，更需精心准备。1．明确自己的沟通目标这次沟通的总目标和具体各个方面的分目标是什么？各个目标之间应如何取舍、配合以实现总目标？2．调查了解沟通对象沟通对象的基本情况如何？对这次沟通有哪些目标、期望和需要？为这次沟通可能准备了哪些资源？会采取哪些沟通策略？一、事前准备，主动沟通

（一）事前准备

3．准备达成目标所需的条件。（1）沟通者的素质。包括身体条件、心理状态、知识技能储备等。（2）沟通所需的资料。如需要进一步了解和掌握哪些信息，准备哪些文件和资料？应取得哪些资格？等等。（3）沟通时间、地点安排，环境布置等。（4）沟通的费用预算。4．沟通步骤、沟通策略的设计与安排5．对沟通过程及其后果的预测一、事前准备，主动沟通

（二）主动沟通战胜懒惰、怯懦和犹豫，冒着被拒绝或冷眼的风险迎接挑战、捕捉机会。1．培养信心和勇气

（1）阅读人际沟通的相关书籍。（2）随时从观赏的影视作品中观摩他人的沟通之道，并观察身边的人是如何沟通的。（3）在主动与陌生人沟通之前，先尝试与比较接纳自己的熟人主动沟通。（4）与陌生人的主动沟通，先从有共同兴趣或共同经历的人开始。（5）积极参加各类大型的社交聚会活动，尝试与遇到的各色各样的陌生人接触。一、事前准备，主动沟通

（二）主动沟通2．留好第一印象

除了注意仪容仪表、讲究文明礼貌之外，还应做到：（1）精神状态良好把活力和自信展现给他人。（2）微笑注视对方微笑是最美、最真诚的世界语注视体现重视，避免留下心不在焉的印象。（3）做好相互介绍

态度要谦和，声音要清晰记住他的姓名和职务交换名片时，双手接送

（4）言谈举止得体态度谦逊、表情自然、反应敏捷。知道：啥时该说，啥时该听；啥时该着重说明，啥时可一带而过；啥时该主动提出话题，啥时该转移话题。切忌：一味谈论对方一无所知且不感兴趣的事情追问对方不愿回答的问题在他人说话时不耐心倾听小动作太多一、事前准备，主动沟通

（二）主动沟通2．留好第一印象

（5）适当自我表露自我表露——敞开心扉克服自我封闭与退缩，愿意和他人分享自己真实的经历、看法、情感和需要等等。注意：自我表露要做到“心中有数”：我表露太少，显得过于孤僻，难以打开沟通局面；自我隐表露太多，又显得没心没肺，很难被人尊重和信任。

一、事前准备，主动沟通

（一）男女两性的差别化沟通

1．两性沟通的差异

二、因人而异，差别沟通

男性女性核心价值观

注重力量、能力、效率和成就，自我价值是通过所获得的成就来体现，喜欢施恩于人，给人提供各种解决办法。重视感情、美、交流和分享，自我价值是通过感觉和相处的好坏来判断的。注重与人相处的气氛与艺术，注意传递爱和尊重。人际需要

最需要个人空间感和控制感，追求独立自主，遇到问题宁愿自己设法解决而不是向人求助。最反感别人的指责、指教及不请自到的主动帮助。最喜欢与人互动的亲密感；最反感别人不倾听，不表示欣赏、理解与体谅。（一）男女两性的差别化沟通

1．两性沟通的差异

二、因人而异，差别沟通

男性女性沟通目的

通过用沟通展现自己的能力、地位，以及寻求难题的解决方法。

将交谈看成“分享行为”，期望通过沟通建立良好关系。

沟通时的表现

说话重视逻辑性与效率，用简短的语言说明问题，倾向于只讲结果省略细节。喜欢控制话题、插话，倾听时只有当表示赞同时才点头。

希望尽可能多地说出细节，并借此整理思路、得出结论。用点头来表示在专心在听，而不是说同意对方的看法。

（一）男女两性的差别化沟通

1．两性沟通的差异二、因人而异，差别沟通

男性女性情感表达方式

具有攻击性，以生气来表现困惑、恐惧、痛苦甚至爱意等感受。常用外表的乐观自大、不可一世掩藏内心的失落、自卑和寂寞。比较情绪化，常常用生气、激怒、抱怨等掩盖内心的幸福和喜悦。喜欢用一些夸张的词，如“很好!”“太棒了!”“真不错!”等。遇到困难时的需要

不愿意他人追问，更不愿接受同情，希望独自享受安静，远离与他人的交流，通过看电视、看报纸或玩视频游戏来自我放松。

需要通过倾诉来舒缓情绪，希望倾听者表现出关心、安慰和爱意，而不是只给出解决问题的建议。

两性沟通的差异男性女性他人遇到困难时会像消防员救火一样思考如何为对方解决难题，急于提出各种建议，不怎么关注对方的感受和情绪。

认为将烦恼说出来有利于疏导情绪，希望通过倾听分担对方的烦恼，乐于表示理解、同情和宽慰，容易将男人的沉默理解为不信任我、看不起我。

处理冲突的方式不同

竞争意识强，有时为了决出胜负甚至忘了问题的解决本身，沟通中强调自己的地位、权力、能力和独立。在冲突时直接表达意见、就事论事，一时找不到解决办法时宁愿选择沉默，而不是翻陈年旧账。

强调化解矛盾，乐于寻求帮助，希望得到理解和支持，使用情感强烈的语言沟通。喜欢“算总账”，认为这不是偶然事件，而是累加的结果。

2．与异性沟通时应培养的习惯

（1）女性与男性沟通时应养成的习惯*多表达信任、赞美和感谢，满足男性的尊严感和自豪感。*直截了当地说出想法，尽量不用过于含蓄、隐晦的方式表达。*希望对方改进时，不以情绪性字眼攻击其缺失，不用强硬、命令的语气提出要求，更不应将其和别人比较。可用先赞美再提意见，或请求帮个小忙的方式提出。*对方在思考或想要独处时，不要逼问或者埋怨，给他一点时间和空间。（一）男女两性的差别化沟通2．与异性沟通时应培养的习惯

（2）男性与女性沟通时应养成的习惯*不轻视女性，不与女性争辩，不拿旧时代的老教条要求女性，而是让女性感到被尊重、被接纳。*多关心女性的情感需要，帮助女性解决困难，给女性提供安全感。*多人在场时，不完全控制谈话时间和话题，鼓励女性发表意见和提出建议。*女性抱怨时，耐心倾听，予以安慰，不急于给出建议。（一）男女两性的差别化沟通子路问：“闻斯行诸？”子曰：“有父兄在，如之何其闻斯行之？”冉有问：“闻斯行诸？”子曰：“闻斯行之。”公西华曰：“由也问闻斯行诸，子曰，‘有父兄在’；求也问闻斯行诸，子曰，‘闻斯行之’。赤也惑，敢问。”子曰：“求也退，故进之；由也兼人，故退之。”

——《论语》

（二）针对不同性格的差别化沟通

二、因人而异，差别沟通

（二）针对不同性格的差别化沟通1．主要的性格类型及其特点

以行为方式为基础划分的性格类型：

力量型和平型完美型活泼型1．主要的性格类型及其特点（1）力量型性格的特点*天生就渴望获得控制力和权威*反映敏捷，决策迅速

*行动迅速，精力充沛

*争强好胜，喜欢强迫别人接受其观点

*脾气急躁，看不惯别人的拖拉或软弱

*面子观念重，容易被冒犯

（约占人口比例：10%）

1．主要的性格类型及其特点（2）活泼型性格的特点*喜欢与人交往

*善于调动他人的情绪*好自我表现，有时过于“抢人风头”

*感性大于理性

*有些孩子气

*口无遮拦，容易犯错

*马虎、粗心、健忘

（约占人口比例：30%）

1．主要的性格类型及其特点（3）完美型性格的特点*崇尚美、秩序、理性、真理、公正等人类最高的精神价值

*谨慎严肃，对人对己都高标准要求

*为人忠诚可靠

*事前计划并严格执行

*想得多，做得少*容易紧张，十分矛盾

*对他人的态度敏感，对世界的态度悲观

（约占人口比例：20-25%）

1．主要的性格类型及其特点（4）和平型性格的特点*情绪稳定，态度亲善，人缘很好

*调解矛盾冲突，营造和谐氛围*乐于赞同他人，害怕独立地作出决策、承担责任

*过于关注他人的情感和需要，有忽视自己的倾向

*满足现状，懒于进取

（约占人口比例：30-35%）

四种性格类型的个性特征比较

力量型活泼型完美型和平型主要特征迅速决断迅速行动获取控制力和权威活跃→富于创造力热情→富于感染力好动→富于表现力注重细节，强调分析；爱好钻研，勤于思考；按部就班，精益求精。擅长调解，维护团结；情绪稳定，对人忠实；知足常乐，维护现状。主要优点自信主动领导力热情创意表现力计划性分析力钻研精神安全包容沉稳主要缺点急躁固执鲁莽忙乱粗心健忘犹豫挑剔敏感懒散甘于平庸缺乏主见

四种性格类型的心理倾向性比较力量型活泼型完美型和平型反感优柔寡断；懦弱循规蹈矩刻板盲目行事敷衍了事无担心被驱动被强迫孤单批评和非议突然变革追求结果、效率支配地位良好人际关系人人都满意精细准确一丝不苟相安无事动机获胜成功人际互动；多彩的活动过程进步理想归属安全满足他人的感激他人的夸赞人与人之间的默契理解他人的尊重四种性格类型的思维和行动方式比较

力量型活泼型完美型和平型思维方式

一果多因（一个结果可有多种方法，可这样做，也可那样做）

一因多果（一件事可有多种结果，可能这样，也可能那样）

一因一果（做一件事，只有一个方法，且一定得按照这个方法完成）

无因无果（任何事情，这样也好，那样也好，这样做也行，那样做也行）

做事方式

经常变，变方法，今天要求这样做，明天要求那样做。

经常变，变结果，明明答应的事，过两天就忘了。

喜欢做计划、做表格，制定规范，难以接受别人的意见。

如果大家都这样，我就这样；大家都那样，我就那样。

性格和气质的配对性格力量型活泼型完美型和平型气质（以救火为例）粘液质：思考“是什么原因起火了，是电线短路还是厨房着火？”胆汁质：立刻关掉电源开关，找到灭火器，马上去灭火！多血质：在楼上楼下上串下跳，大叫：不得了啦！着火啦！快逃命吧！抑郁质：看着忙乱的人们想：“反正有人会报警，消防队马上就到，不着急！”

思考一性格和典型人物的配对性格类型力量型活泼型完美型和平型《西游记》人物唐僧

孙悟空

猪八戒

沙僧

思考二性格和典型人物的配对性格类型力量型活泼型完美型和平型《红楼梦》人物林黛玉王熙凤

史湘云平儿

思考二

性格和典型动物的配对性格类型力量型活泼型完美型和平型思考三单项选择1.好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家，他乐观、爱交际、朋友很多，但有时会犯些小错误。请判断，他是一个什么性格类型的人？（）

A.力量型B.活泼型C.完美型D.和平型2.印度圣雄甘地一生致力余非暴力不合作运动。他为人谦和礼貌，关注精神生活，在原则问题上决不妥协。请判断，他是一个什么类型的人？（）

A.力量型B.活泼型C.完美型D.和平型思考四BC（二）针对不同性格的差别化沟通2.

克服自身性格弱点的沟通策略

（1）力量型性格的沟通策略*放松自己，学会沟通时平心静气*对他人耐心、包容，降低对他人的压力*以请求、商量的语气，而非生硬支配的态度影响他人*控制好争论的冲动，学会道歉

（二）针对不同性格的差别化沟通2.克服自身性格弱点的沟通策略

（2）活泼型性格的沟通策略*不要过于自我表现，多关注他人的兴趣*记住别人的名字，记住自己的承诺*控制喋喋不休的冲动，学会倾听别人*做好计划，并切实执行

（二）针对不同性格的差别化沟通2.克服自身性格弱点的沟通策略

（3）完美型性格的沟通策略*对自己宽容一些，不要自寻烦恼*寻找快乐，关注积极面*计划不如变化快，不要将花过多时间做计划*放宽对他人的要求，学会夸赞他人

（二）针对不同性格的差别化沟通2.克服自身性格弱点的沟通策略

（4）和平型性格的沟通策略*．敢于尝试新事物，现在就果断地开始行动*．尽量培养主动、热情的态度*．学会说出自己的真实感受*．要有自己的主见，学会拒绝

3.

根据对方性格，采取相应沟通策略（1）与力量型性格沟通的策略

一起行动（讲究效率和积极务实）

*承认和称赞其天生的领导才能，尊重其权威。*对其言谈和话题表现得很感兴趣，并积极反馈。*第三者在场时，支持其意愿和目标，不伤其面子。*说话时直视对方，直奔主题，不说空话套话。*多表现自己专业、高效的一面，不拖沓、唠叨。*意见和建议简洁明确、具体可行，有可选方案。*考虑问题务实，多用事实说话。*重视结果与效率，不拘泥于过程与形式。3.根据对方性格，采取相应沟通策略（2）与活泼型性格沟通的策略一起快乐（表现出对他们个人有兴趣）

*表现得热情随和、潇洒大方的一面，与其“同乐”。*理解其孩子气，对其观点乃至想入非非都表示欣赏。*容忍其离经叛道、不可思议的行为，等其冷静后再巧妙提醒。*宽容其口无遮拦，协助他们提高自身的形象。*看到其本质的善良，不为自己被冷落而迁怒。*细节琐事不让其参与，不交给其枯燥单调的工作。*必要时提醒其记得自己的承诺。3.

根据对方性格，采取相应沟通策略（3）与完美型性格沟通的策略一起统筹（做事要周到精细、准备充分）

*理解其敏感和容易受伤害，在他们面前出语谨慎。*对其言出必践，树立重信守诺、诚实可靠的形象。*相处时注意细节、讲求礼貌、保持理性，维持自身和环境的整洁。*探讨问题时用事实、数据，而非用想象、推断说话。*提出方案要细致周密、有条不紊，尽量考虑到各种可能性，详细说明其长处和短处。*在他们面前不随意表示怀疑或否定社会传统、行为规范和他们认为应遵循的规章制度。