《人际沟通概论》课件-第七章 职业关系中的人际沟通

1本章内容第一节职场沟通的基本原则第二节与领导的人际沟通第二节与同事的人际沟通第三节与下属的人际沟通第四节与客户的人际沟通一、组织利益至上*沟通之前，要有整体目标意识；*具体沟通目标与公司整体目标保持一致。二、维护团队和谐*以同心同德为目标，处理好上下级之间、同事之间、部门之间的关系。*要“团结”，而不要“拉帮结派”。*大局意识和整体观念：既保持自身的独立性，又要维护单位的团结氛围。第一节职场沟通的基本原则2三、体现人情味*职场沟通也需要“先处理心情，再处理事情”，尊重他人感受、体谅他人需要、注意感情交流。领导与下属沟通：尊重下属的面子，从下属的期望和需要出发；下属与领导沟通：尊重领导的价值观和奋斗目标，思考能给领导哪些方面的支持；同事之间的沟通：相互尊重、嘘寒问暖，尽量给彼此提供方便和帮助；与客户的沟通：帮助其找到和满足真正的需要。第一节职场沟通的基本原则3四、适时适度（一）选择恰当的沟通时机人的心境和状态不同，对外界信息的接受程度也不同。以与上司的沟通为例：×上司很忙、很累、心情不好的时候；×对秘书想谈的问题不感兴趣的时候。√上司比较闲、心情好的时候。如果有重要事情反映，而目前上司状态不佳，最好设法先让上司心情舒畅、精神饱满起来，如：汇报一个好消息、讲一则趣事或笑话、给上司沏一壶好茶，等等。第一节职场沟通的基本原则4四、适时适度（二）注意沟通的场合*庄重的场合说话不能太随便；*喜庆的场合说话要欢快一些；*与对方的关系不是很近，任何时候说话都不能太随便；*很得对方信赖的话，在轻松的场合开开玩笑也无伤大雅；*提出不同意见或建议时最好只有对方本人在场；*当有其他人尤其是对方特别在意的人在场时，应尽量避免当众批评。第一节职场沟通的基本原则5四、适时适度（三）说话注意分寸*不能违反原则和制度；*不把话说得太满或过于尖刻*可直接表达的应坦率，不宜直接表达的应委婉。（三）保持适当的人际距离*做到亲密“有间”、热情有度*工作上不上下相侵*生活上不做酒肉朋友*男女间不过于亲昵第一节职场沟通的基本原则6五、保守秘密（一）保守组织的机密*树立严守机密的意识；*避免无意间透露本组织的秘密（二）保守他人的秘密*有人向我们透露自己的秘密，这份信任不可辜负。*我们通过他人之口获知某人的秘密，也不应乱传。（三）保守自己的秘密*一是避免给他人增加为你保守秘密的负担。*二是避免自己的秘密成为被利用和攻击的工具。第一节职场沟通的基本原则7一、与领导沟通的原则（一）摆正与领导的关系*工作上的主从性*智能结构上的互补性*人格上的平等性（二）把握领导的特点和要求*了解领导的特点：领导的价值观、个人好恶、管理风格、沟通习惯、情绪变化规律、职业目标、工作部署，等等。*把握领导对自己的要求。第二节

与领导的人际沟通8一、与领导沟通的原则（三）主动沟通并适应领导*主动向领导请教、学习；*主动请示、汇报工作；*主动提供领导感兴趣的信息；*主动提出意见和建议；*主动要求加班或承担新任务；*主动化解矛盾和误解（四）尊重并维护领导的威信*维护领导的尊严，使领导更从容自信；*注意帮助领导维护威信、完善形象。第二节

与领导的人际沟通9一、与领导沟通的原则（五）在领导面前谦虚低调*承认领导的智慧，向领导学习*对待领导恭敬有礼

语气要温和、方式要委婉、礼节要周全*出了问题先反思自己

出现问题切不可将责任一味推给领导或他人*有了成绩感谢领导帮助

下属在工作中建立了功劳，那是领导管理有方第二节

与领导的人际沟通10二、与领导沟通的策略（一）正确领会领导意图1．正确领会所布置的任务*要有全局观念和集体意识*把握领导沟通的风格和习惯*做好对所接受任务的信息确认。2．听懂领导的弦外之音领导“弦外之音”的运用大致有两种情况：*工作中的敏感话题或对下属工作之外的特殊要求*想法不宜直说，就用含糊、委婉的方式表达。第二节

与领导的人际沟通11二、与领导沟通的策略（二）请示、汇报懂原则、讲方法1．请示、汇报的原则*按职责分工对口请示和汇报。*请示的是自己难以处理或者无权处理的事情。*尽可能不把多项事情集中在一次进行请示。*请示必须在事前进行。*汇报时要事详报、急事急报、小事不报或简报。*请示、汇报准备要充分。*请示、汇报要及时，不能拖延误事。*请示、汇报要讲场合。第二节

与领导的人际沟通12二、与领导沟通的策略（二）请示、汇报懂原则、讲方法2．请示、汇报的内容和方法需把握的四个关键：*需要请示、汇报的情况。*请示和汇报的方式。*请示和汇报的时机。*请示和汇报时礼仪和态度。注意：避免多头请示、先斩后奏等错误第二节

与领导的人际沟通13二、与领导沟通的策略（三）巧妙合理地提出建议1．明确沟通目标，做好沟通准备2．选择恰当的时机和场合3．从容建议，讲究策略*营造平和的气氛，采取委婉的表达。*表述时简明扼要、抓住中心。*准确、迅速地回答上司的询问。*综合采用多种建议方式。*讲究说服的策略。第二节

与领导的人际沟通14二、与领导沟通的策略（四）适时补台和圆场1．为领导“补台”需要补台的情况：*领导遇到难处。*领导工作的缺位、疏漏、失误乃至明显的错误。2．为领导“圆场”需要圆场的情况：*领导自己失言失态。*领导交往的对方有意无意地触犯上司。*周围环境出现了领导意想不到的因素。第二节

与领导的人际沟通15二、与领导沟通的策略（四）适时补台和圆场2．为领导“圆场”下属为领导化解尴尬的方法：*幽默法。*转移话题法。*找个借口让上司下台阶。*善意曲解，化解僵局。第二节

与领导的人际沟通16二、与领导沟通的策略（五）正确对待领导的误解与批评1．及时化解上司的误解

*不轻易寻求同事的理解和帮助。*不耿耿于怀，干扰正常工作。*寻求机会，主动和解。*找到症结，及时处理。2．正确对待上司的批评

*保持冷静，避免产生对抗情绪。*不申辩，不顶撞。*根据不同情况，采取不同的应对措施。第二节

与领导的人际沟通17三、与领导沟通应注意的问题（一）避免对领导的主观假设下属对上司过高的期望值，常体现为对上司“应该如何做”的假定，如：

*上司应该用人不疑，疑人不用

*上司对下属应该一视同仁

*上司应该多倾听下属的心声

*上司做事应该“对事不对人”

*上司应该懂管理，善于沟通协调

*上司应该关心员工的发展前途

*不合程序的事，上司应该出面制止第二节

与领导的人际沟通18三、与领导沟通应注意的问题（一）避免对领导的主观假设SO：*降低对领导的期望值，不要希冀领导是完美的人，想当然认为他“应该”这样或那样;*不要妄想改变领导;*遇到问题主动沟通解决，而不是抱怨或闹情绪。（二）避免和领导称兄道弟这种做法冲撞了领导的威严和权威，容易造成领导的反感。第二节

与领导的人际沟通19一、与同事沟通的原则（一）互助合作*树立相互配合、彼此协作的意识。*善于与人协作互助*懂得增长群体情感与合作精神。（二）亲切宽容*态度应谦和、亲切，切忌趾高气扬、自以为是。*遇到误会和分歧时，以大局为重，主动化解矛盾。*就事论事，换位思考，宽容待人，避免误解加深、矛盾激化。第三节

与同事的人际沟通20一、与同事沟通的原则（三）外圆内方*外圆，指待人接物的灵活性；*内方，则是待人接物的原则性。（四）正确对待竞争*不怕强者，不怕嫉妒，敢于争强，力求争先；*在组织利益需要时又能合作、能分享。（五）切忌揽功诿过有了功劳就往自己身上揽，出了纰漏就往别人身上推的人，是典型的职场“小人”。第三节

与同事的人际沟通21二、与同事沟通的策略（一）赢得好人缘，从尊“老”爱“幼”做起1．尊“老”敬“老”，虚心请教2．扶“幼”爱“幼”，培养新人（二）低调做人，高调做事1．低调做人工作中不吹嘘、不抱怨，越做出成绩越要谨言慎行。2．高调做事*思想上要高调。积极向上、开拓创新、兢兢业业。*细节上要高调。即注重细节，从小事做起。第三节

与同事的人际沟通22二、与同事沟通的策略（三）乐于赞美，成人之美1．乐于赞美善于发现同事的优点，并及时到位地赞美对方。2．成人之美成全他人好事，帮助他人实现愿望，为人排忧解难。（四）利用性别优势，关心异性同事“男女搭配，干活不累”的异性效应。（五）对同事的兴趣加以关注工作之余的共同兴趣爱好可以拉近人的关系。第三节

与同事的人际沟通23三、与同事沟通应注意的问题（一）克服本位主义倾向本位主义产生的原因：

缺乏大局意识和忧患意识。（二）避免传播负面消息（三）谨慎处理办公室友谊*工作场合中对所有同事一视同仁；*不拉帮结派，搞“小集团”；*不插手同事家里的感情问题；*不大包大揽，当同事求助时，再去排忧解难；*保持好和异性同事的距离。*尽量不发生办公室恋情。第三节

与同事的人际沟通24一、与下属沟通的原则（一）真诚关怀重视下属利益，关心下属健康，关注下属职业发展*下属工作中遇到困难时，及时给予方法的指导；*下属生活遇到困难时，热心帮助解决困难；*下属思想出现困惑时，耐心帮其指明方向。（二）平等相待*尊重每一个下属。*放下架子，和下属平等沟通。*对下属一视同仁。第四节

与下属的人际沟通25一、与下属沟通的原则（三）差别化管理*对努力程度、贡献程度不同的员工，给予不同的待遇和发展机会。*对不同类型的下属采取不同的沟通方法。（四）疑人不用，用人不疑*任用和授权自己信任的人，那些没把握、信不过的人要充分考察后才能任用。*一旦提拔或授权某人，就放心放手让他去做，只掌控全局和关键环节。第四节

与下属的人际沟通26二、与下属沟通的策略（一）有效布置任务1．准确下达指示（1）让下属听懂要求*布置任务之前要理清思绪。*言简意赅、条理清晰地把任务传达给下属。（2）耐心解答下属的疑问和困惑倾听下属的问题，弄清下属的疑惑，耐心解答。（3）确认下属领会了任务精髓让下属复述任务或向下属提问的方法来确认。（4）避免用命令式口吻下达指示第四节

与下属的人际沟通272．充分授予下属自主权（1）找准可授权的对象自己了解的、在能力和人品方面没有问题的人。（2）表现对被授权者的充分信任坚定地传递给下属“你办事，我放心”的信任感。（3）选择恰当的时机授权授权的恰当时机：领导太忙，分身乏术时；下属的自主权太小；组织的机制发生重大改变时；下属的能力已足以独当一面时。（4）授权不要太在意细节授权时只需交代目标和任务，进行战略上的指导。（一）有效布置任务28二、与下属沟通的策略（二）倾听下属的心声1．打造畅通的沟通渠道（1）营造畅所欲言的内部气氛（2）建立顺畅的上下沟通渠道*建立良好的沟通机制以保证沟通的顺利实现。*设法给员工提供各种可选的沟通渠道。（3）及时向下属反馈结果2．注意倾听下属的心声*要特别注意正确对待“流言蜚语”的价值。第四节

与下属的人际沟通293．妥善处理抱怨和误解（1）深入了解抱怨的原因，消除下属的不满（2）消除下属的误解如果误解给公司和下属带来不利影响，就找个合适的时间、地点和方式与下属谈心，把误解解开；如果误解对公司和下属影响不大，领导者一时又无法澄清，就可以采取“冷处理”的方式。（3）乐于接受下属的批评掌握接受批评的原则和技巧，虚心接受来自下属的批评；感谢下属负责任的精神，承认下属所说有其自身的道理。（二）倾听下属的心声30（三）有效地激励下属1．目标激励确定适当的目标，并将目标分解到个人。2．竞争激励在组织中引入竞争机制；保证内部公平的竞争环境。3．认可和荣誉激励*以名相称。*感谢下属为完成任务而付出的辛苦。*颁发奖状、证书，设立“光荣榜”。*用有贡献员工的名字命名。*给予下属一些头衔，使下属更有身份。*给予休假、旅游或进修机会。二、与下属沟通的策略314．赞美激励5．情感激励*提供良好的工作环境、营造融洽的工作氛围；*特殊时期、特殊情况对下属进行慰问；*利用娱乐活动和员工增进感情。6．批评激励下属的以下问题必须进行批评：*安全问题，违反操作规程或进行了不安全操作；*效率问题，在规定时间内没有做好该做的工作；*质量问题，工作出现瑕疵或漏洞；*违反组织规章制度的问题。（三）有效地激励下属32（四）做下属的好榜样1．自律律人，树立榜样形象*勤勤恳恳，尽职尽责，树立敬业的榜样；*克制情绪化表现，树立亲和得体的榜样；*做事情要摒弃个人因素，树立公正的榜样。2．以业绩和专业水平树立权威领导者知识广博、业务技能精湛，下属会衷心佩服。3．言而有信

*既然承诺，就一定要做到。*不要轻易承诺。二、与下属沟通的策略33（五）留人、辞人讲策略1．挽留核心员工的沟通（1）尽快安排面对面沟通（2）选择适合的沟通环境（3）做好面谈挽留*强调该员工在组织中的重要性及领导们对他的重视，表达挽留的诚意。*了解员工辞职的真实原因。*针对离职原因提出留人的条件。（4）做好保密工作二、与下属沟通的策略34（五）留人、辞人讲策略2．辞退员工时的沟通（1）辞退面谈的步骤Ⅰ员工一进会议室落座，马上告诉他组织的决定。Ⅱ委婉说出组织的难处，指出辞退对方的原因。Ⅲ倾听。Ⅳ沟通赔偿协议内容。（2）辞退面谈的要求*始终保持耐心，对被辞退者表示感同身受；*语调平和自然、从容淡定；*该附和的附和，该引导的引导，该沉默的沉默。二、与下属沟通的策略35三、与下属沟通应注意的问题（一）做一个有亲和力的领导*以平等的态度对待每位下属，并对他们表示信任；*在执行一项决策前，征求下属的意见。*主动与下属交朋友，尽量参加下属的集体活动。*当下属工作出现失误时，与下属一同分析失误原因，避免再次发生此类失误。*常用赞美来激励下属努力工作。（二）宽容下属偶尔的错误对于较大的失误，也给予“戴罪立功”的机会。（三）重视员工个人的发展第四节

与下属的人际沟通36一、与客户沟通的原则（一）客我双赢原则沟通要在相互尊重、互惠互利的前提下进行。（二）让客户觉得自己很重要*认真倾听客户的谈话，友善对待客户。*真诚关心客户的利益和需求。（三）建立稳固的伙伴关系*合理定位价格，保障客户利益*与客户的关键人物保持良好关系*对特定的大客户做好专项服务*与一般客户也要保持长期联系第五节

与客户的人际沟通37二、与客户沟通的策略（一）了解客户需求1．洞悉客户身份，判断其购买力*从客户的衣着谈吐看购买能力*从客户从事的职业看购买能力*从客户的兴趣爱好看购买能力*从客户的关注点看购买能力2．探明客户的显在需求3．发掘客户的潜在需求

潜在需求经常隐藏在客户的报怨、不满或怀疑中。第五节

与客户的人际沟通38二、与客户沟通的策略（二）迅速建立沟通渠道1．用“一见如故”营造和谐气氛2．用共同的兴趣爱好拉近与客户的距离与客户沟通之前，研究客户的特殊爱好和品位3．准备一套万能开场白Ⅰ对客户的寒暄和赞美；Ⅱ自我介绍和问候；Ⅲ介绍来访的目的；Ⅳ询问客户需求。第五节

与客户的人际沟通39（三）提升客户忠诚度1．以换位思考赢得客户认同2．提升客户满意度