园区物业管理方案(产业园区物业管理方案)

南高园物业效劳方案

2016年8月6日

南高园物业效劳方案

第一章工程概况

一、地理位置：

该工程位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。

二、工程概况：

三、工程分析

第二章管理目标

一、效劳宗旨

以人为本、标准管理、追求创新、至诚效劳。

二、追求目标

以公司经营为主导，为业户提供完善的管理效劳C

第三章效劳流程

第一节管理模式

一、物业管理架构管理公司

管理处

工程主任物业助理

治安组维修班保洁组

维修工清洁工

门卫

物业管理效劳，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得

到合理的配置，以求到达降低管理本钱，提供优质效劳的目的。

管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班

组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权清楚，指挥及时。

二、效劳特色

1.快速的效劳形式：30分钟效劳响应

客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，

引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由

物业助理协助

工程主任统一受理并解决。

一般报修业务，在30分钟内到达效劳现场。

其他意见和建议，在二日内反应处理结果。

接待效劳时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故

未

能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出

现两次

推迟处理。承诺时间控制在1〜2天，一般不超过一周，特殊情况除外。

处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。

2.全天候效劳时间

治安组实行24小时专人效劳，客户有任何需求可以得到最及时的效劳。

维修班实行正常工作时间提供效劳，对客户普通报修事项提供及时服务，有

危

及客户平安的大维修也能得到紧急处理。

管理处实行9小时专人效劳，9小时专人效劳时间为8：00-17：00,管

理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助后，假设

不

能在中处

理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报

是否齐全重新申报

是

否

退回申请

要求调整

维修班到用户房

管理处批复装修

间检查装修工程

用户交纳相关费用，领取批准书

是否符合平安规

定

用户装修施工

物品放行流程图

用户迁出时

日常搬出室物品放行

内大件物品

用户到管理处

用户结清

申办人持相关

填写放行条

相关手续

证明文件到管

否

管理处审

理处办理手续

是

管理处审批放行条

核用户迁

治安组监管用户物品放行，用

户放行条原件交治安员

特约效劳（有偿维修）流程图

放行条原件

用户特约

确定费用，

效劳

不同意

用户

撤销效劳

进行效劳

不满意

用户采取弥补措施

满意

验收

入户维修流程图

用户签认

后，效劳单

用户维修需求

管理处制作维修

维单交维修班修人员到维修地点向用户解释，要属于用户的原因

求用户支援不能完成回头准备必要了解情况开判断不能完属于维修人

的工具、材料

始维修成的原因

完成用户验收满意后在维修单上签签

员的原因

维修单交

用户投诉处理流程图

认，维修人员签

回管理处

名

受理人详细记录用

户投诉

有关部门根据情况

小满意

作出妥善处理

处理结果

回访，检讨分

酒

回复用户

意

记荥处理过程

四、物业管理岗位编制

1.管理处

〔1〕由1名管理处主任和1名物业助理组成C管理处主任负责园区全面

物业管理

工作。

12〕物业助理1名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、

领用工

作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿效劳

工作及

信件、报纸、杂志的接收、分发工作。

2.保洁组

保洁组由3名员工组成，上班时间为8：00——17：00。

3.治安组

治安组由1名治安组长和5名员工组成，设立园区门口的治安岗和园区内

巡

逻岗。门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间为12小时；巡逻岗白

班每小时

巡逻一次，夜班每两小时巡逻一次。

4.维修班

(1)由1名维修组长组成。

维修班长负责维修班日常维修任务，与业主委托的施工单位联系安排维修，

处

理维修班的日常工作安排及对园区设施设备进行检查。

第二节

物业管理人员培训

一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后

的专题

培训。

二、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈

会，交流

事件处理技巧及与业户沟通的经验。

三、上岗循环培训的考核方法。

(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

(2)在实践工作中对业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的

根底。

(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，到达优化管理的目的。

四、培训方案及培训内容提纲。

第三节物业管理工作岗位职责

一、管理处主任岗位职责

1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度

管理目

标和经济指标。

2.制订管理处年度、月度工作方案并组织实施，业务上接受总公司和上级

部门的

指导和监督。

3.负责检查、监督各项制度的执行情况。

4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生

活，确保

管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。

5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、

防火工

作。

6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开

展各项工作。

7.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

二、物业助理岗位职责

1.协调管理处主任完本钱管理处的各项工作。

2.认真完成所分管的各项工作。

3.当经理不在时，代理经理进行工作。

1.有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。

2.有权处理分管工作范围内的突发事件。

3.负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏

捷、处

事稳健。

4.负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

5.按接待来访规定，做好来访登记，对预约的来访要及时通知，对突然

来访

者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。

6.负责接待及处理业户涔询、投诉T作，并定期进行回访.

7.完成管理处主任临时交办的工作。

三、物业清洁员岗位职责

1.负责本辖区的清洁卫生工作。

2.负责小区各区域的垃圾收集工作。

3.完成领导交办的其他工作。

四、维修工岗位职责

1.执行管理处制定的和有关技术标准、规定，熟练掌握设施、设备的结

构、性

能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。

2.定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。

3.严格遵守平安操作规程，防止发生平安事故。

4.发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备

的正

常、完好。

5.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

6.积极完成上级交办的各项临时任务。

五、门岗门卫岗位职责

1.服从领导，听从指挥，。

2.负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。

3.负责本辖区人员的进出管理。

4.模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

5.熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作

任

务。

6.熟悉消防有关器械的使用。

7.负责宿舍小区平安、防火、防盗、防破坏的防范工作。

8.负责宿舍小区应急处理的抢救工作。

9.负责宿舍小区物业、工程、清洁、咨询等各项效劳工作。

完成上级交办的各项任务。

第四章物业管理规章制度和档案建立与管理

一、管理规章制度

科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标

准

的管理目的，我公司已成功导入£09000质量管理标准模式。在接管物业以

后，将

严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、标准化管理。制定出管理规章

制度共

计51条，其中公众制度12条，内部岗位制度6条，运作管理制度26

条，员工培训考核制度7条。

1.公众制度

(1)《业户手册》。

(2)《业主公约》。

(3)《精神文明公约》。

(4)《楼宇使用维护管理规定》。

(5)《二次装修管理规定》。

(6)《二次装修管理协议》。

(7)《装修人员管理规定》。

(8)《出入物品管理规定》。

(9)《平安管理规定》。

(10)《消防管理规定》。

(11)《清洁卫生管理规定》。

(12)《园林绿化管理规定》。

(1)物业主任岗位职责。

(2)物业助理岗位职责。

(3)物业清洁员岗位职责。

(4)维修工岗位职责。

(5)门卫岗位职责。

(6)财务收费员岗位职责。

3.运作管理制度

(1)《员工手册》。

(2)《管理人员文明效劳准那么》。

(3)《员工办公制度》。

(4)《各部门月工作方案及总结制度》。

(5)《物业管理工作廉洁制度》。

(6)《员工培训制度》。

(7)《内部财务管理制度》。

(8)《档案资料管理制度》。

(9)《值班管理制度》。

(10)《公用品申请、购置、领用制度》。

(11)《维修回访制度》。

(12)《机电设备的编号方法》。

(13)《机电设备的统计制度》。

(14)《配电房管理制度》。

(15)《物业防火平安检查制度》。

(16)《小区应急灭火抢救方案》。

(17)《业户投诉处理程序》。

(18)《业户入住装修管理工作程序》。

(19)《物业管理档案建立工作程序》。

(20)《物业管理档案监督工作程序》。

(21)《公共设施维修、养护工作程序》。

(22)《机电设备维修工作程序》。

(23)《平安管理工作程序》。

(24)《消防应急处理工作程序》。

(25)《清洁管理工作程序》。

(26)《社区文化开展工作程序》。

4.员工培训考核制度

(1)《新员工入职培训制度》。

(2)《在岗员工循环培训制度》。

(3)《员工工作考核及奖罚制度》。

(4)《员工岗位责任月考核成绩汇总表》。

(5)《部门员工岗位月工作考核表》。

(6)《业户意见月上访统计表》。

(7)《员工违章违纪处理意见申报表》。

(8)《物业管理工作情况一览表》。

二、物业档案建立与管理

1.资料收集

资料的收集坚持内容丰富的原那么，根据实体资料和信息资料的内容，在实

际工

作中从需要和效劳的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从

规划设

计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，

大到房

屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。

2.资料分类整理

(1)分辨真伪。

(2)分类排序0

(3)组编档号。

(4)装订精美。

3.档案资料管理

(5)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

(6)采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、

刻盘、胶

卷、照片、图景等方法)。

(7)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始

档案的资料

免受翻动的磨损和损坏。

(8)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保

管、保密，

工作细致；如有破损，应及时修补。

档案管理室必须到达防火、防潮、防变质的“三防”标准。

第五章物业管理效劳标准

一、根本要求

1、效劳与被效劳双方签订标准的物业参谋效劳合同，双方权利义务关系明

确。

2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书

或者岗

位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健

全。

5、管理效劳人员佩带标志，行为标准，效劳主动、热情。

6、公示24小时效劳,白天有专职管理人员接待住户，处理效劳范围

内的公

共性事务，受理住户的咨询和投诉。报修按双方约定时间到达现场，有报

修、

维修记录。夜间有专人值班，处理急迫性报修，水、电急迫性报修30分钟

内

到达现场。

7、按有关规定和合同约定公布物业效劳费用或者物业效劳自己的收支情

况。

8、每年进行一次物业管理效劳满意率调查，促进管理效劳工作的改进和提

高，住

户满意率95%以上。

二、房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属

于小修

范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案，向业主

大

会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、

玻璃等，

定期维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建

立完善的住宅装修制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，

告知装修

人有关装饰装修的禁止行为和考前须知。至少两次巡查装修施工现场，发现

影

响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝

阻

并报告业主委员会和有关主管部门。

5、各栋、单元（门）、户有明显标志。

三、共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除

外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐

全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准；设施设备运行正

常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范

围