呼叫中心服务员-高级工题库+参考答案

呼叫中心服务员-高级工题库+参考答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.电能表的直观检查是凭借（）进行的。A、检查者的目测或简单的工具B、专门仪器C、检定装置D、检测工具和仪器正确答案：A2.服务调度在预安排停电监控过程中，在接收到停电延时复电信息后（）内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598，以做好客户解释工作。A、15分钟B、5分钟C、10分钟D、20分钟正确答案：B3.重要用户停电时户是指（）重要用户受停电影响小时数的累计值。A、一个B、多个C、一个或多个D、两个及以上正确答案：C4.盗窃电能价格在（）以上者，即构成犯罪。应该依照《中华人民共和国刑法》的规定，追究其刑事责任。A、3000元B、2000元C、5000元D、1000元正确答案：D5.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电能力问题。A、系统运行部B、市场营销部C、生产设备部D、计划发展部正确答案：D6.做人工呼吸时，如果发现触电者嘴唇会张开、眼皮活动及喉咙有咽东西的动作，说明触电者开始自动呼吸，此时触电者（）A、可以坐起B、还需被观察C、可以立起D、可以正常工作正确答案：B7.地(市)供电企业须督促（）按要求配置供电电源和自备应急电源，并具备外部应急电源接入条件。A、一般客户B、专线客户C、关注客户D、重要客户正确答案：D8.南方电网公司服务理念是（）。A、为客户创造价值B、万家灯火南网情深C、一切事故都可以预防D、人民电业为人民正确答案：A9.反向视在总电能是与反向有功电能相对应的视在电能，即位于（）象限。A、二、三B、三、四C、一、二D、一、四正确答案：A10.一级用电检查员能担任（）千伏及以下电压供电用户的用电检查工作。A、110B、20C、10D、220正确答案：D11.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。A、客户用电咨询服务机制B、客户用电前置服务机制C、客户用电报装服务机制D、客户用电预约服务机制正确答案：A12.因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（）负责技术仲裁。A、国家技术监督局B、电力管理部门认定的电能质量技术检测机构C、地方技术监督局D、电力企业正确答案：B13.线路杆塔的编号顺序（）。A、从耐张杆开始B、从受电端编至送电端C、从送电端编至受电端D、无规定正确答案：C14.若某两部制工业用户变压器容量500千伏安，用户选择基本电费计费方式按实际最大需量值，当月抄见最大需量值为180千瓦，则当月基本电费为（）元。A、6800B、4950C、6120D、13750正确答案：C15.客户服务中心在受理客户问题（）内通知基层单位或有关部门处理。A、2个工作日B、当日C、24小时内D、1个工作日正确答案：B16.配电变压器应设在（），便于更换和检修设备的地方。A、偏离重要负荷B、负荷较大C、负荷中心或重要负荷附近D、负荷较小正确答案：C17.在接收到客户经理反馈的应急发电设备调配需求时，服务调度10分钟内向应急发电设备管理部门下达调配指令，并每（）小时动态跟踪现场情况。A、0.5B、2C、1D、4正确答案：C18.客户全方位服务管理委员会例会的会议议程包括分析服务关键指标，（），研究协调重大问题。A、分析客户紧急问题B、分析客户问题处理C、分析重大停电事件D、分析重要客户诉求正确答案：B19.操作中发生疑问时，（）并向值班调度员或值班负责人报告，弄清问题后，再进行操作。不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置。A、应立即停止操作B、根据经验判断是否停止操作C、可继续操作D、应停止操作正确答案：A20.频繁操作的控制开关要选用（）。A、低压自动空气开关B、接触器C、带灭弧罩的刀闸D、刀闸正确答案：B21.按照《安全生产法》的规定，生产经营单位委托工程技术人员提供安全生产管理服务的，保证安全生产的责任由（）负责。A、工程技术人员所在单位B、工程技术人员C、工作负责人D、委托单位正确答案：D22.配电变压器应选用（）系列以上的低损耗、低噪音的节能型变压器。A、S7B、S9C、S11D、S12正确答案：B23.各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。A、24小时监控B、特殊时段监控C、行政班8小时监控D、实时监控正确答案：D24.供电企业不得对（）指定设计单位，施工单位和设备材料供应单位。A、外资企业用电B、用户受电工程C、个人用电D、企业用电正确答案：B25.二次回路接入静止式电能表时，额定二次电流为5A的电流互感器额定二次负荷不宜超过（）A。A、5B、10C、15D、20正确答案：C26.在大客户服务中，建立和大客户的联系是（）的任务。A、首要B、次要C、客观D、最终正确答案：A27.应根据有关规定制定停电告知计划，临时停电提前（）通知客户。A、24小时B、12小时C、5天D、3天正确答案：A28.电压互感器与电力变压器的区别在于（）。A、变压器的额定电压比电压互感器高B、电压互感器无铁芯、变压器有铁芯C、电压互感器有铁芯、变压器无铁芯D、电压互感器主要用于测量和保护、变压器用于连接两电压等级正确答案：D29.在有序用电管理中，按照电力或电量缺口占当期最大用电需求比例的不同，预警信号宜分为（）等级。A、五个B、四个C、两个D、三个正确答案：B30.故障停电后，城市地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、60B、90C、45D、120正确答案：C31.有功功率流过电抗时（）。A、会产生有功和无功两种损耗B、不会产生功率损耗C、只会产生有功损耗D、只会产生无功损耗正确答案：D32.客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。要提前向（）发布相关线路强错预警。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、以上都是正确答案：B33.计划性停电，须提前（）天告知客户；非计划停电，须在接到通知后（）告知客户。A、7；10分钟内B、7；20分钟内C、7；10分钟D、7；20分钟正确答案：B34.责任部门或单位接到服务调度发出的告警信息或督办工单后，立即组织处置，并在（）反馈处理意见，以及动态反馈处置情况。A、1个工作日内B、5分钟内C、30分钟内D、12小时内正确答案：C35.供电企业需对客户停止供电时，应将停电的客户、原因、（）报本单位负责人批准。A、原因B、地点C、时间D、欠费金额正确答案：C36.电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的（）。A、0.9B、0.6C、0.5D、0.8正确答案：B37.对低压供电的用户，其负荷电流为（）及下时，电能计量装置接线宜采用直接接入式，其负荷电流为（）以上时，宜采用电流互感器接入式。A、50A；50AB、50A；60AC、60A；60AD、60A；70A正确答案：A38.故障停电信息传递时限标准：确定故障点并隔离故障后（）分钟内报送故障具体信息、预计复电时间；环网操作完成后（）分钟内报送转供复电范围；恢复供电后（）分钟内报送复电时间；A、10，10，10B、5，5，5C、5，10，5D、5，5，10正确答案：B39.年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年。A、两年B、一年C、结算年D、三年正确答案：C40.在协助通知客户（延期复电）环节中，（）负责短信通知延期复电受影响客户。A、设备运维人员B、配调调度员C、服务调度员D、95598坐席员正确答案：C41.供电企业需对用户停止供电时，在停电前（）内，将停电通知书送达用户。A、2～5天B、3～7天C、1天D、1～3天正确答案：B42.邮件炸弹攻击主要是（）。A、破坏被攻击者邮件客户端B、猜解受害者的邮箱口令C、恶意利用垃圾数据塞满被攻击者邮箱D、破坏被攻击者邮件服务器正确答案：C43.现场检查确认有窃电行为的，在现场予以制止，并可当场中止供电，并依法追补电费和收取补交电费（）倍的违约电费。A、2B、6C、4D、3正确答案：D44.供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。对10千伏供电的用户，每年不应超过（）次。A、2B、3C、1D、4正确答案：B45.故障停电结束后，服务调度员在（）将服务热线语音播报内容撤销。A、7天后B、30分钟内C、7个工作日后D、5分钟内正确答案：B46.供电服务中心对（）开展个性化服务（应急发电设备）。A、敏感用户B、重要用户C、特级用户D、双电源用户正确答案：B47.故障停电结束后，服务调度员在（）将网站发布的相关信息删除。A、7天后B、30分钟内C、5分钟内D、7个工作日后正确答案：A二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.计量方式也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、高供高计B、高供低量C、低供高量D、低供低量正确答案：ABD2.客户停电管理的总体要求包括（）。A、推行客户停电自动统计B、推进客户停电快速复电C、深化客户停电国际对标D、实行客户停电集中监控正确答案：ACD3.畜牧业用电：是指为了获得各种畜禽产品而从事的动物饲养活动用电。不包括专门供（）相关的畜禽饲养用电。A、休闲等活动B、体育活动C、畜产D、畜养正确答案：AB4.服务调度工作职责包括（）。A、客户诉求问题管理B、应急处置管理C、营销业务监控管理D、回访客户E、服务风险预警管理F、客户停电事件管理正确答案：ABCEF5.下列电价管理原则，正确的是（）。A、任何单位不得越权制定电价B、供电企业不得擅自变更电价，电价一经核准制定，供电企业必须无条件执行;C、任何情况下禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用D、禁止供电企业在收取电费时代收其他费用正确答案：ABD6.以下属于客户档案基础信息的是（）。A、户号B、户名C、联系电话D、用电类别正确答案：ABCD7.关于电动机的功率，下面说法正确率有（）。A、电动机的额定功率是指电动机额定输出机械功率B、电动机的额定功率是指允许连续运行的平均功率C、电动机的输入功率是指电源供给电动机的功率D、电动机轴输出机械功率与电动机的输入功率之比，称为电动机的效率正确答案：ACD8.加强客户潜在需求传递应做好的工作描述正确的是（）。A、计划部门统筹地区发展及建设项目用电需求信息、大客户的潜在用电需求信息，并按月向市场部门反馈满足客户潜在用电的电网建设项目规划等相关信息B、市场部门根据计划部门的反馈意见，加强客户沟通，引导客户用电需求C、计划部门收集地方政府地区发展及建设项目的潜在用电需求D、推动地方政府出台政策措施，建立地区发展及建设项目用电需求管理协作机制正确答案：ABCD9.通常情况下，局部放电主要出现在（）。A、第一象限B、第四象限C、第三象限D、第二象限正确答案：AC10.决定跨步电压的主要因素是（）。A、行走速度B、身体状况C、跨步的大小D、离接地点的距离正确答案：CD11.下列属于非居民电价的是：（）。A、超市用电B、交通信号灯用电C、事业单位办公用电D、职工饭堂用电正确答案：BCD12.电力客户在（）不变条件下办理更名或过户。A、用电地址B、行业分类C、用电容量D、用电类别正确答案：ACD13.客户满意度政府评价指由各级政府组织开展，引导社会公众对供电企业（）等方面开展评价的满意度测评。A、供电能力B、供电服务行为C、供电安全D、供电质量正确答案：ABD14.南方电网公司工作理念是（）。A、规范B、策划C、改善D、卓越正确答案：ABCD15.客服人员填写工单时存在的风险包括（）。A、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级B、工单未及时归档导致超时C、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率D、工作单业务类别填写错误，影响处理效率E、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全正确答案：ACDE16.电能表计费倍率与（）参数有关。A、供电方式B、电能表本身倍率C、CT变比D、PT变比正确答案：BCD17.客户全方位服务评价总指标包括（）。A、客户平均停电时间B、供电能力C、供电质量D、第三方客户满意度正确答案：AD18.用电计量装置包括（）。A、电压.电流互感器B、计费电能表C、二次连接线D、计量箱(柜)正确答案：ABCD19.从事供电业务的企业应当向电力用户披露下列信息（）。A、国家规定的供电质量标准B、国家批准的配电电价、销售电价和收费标准C、用电业务的办理程序、停电、限电和事故抢修处理情况D、用电投诉处理情况及电力监管机构要求披露的其他信息正确答案：ABCD20.现行销售电价的计价方式为（）。A、电度电价B、基本电价C、单一制电价D、两部制电价正确答案：CD21.客户服务中对“顾客”的描述正确的是（）。A、企业的朋友B、合作伙伴C、公司的最佳资产D、上帝正确答案：ABCD22.按照网络的拓扑结构来划分，可以分为（）。A、圆形网B、总线网C、星形网D、环形网正确答案：BCD23.以下（）符合《中国南方电网公司营销稽查工作管理规定》稽查业务每年（月）抽样比例。A、抄核收-居民业务每月抽样比例不少于0.01%B、用电检查-大工业业务每年抽样比例不少于2%C、计量管理-大工业业务每年抽样比例不少于2%D、业扩报装-大工业客户业务每年抽样比例不少于5%正确答案：ABD24.日冻结（）数据项纳入专变自动抄表率计算的分子。A、正向无功总B、正向有功峰C、正向有功总D、反向有功总E、正向有功谷F、正向有功平正确答案：ABCEF25.分户协议的内容包括：用电容量分割、（）。A、计量计费方式B、损耗分摊C、用电设备维护和安全责任D、双方争议处置的协议正确答案：BCD26.室内检定电子式电能表时，选择电能表标准装置的（）和（）档位必须与被检电子式电能表的铭牌参数一致，否则会损坏电能表标准装置与被检电子式电能表。A、功率因数B、频率C、电流D、电压正确答案：CD27.事故火花是线路或设备发生故障时出现的火花，如（）以及修理工作中错误操作引起的火花等。A、绝缘损坏时出现的闪光B、导线连接松脱时的火花、保险丝熔断时的火花C、过电压放电火花D、发生短路或接地时出现的火花正确答案：ABCD28.加强客户经理信息传递，主要工作要求有（）。A、提前掌握大客户的潜在用电需求B、及时将问题解决方案及措施反馈客户C、跟踪客户问题解决情况D、及时协调、督促各专业部门解决客户问题正确答案：ABCD29.提高故障信息流转效率,要建立（）班组的快速联动反应机制，并结合实际持续优化故障抢修流程。A、抢修B、用电检查C、客服中心D、调度正确答案：ACD30.客户服务评价机制的内容包括（）。A、从客户体验出发建立各专业部门的服务指标体系，落实专业部门责任B、评价指标不设统一标准，不横向比较，重在过程管理和自我提升C、逐步建立自动采集、自动统计的服务指标监测、统计、分析机制，科学客观反映服务质量D、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制正确答案：ABC31.客户全方位服务系统中，可在（）或（）手动新增计划停电事件。A、停电事件识别管理B、停电信息集市C、停复电监控D、计划停电信息维护正确答案：AD32.下列各类用电，应执行非居民照明电价的有（）。A、基建施工照明B、铁道、航运等信号灯C、交通指挥灯D、地下防空设施照明正确答案：BC33.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、法律法规B、业务规程C、岗位操作规范D、服务礼仪正确答案：BCD34.抢修人员接受抢修任务的来源可以是以下的哪些选项（）。A、调度值班人员发现故障或紧急缺陷B、95598接到的客户报障C、95598巡视线路发现故障或紧急缺陷D、设备管理部门巡视发现故障或紧急缺陷正确答案：ABD35.公司客户全方位服务体系建设的总体思路，说法不正确的是（）。A、落实公司中长期发展战略和两型两化管理的总体要求B、彻底改变以设备为主的传统管理模式C、彻底改变以企业为主的传统管理模式D、落实公司中长期发展一体化管理的总体要求正确答案：AC三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.机房的所有线缆槽进出口应封堵，设置防止小动物危害设备的相关设施，并经常检查。A、正确B、错误正确答案：A2.《中华人民共和国电力法》2015年作出修改，删去第二十五条第三款中的“供电营业机构持《供电营业许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照，方可营业。（）A、正确B、错误正确答案：A3.跨省、自治区、直辖市的供电营业区的设立、变更，由国务院电力管理部门审查批准并发给《供电营业许可证》。（）A、正确B、错误正确答案：A4.停电信息主要分为：预安排停电、故障停电、有序用电、其他停电等。（）A、正确B、错误正确答案：A5.所有单相电子式电能表的电流进出线不能接反，如接反，则电能表要反走。（）A、正确B、错误正确答案：B6.公司客户全方位委员会日常工作由市场营销部牵头办理。（）A、正确B、错误正确答案：A7.因极端天气导致发生大面积故障停电，引发抢修资源不足，存在服务风险的，应及时电话向公司客户服务中心报送。（）A、正确B、错误正确答案：A8.营销稽查不包括服务稽查。（）A、正确B、错误正确答案：B9.下发整改通知，是指营销稽查人员针对被稽查部门的工作流程或工作质量存在的问题下达整改通知，要求责任部门限期进行整改的过程。（）A、正确B、错误正确答案：A10.损坏的家用电器可以经供电企业指定的检修单位检定，如可以修复的，按规定进行修复。（）A、正确B、错误正确答案：A11.营销稽查人员在实施现场稽查时，人数不得少于3个人。（）A、正确B、错误正确答案：B12.根据南方电网信息系统安全等级保护定级规范，对信息安全保护等级的划分，分子公司下属单位的电力营销管理系统划分为第三。（）A、正确B、错误正确答案：B13.母线的作用是汇集电源电流，把它分配给客户。（）A、正确B、错误正确答案：A14.确定答复意见环节中，由客户全方位服务工作小组或省公司督办的反馈意见，直接传递答复客户。（）A、正确B、错误正确答案：A15.导线接头的抗拉强度必须与原导线的抗拉强度相同。（）A、正确B、错误正确答案：B16.现行电价类别按容量可分为单一制电价、两部制电价两类。（）A、正确B、错误正确答案：A17.客户问题提级至分管局领导后，分管局领导根据诉求问题及处理情况进行批示或提出拟办意见，需要组织处理的诉求问题，转由客户服务中心落实处理。（）A、正确B、错误正确答案：B18.伪造或者开启供电企业加封的电能计量装置封印用电的属窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：A19.客户经理提前掌握大客户的潜在用电需求，并按月向计划、设备及系统运行等专业部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：A20.市场部门负责客户端谐波等问题整改。（）A、正确B、错误正确答案：A21.对超供电半径500米范围的低