《电子商务实务》课件任务六-售后客服-带你走进京东客服中心

售后客服--带你走进京东客服中心电子商务实务了解售后客服的工作内容及流程熟悉京东商品的退换货政策、正常售后退换货流程掌握电话客服工作的技巧知识目标能力目标学会处理京东自营商品和POP商品正常售后退换货问题；熟练掌握电话客服的会话术素质目标勇于正视现实，直面问题，树立正确积极对待客户退换货的态度，学会用“一分为二”的观点看待；以人为本，尊重客户，理解客户的抱怨并及时解决；学习目标任务导入

双11期间，小明在京东上购买了一款某品牌的笔记本电脑，收到货后，发现键盘上有瑕疵，打电话想要退货。你作为京东的售后客服，应该如何做？做一做

以小组为单位，通过查阅京东官网进行资料查阅，并完成相关问题。（1）京东商品的退换货政策是什么？（2）京东正常售后退换货流程是什么？展示与点评京东自营商品和POP商品的退换货政策汇报展示京东正常售后退换货流程汇报展示老师点评，学生要遵守平台规则，以人为本，尊重客户，理解客户的抱怨并及时解决。操作演示（1）京东售后服务政策查询位置；（2）京东售后服务：三包政策、7天无理由退货（3）京东自营商品和POP商品的退换货政策（4）京东正常售后退换货流程售后服务政策查询/user/issue/321-981.html

京东页面查询链接三包政策定义：三包政策是零售商业企业对所售商品实行“退货、更换、维修”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

三包时效：

产品自售出收到之日起发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。7天内提交退货，15天内提交换货，保修期内申请保修（保修日期按照发票日期核算）。京东三包时间计算：京东是以商品签收日期第二天开始计算7天内退货，15天换货。7天无理由退货定义：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（不适用无理由退货商品除外），消费者退货的商品应当完好，商品完好是指外观无污染、无人为损坏；性能完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”常见问题：如何计算7天？（1）七天是从客户收到货第二天开始算起，遇法定节假日（包括双休）不顺延；（2）顺延解释：即若到期的那一天遇到节假日（不含双休日），需要顺延，否则不顺延（例如，客户购买的商品到周日正好是端午节，则需要顺延一天；其他的不顺延）7天无理由退货中涉及的运费由谁承担？（1）自营商品：退货时产生的运费：由客户承担（钻石会员企业客户除外）；购买时产生的运费：由客户承担

，运费不予返还（钻石客户和企业客户除外）。（2）pop商品：pop订单运费请查询140921售后退换货政策—自营商品/1856588.html#product-detail

以自营商品为例商品页面提示是否支持7天无理由退货售后保障：清晰知道该商品质保周期另：商品详细页面介绍会有特殊备注售后退换货政策—POP商品/1476080188.html

以POP商品为例1231：POP商品由第三方提供售后服务；2：在加入购物车下方判断该商品是否支持7天无理由退货；3：第三方商品遇到的一些咨询或是售后问题，也可以引导客户咨询商家在线客服（注，如已注明为京东负责售后，则无需引导联系商家在线客服）售后退换货流程简析1、京东首页3、京东自营商品售后政策--服务流程2、售后服务4、服务流程客服操作：在知识库中查找“自营商品退换货流程”，第一条搜索结果即为上图。/user/issue/322-1079.html

京东首页链接京东自主售后和商家自主售后区别：审核责任人不同（京东自主售后由京东审核，商家自主售后由商家审核）审核通过后商品返回方式不同（商家自主售后商品只能客户寄回商品（除POP-FBP））情景模拟电话客服情景模拟：你作为京东一名电话客服，接到了一个客户投诉物流，服务态度差，且物流操作野蛮，包裹破损严重。

你会如何回应？展示与点评情景模拟展示选取3组进行展示，每组展示结束，与学生互动，找出每组表现好的地方，以及不足之处。老师点评：每组的优点与缺点展示与点评老师总结：电话客服的工作技巧（1）微笑服务。（2）避免口语化；（3）带领节奏引导通话方向；（4）同理心；（5）真诚确认；（6）邀请评价。课后小结本节课程以京东售后客服为对象，通过“做中学，学中教”的方法了解该平台的退换货政策及退换货流程，以及电话客服的工作技巧，加强了学生对售后客服工作的理解。总结：作为当代大学生，应端正态度，勇于正视现实，直面问题，学会用“一