秘书沟通协调与谈判技巧 谈判第四章

第四章谈判心理

学习目标

1、谈判心理的内涵。

2、谈判中的心理成功与挫折。

第一节谈判心理的研究意义

心理学告诉我们，人的需要、动机与行为密切相关。学习与研究谈判心理，

既有助于培养自身的心理素质，又有助于揣摩对手心理，实施心理策略，促成交

易。

人的心理影响人的行为。谈判心理对谈判行为有着重要的影响。认识掌握商

务谈判心理在谈判中的作用，对于培养良好的谈判心理意识，正确地运用谈判的

心理技巧有着十分重要的意义。

我们先看一个案例：迪巴诺公司是纽约有名的面包公司，该公司的面包远近

闻名，纽约很多的大泗店和餐饮消费场所都与迪巴诺公司有合作业务，与大多数

饭店不同的是，迪巴诺公司附近一家大型的饭店却一直没有向他们订购面包，这

种局面维持了长达4年的时间。期间迪巴诺公司的销售经理以及公司的创始人迪

巴诺先生每周都去拜访这家大饭店的经理，也参加他们所举行的会议，甚至以客

人的身份入住该饭店，想方设法同大饭店进行接触，一次又一次地同他们进行推

销谈判。但是无论采用何种手段，辿巴诺公司的一片苦心就是不能促成双方的谈

判成功。这种僵持局面令迪巴诺暗自下定决心，不达目的决不罢休从此以后，

迪巴诺•改过去的推销策略和谈判技巧.开始对这家饭店的经理所关心和爱好的

问题进行调查。通过长时间详尽细致的调查，迪巴诺发现，饭店的经理是美国饭

店协会的会员，而由于热衷于协会的事业，这位经理还担任了饭店协会的会长一

职。凡是饭店协会召开的会议，不管在任何地方举行，这位经理都会乘坐飞机赶

去参加。这一重大发现给了辿巴诺很大的帮助，当他再一次去拜会饭店经理的时

候，他就以饭店协会为话题，围绕着饭店协会的创立和发展以及一些有关事项和

饭店经理交谈起来。果然起到了意想不到的结果，这一话题引起了饭店经理的极

大兴趣，他的眼里闪着兴奋的光，和迪巴诺谈起了关于饭店协会的事情，还口口

声声称这个协会如何给他带来无穷的乐趣，他如何为协会的发展尽心尽力等这

一次同饭店经理“谈判”的时候，辿巴诺丝毫不提关于面包销售方面的事情，只

是就饭店经理所关心和感兴趣的协会话题取得了很多一致性的见解和意见。不仅

如此，饭店经理甚至表示同迪巴诺有相见恨晚之感。两个人大约长谈了一个上午,

在这期间，迪巴诺根本没有提及双方有关业务方面的合作的话题，对方丝亳也不

想谈及合作，只是对他感兴趣的饭店协会绘声绘色地和迪巴诺聊得很愉快。迪巴

诺起身告辞的时候，饭店经理甚至还邀请他一起留下来吃饭，当然被事务繁忙的

迪巴诺找个借口婉言谢绝了。然而几天以后，那家饭店的采购部突然绘迪巴诺打

去电话，让他立刻把面包的样品以及价格表送到饭店去。辿巴诺有些喜出望外，

准备好丁东西.很快就赶到了饭店。

尽管迪巴诺公司享有盛名，而且迪巴诺对那家饭店经理穷追不舍，但是历时

4年，他们都没有取得谈判的成功。相反的是，即使迪巴诺公司并没有改进面包

的质量，迪巴诺也没有降低谈判的价格标准，但是由于抓住了饭店经理所关心和

感兴趣的事情，巧妙地运用了没其所好的谈判策略，终于使那家饭店与迪巴诺公

司达成了共识，实现了双方的长期合作，迪巴诺因此也实现了自己多年以来的谈

判目的。为了使谈判达成有利于己方或者有利于双方的协议，谈判者根据对方的

需要、爱好，有意识地迎合对方，使双方达成共识，在找到了共同点的基础上再

进一步提出自己的要求和条件，使对方易于接受和认可，进而使自己的谈判企图

和目标得以实现。

一、谈判心理的概念

人是具有心理活动的。心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理

活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志、个性等。一般

地说，当一个正常的人，面对壮丽的河山、秀美的景色、善良、热情的人们，

会产生喜爱、愉悦的情感，进而会形成美好的记忆；看到被污染的环境、恶劣的

天气、战争的血腥暴行，会出现厌恶、逃避的心情，并会留下不好的印象。这些

就是人的心理活动、心理现象，也即人的心理。人的心理是复杂多样的，人们在

不同的专业活动中，会产生各种与不同活动相联系的心理。

谈判心理是指在谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是谈判者在谈判活动

中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。譬如，当谈判人员在商务谈

判中第一次与谈判对手会晤时，对手彬彬有礼，态度诚恳，易于沟通，就会对对

方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。反之，如果谈判对手态度当妄、

盛气凌人，难以友好相处，谈判人员就会对其留下坏的印象，从而对谈判的顺利

开展存有忧虑。

二、谈判心理的特点

与其他的心理活动一样谈判心理有其心理活动的特点以及规律性。一般来

说，商务谈判心理具有内隐性、相对稳定性、个体差异性等特点。

（一）谈判心理的内隐性。谈判心理的内隐性是指谈判心理是藏之于脑、存之

于心，别人是无法直接观察到的。

尽管如此，由于人的心理会影响人的行为，行为与心理有密切的联系，因此,

人的心理可以反过来从其外显行为加以推测C例如在商务谈判中，对方作为购买

方对所购买的商品在价格、质量、售后服务等方面的谈判协议条件都感到满意，

那么在双方接触中，谈判对方会表现出温和、友好、礼貌赞赏的态度反应和行为

举止；如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑甚至挑衅的态度反

应和行为举止。掌握这其中的一定规律，我们就能较为充分地了解对方的心理状

态。

（二）谈判心理的相对稳定性。谈判心理的相对稳定性是指人的某种谈判心理

现象，产生后往往具有一定的稳定性。例如，谈判人员的谈判能力会随着谈判经

历的增多而有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。

正是由于谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过观察分析去认识它，而

且可以运用一定的心理方法和手段去改变它，使其利于商务谈判的开展。

（三）谈判心理的个体差异性。谈判心理的个体差异，就是指因谈判者个体的

主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。商务谈判心

理的个体差异性，要求人们在研究商务谈判心理时，既要注重探索商务谈判心理

的共同特点和规律，乂要注意把握不同个体心理的独特之处，以有效地为商务谈

判服务。

三、研究和掌握商务谈判心理的意义

商务谈判，既是商务问题的谈判，又是心理的较量。它不仅被商务实际条件

所左右，也受到商务谈判心理的影响。如某家保险公司有一精于推销术者，每次

他的推销都获得很好的成绩。就拿想取得一家公司的团体保险来说，首先必须得

先说服那些干部，但通常他们都忙得没时间坐下来与你闲聊。于是一般的推销员，

只要一看到某干部有一点空闲，便忙逮住机会，死缠不放，殊不知这样的长谈往

往会引起对方的反感，自然你只能得到相反的结果。这一名推销员却不这样做，

他见对方正在忙碌的时候，料想工作不会有结果，于是便很快离去，以图下回成

功。如此三番两次后，对方心里会觉得“这人还蛮热心，又来了。”终于被推销

员不懈的努力所感动，从而同意入保。这名人员就掌握了谈判心理，在推销中取

得了很好的成绩。

在商务谈判中，运用谈判心理知识对谈判进行研究，分析“对手的言谈举止

反映什么？”“其有何期望？”“如何恰当地诱导谈判对手？”等，对成功地

促进谈判，很有必要。掌握商务谈判心理现象的特点，认识商务谈判心理发生、

发展、变化的规律，定于商务谈判人员在商务谈判活动中养成优良的心理素质，

保持良好的心态，正碓判断谈判对手心理状态、行为动机，预测和引导谈判对手

的谈判行为，有着十分重要的意义。

此外，商务谈判的虚虚实实、真真假假的心理策略对谈判的成果影响很大。

对商务谈判心理的熟悉，有助于提高谈判人员谈判的艺术性，从而灵活有效地处

理好各种复杂的谈判问题。研究和掌握商务谈判心理，对于商务谈判有以下几方

面的作用：

（一）有助于培养谈判人员自身良好的心理素质

谈判人员良好的心理素质是谈判取得成功的重要基础条件。谈判人员相信谈

判成功的坚定信心，对谈判的诚意，在谈判中的耐心等都是保证谈判成功不可或

缺的心理素质。良好的心理素质，是谈判者抗御谈判心理挫折的条件和铺设谈

判成功之路的基石。谈判人员加强自身心理素质的培养，可以把握谈判的心理适

应。

谈判人员对商务谈判心理有正确的认识，就可以有意识地培养提高自身优良

的心理素质，摒弃不良的心理行为习惯，从而把自己造就成从事商务谈判方面的

人才。

（二）有助于揣摩谈判对手心理.，实施心理诱导。

谈判人员对商务淡判心理有所认识，经过实践锻炼，可以通过观察分析谈

判对手言谈举止，揣摩弄清谈判对手的心理活动状态，如其个性、心理追求、心

理动机、情绪状态等。谈判人员在谈判过程中，要仔细倾听对方的发言，观察其

神态表情，留心其举止包括细微的动作，以了解谈判对手心理，了解其深藏于背

后的实质意图、想法，识别其计谋或攻心术，防止掉入对手设置的谈判陷阱并正

确做出自己的谈判决策。人的心理与行为是相联系的，心理引导行为。而心理是

可诱导的，通过对人的心理诱导，可引导人的行为。

英国哲学家弗朗西斯•培根在他写的《谈判论》中指出：“与人谋事，则

需知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；谙其弱点，以威吓之；察其优势,

以钳制之。”培根此言对于从事商务谈判至今仍有裨益。了解谈判对手心理，可

以针对对手不同的心理状况采用不同的策略C了解对手人员的谈判思维特点、对

谈判问题的态度等，可以开展有针对性的谈判准备和采取相应的对策，把握谈判

的主动权，使谈判向有利于我方的方向转化。比如，需要是人的兴趣产生和发展

的基础，谈判人员可以观察对方在谈判中的兴趣表现分析了解其需要所在；相反

地，也可以根据对手的需要进行心理的诱导，激发其对某一事物的兴趣，促成商

务谈判的成功。

（三）有助于恰当地表达和掩饰我方心理

商务谈判必须进行沟通。了解商务谈判心理，有助于表达我方心理，可以有

效地促进沟通。如果对方不清楚我方的心理要求或态度，必要时我方可以通过各

种合适的途径和方式向对方表达，以有效地促使对方了解并重视我方的心理要求

或态度。

作为谈判另一方，淡判对手也会分析研究我方的心理状态。我方的心理状态,

往往蕴含着商务活动的重要信息，有的是不能轻易暴露给对方的。掩饰我方心理,

就是要掩饰我方有必要掩饰的情绪、需要、动机、期望目标、行为倾向等。在很

多时候，这些是我方在商务谈判中的核心机密，失去了这些秘密也就失去了主动。

这些秘密如果为对方所知，就成了助长对方滋生谈判诡计的温床。商务谈判的研

究表明，不管是红白脸的运用，撤出谈判的胁迫，最后期限的通牒，拖延战术的

采用等，都是与一方了解了另一方的某种重要信息为前提，与一方对另一方的心

理态度有充分把握有关的，因而对此不能掉以轻心。

为了不让谈判对手了解我方某些真实的心理状态、意图和想法，谈判人员可

以根据自己对谈判心理的认识，在言谈举止、信息传播、谈判策略等方面施以调

控，对自己的心理动机或意图、情绪状态等作适当的掩饰。如在谈判过程中被迫

做出让步，不得不在某个已经决定的问题上撤回，为了掩饰在这个问题上让步的

真实原因和心理意图，可以用类似“既然你在交货期方面有所宽限，我们可以在

价格方面做出适当的调整”等的言词加以掩饰；如我方面临着时间压力，为了掩

饰我方重视交货时间的这一心理状态，可借助多个成员提出不同的要求，以扰乱

对方的视线，或在议程安排上有意加以掩饰。

（四）有助于营造谈判氛围

商务谈判心理的知识还有助于谈判人员处理与对方的交际与谈判，形成一种

良好的交际和谈判氛围C

为了使商务谈判能顺利地达到预期的目的，需要适当的谈判氛围的配合。适

当的谈判氛围可以有效地影响谈判人员的情绪、态度，使谈判顺利推进。一个商

务谈判的高手，也是营造谈判氛围的高手，会对不利的谈判气氛加以控制。对谈

判气氛的调控往往根据双方谈判态度和采取的策略、方法而变。一般地，谈判者

都应尽可能地营造出友好和谐的谈判气氛以促成双方的谈判。但适当的谈判氛

围，并不一味都是温馨和谐的气氛。出于谈判利益和谈判情境的需要，必要时也

会有意地制造紧张甚至不和谐的气氛，以对抗对方的胁迫，给对方施加压力，迫

使对方做出让步。

第二节谈判与动机

需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。

商务谈判人员，必须抓住需要一动机一行为的这联系去对商务谈判活动进行分

析・，从而准确地把握商务谈判活动的脉搏。在上一章中我们讲到了需求理论，在

这里我们只讲动机。

一、商务谈判动机的含义

动机，是促使人去满足需要的行为的驱动力，或者说是推动一个活动进行的

内部原动力。它是引起和维持一个活动，并将活动导向某一目标，以满足个体某

种需要的念头、愿望、理想等。谈判动机，是促使谈判人员去满足需要的谈判行

为的驱动力。

动机的产生决定于两个因素：内在因素和外在因素。内在因素是指需要，即

因个体对某些东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感，产生需要欲望和驱

动力，引起活动。外在因素包括个体之外的各种刺激，即物质环境因素的刺激和

社会环境因素的刺激，如商品的外观造型、优雅的环境、对话者的言语、神态表

情等对人的刺激。

动机与需要既相互联系，又有区别。需要是人的行为的基础和根源，动机是

推动人们活动的直接原因。当人的需要具有某种特定目标时，需要才能转化为动

机。一般说来，当人产生某种需要而又未得到满足时，会产生一种紧张不安的心

理状态，在遇到能够满足需要的目标时，紧张的心理状态就会转化动机，推动人

们去从事某种活动，向目标前进C当人达到目标时，紧张的心理状态就会消除，

需要得到满足。

二、商务谈判动机的类型

建立在不同心理动机基础上的谈判者的思维活动会有很大差别，表现为多种

类型：

（一）经济型。这类谈判者以追求交易中最低成交价格为目标，不遗余力

地讨价还价，迫使对方让步。在他们看来，只要能以最低价格成交或获取最大利

润就是胜利。为达到这一目的，他们也愿意在其他方面做出让步，比如付款方式、

购买期限、数量、包装、运输方式、交货时间、地点等。

（二）冒险型。这类谈判者的动机类型是追求冒险。如果洽商的项目风险

大，利润高，富有挑战性，会对他们有较大的吸引力，能迅速调动大脑神经系统,

全力以赴地投入到谈判中。

喜欢冒险的谈判者，一般自信心较好，期望水平也比较高，自我实现的

心理强烈，他们喜欢通过制造别人不敢冒险的事来证明自己的能力，满足自我成

就感的心理。因此，这类谈判者在比较大型、复杂的，风险大的谈判中挥洒自如,

镇定自若，决策果断，取得业绩也比较好。

（三）疑虑型。这种人的动机心理特点与冒险心理正相反。冒险者尽管也

觉察到事物的风险，但一般都往成功处想，更多考虑是怎样克服困难，达到最终

目的。而疑虑心理动机者考虑事物多看到的是问题，凡事都往失败、困难处想，

他们体验或知觉到的风险比一般人要大得多。他们担心产品使用性能风险、资金

风险、社会风险、舆论风险等，这样一来，这种高风险知觉者宁愿把他们的选择

范围限制在一个很小的范围内，他们为了避免做出错误的选择，宁可放弃一些好

的选择。同时，他们为了减少产品购买风险，还喜欢选择自己熟悉或习惯的牌号

的商品。而低风险知觉者的选择范围要大得多。他们也喜欢购买新产品，对牌号

的忠诚也远不如高风险知觉者。

受疑虑心理动机支配的人，在谈判中不大放得开，他们缺乏创造性、灵

活性，习惯于按既定计划行事，每当对方提出新问题或新建议，他们都是持怀疑

态度，不轻易表示自己的意见，处事谨慎，他们宁愿选择风险小、投资少，收获

也小的方案，而不喜欢风险大的计划。

（四）速度型C这类心理动机的特点是注重效率和速度，雷厉风行，转拍

板就决定，喜欢繁琐的交易方式，讨厌长时间无结果的磋商。他们不计较能否在

每次交易中是否获得最大的利益，而追求高效益的洽商，只要双方都认为合理合

适，这就是理想的结果。为某一条款争执不下，耗费几天甚至是更长的时间，他

们认为是划不来的。时间上的损失也是金钱的损失。

（五）创造型。创造型动机占主导的顾客，喜欢标新立异、与众不同。尽

管他们也要认真详细制定各种谈判方案，进行计划，事先考虑可能出现的各种问

题，解决的方法、途径。但是他们思维比较活跃，喜欢创造性地解决问题，处理

冲突，缓和僵局。在谈判中出现的问题，按常规方式也能解决，但他们更欣赏与

众不同，别出心裁的处理方法。如果谈判对手也属于这种动机类型，可以取得良

好的效果。但如果谈判对手是疑虑型的，就比较困难，面对新的解决途径，他们

看到更多的是风险，可能会轻易地加以拒绝。这就是为什么灵活、变通、创造性

对于成功谈判的积极意义，但并不是人人都能很好地运用这一原则。

三、动机在谈判中的应用

动机在谈判中至关重要，所以在谈判中了解自己和对方的动机尤为重要，而

了解的首要方式是听。在谈判中，听往往比讲更重要。它不仅表现了谈判者的素

质和修养，也表现出本对方的尊重。多听少说可以把握材料，了解对方的动机，

预测对方的行动意向。谈判的要害在于掌握对方的动机，调整自己的行为。在倾

听过程中，即使对方讲出你不愿听的话，或对你方不利的话，也不要立即打断对

方或者反驳。因为真正赢得优势，取得胜利的方法决不是争论。

我们在上面介绍了五种类型的谈判动机，要了解不同的动机，做出不同的对

策。这同样要站在对方的立场上，换位思考。在下面的例子中，美国就没有明了

对方的动机，于是谈判失败。美国和墨西哥进行关于天然气问题的谈判，在两国

政府关于天然气价格的磋商中，由于美国能源部长刚愎自用，想以大国之威震慑

对方，认为谈判问题只是单纯的价钱多少问题，因而断然拒绝了美国石油财团与

墨西哥政府所达成的提价协议。孰料墨西哥虽然是个小国，但小国也有自己的尊

严，他们不但注重天然气能卖个好价钱，更希望能获得对手的尊重及谈判中的平

等地位。美国能源部长此举在他们眼中，不啻为一种侮辱，于是群情激愤，墨西

哥政府不但断然取缔了谈判，甚至将天然气付之一炬，他们用行动向美国政府表

明：国家的尊严高于一切。在谈判中，一定要明白对方的动机。

同样，也应该自己知道己方的谈判动机，每次谈判都应该围绕主题，不管是

直入主题，还是旁敲侧击，都不能偏离谈判的目的，动机是重中之重。

第三节谈判与个性

一、个性的含义

个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性

是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体。这些层次特征包括气质特征、

性格特征、能力特征等。

如原副总理吴仪真正进入大众视野，始自谈判席。1991年4月，吴仪担

任对外经济贸易部副部长。不足4个月，副部长的椅子还没坐热，中美知识产权

谈判前两天，中方代表团团长突然患病，吴仪临时替补上阵，匆忙登上了飞往美

国的飞机。这是一次棘手而艰苦的征程。谈判桌二，美国贸易代表、被称为国际

贸易谈判圈中“铁女人”的卡拉•希尔斯开腔就带着火药味。吴仪机敏而犀利地

还击，留下一幕幕惊心动魄的瞬间。“按中国人的生肖，我属虎，虎口就在我自

己脸上，所以不怕入虎口。”她后来在演讲时说。这就是谈判的个性。个性是人

的心理面貌的一个反映。世界上没有两片完全一样的树叶，同样，世界上也不存

在着两个绝对相同的人。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别人有

所不同。商务谈判人员是商务谈判的主要参与者，商务谈判人员的个性对商务谈

判的方式、风格、成效都有着较大的影响。对商务谈判个性心理的研究和掌握，

可以提高对商务谈判的适应性，有利于开创性地开展谈判和争取上佳的谈判成

果。

二、个性的内容

（一）气质

这里所说的气质与人们在日常生活中所指的"某人很有气质〃的气质含义是

不同的，后者所指的气质是指一个人的风格、风度及职业特点等，而前者指的是

人生来就具有的稳定的心理特征。人的这种具有先天性的气质是具有个体差异

的，其差异是由于人的神经类型的差异造成的C

具体一点说，气质是指人的心理的动力方面特征的总和。它决定着人的心理

活动进行的速度、强度、指向性等方面。

人有许多不同的气质特征，这些特征并不是有规则地互相联系的。气质特征

不是有规则地互相联系，从而构成代表一定组织结构的气质类型。根据研究，心

理学家认为人有四种较为典型的气质类型：多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质。

纯粹属于这四种典型气质类型的人很少，大多都是混合型。

出于谈判的需要，要根据谈判人员的气质特征、气质类型来选择谈判人员和

采取相应的谈判策略。如谈判对手属于胆汁质，则这类人急躁、外向，对外界富

有挑战特点，但却往往缺乏耐力，一旦扼制住其突如其来的气势，其气势就会很

快丧失。对付的办法可以采取马拉松式的战术，避其锐气、攻击弱点，以柔克刚。

（二）性格

性格是指人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是

个性中最重要和显著的心理特征。

一个人对某些事物的态度，在其生活经验中巩固起来，形成习惯性的反应,

形成习惯了的行为方式，这就构成了他的性格特征。如有的人懦弱，有的人刚强;

有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。

人的习惯化的行为方式，取决于人的认识、情绪和意志这些心理过程的不同

特点。在认识方面，有的人易接受抽象的事物，有的人易接受形象的事物；有的

人注重事物的个别部分，有的人注重事物的整体关系。在情绪方面，有的易汨动,

有的控制力强，有的较平稳，有的较波动。在意志方面，有的勇敢、果断，有的

胆怯、优柔寡断，有的独立性强，有的依赖性强。

谈判人员往往各有其性格特点。有的人精明，反应灵敏，有的人固执呆板；

有的人沉稳冷静，而有的人易兴奋冲动；有的人喜欢直言，有的人则幽默而善于

旁敲侧击。此外，谈判人员按其性格类型可分为进取型、关系型和权力型等类型。

对于商务谈判，每一种性格倾向都可能有其长处和不足。急性子人虽不拖泥

带水，但易急于求成，急中容易出现差错，被人钻毛躁的空子；慢性子人，在谈

判中反应慢，但把性格的弱点臧在自在的个性特征中，可显得像老练的谈判者一

样C性格温和的人,待人以善意，但用在谈判桌上，就显得幼稚、单纯，易轻信

于人，缺乏识别人的本领，往往经不起对方的谎言或做戏的攻击；性格泼辣的人,

外露，勇于争辩，但他们往往语言尖刻，不给人以面子，也不给自己留有退路。

谈判不仅取决于谈判方所处的优势谈判地位，而且取决于谈判人员的个性和魅

力。在谈判过程中，善于发挥每个人性格的优势作用，掩盖其弱点，是争取谈判

成功的一个关键。

谈判对手的性格类型不同，要采用相应的策略办法与之周旋。

对于进取型的谈判对手，可以针对他们对成功期望高，急于求得谈判利益，

对关系期望低的特点，对其要有一个较详尽的谈判计划来积极应对。应注意策略

地控制谈判进程，以求谈判能取得成果。在谈判中，考虑到对手参与的热情高，

应适当尊重其意见，让其适当实现谈判目标，使其有获胜的心理满足，但不能轻

易让步，同时也利用其追求成果的心理争取其做出让步。

对丁关系型的谈判对手，可以考虑到他们对关系的期望高，而对权力的期望

较低的特点，对对方不过分苛求，应积极主动地进攻，控制谈判的程序和局势。

同时，对其热情的态度不能掉以轻心，以防止掉入人际关系的〃陷阱〃里去。

对于权力型的谈判对手，可以利用他们对成功和关系的期望一般，对权力的

期望高，希望能够影响他人的特点，让其参加谈判程序的准备，让其先做陈述，

使他觉得自己获得了某种特权，以满足其对权力的需求；不要企图控制他，支配

他，不要提出过于苛刻的条件，但不能屈服于其压力，要运用机会和条件争取他

的让步。

（三）能力。能力是人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。为了能

顺利地开展谈判活动，商务谈判人员必须具备一定的谈判能力。

能力可以分为一股能力和特殊能力两大类，一般能力又称智力，是指多种

活动所必需的能力，记忆能力、观察能力、想象能力、思维能力等都属一般能力，

通常用智力商数来测量。特殊能力是指在专业活动中所需要的能力，如数学能力、

专业鉴赏能力、谈判沟通能力、组织管理能力等。

商务谈判是谈判双方为了各自的需要而在一定的主客观条件基础上所进行

的〃讨价还价〃的活动。这种〃讨价还价〃的活动，包含一定的心理较量，特别是智

力、能力的较量。这就要求谈判人员要具有一定的能力水平，能适应较量的要求。

一般地，谈判人员应具备以下的能力C

观察能力。观察是人的有目的、有计划、系统的、比较持久的知觉。观察力

是能够随时而又敏锐地注意到有关事物的各种极不显著但却重要的细节或特征

的能力。敏锐的观察力可以有助于很好地洞察事物的本来面貌，使得通过捕捉到

与事物本质相联系的某些“蛛丝马迹”，洞察人们的心理状态、意图。

作为一个谈判人员，在云谴波诡的商务谈判中，必须具备良好的观察力，才

能在商务谈判的独立作战或群体作战中明察秋亳，市时度势，避开险难，探索行

动的方向和路子，寻求突破。

决断能力。谈判是一项相当独立的现场工作。很多事务的决断需要在谈判现

场做出，这就需要谈判人员具备良好的对事务的判断和决策能力。

决断能力表现在谈判人员可以通过对事物现象的观察分析，能够由此及彼，

由表及里，去粗取精，去伪存真，排除各种假象的干扰，了解事物的本质，做出

正确的判断：表现在能及早地洞察存在的问题或关键所在，准确地预见事物发展

的方向和结果；表现在综合运用各种方法、手段，对不同条件、不同形势下的问

题能及时做出正确的行为反应和行动选择。谈判人员的决断能力与了解掌握科学

的判断和决策的相关知识方法有关，与一定的专业实践经验的积累有关，谈判人

员应注意在学习和实践这两个方面下工夫，提高自身的决断能力。

语言表达能力。谈判，主要借助语言形式进行。语言作为谈判和交际的手段,

谈判人员必须熟练地掌握它，必须提高自身的语言表达能力。语言有口头语言和

文字语言，都应该学好、用好。

语言表达能力的提高，一要注意语言表达的规范，要增强语言的逻辑性；二

要注意语言表达的准确性，必须语音纯正，措辞准确，言简意赅；三要讲究语言

的艺术性，表现在语言表达的灵活性、创造性和情境适用性上。

语言是沟通的主要工具，要提高沟通的能力，就必须有效地克服语言沟通的

障碍，提高语言表达技巧，要注重无声语言、暗示性语言、模糊语言、幽默语言、

情感语言的运用。谈判人员不仅要熟练地运用本国语言（包括某些主要的方言），

还应精通外语。除此以外，谈判人员还应善于运月和理解身体语言，以增强谈判

的沟通能力和理解能力。

应变能力C商务活动的一个重要的特点就是带有较大的不确定性C这种不确

定性就要求从事商务活动的人员要有应付不确定性的准备和办法，要有临场应变

能力。所谓应变能力，是指人对异常情况的适应和应付的能力。

商务谈判中，经常会发生各种令人意想不到的异常情况。当这些异常事件、

情况出现时，一旦谈判人员缺乏处理异常情况的临场应变能力，就有可能使谈判

招致失败或不利的后果。处变不惊，应是一个优秀的谈判人员具备的品质。面对

复杂多变的情况，谈判者要善于根据谈判情势的变化修订自己的目标和策略，冷

静而沉着地处理各种可能出现的问题。

应变能力需要创造力的配合。如购货方担心采用信用证方式交易会让售货方

取得货款而货不对使自己遭受损失，售货方为使生意可以谈成，可以创造性地提

出一些可以预防以上问题发生的办法促成交易，提出由购货方指定一个中立的第

三者作为检查员，在货物即将发运之前于售货人的工厂对货物进行检查，货物合

格后，才能按照信用证规定付款的做法而使购货方得到保护。

三、谈判对手个性分析

商务谈判的成功取决于各种因素，从谈判过程和主观的角度来说，其关健的

因素是根据对手的性格，灵活机动地采用因人而宜的谈判策略，要做到这一点就

必须了解对手的谈判个性以及由此而决定的谈判习惯。由于个人天赋、社会环境、

文化风俗、教育程度、地理条件、心理预期等方面的差异，每个人表现出不同的

谈判个性和风格，很难准确地把握和识别。在商务谈判实践中特别是要注意识别

和应付以下几种谈判定手：

（一）善言灵巧的谈判对手

在商务谈判中我们经常会遇到一些“能言善辩”的人，这些人爱说话、一般

说来，在谈判刚刚开始，这种人先客气几句以后就滔滔不绝地发表意见，把谈判

中要讨论的问题先定一个框框。这些人还善于表达。他们在陈述意见和观点时逻

辑性强，言简意赅，几乎无可挑剔，思路开阔，让你听起来非理也有理。而且乐

于交际。这种人乐于同别人交往，喜欢集体活动和参加宴会。无论在什么情况下

他总有办法接近你。最后这些人为人处事机灵。这种人对外界事物反应敏感，对

事物评价的客观性不是很大，有时会感情用事，容易改变立场。

在谈判中遇到这种对手应当采取以下对策：第一，热情交往，创造良好和谐

的谈判气氛，充分利用这种人的感情弱点，争取其在适当的时候做出让步。第二,

不要被对方的“雄辩”所吓倒，要针锋相对地畅谈自己的观点，旁征博引地分析

问题。第三，要利用对方爱说话善交际的特点，多与他交往甚至可以参加一些娱

乐活动，在不同场合运用不同方法诱其多说多讲，也许会从他的口中得到有价值

的信息。值得注意的是不能被他的夸夸其谈所迷惑，轻易地做出妥协的决定。

（二）深藏不露的谈判对手

“深藏不露”的人是我们在谈判中遇到的最危险的对手，切不可掉以轻心。

这种人不露“庐山真面目”。人的内心世界往往会通过举止言谈等行为方式表现

出来，但在谈判桌上却存在着许多不轻易表露而已能控制自己言行的人。这些人

城府根深，难以琢磨他们想说什么或想做什么。他们精于“装糊涂”、这种人善

于伪装自己，有时故意装糊涂，好像没听懂对方所表达的意思，回答问题吞吞吐

吐，闪烁其词，甚至不着边际，令人啼笑皆非。他们还惯丁“后发制人”。一开

始不动色，默然观察别人的情态变化，揣测他人的心里，时机一到便出其不意地

发起谈判攻势，使对方无法招架而败北。

碰到这种谈判对手要有高度的警惕和清醒的头脑，灵活地综合运用谈判策

略：首先必须挖空心思探测对方的情报和底细，使其露出“庐山真面目”。比如,

可以通过别的途径了解这种人的特别嗜好，以期打开吐露真情的“缺口”。其次

要学会运用谈判中的体态语言，特别注意他的眼神和表情的细微变化，揣测他同

意什么，反对什么。因为“眼睛是心灵之窗”，虽然这种人有深沉的本领，但其

内心世界也会或多或少、或强或弱地表现出来。再次以“是非”提问的方式征求

有关谈判项目的意见，让其做出肯定或否定的回答。最后自己要从容不迫，静观

其变。在适当的时候a以放点“烟幕弹”，例如在体态语言上对某些问题故意表

现出关注和惊讶，误导其做出错误的判断。

（三）顽强固执的谈判对手

“顽强固执”的人具有“韧”性。这种人精力充沛，毅力强，在谈判中不仅

能适应紧张的工作，而且能换而不舍地坚持到底，即使遇到困难也不灰心。在谈

判进程上既不是一鼓作气，也不是拖拖拉拉，而是精力和毅力有机结合，适应谈

判进度。他们还固执己见。这种人不轻易改变自己的观点，不能以客观标准衡量

事物，有时事实已证明他的办法行不通，也要“倔强”到底C他们在大部分问题

上我行我素，不会给别人留下任何余地。

与“顽强固执”的人进行谈判是一件头痛的事，他们不肯让步却要求对方做

出让步。对付这种谈判对手一方面可以采取“以柔克刚”的办法，要切记必须十

分冷静和耐心，温文尔雅地与之交谈，力求通过“感化”向谈判目标推进。同时

要尽力寻求对方的弱点，包括对方的谈判实力弱点和谈判者的个性弱点，把诱发

需求和利用弱点结合起来，也许有成功的希望。另一种办法是虚虚熨实，软硬兼

施。比如，你没法提出一项对己有利或双方有利的建议，看看对方如何反应。必

要时也可找借口制造“冲突”，向对方施加压力。如此做来，无论怎样双闭固执

的人都可能会表示合作性让步。当然，对于顽固而又权力有限的谈判对手，最好

找他的上司谈。需要提醒的是，当无法实施上述方法时，还是“走为上策”，及

时退出谈判，不要浪费有限的时间和精力。

第四节谈判与知觉

一、知觉

（一）知觉的概念

人对客观现实的反映，是从感觉和知觉开始的，正确运用商务谈判的感觉和

知觉，对于从事商务谈判具有一定意义。

知觉则是人对事物各种属性所构成的整体的反映。如我们感觉到梨的颜色、

滋味、平滑、软硬度、温度、大小和形状，在综合这些方面的基础上构成了我们

对〃梨〃的整体的映像，这就是我们对梨的知觉。

（二）知觉的选择性

知觉的选择性指在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物

中自觉地（主动地）或不自觉地（被动地）选择对象的心理过程。知觉的选拦性。

知觉作为感性认识，对客观事物的反映不是消极的和被动的，而是一种积极

能动的认识过程。这种知觉的能动性的主要表现是知觉的选择性。在同一时间,

有许多客观事物同时作用于人的感官，人不能同时反映这些事物，而只对其中的

某些事物有清晰的知觉，这就是知觉的选择性。

我们把下面的图称为是“两可图”，也就是既可以看成是这样，也可以看成

是那样，这和人的知觉选择性有关C

知觉选择性是指人根据当前的需要，对外来刺激有选择地作为知觉对象进行

组织加工的过程。知觉对象和知觉背景之间的关系是相对的。此时的知觉对象可

以成为彼时的知觉对象，而此时的知觉背景也可以成为彼时的知觉对象，它们之

间是可以不断发生对换的。当然，这种选择性会受到我们已有的知识经验、生活

经历以及兴趣爱好等的影响。

看图是如此，人生亦是如此。每天我们都会碰到各种各样的事情，我们也会

有各种各样的经历：兴奋的，自豪的，平凡的，受挫的，悲伤的，不堪回首的,

等等。面对这些刺激，我们究竟是选择哪些作为我们进行加工处理的对象呢？我

们是用何种眼光去看待它们呢？同样的生活，同样的经历，在有的人眼里，它是

积极的、光明的、充满灿烂前景的；而在另一些人眼里，它却是消极的、暗淡的、

看不到希望所在。同样是夕阳，李商隐叹“夕阳无限好，只是近黄昏”；朱自清

言”但得夕阳无限好，何须惆怅近黄昏”。不同的感叹，不同的感受，而这一切

的关键，只在于我们究竟是选择积极还是消极的眼光去看待。

其实我们每个人都可以拥有多彩的人生，只要我们愿意转换我们的视角。

（三）知觉选择性的制约因素

知觉的选择性受客观因素和主观因素的制约：

客观因素指形成知觉的被动选择性。主要包括：知觉对象本身的特征。刺激

作用强烈而突出的事物容易成为知觉的对象。对象和背景的差别。反差越大的事

物，越容易把对象从背景中分出，越容易被知觉。对象的组合。容易把具有相关

性的若干事物组合成一个整体。

主观因素指形成知觉的主动选择性。主要包括：

需要和动机C凡是能够满足需要、符合动机的事物，容易引起有意注意C需

要是人对客观现实的需求的主观反映，而动机则是人们为了满足需要而激励着主

体采取行动的内隐性意向。二者关系密切。

兴趣。在更大程度上制约着知觉的主动选择性。兴趣是动机的进一步发展,

一般指热切地追求知识或从事某种活动的外现性意向）

性格。在意志、自尊心、情绪、对人态度、权力需求、竞争心理等方面的

特征影响着知觉的选择性。性格是对现熨的稳定态度和习惯化的行为方式。

气质。四种典型的气质类型对知觉选择性的影响，主要体现在一定时间内知

觉的速度和数量上：多血质能灵活、敏感、迅速地感知对象，其选择性知觉的速

度快、数量多。胆汁质稍差于多血质。粘液质较缓慢地感知对象，其选择性知觉

的速度较慢、数量较少。抑郁质对事物较敏感，易于感知对象，其选择性知觉的

速度较快，但不灵活，因而知觉数量较少。

经验知识。使熟悉的对象容易从环境中分出，成为知觉对象。

二、知觉中的几种偏见

由于知觉受到主观和客观因素的影响，所以会有一些知觉偏见。知觉中的偏

见有近因效应、首次效应、先入为主、晕轮效应等。

（-）近因效应

所谓近因效应，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后

来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩

盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。多年不见的朋友，

在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气,

可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。在

学习和人际交往中，这两种现象很常见。现实生活中，近因效应的心理现象相当

普遍。王明与李华是小学的同学，从那时起，两个人就是好朋友，对方非常了解,

可是近一段李华因家中闹矛盾，心情十分不快，有时王明与他说话，动不动就发

火，而且一个偶然的因素的影响，李华卷入了一宗盗窃案。王明认为李华过去一

直在欺骗自己，于是与他断绝了友谊。其实这就是近因效应在起负作用。

（二）首次效应

在知觉认识中，一个最常见的现象，就是第一印象决定人们对某人某事的看

法。这在心理学上被称为“首次效应”。

当人们与某人初次见面时，有时会留下比较深刻的印象，甚至终生难忘。

许多情况下，人们对某人的看法、见解、喜欢与不喜欢，往往来自于第一印象。

如果在第一面感觉良好，很可能就会形成对对方的肯定态度，否则，很可能就此

形成否定态度。美国心理学家洛钦斯做了一个实验。洛钦斯设计了四篇不同的短

文，分别描写一位名叫杰姆的人。第一篇文章整篇都把杰姆描述成一个开朗而友

好的人；第二篇文章前半段把杰姆描述得开朗友好，后半段则描述得孤僻而不友

好；第三篇与第二篇相反，前半段说杰姆孤僻不友好，后半段却说他开朗友好；

第I四篇文章全篇将杰姆描述得孤僻而不友好。洛钦斯请四个组的被试者分别读这

四篇文章，然后在一个量表上评估杰姆的为人到底友好不友好。结果表明，篇幅

的前后是至关重要的，开朗友好在先，评估为友好者为78%,在后，则降至18%,

首次效应极为明显。

（三）先入为主

先入为主是指人们习惯于在没有看到结论之前就主观地下结论。常见的有不

等某人说完话就打断他，想当然地认为对方就是这个结论。先入为主直接影响人

们的知觉认识，影响人们的客观判断。这是由于人们日常活动的经验、定向思维

和习惯作用的影响。比如，人们看到照片上：长会议桌的两边坐着两行人，中间

插着两国国旗，不用看说明，人们就知道是两国之间的政治性谈判。比如我们从

小就接受无神论思想，对欧洲人、印度人的宗教热情难以理解；听惯了“上有天

堂下有苏杭”的说法，当别人问起那里最美时，便会不假思索地举出苏州和杭州，

虽然连两座城市的模样都未曾见过；听别人常说某学者学识渊博，未曾相见就肃

然起敬……先入为主同样会作为第一信息左右我们的判断，决定我们的行

为。

（四）晕轮效应

晕轮是指太阳周围有时出现一种光圈，远远看上去，太阳好像扩大了许多。

晕轮效应是指人对某事或某人好与不好的知觉印象会扩大到其他方面。最典型的

是，如果一个人崇拜某个人，可能会把其看得十分伟大，其缺点怪癖也会被认为

很有特点，而这些出现在其他人身上，则不能忍受。这种晕轮效应，就像太阳的

光环一样，把太阳的表面扩大化了，这是人们知觉认识上的扩大C如果一个人的

见识、经验比较少，这种表现就更加突出。

美国心理学家戴恩等人曾用实验证实了晕轮效应的存在。他们给被试者看一

些人的照片，这些人分别是看上去很有吸引力的人、没有吸引力的人和一般的人。

然后要求被试者评定这些人的一些特点，而要评定的这些特点与有无吸引力没有

丝亳关系，分别是这些人的婚姻状况、结婚幸福程度等。结果发现，有吸引力的

人得到的评价最高，而没有吸引力的人得到的评价最低。戴恩的研究表明，如果

一个人有魅力，那么他的其它特点往往也被认为是具有积极意义的了。这显然是

由晕轮效应引起的认知偏见中国有一句话叫做“情人眼里出西施”，这也是一种

晕轮效应，如我们现在有一些人在某一艺术领域成功了，我们就认为他都好，而

且给他各种社会声誉……这些现象，都是晕轮效应的反映。

三、知觉在谈判中的应用

前面我们介绍了几种知觉偏见，接下来我们就其在谈判中的应用做简单论

述。

第一，近因效应一门结尾的艺术，那么，在你的人际交往和商务谈判中就应

该十分注意“结尾”。比方，与朋友的分别，应该是在融洽、热情中进行，坚决

避免不欢而散。不仅如此，还应该给予对方良好的祝福，表达出分别后会时常挂

念之类的意思，这样，你的形象会在他的心中美化起来，并长久地保持一个完美

的形象。同理，在商务谈判中，过程中可能有好有坏，有争有和，但谈到最后一

定要达到“好”或“和”才能结束，不然，你务必不要结束。要继续调整情绪或

转移情绪。结尾一定是愉快和精彩的才对。

第二，由于首要印象的决定作用，比较优秀的谈判者都十分注意双方的初次

接触，力求给对方留下深刻印象，赢得对方信任与好感，增加谈判的筹码。人们

首要印象的形成主要取决于人的外表、着装、举止和言谈。通常情况下，仪表端

正，着装得体，举止大方稳重，较容易获得人们的好感。但心理学家研究发现，

如果一个人很善于沟通感染别人，那么他的首要印象也比较好。

第三，先入为主的结果可能是正确的，也可能是错误的。最主要的是它影响、

妨碍人们对问题的进一步认识，只凭主观印象下结论，这在谈判中常表现为猜测

对方的心理活动C自觉不自觉地走向自己认识的误区C美国著々谈判专家荷伯杯斗

恩在他所著的《人生与谈判》一书中，讲述了他亲身经历的事例很说明问题。某

一次，代表一家大公司去东俄亥俄购买一座煤矿，矿主开价2600万美元，而科

恩则还价1500万美元，显然，两方的报价差别较大。必须给予调和，才能达成

协议。但矿主态度十分强硬，拒不让价。最后当科恩开价上升到2150万美元

时，矿主仍不妥协。这使科恩感到奇怪，按理说，这个开价比较客观合理，那么，

为什么卖主不接受这个显然是公平合理的还价呢?为了找出原因，他邀请矿主共

进晚餐，矿主的几句话道出了他不让价的原委。原来他兄弟的煤矿卖了2550

万美元，还有一些附加利益。这一下，科恩明白了，矿主除了想卖矿山外，还有

其他的需要，就是最根本的问题。而他们却完全忽略了，这就是自尊的需要。随

后，科恩开始调查矿主的兄弟从卖矿上得到多少附加利益，协商的结果，是达成

了一个双方都满意的协议，买方所付出的价格没超过公司的预算，而卖方则觉得

他的出卖条件要比他兄弟好得多。这是一笔因满足自尊需要而达成的协议。这是

一个很好的例子，公司聘请的谈判代表想当然推断谈判的焦点就是煤矿的价格。

因此，把谈判的重点放在双方的讨价还价上。但几经协商，卖方丝毫不通融，这

才考虑在要价的背后还可能有其他的原因。症结找到后，问题才圆满解决，这就

是先入为主妨碍了买主了解卖主的真实意图。这都会直接和间接影响谈判。

第四，晕轮效应在谈判中的作用既有积极的一面，又有消极的一面。如果谈

判的一方给另一方的感觉或印象较好，那么，他提出的要求、建议都会引起对方

积极的响应。他们要求的东西也容易得到满足。如果能引起对方的尊敬或更大程

度的崇拜，那么，他就会发挥威慑力量的作用，完全掌握谈判的主动权。

但如果给对方的首要印象不好，这种晕轮效应就会向相反的方向扩大。

他会对你提出的于双方都有利的建议也不信任。总之，他对你提出的一切都表示

怀疑、不信任或反感，寻找借口拒绝，甚至回避你个人。

第五节谈判中的心理成功与挫折

一、谈判中心理成功的素质

一个人在生活中离不开谈判，谈判可以使争议和矛盾趋于缓和，取得一致。

在谈判桌上，谈判人员所具有的实际力量包括物质力量和精神力量两个方面C物

质力量是客观的，而精神力量在谈判桌上往往具有决定性的作用，谈判的成功直

接源于谈判者的信心、诚心和耐心三个基本心理因素。

(-)信心。成功的信念是人们从事一切谈判活动必备的心理要素。只有具

备了成功信念的心理要素，才能使谈判者自身的才能得到充分展示，潜能得到充

分释放。本田机车老板本田中一郎总是对部下说：“你绝对不要怕失败，愈咱愈

不能做好，况且我相信你不会失败。”本田企业之所以能有今日，当然有许多其

他的原因，但也绝不可忽视他对部下说话时的信心，这种信心可以说是防止失败

的特效药。人们所以通过谈判来促进自身的发展，这完全受人们的需求动机所支

配，将需要动机转化为需求行为，并使这种需求行为逐步得到补偿，就必须在成

功信念的心理要素支配下开展谈判活动。在形形色色的谈判活动中，无论谈判的

哪一方，都有其所追求的目标和所要达到的目的，并且双方都力图不断调整需求

的心理强度，巧妙地利用谈判艺术和应变策略，以达到自己拟定的目标。谈判的

求胜信心就是为实现自身利益，从而灵活运用谈判策略，以实现预定的谈判目标

的心理过程。求胜心理是任何一个谈判者具有的必然的心理状态。求胜心理的强

弱，既与自身的能力和谈判环境有关，又与谈判双方参与人员的心理状态有关。

在具体的谈判活动中，谈判成功的标志之一，是谈判协议的签署。我们知道，谈

判协议是经过双方代表磋商，在不损害双方利益的基础上共同利益的体现。谈判

的成功是双方意志的共识，尽管各方都有获得尽量多的利益的需求动机，但若某

一方无利可图时，谈判协议是不可能产生的。虽然谈判协议的具体条款与谈判双

方的初始要求有某种不同之处，但由于双方实现了心理上的沟通，增强了彼此之

间的信任感。在有利于共同目标实现的情况下，谈判双方或者某一方做出让步也

是常有的事，但这种让步只是实现共同利益目标的一种策略，决不是意味着谈判

的失败。

(-)诚心。谈判需要诚心，诚心应当存在于谈判的全部过程与环节之中，

受其支配的谈判心理是保证实现谈判各方目标的必要条件。从心理学的角度讲，

诚心是谈判的心理准备。我们知道，谈判的初始动机受需求欲望的支配，为了满

足需求欲望，在单靠自己的力量难以满足时，就得寻找与之相适应的伙伴，而全

部伙伴的获得，是在大量了解全面考察对方的基础上通过谈判而实现的。这种寻

求合作对象的过程，本身就是谈判诚心的具体表现C例如：一家服装店有个店员

叫布拉姆顿小姐，她是学心理专业的。一天，有位女士进店想买一套秋装。“你

想买多少钱的呢？”布拉姆顿小姐问。那位女士说：“我不在乎钱的多少噢,

那我倒想向您提一个问题：你买这套衣服仅仅是因为需要呢，还是因为你刚和丈

夫吵了一架，想花一大笔钱气气他呢？”“你说什么呀？”“在气头上花钱，这可

是非常昂贵的报复形式。我劝你这几天还是好好想想，想办法弥补裂痕，光买一

套新衣服是不能调和夫妻感情的」这位顾客悻悻地离开商店。正如布拉姆顷所

预料的。过了几天，这女士乂来到店里，向布拉姆顿表示感谢，她庆幸自己因这

个店员的劝告而没有一气之下做出一件事后要后悔的傻事。布拉姆顿小姐打消了

顾客错误的念头，不仅是对商品的态度，而且是对生活的态度，在一件小事上，

端正了人家对生活的理解，同样，作为店员，她很称职，因为她为商店争取了永

久的顾客。

当然，谈判诚心不仅仅是单方面的，它必须共存丁谈判各方的条件下才能转

化为谈判的动力。在谈判开场之前，诚心能促使人们为谈判作大量细致周密的准

备工作。由于有了必要的准备，就能左右谈判进程，对谈判桌上可能出现的各种

意想不到的变化能够镇定自若，并能在复杂的局势中把握战机，扭转局面；同时,

也有利于在事态突然发生变化时，能够保持谈判人员的心理稳定，不至于因求胜

欲望过于强烈，或者在外界因素的刺激下情绪波动过大，以保证谈判人员的心理

活动始终处于最佳状态之中，提高谈判效率，加快谈判进程，赢得谈判时间。除

此之外，诚心还能强化谈判各方的心理沟通，保证谈判气氛的融洽稳定。因为在

谈判各方都有诚心合作的前提下，他们才不至于为一些细枝末节的小事互不让步

而延误谈判。在双方基本目标和原则立场不受影响时，双方求大同、存小异，建

立彼此之间互相合作、友好往来的关系。诚心是谈判的心理前提，这已被许许多

多的谈判实践所证实。可以相信，没有诚心的谈判是无法获得圆满成功的，犹如

体育比赛一样，在双方运动员都没有诚心竞技时，它是毫无意义和毫无价值的。

只有在以诚心为基础的良好的心理环境里，谈判者才能在保证共同利益不受损害

时，根据谈判桌上的风云变幻，灵活应对，运筹自如。

（三）耐心。耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略，它在谈判中

表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意识的言论和行动，使对方知晓

合作的诚心与可能C耐心是提高谈判效率赢得谈判主动权的一种手段，让对方了

解自己，乂使自己详尽地了解对手，只有双方互相了解彼此信任的谈判才能获得

成功，才能不因为某一句话或某一个要求而导致谈判夭折。如果谈判双方都通过

细致踏实的准备工作，让对方了解自己相信自己，并且不厌其烦地倾听对方的陈

述诉求，就可以精诚合作，互相默契，并在较短的时间内签署谈判协议。谈判人

员的这种耐心，就是产生谈判效益的直接原由。耐心是气质的体现。谈判人员的

气质是其心理状态的具体表现。在谈判桌上，过激的语言攻势和超量的谈判要求

应当尽量避免。但是，一旦这种有损谈判气氛和谈判成功的现象出现之后，必须

立即采取回避和转换话题的方式，不使谈判桌上形成僵局，以缓和谈判气氛，然

后再运用适合对方心理承受能力的方式予以回击。只有在既考虑己方利益又考虑

到对方利益的情况下，做到“利己”又“利人”，谈判合作才成为可能。耐心是

谈判者心理成熟的标志。急躁鲁莽是难以把事情办好的，必须对客观事物和现象

做出全面分析和理性思考，然后做出科学决策，这才是成功者的奥秘所在。在各

式各样的谈判活动中，在基本目标一致的前提下，遵循“求大同、存小异”的谈

判原则，不必计较对方提出的种种细节问题，而对谈判的关键问题以及对手的心

理活动进行准确分析和判断，对谈判趋势和未来可能出现的谈判结果做出合理预

测，从而采取进一步的淡判谋略,这对于提高谈判效率和谈判效益是至关重要的。

由此观之，“耐心”与“拖延”是截然不同的，如果说“拖延”是从谋划上战胜

对方，那么“耐心”则是从心理上战胜对方。耐心是谈判桌上人们决定达到某种

预期目标而产生的心理状态，它融入谈判者有目的、有意识的谈判言行之中，并

且与谈判者的认识、情感和现实环境紧密相联的。耐心既是一种心理战术，也是

一种心理素质。在谈判活动中，耐心体现在人们追求利益目标的过程之中，如在

谈判桌上遇到某些挫疔而失去信心，或者对利益目标的追求缺乏勇气等，都不可

能产生良好的心理状态。谈判人员的耐心必须通过周密地分析和科学思考，并对

谈判过程的每个环节、每个议程可能出现的问题做出合理预估与细密安排，在充

分阐述己方观点和材料的同时求得谈判对手的理解和配合，并努力促成谈判协议

的产生。

二、谈判中的心理挫折

挫折商务谈判人员应做好防范谈判心理挫折的心理准备，对所出现的心理挫

折应能够有效地化解。

（一）、商务谈判中的心理挫折

人们需要的存在，会引发动机。动机一旦产生便引导人们的行为指向目标。

受各种主客观原因的影响，行为活动有的达到目标，有的受到阻碍。行为活动受

到阻碍达不到目标，这就是挫折。

心理挫折是人在追求熨现目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰

而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。在商务谈判中，

心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意,

容易导致谈判的破裂。

当人遭受心理挫拧时，会产生紧张不安的情绪和引发行为上的异常。心理挫

折的行为表现有：

攻击。攻击是人在遭受挫折时最易表现出来的行为，即将受挫折时产生的生

气、愤怒的情绪向人或物发泄。攻击行为可能直接指向阻碍人们达到目标的人或

物，也可能指向其他的替代物。

退化。退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行

为。例如情绪上失控，出现孩子似的无理智行为。

病态的固执。病态的固执是指一个人明知从事某种行为不能取得预期的效

果，但仍不断重复这种行为的行为表现。病态的固执往往受人的逆反心理的影响。

在人遭受挫折后，为了减轻心理上所承受的压力，或想证实自己行为的正确，以

逃避指责，在逆反心理的作用下，往往无视行为的结果不断地重复某种无效的行

为。

畏缩。畏缩是指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻不合群，易受暗示，

盲目顺从的行为表现。

（二）心理挫折的预防和应对。

商务谈判是一项艰辛而困难重重的工作。谈判所遇到的I困难很多，困难多就

易遭遇失败，有失败就有挫折。心理挫折会引发谈判人员的情绪上的沮丧，从而

产生对谈判对手的敌意，容易导致谈判的破裂。因此，商务谈判人员应对商务谈

判中客观的挫折应有心理准备，应做好对心理挫折的防范，对自己所出现的心理

挫折应有有效的办法及时地加以化解，并对谈判对手出现挫折而影响谈判顺利进

行的问题有较好的应市办法。

心理挫折的预防要重视以下几点：

消除引起客观挫疔的原因。人的心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生

的。如果能减少引起客观挫折的原因，人的心理挫折就可以减少。

提高心理素质。一个人遭受客观挫折时是否体验到挫折，与他对客观挫折的

容忍力有关，容忍力较弱者比容忍力较强者易受到挫折。人对挫折的容忍力乂与

人的意志品质、承受挫折的经历及个人对挫折的主观判断的影响有关。有着坚强

意志品质的人能承受较大的挫折，有较多承受挫折的经历的人对挫折有较高的承

受力。

为了预防心理挫拧的产生，从主观方面来说，就要尽力提高谈判人员意志的

品质，提高对挫折的容忍力。

心理挫折的应对。在商务谈判中，不管是我方人员还是谈判对方产生心理挫

折，都不利于谈判的顺利开展。为了使谈判能顺利进行，对心理挫折应积极应对。

要勇于面对挫折。常言道〃人生不如意事十有八九〃，这对于商务谈判来说也

是一样，商务谈判往往要经过曲折的谈判过程，通过艰苦的努力才能达到成功的

彼岸。商务谈判人员对于谈判所遇到的困难，甚至失败要有充分的心理准备，以

提高对挫折打击的承受力，并能在挫折打击下从容应对新的变化的环境的情况,

做好下一步的工作。

摆脱挫折情境。相对于勇敢地面对挫折而言，这是一种被动地应对挫折的办

法。遭受挫折后，当商务谈判人员再无法而对挫折情境时，通过脱离挫折的环境

情境、人际情境或转移注意力等方式，可让情绪得到修补，使之能以新的精神状

态迎接新的挑战。美国著名成人教育学家、心理学家戴尔卡耐基就曾建议人们在

受到挫折时用忙碌来摆脱挫折情境，驱除焦虑的心理。

情绪宣泄。情绪宣泄是一种利用合适的途径、手段将挫折的消极情绪释放排

泄出去的办法。其目的是把因挫折引起的一系列生理变化产生的能量发泄出去，

消除紧张状态。情绪宣泄有助于维持人的身心健康，形成对挫折的积极适应，并

获得应对挫折的适当办法和力量。

情绪宣泄有直接宣泄