秘书基础7-10周教案本

广州市机电技师学院萝岗校区

广州市天河金领技工学校

教

案

本

教师姓名：刘厚丽______

授课班级：人力资遮

课程名称：秘书基础____

教案

编号:版本:流水号:

科目秘书基础班级人力资源授课日期第7周

课题接待工作课时4

授

课

方讲授、演示辅助教具多媒体

式

学

习

掌握接待工作内容及接待礼仪作业布置自拟

A

标

重点熟悉掌握来宾接待及接待礼仪

难点接待工作内容及接待礼仪

教

学1、秘书工作环境

回2、与领导相处原则方法

顾

授课教师:审阅签名:

提交U期:审阅U期:

教学过程

教学环节

教学内容

与时间分配

各类前来单位找上司联系事务的来客，都要经过秘书的安排。因此，接待来客是

秘书经常性的事务。秘书是代表单位接待来客，所以，他的接待态度如何，直接

影响着组织的形象，决定了来客对组织的印象，关系着业务能否顺利进行，秘书

应当尽量做到让每一位来客都能满意而归，这就得掌握接待的基本技巧。

第一节接待工作概述

一、接待的涵义：接待.即接洽招待.是指对来访客人给予相应的礼遇C一项接

待活动通常由以卜.要素构成：一是来访者，这是接待的对象。来访者可能是一个

代表团、i个工作组、也可能是个别人：可能是内宾，也可能是外宾。二是接待

者，这是接待的主体，包括秘书人员、有关领导者和其他参与接待的工作人员。

三是来访的意图，这是来访者期望达到的目的。回是接待方式，这是接待者根据

来访者情况而确定的接待规格、程序和方法等。

二、接待的类型：根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。了解接待的类

型，有利于区分和掌握接待对象的情况，制订切实可行的接待方案，做好接待工

作。（一）按接待对象的国别分类，接待可分为：1、内宾接待。内宾即国内来访

的宾客，包括来自上级机关、下属单位和其他有关组织的代表团、参观团或个别

来访的人员。内宾接待工作一般由各级机关的办公厅（室）及其接待处负贪。2、

外宾接待。外宾是指国外来访的宾客，包括海外侨胞。随着我国对外开放的不断

扩大，外宾来访日益增多，从政府机关到民间机构，从高层领导机关到基层单位,

都可能有外宾接待的任务。外宾接待不只是外事部门的工作，秘书人员也应当熟

悉这方面的内容。这是因为，一是外事活动一般要由领导者出面接待、洽谈、签

约等，秘书有辅助的责任；二是相当一些单位的外事工作同秘书机构承担，外宾

接待成了秘书机构责无旁贷的业务工作之一。＜-）按接待的组织关系分类，接

待可分为：1、一级来访接待。上级来访包括本机关所隶属的上级主管部门、间

接上级领导机关以及人大、政协、党报、党刊等的业务来访。2、平级来访接待。

平级来访是指同级机关或其他非领导性、指导性的业务来访。3、下级来访接待。

下级来访是指本机关所属下级单位的业务来访。4、群众来访接待。群众来访是

指本系统、本地区、本部门群众的事务来访，非指信访活动中的群众来访。

三、接待规格的确定

案例：甲、乙二企业都是天地公司的合作单位。次甲企业的副经理到天地公司

商谈业务，天地公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不

久，乙企业也派了一位副总来天地公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总出面接

待，乙企业已知上次是陈总接待的甲企业，非常不高兴，认为天地公司对他们不

尊重，没有诚意，本来想谈的项目就先不谈了。

这个案例中，乙企业之所以不高兴，是因为天地公司没有很好地确定接待的规

格.

所谓接待规格，实际上就是对来宾的礼遇规格。

接待的规格有3种：高规格接待；对等接待：低规格接待。秘书必须能根据来访

者的身份确定接待规格。

1、高规格接待是主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经

理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职

位不过是某公司的部门经理。高规格接待表明对被接待•方的重视和友好。

2、对等接待。主要陪同人员与主要来宾职位相当的接待。

3、低规格接待。主要陪同人员比主要来宾职位低的接待。这种接待规格常用于

基层单位，比如某部领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于

部领导，这就属于低规格接待。

高规格接待固然能表现出重视和友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用

会影响主陪人的正常工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有

原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。

案例1：天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生。陈先生是某专利技术的

持有者,正是天地公司急需的人才。人力资源部侦责人马上把陈的情况上报给负

责人事的张副总经理。如果你是张副总，你会怎么办？

案例2：某食品机械厂赵厂长原定于4月20日接待一食品厂厂长及其助手，商

谈有关业务。可是4月18日接到上级单位通知，要赵厂长于20日去开•重要会

议，不得缺席。裆厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人/。作为厂

长的秘书，此时应怎么做？一是向副厂长介绍此次活动的有关情况、背景：二是

通知对方我方的变化，并致以歉意。

案例3：某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应

求，其厂长进就公干都是由贸易公司总经理出而接待。而现在此类产品供需已趋

于平衡。其厂长此次再来，是否仍接原规格接待？

影响接待规格确定的因素：1、客人的身份。秘书首先要J'解客人的身份，据此

确定由谁来出而接待最合适。

2、对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关

系时•，往往以高规格接待。

3、一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让

他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。

4、对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。

四、接待工作的作用。

（一）代表作用。秘书的接待工作是整个机关工作的一面镜子，它折射出一个机

关的领导作风和工作水平。来自各方的来访者，无论是视察工作、联系业务、还

是询问事项、请求答复，往往首先要到秘书机构进行接洽，从见而到告别，秘书

人员的一言一行、一举一动，在来访者心目中都是机关及其领导者的代表和体现。

因此，承担接待工作的秘书人员务必增强公关意识，处处严格要求自己，维护组

织和领导者的良好形象。（二）联络作用。秘书的接待工作不仅是组织的窗口和

门面，而且是沟通本组织与来访者的一座桥梁。秘书在从事接待工作时，要敏锐、

及时地获取来访者的目的及有关信息，紧紧围绕领导意图，作出较为适宜的安排

和处理。秘书人员要强化接待中的信息意识，充分发挥耳目功能，以高效的接待

工作推进整个管理活动的有效进行。

第二节接待准备工作

接待工作的第一步是做好接待的准落工作.接待的准备工作包括三个方面：第一

要做好接待工作的物质准备；第二要做好接待工作的心理准备。

一、物质准备。包括环境准备和用品准备

1、做好接待环境准备工作。接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观、无异味。

接待环境包括前台、会客室、办公室、走楼梯等处。

前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出欢迎您的气氛，会使对方产生好感。

办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位，摆放整齐。不常用的东西或保

密的东西应该放到抽屉里。

2、用品准备。与接待工作相关的用品有：

前厅：为客人准备座椅，让客人站着等是不礼貌的。

会客室：桌椅撰放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。墙上可挂与环境谐调的画，

也可挂公司领导与国家领导人的合影，或某次成功的大型公关活动照片，以提高

公司的可信度。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要

准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好。会客

室应有良好的照明及空调设备

客人走后,要及忖清理会客室,清沸茶具、烟灰缸,换空气，然后关好门.否则.

下一批客人会感到不受重视。

二、做好接待工作的心理准备。秘书人员接待礼仪的基本要素是“诚心”，只有

站在对方立场，有•颗真诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。

外面的人对于上司评价的标准，首先要取决于秘书人员接待客人的情感。若一开

始受到秘书人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。

反之，如果秘书人员对来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反映，

认为领导也不会热情。因此，秘书人员应有真诚的待客心理，待人接物应该热情

开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方。要做好接待工作的心理准备，重要的是

要学习礼仪知识，塑造自身良好形象。礼仪知识包括个人仪容、仪表、仪态、服

饰的礼仪格.识以及接待过程中的礼仪。

第三节接待工作程序

一、接待有约而来者

（-）招待来客

当客人来到时，秘书应马上停下手头的工作，站起来，微笑注视对方，礼貌而热

情地招呼，即三S。与来客打招呼的用语要正式、规范，对国内来客一般招呼：

您好。您好，我能为您做些什么？您好，希望我能帮助您。招呼以后，秘书应立

即打电话或入内当面告知上司，上司指示后，即可引导来客去会客室面谈。在去

会客室前，一般要来客做一下登记，内容包括：日期、到达时间、来访者姓名、

职务、单位电话、被访者姓名、备注等。或按照单位要求给来访者发宾客卡，并

提醒来访者离开前返还宾客卡。

（二）引导

引导指秘书陪同客人去会客室而见上司。

（三）端茶

（四）送客

要主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌而，看是否有东西遗忘：然后为客人开

门：如果将客人送至会议室或办公室门口、服务台边。宜说声：“对不起，失陪」

目送客人走远。送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，

如果送到大门口，要一直等到客人所坐的汽车开出视野后再转身回去.马上整理

好会客室，以便迎接下一位客人。注意和上司一起送客时，要比上司稍后一步。

告别地点

行为表现

如果将客人送至会议室或办公室门口、服务台边.

宜说声：“对不起，失陪。”目送客人走远。

如果将客人送至电梯门口

则宜点头为礼，目送至电梯门关合为止。

若将客人送至大门口、汽车旁。

则可招手为礼，待客人走远后返回公司。

二、接待无约而来者

在现代社会中，要见一个企业的上司，一般都经事先约定。但是，由于国内的习

惯，一些来客往往事先未约定就来到企业，而且不分事情大小，•开口就要找经

理、厂长。这样，秘书就成为上司的屏障，过滤口，必须对这些不速之客甄别后

分别处理，以减少上司的压力。

李芳刚成为秘书的第•天,经珅就跟她说：“秘书T作繁忙而琐碎,起草文稿、

复印文件、安排会议、接待工作，每一样你都要熟悉，特别地接待工作，要做好,

一点都不容轻视。”可李芳是“初生牛犊不怕虎”，当时没把经理的话往心里去。

可不，上班才儿天，就尝到苦头了。

一天，有位客人，一上来就说要找经理，虽然约见日程安排中并没有此人的姓名，

可李芳一听他说有急事，就不管三七二十一，赶紧带他会见经理。这可真是闯了

个不小的祸，原来这位客人是一位上门推销员，而经理当时正在为即将召开的股

东大会忙的不可开支，根本没有时间约见他，可他却看着实实缠着经理说上了半

个小时，这样一来，经理的工作就经耽掴了。事后，经理狠狠的批评了李芳，说

她的接待工作没有做好，对待不速之客，事先没有做好分流工作，随便函就安排

上司与他们见面，影响了上司的工作。

这可难倒了李芳：“对待不速之客，事先还要进行分流工作，接待工作怎么这样

复杂，我该怎么去甄别这些不速之客呢？”李芳陷入了苦苦的思索中。

（一）分流

分流客人一览表

不速之客

接待方式

上司熟识的上级、客户

热情招呼，引领客人到会议室就座，并快速通报上司，按照上司的指示接待。

上司的亲属、朋友

请客人到会客室就座，并立即告诉上司，按照上司的指示接待

本公司的中层管理人员

立即通报上司

推销员

打电话咨询采购部门意见

如果采购部门有意见面，可介绍指引客人前去

如果采购部门对推销的产品不感兴趣，无意见而，可明确、大方告诉对方

留下相关资料

不需要会见上司就能解决问题的来客

可介绍客人去找相关部门的主管或相关人员洽谈，不过，别忘了向客人指明该部

门的名称、位置、路线，如果路线曲折难找，接待人员宜引领客人前往。注意：

事先打电话告知该部门客人的到来

其他不速之客

一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后，请示上司，

由上司决定是否会见。

如果上司想会见，就可按接待的工作程序去办理，

（二）婉言拒绝

对经过询问、甄别，没必要由上司会见，或经请求后上司无意会见的来客，秘书

可以婉言拒绝。有的来客事情并不重要，却自认为非得找上司才能解决，固执地

要见上司，甚至蛮横地欲擅自闯入，对这类来客，秘书既要阻止他的无理行为，

乂要不失礼节地挡驾。

一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的

客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，

并让小王热情接待。

刚放下电话，那位客人就到了。客人说自己是总经理的好朋友，有急事要见

总经理。小王告诉总经理不在，那位客人说：“我知道你们总经理没有外出，他

刚才还给我打了个电话呢J

如果你是小王，你该怎么办？

“哦？我也正在找总经理呢，他给你打电话时说他在哪，我们一起去见他吧」

“很抱歉，总经理正在主持一个紧急会议，你能否改日再来」

“你是否可以留个条，让我转交？”

“我保证转达您的意见，晚些时候我再把情况告诉您，好吗？”

“要不这样，我把您的意见和副总经理说说，看他能否见您？”

婉言拒绝的对答练习

作为一位接待人员，你是如何拒绝你的客人的？请在下面的空白处填上你应

对的话语。

一天，公司来了一位客人，你凭直觉已经感觉到对方只是一个广告推销员，但

既然他说他与李总经理有约，也不好点破他的造访目的。接过名片一看，果然是

某家杂志社的广告业务部的钱经理。然后，你仍然很热情地请坐、端茶，然后问

道：1:你的答案：

1、“您是否与李总约在上午会面？”

钱经理答道：“如果您方便，我希望很快见到李总。”

你明白了.他肯定没有约会.即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的时

间。于是你说：2、你的答案：2、“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有

个临时的会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在等候，或者另约时间，可

以吗？”

钱经理马上表示可以，于是你接着说：3、你的答案3、“您看我怎么向李

总汇报您的情况呢？”

钱经理听了你的话后，拿出他的资料，这下你很快弄明白了，来访者是为杂志社

编纂本市最新工商业名录做广告、拉客户的。这事已不是你第•次遇到，你深知

接待不可草率生硬，但你向李总汇报，你得到的答复只有两个字：“不见。”你当

然不能对钱经理“直言相告”。你只能是这样说：4、你的答案

4、钱经理，真对不起，李总的会谈是和一家客户讨论合同，我不方便进

去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多时间。我公司是华德公司的一家子公司，

虽在本市，但多数业务往来还是在外省和外商之间，全国工商名录上，我公司已

在册.木市T商幺录上再登当然对本公司也有益，但具体事项，我一•定要请示李

总，稍后，我再用电话与您联系。您看，我可以打名片上您的联系电话吧。”

钱经理听了你的话后，嘴上说着：“好，好。”但已显不悦了。见此，你又说道：

5、你的答案：5、另外，你刚才送来的资料，我想起销售部的孙小姐曾和我

谈起她的部门正要做公关形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍她的部门与

您合作？她的联系电话是这个，这是她的名片，您可以直接与孙小姐联系。

“好！好！”钱先生说这个“好”时，和上次不一样了。之后，他带着满意的笑

容离开了。

练习1：场景：某公司老总前来访你的上司，与你的上司商量要事，可你的上

司却外出了，这时你该如何接待这位老总？

有些秘书在领导不在时，有客访，往往是凭一句：经理不在，将客人打发而去，

这样的接待行为其实是不礼貌的。

应该：告知不在的原因，并附上你的歉意“对不起，经理刚好有急事外出：很抱

歉，让你老远跑来，可经理出差了：

询问来意后，告知来客，等领导回来后，再联系“要不明天我再跟你联系，再约

个时间，好吗？”“我明白你的意思，等经理回来了，我再跟你联系，好吗？”

询问客人是否由代理人出来见面“让#科长跟您谈，您看如何？”

对于■远道而来的客人，或者有重要事情的客人，你可以与上司联系，按照上司的

指示办事。

练习2：当你正在接待客人的时候，又有新的客人前来访，这时你应如何处理？

向原先的来客表示歉意，请他梢等后，立即上前礼貌招呼新来的客人，并询问其

来意。

如果自己与原先客人的谈话内容不便让新来的客人听到，可安排新来的客人到另

外的会客室，请他稍等，并告诉他等候的大约时间。

回到原先的客人处继续交谈，并为交谈的中断及让他等候表示歉意。

如接待新客人需要花很长时间，而原先的客人交谈也需很长时间，不可能接待新

客人，就应向新客人说明情况，表示歉意，建议重新安排时间见面。

练习3：如果上司正在会客时，却来了一位不期而至的重要宾客，并有重要的事

情要找上司处理，你该怎么办？

请新来的客人先到会客室等候，然后将来客的姓名，来意打在便条上交给上司，

并等候指示。

练习4：如何中止会谈？

中止会淡，秘书事先宜与上司有所约定或默契，可采用如下方法：

把来客的名片或将来客的姓名及到达时间打到一张纸片上，递给上司而无需说

话。

进入会客室并通知他客人已到。“对不起，您三点约见的客人到r,我能告诉他

您很快即可见他吗？”

用内部电话通知你的上司，特别是当你觉得上司不想催促客人的时候。每隔10

分钟一次，积极建议结束会谈。

三、接待重要宾客

（。收集来宾情况。获取来访者的情况和意图，是做好接待工作的基础。秘书人

员可通过阅读有关机构的接待通知、信函等收集来访者的人数、时间、任务和目

的，了解来宾的姓名、性别、年龄、民族、身份和职务以及到达的日期和地点等。

弄清了来访者的意图和情笈.为•下步的接待T作打下了基础。

（-）制定接待计划。重要的接待来访，要拟定出切实可行的接待计划。接待工

作计划其主要内容应包括接待规格、接待日程安排、接待经费开支。

接待规格决定了接待的人员、日程安排和经费开支。包括谁到机场、车站迎接、

送别；谁全程陪同：宴请的规格、地点；住宿的宾馆等级、房间标准等。

接待日程安排。接待日程安排应当制定周全，尤其是接待活动的重要内容不可遗

漏。比如安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。接待日程的

安排注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔

太长。

接待经贽开支。接待经费包括：1、工作经费：租借会议室、打印资料等费用。2、

住宿费3、餐饮费4、劳务费5、交通费6、参观、游览、娱乐费7、纪念品贽8、

宣传公关费、9、其他费。

接待方案拟出后，要呈报主管领导者审批，必要时，还要征询来宾的意见。

案例：

（三）准备接待材料。重要的接待活动，要由秘书人员准备有关文字材料。如汇

报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、祝酒词'答谢词、协议书、会议纪要、

接待简报、视察纪要等。这些书面材料，有的要在接待开始之前撰写，有的要

在接待进行过程中撰写，有的要在接待结束后撰写。

（四）组织双方活动。接待方案经主客双方同意后，秘书人员要据此加以精心组

织实施。组织工作的重点有迎接、拜会、会谈、参观、游览、送行和安全保卫等。

组织双方活动是接待工作的主要内容，是接待活动能否取得成功的关键所在。比

如安排领导会见来宾，安排双方座谈、洽谈、研讨等会议，安排考察、参观等活

动，做好安全保卫和保密工作，确有必要时，根据实际情况安排送行礼品、纪念

品的准备工作等，安排好重要接待任务的新闻报道工作。除此以外，还要安排好

生活接待工作：住宿安排；伙食安排；来宾用车和接待工作用车的安排；接、送

站的安排：提前搞好返程车、船、机票的预订、预购工作：安排好就医、保健工

作。另外，还要安排业余活动如安排好游览活动；安排好文化娱乐活动；协助配

合安排好来宾的私人拜会活动;根据来宾要求，视条件做好体育活动的安排工作。

送礼之前要问的问题

问题-：它违反文化上的或宗教上的禁忌吗？

问题二：颜色合时宜吗？

问题三：礼物本身包含你并不希望表达的含义吗？

问题四：礼品上的图案合适吗？

问题五：数量合适吗？

10种稳操胜券的礼品选择

1、钢笔

2、书画

3、名酒

4、高品质的地方产品

5、你所在地的特产

6、小型电子产品

7、商务书籍

8、优质办公产品

9、介绍中国幺胖古疥的字画

10、产品模型

（五）处理善后工作。一项接待活动结束后，秘书人员还要主动做好善后工作，

如总结本次接待工作的经验教训，向领导者报告，结算有关费用，对接待中的文

字材料进行处理和立卷、归档等。

教案

编号:版本:流水号:

科目秘书基础班级人力资源授课日期第8-9周

课题日常事务工作课时8

授

课

方讲授、演示辅助教具多媒体

式

学

习

掌握秘书日常事务工作作业布置自拟

A

标

掌握办公室管理的方法、学会合理安排领导的日程并做好相关准备工作、掌握接打电话的方

重点

法与技巧、学会处理印信工作、在日常工作中树立良好的保密意识。

掌握办公室管理的方法、学会合理安排领导的日程并做好相关准备工作、掌握接打电话的方

难点

法与技巧、学会处理印信工作、在日常工作中树立良好的保密意识。

教

学1、来宾接待

回2、接待礼仪

顾

授课教师:审阅签名:

提交U期:审阅U期:

教学过程

教学环节

教学内容

与时间分配

第一节办公室管理

一、办公室管理的作用

1、含义：办公室环境是秘书工作的微观环境，指一定的组织机构的秘书部门工

作所处的自然环境。

2、办公室环境包括的内容：

①办公室的空间环境②办公室的视觉环境③办公室的听觉环境④办公室的空

气环境⑤办公室的健康与安全环境

3、对秘书工作效率的影响：

①作业方面②生理方面③心理方面4、办公室管理的作用：办

公环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计，组织和控制，使其达到最符合

秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命。

二、办公室环境的管理原则

方便省时

舒适整洁

和谐统一

健康安全

第二节接听与拨打电话

一、接听与拨打电话的原则与要求

原则：正确、有效、礼貌

要求：①动作敏捷②态度认真③语言简洁、礼貌④处理恰当、负责

二、接打电话的规范

（1）接打电话前的准备

②解电话的种类和使用方法：

②电话机旁预备好电话记录本、记录笔、电话号码簿、常用电话号码表、通话中

所需的资

③准确核查通话对方的电话号码、联系地址、姓名；④提高电话联络的功效，

养成边听边记的习惯；（5W1H：Who、When、Where、Why、What、How）

⑤选择对方合适时间通话：

⑥涉密事项应选用有保密功能的电话；

⑦电话内容重要、数据复杂、时间约定严格的电话，必须先打草稿；

⑧特殊情况下，应作好心理上的准备。

（2）接打电话的程序

①接听电话的程序

首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。

其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听.

再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。

②拔打电话的程序

首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的

要点，以免说错。

其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。

另外，利接听电话是•样的，除了要用规范的职业语言之外，•般要等对方说完

再见之后再挂机。

二、电话内容的处理

1、电话记录单的制作

2、电话记录相当于内部文件，有些要分送上司阅批，有的要分送给有关业

务人员处理，有的还要存档备查。因此，记录内容要力求准确和完整。

电话记录但不能随便丢放，有些涉及机密的，更要与放泄密。三、电

话内容的处理1、电话记录单的制作

3、电话记录相当于内部文件，有些要分送上司阅批，有的要分送给有关业

务人员处理，有的还要存档备杳。因此,记录内容要力求准确和完整.

电话记录但不能随便丢放，有些涉及机密的，更要与放泄密。2、电

话内容的处理原则

4、①•般电话自行处理②重要电话应向上司请示后再作处理③处理

电话内容要加强催办3、过滤电话的注意事项和基本要求

5、①接听重要电话②接听纠缠电话③过滤恐吓电话④过滤唠叨电话⑤过

滤代接电话第三节时间管理与日程安排一、时间管理

6、秘书如何协助领导进行时间管理⑴了解领导者的时间分类

7、①了解领导者、管理者的时间分类及影响因素②记录领导者的实际时间

投向（2）主动协助领导者掌握好时间分配（3）有效地维护领

导者的时间定向

8、①合理造驾②处理好分内事务③请示领导的事分轻重缓急

2、秘书如何管理好自己的工作时间

（1）树立时间观念和时间效益观念

（2）掌握时间管理的基本方法

ABCD时间管理法事项分类ABCD

管理要点重要、紧急：立即要处理重要、时间不是太紧急：需要

及时处理不是太重要，时间不紧急：有空就去做不重

要，时间不紧急；可以不做或者交由他人去做

（3）提高时间管理能力

二、日程安排

1、日程安排的内容

（1）各种接待、约会（2）商务旅行活动（3）参加各类会议（4）到车间

进行实际检查或指导（5）组织的各类重大活动的安排（6）领导私人活动

的安排

2、日程安排的原则与要求

（1）统筹兼顾，安排规范（2）突出重点，体系效率（3）留有余地，劳逸

结合（4）事先同意，适当保密

3、日程安排的形式（1）领导日程安排年计划表；月计划表；周计

划表：日程表

第四节接待工作

一、接待工作的内容和种类

种类：1.按照来宾的来访意图

公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察

接待、其它接待

2.按照接待的对象不同

外宾接待

内宾接待：对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的

接待、对新闻单位来人的接待、对本单位来人的接待

3.按照来访者有无预约预约来访者接待：未预约来访者接待

二、接待工作应遵循的原则

1、热情周到与人方便

2、一视同仁遵守制度

3、认真负责讲求时效

4、文明礼貌讲究礼仪

三、接待工作的一般程序

（一）发出邀请

（二）接待前的准备工作

思想心理的准备：业务知识和能力的准备；物质和环境的准备

（三）接受任务后的接待准备工作

1.了解来宾的情况

2.确定接待规格：高格接待、对等接待和低格接待

3.制定接待工作计划

（1）来宾概况：来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习

惯、抵离的日期。

（2）工作日程的安排。

（3）确定接待负责人：高级管理人员、专职陪同人员、接待人员

（4）来宾的住宿安排：地点、标准、房间数量等。

（5）会见、会谈安排：时间、地点、参加的人员、人数，担任主谈判的人员，

其他谈判人员、期译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名

单。

（6）宴请安排：时间、地点、规格、人数、次数。

（7）参观游览或娱乐等活动的安排：时间、地点,人数、次数及陪同人员。

（8）接待期间的交通工具的安排。

（9）接待期间的安全保卫工作：饮食卫生、人身、财产安全等。

（10）接待经费：主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、

交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、

纪念品费、其他费用等。

（四）接待工作的实施

1、迎接来宾

2、会见、会谈的接待

（1）会见会谈前，做好信息资料工作；（2）来宾抵达时，做好迎候与引导工作：

（3）会见会谈时，安排好座次，做好记录工作。（4）会见会谈结束时，安排合

影留念：（5）会见会诙结束后，做好送别工作.

3、宴请接待

4、参观游览

5、娱乐活动

6、报道

7、送客

（五）接待工作后的总结工作。

1.整理归档接待记录；

2.结算接待经费：

3.写好接待工作小结（必要时编印简报）

四、接待礼仪

1、握手礼仪：顺序时间方式避讳

2、介绍礼仪顺序；方法；礼节

（1）先向双方打招呼。

⑵注意介绍的先后顺

序.

（3）介绍要清楚准确。

（4）避免过分赞扬。

⑸介绍停留时间得当。

3、称呼的礼仪

4、名片的礼仪

5、接待礼仪

（1）迎宾礼仪（2）送客礼仪（3）接待用语礼仪

第五节督查工作

一、督查工作的作用

1、督查和督查工作的含义督宜就是督促检查的简称。

督查工作就是对领导机关重要决策或工作部署的贯彻执行情况，以及各级领导批

示、交办事项的办理情况进行督促检查的工作。

督查工作的主要任务：一是决策督查、一是专项督查。2、督查的种类

（1）直接督查与间接督查

直接督查是指督查人员亲临承办单位和现场进行督查。效率高，用于专门事项的

督查。间接督查是指通过承办单位的上一级主管部门或有关职能部门进行督促

办理。适用于可由基层单位办理落实的事情。（2）普遍督查和重点督查

普遍督查是指秘书部门的工作人员跟据领导的授权，对领导机关所管辖各地区、

各单位、各部门和各级组织在执行领导重大决策或完成各项工作任务的情况等全

面地进行督促检查。适用于全局性、必须贯彻执行的有关事项、问题、决策等，

通常以发文或会议的方式部署进行。

重:点督查是指对某些关键地区、重要单位或某项重点内容进行督促检查。重:点督

查不等于抽样调查。

（3）分级督查和归口督查

分级督杳又（块决督杳）是指依据我国各级行政管理机构的组织原则按垂直纵向

关系开展督查，由直属上级督促其直属F级。

归口督查（条条督查）是指依据各职能部门的业务分工而采取的一种督查方法。

适用于专业性比较强的督查事项。

（4）分阶段督查和连续督查

分阶段督查是指跟进决策的实施或中心工作的进展程度分若干个阶段进行督查。

适用于办理落实与贯彻执行过程时间较长的重大督杳课题。

连续督查是指在决策实施或中心工作的开展过程中不间断地连续进行督查，直到

督查事项办理落实为止。

3、督杳工作的意义

是实现决策目标的重要手段：是克服官僚主义的重要手段：是获取信息反馈的重

要渠道。

二、督查工作的原则和程序

原则

1、领导负责（领导负责、秘书协办）

2、分级负责（归口管理、分级负责）

3、实事求是（实事求是、尊重客观）

4、讲求时效（注意实效、湃求时效）

程序

1、查办立项

2、查办通知

3、催办

4、直接调查

5、商讨处理

6、结案反馈

7、立卷归档

第六节保密工作

一、保密的概念和意义

1、秘密的概念与类型

国家秘密：是关系国家的安全和利益，依照法定程序确定，在一定时间内只限一

定范围的人员知悉的事项。

2、保密的意义和作用

保密：知悉无形的秘密或掌管有形的秘密的人员保守、保护这些秘密，不向无关

人员泄露或失密。

意义和作用：

关系到国家安危：

关系到经济、科技、文化教育事业的发展；

关系到领导工作的成败：

关系到社会的安定团结

二、保密工作的内容和要求

1、内容：

文件保密：会议保密；通讯保密：

电脑保密；涉外保密；信访保密。

2、保密的工作方针

积极防范：突出重点；

既确保国家秘密:，又便利各项工作。

3、具体规定

第七节印信工作

一、印章管理

1、印章的样式、种类2、印章的刻制和启用3、印章的使用4、印章的保管

二、介绍信的保管和使用

专人保管、领导批示、使用登记……

值班工作的作用是保持日常工作的连续性。

一、值班工作的组织形式

办公室值班；值班室和总值班室：首长电话值班

二、值班工作的任务

来访接待；通讯联络；处理突发事件；保卫安全

三、值班工作的制度与要求

交接班制度；请假制度：安全、保密制度

教案

编号:版本:流水号:

科目秘书基础班级人力资源授课日期第10周

课题公文处理课时4

授

课

方讲授、演示辅助教具多媒体

式

学

能熟练地按公文处理的一般模式进行公文办理：

习

正确区分收文过程中的每个环节的作用和要求：作业布置自拟

H

能根据公文处理程序的进行有关知识分析案例。

标

重点公文办理及公文处理程序

难点公文办理及公文处理程序

教

学掌握办公室管理的方法、学会合理安排领导的日程并做好相关准备工作、掌握接打电话的方

回法与技巧、学会处理印信工作、在常工作中树立良好的保密意识。

顾

教学过程

教学环节

教学内容

与时间分配

第一节公文的形成

同学们在前面的几个章节中学习了秘书工作的一些基本理论，如秘书工作的基本

原则、特点和作用等，可是在实际工作中，秘书人员的一项经常的、大量的基础

件T作却是公文处理.这些公文信函.有的制定或传达方针政策,有的制定或发

布规章制度，有的沟通或加强与外界联系，有的说明办事程序和手续。不管哪一

种公文，处理时都有许多规范化的程序和常规要求，秘书人员必须熟练掌握并遵

循这些程序和要求，才能提高秘书的工作效率。（板书本课标题：公文处理）

要了解公文处理，首先必须了解什么是公文、公文的特点和公文的形成过程，卜.

面就学习这方面的内容。（板书：第一节公文的形成）

一、公文及其特点

1.公文的含义

公文是文村的一个分类，要弄清公文的含义，首先必须搞清它们之间的种属关系。

文书是各类组织及个人在社会活动中为了凭证和传递的需要，在一定的介质上记

录文字、图象信息而形成和使用的文字材料的总称。根据•处理事务的性质的不同，

文书可分为公务文书和私人文书两大类。

私人文书是个人或家庭在自己的活动中为处理私人事务而形成并使用的文字材

料，如日记、自传、契约、家谱等。

公务文竹简称公文，公文是国家机关、社会团体、企事业单位和其他社会组织在

公务活动中，为行使法定职权所制作的文件。

公文又有广、狭之分。广义公文包括行政公文、专用公文（如外交公文、司法公

文、经济公文等）和公务常用文；狭义公文仅指行政公文和专用公文。教材所论

述的主要是行政公文。所谓行政公文，是指行政机关在行政管理过程中形成和使

用的具有法定效力和规范体式的公务文书。

2.公文的特点

由公文定义的内涵，同学们看出公文具有哪些特点呢？［明确］（1）法定性

它的制作者必须是依法成立并能以自己的名义行使权利和承担义务的国家机构

或其他社会组织，而不是任何个人、家庭或宗族。这就要求实际撰稿人必须忠于

法定作者制作公文的意图。它的形成和发布必须符合法定的职权范围和法定程

序，任何组织只能在自己的职权范围内制作公文。

（2）公务性

公文是合法组织公务活动的产物，是为特定组织的公务活动服务的，其公务性具

体表现在功利性和现实效用性两方面.

（3）规范性

公文在名称、种类、适用范围、标印格式等方面具有一定的标准和规范，必须严

格执行。公文的具体标准应当由国家权威机关统•制定，并在全国范围内统•实

行。

二、公文形成的具体过程及要求

公文的形成又叫“公文的制发”，属于公文处理中的办文阶段，秘书的助手作用，

很大程度上体现在公文的办理中。教材将公文形成的七个阶段设计成“公文形成

过程示意图”，非常形象地展示了公文形成的各个阶段及每个阶段的重点，同学

们必须熟练地掌握。

公文形成过程的七个阶段分别是：（展示图板）

交拟f议拟~撰拟一审核一签发一印制一用印

下面就这七个阶段分别作解析。

1.交拟

交拟又叫交办,是公文.形成的第•个程序,是机关领导将撰拟的仟务交给有关撰

稿人员。机关的发文既有主动制发的，也有为答复来文而被动制发的，但对具体

承担拟稿任务的秘书人员来讲，都是被动的，是奉命而作，是对机关领导人交拟

的响应。交拟是领导者的职货，接受交拟是秘书人员的职员，双方沟通得如何,

直接关系到公文撰写的质量与效率。

交拟前，领导要周密考虑，然后向秘书人员交任务、交意图、交思想、交政策依

据、交具体要求，重点在交代写作意图，即行文目的、对象和指导思想等，而不

能只简单地交代任务或时限要求。

秘书人员在交拟阶段应该做到哪些呢？

［明确］（1）专心地听或读（读领导的批示），及时明白领导的意图；

（2）认真地记，努力记下领导所交代的全部内容，以便不折不扣地掌握领导意

图：（3）敏捷地想，以便迅速而全面地领会领导意图，及时发现疑点并加以

解决；

（4）恰当地问，问明不清楚的地方，包括领导放弃或修正原来有误的意图，以

求认识的一致。

2.议拟

这是公文形成的准备阶段。内容简单的，秘书人员可以直接撰写：内容复杂的，

或比较重要的公文，秘书人员必须与领导一起进行公文写作的酝酿与准备。这个

阶段可分为三个步骤：

（1）认真领会领导意图。这时的领会比交拟阶段更加全面、更加深刻，要将领

导意图同党和国家的方针政策、法律法规，以及本单位的实际情况结合起来，加

以分析、比较，融会贯通，使公文准确地表达出领导的意图。

（2）调查研究、收集材料。在接受交拟并真正明确了公文的主旨和基本内容之

后，秘书人员便要根据主旨和内容，去查阅、收集和选择有关的材料，为拟稿奠

定基础。公文撰写所须的材料主要有两类：一类是经过深入基层调杳研究，如开

调查会、座谈会等方式收集实际材料：另一类是有关理论、政策法规及其他参考

材料，包括内部参考材料（如机关在以往工作中形成和积累的有关材料）和外部

参考材料（如报刊资料和公开出版的图书资料）。

（3）明确构思、拟写提纲.随着收集材料、阅读思考的深入,秘书人员的撰稿

思路逐渐趋于明晰，逐渐进入“角色”。这时就需要将构思的结果，如基本观点、

主要材料、框架结构等，合理地加以组合，并用文字记录下来，形成写作提纲。

内容单一的普通公文，提纲可简略点；内容较多,较重要的公文，要有纲有目，

显示公文的格式安排、内容的处理、关键词语的使用等。

3.撰拟

撰写公文是一项非常严肃细致的工作，公文的质量关系到党和国家方针政策的贯

彻执行，关系到机关的工作效率。那么，撰写公文有哪些具体要求呢？

［明确］

（1）符合政策，切实可行。

文稿提出的观点和措施要符合党和国家的路线、方针、政策和法律法规。

（2）材料真实，准确无误。

真实是信息资料的生命，选用材料必须实事求是，对材料的加工处理」要去伪存

真、去粗取精，人名、地名、数字、时间、引文必须准确。

（3）表伙明确，力求简练.

文稿的观点要明确，条理要清楚，避免引起歧义，

（4）文面符合规范。

标点符号、数字、缩略语、计量单位的使用，都必须符合国家的有关规定。

4.审核

审核又叫“核稿”，中办《条例》称‘‘校核"，是指文稿在送交机关领导人签发前，

对文稿进行的检查、核对和修改。审核工作一般由办公厅（室）的负责人承担，

也可由经指定的有经验、拟稿水平较高的秘书人员负责办理。

为什么要审核？

［明确］有了审核这一环节，就可确保文稿的质量，杜绝不必要的发文；可节省领

导人在以后的审批工作上所花费的时间和精力：经秘书部门的审核平衡，可以避

免各业务单位起草的公文出现相互矛盾、重复和脱节的现象。

公文的审核有哪些方而？

［明确］审核公文主要是“六查”：（1）查有无矛盾抵触。

文稿的基本精神同党和国家的方针政策、法律法规有无抵触;公文本身的各章节、

段落条款之间有无矛盾：本文稿与平行机关发布的公文有无矛盾：与本机关以前

的发文有无矛盾等。

（2）查政策界限。

每件公文中规定要做什么、不要做什么，应当怎样做、不应当怎样做，界限必须

明确。

应该查明，有没有该划界限而没有划的情况：有没有界限规定得过死、过宽、烦

琐、笼统等情况：有没有党政不分、内外不分的情况等。

（3）杳措施落实。

公文提出的措施的理由是否充足，措施是否符合实际，是否切实可行，由谁执行、

怎样执行，涉及其他部门的措施，是否已经征得有关部门的同意等。

（4）查程序和手续。

审批手续是否符合要求：应当用什么名义发布：是否应交会议讨论通过：是否需

要与有关机关会签或上报主管机关批准等。

（5）查文字表达。

公文的字词是否规范，语句是否遵守语法、合乎逻辑：是否简明扼要、通俗易懂；

是否正确使用了标点符号等。

（6）杳公文体式。

是否准确地体现了发文机关与受文机关的关系，如文种、语气选择是否恰当；行

文形式是否正确：标题、发文字号、主送、抄送机关、密级、时限等是否准确;

是否便于受文机关办理等。

审核的方法主要有以下三种：

(1)审阅修改法。边审阅边在有问题处作下标记，审阅结束后再逐一修改存

在的问题。

(2)讨论修改法。组织有关人员对文稿作深入细致的研讨，集思广益，形成

修改意见。

(3)特邀修改法.邀请熟悉政策的领导和有关专家对仁稿中的政策性问题、

专业性强的问题进行把关，提出修改意见。

5.签发

公文的签发包括会签、签发、复核和注发。

(1)会签

秘书人员在将文稿送领导签发之前，要会同有关方面进行讨论，征求对文稿的意

见。这是公文会签的准备阶段，也叫会稿。经过征求意见而修改的文稿，各有关

方面必须签上同意印发的意见，这是会签的主要环节。联合发文或内容涉及其他

部门的公文，应该实行会签。联合行文一般由主办机关首先签署意见，协办单位

依次会签。一般不使用复印件会签。行政机关联合行文时，主办机关的排列在前。

行政机关与同级或相应的党的机关、军队机关、人民团体联合行文，按照党、政、

军、群的顺序排列。

(2)签发

签发是机关领导人核准文稿并在文稿上签署发印，这是制发公文的最关键性环

节。文件一经签发，即成定稿并生效。签发公文不能超越权限，必须遵循以下基

本原则：凡以组织名义发出的、内容重要的或涉及面广的公文，要经机关领导集

体研究决定，或由有关领导依次审阅后，由组织的正职领导人签发；业务性公文，

由分管领导签发：在会议上讨论、修改、通过的公文，由会议主席或其他被授权

人签发。签发公文，签发人应当明确签署意见，井签署姓名和审批时间。其他审

批人圈阅，则视为同意。公文签发人代表组织机关行使法定职权，应对签发的公

文负责。

(3)复核

国务院《办法》规定：“公文正式印刷前，文秘部门应当进行复核，重点是：审

批、签发手续是否完备，附件材料是否齐全，格式是否统一、规范等。”中办《条

例》规定：“已经领导人审批过的文稿，在印发之前应再作校核。”校核的内容是

“人名、地名、时间、数字、引文和文字表述、密级、印发传达范围、主题词是

否准确、恰当，汉字、标点符号

计量单位、数字的用法及文种的使用、公文格式是否符合本条例的规定二同时

又规定：“经校核如须作涉及内容的实质性修改，须报原审批领导人复审。”

且核是公文制发的重要一环.它审核、签发的基础上,为文稿再次把关,可促使

审核人、签发人更加重视自己的责任，确保公文的质量。

(4)注发

注发是公文发文前的一个办文环节。经过复核的文稿，在送印前，秘书部门为公

文编定发文字号，确定发送范围、印制份数、标注主题词及附注，并提出具体意

见，加以实施。

行政机关之间联合行文，标注主办机关的发文字号：与其他机关联合行文原则上

应使用排列在前机关的发文字号，也可以协商确定，但只能标注一个机关的发文

字号。标注公文的主题词是为了适应办公现代化的要求，便于计算机检索和公文

管理，因此，主题词的选用必须准确、规范，可参见《国务院公文主题词表》。

6.印刷

印刷马校对是交互进行的。（1）印刷

印刷又叫“缮印”，就是将领导签发的定稿缮写或印刷成正式文本。经过缮印，

定稿转化成正本。缮印要保证质量，做到文面清晰，字体适当，用纸规范，美观

大方.急件要有时限要求，密件要指定专门的印刷单位,专人打印,必要时派人

监印。公文缮印要建立登记制度。

（2）校对

校对是指对替写稿、打印稿进行核对校正，是对公文质量的最后•次把关。校对

工作的目标是：杜绝差错，切实保证公文的文字王确、格式规范。

校对的形式有单人校、双人校、多人校、通校（多次校对之后，不看原稿，把校

样从头到尾通读一-遍）等，每次校对最好由不同的人进行。

7.用印

国务院《办法》规定：”公文除会议纪要和以电报形式发出的以外，应当加盖印

章。联合上报的公文由主办机关加盖印章；联合下发的公文，发文机关都应当加

盗印章。”中办《条例》则规定：“除会议纪要和印制的有特定版头的普发性公文

外，公文应当加盖发文机关印章行政公文与党的公文在用印上稍有不同，行

政公文大多用印，较少署名，而党的公文较少用印，多用署名。

用印是公文生效的标志，必须严肃对待。印章要盖得端正、清晰，用印位置在成

文日期上侧，上不能压正文，下要骑年盖月：如果盖两个以上的印章，印章之间

不能相交或相切，相距不得超过3亳米：凡公文用印，需有关领导人批准，并履

行登记手续。

第二节公文处理的程序

在上一节我们了解了公文的形成过程，但那只是公文处理的一个阶段，即办文阶

段。公文处理的每道程序是一个工作环节，它们环环相扣，互相衔接，形成公文

处理的合理流程。在实际工作中，秘书人员要参与公文处理的各个环节，并要遵

循公文处理程序，使公文及时、准确、有序地运转，充分发挥公文的作用，为推

进机关工作、实现机关职能服务。

卜面我们要较为全面地了解公文处理的程序。

（板书：第二节公文处理的程序）

一、公文处理概述

公文处理就是指机关为制发、传递、办理和保管公文所做的全部组织和处理工作。

对秘书人员而言，公文从拟稿到使用完毕转化为档案的过程，就是公文办理的过

程。公文办理和公文保管组成了公文处理。公文办理一般由三个阶段构成，即办

文阶段、发文阶段、收文阶段，收文、办文、发文，构成了公文办理的流程。下

面分别介绍这儿个部分的内容。

收文阶段

收文处理程序一般包括签收、启封、登记、拟办、批办、承办、催办等环节。1.签

收

签收公文是指收件人在对方的送文簿或发文通知单上签字或加盖印章，以证明公

文已经收到，这是收文处理的第一道程序。公文应由秘书部门统一收发，这样便

于公文的统一管理。大