信访专人管理制度

信访专人管理制度一、总则（一）目的为了规范公司信访工作流程，确保信访问题得到及时、有效的处理，维护公司正常的运营秩序，保障员工的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工以及与公司有业务往来的外部人员向公司提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格按照国家法律法规、公司相关规定进行处理。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少处理时间。3.分级负责原则：根据信访事项的性质和级别，由相应层级的部门或人员负责处理。4.归口办理原则：明确各部门在信访工作中的职责，归口办理相关信访事项。5.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，不得隐瞒、歪曲事实。二、信访专人职责（一）信访专员岗位设置公司设立信访专员岗位，负责统筹协调公司信访工作。信访专员由具有较强沟通协调能力、责任心强、熟悉公司业务和相关法律法规的人员担任。（二）信访专员主要职责1.信访接待负责接待来访人员，认真倾听其诉求，做好详细记录。引导来访人员按照规定程序反映问题，保持接待场所的秩序。2.信访登记对收到的信访事项进行及时、准确登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、信访时间等。建立信访档案，对信访事项的处理过程和结果进行详细记录，确保档案资料的完整性和可追溯性。3.信访交办根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关责任部门或人员，并明确办理期限和要求。跟踪了解交办事项的办理进度，对办理过程中出现的问题及时协调解决。4.协调处理对于涉及多个部门的信访事项，负责组织相关部门进行协调沟通，共同研究解决方案。协助责任部门做好信访事项的调查核实工作，提供必要的支持和指导。5.反馈回复督促责任部门按时将信访事项的处理结果反馈给信访人，并做好反馈记录。对于信访人对处理结果不满意的情况，负责进一步沟通解释，做好疏导工作，并视情况组织复查或复核。6.统计分析定期对信访数据进行统计分析，总结信访工作中的规律和特点，为公司决策提供参考依据。根据统计分析结果，提出改进信访工作的建议和措施，不断完善信访工作机制。三、信访受理（一）受理范围1.员工权益类工资、福利、社会保险、劳动保护等方面的问题。劳动合同的签订、履行、变更、解除等方面的纠纷。职业发展、培训、晋升等方面的诉求。2.公司管理类对公司规章制度、工作流程、管理方式等方面的意见和建议。部门之间的协作沟通问题，工作安排不合理等情况。对公司领导、管理人员工作作风、工作方法等方面的投诉。3.其他类与公司业务相关的外部客户、合作伙伴等提出的意见和建议。涉及公司安全、环保、质量等方面的问题。其他影响公司正常运营秩序的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，但上级机关对处理结果有异议的除外。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。5.不属于本公司职权范围或者无法提供本公司相关信息的。（三）受理程序1.来访受理信访专员在接到来访人员后，应热情接待，引导其到指定接待场所。认真听取来访人员的诉求，按照信访登记要求详细记录相关信息，包括信访人姓名、部门（或单位）、联系方式、信访事项内容等。对于当场能够答复的简单问题，应及时给予答复；对于不能当场答复的，应告知来访人员将在规定时间内给予回复，并做好解释工作。2.来信受理收到信访信件后，信访专员应及时拆封，对信件内容进行认真阅读。按照信访登记要求，对来信人的姓名、地址、联系方式、信访事项内容等进行详细登记。对来信反映的问题进行初步分析，确定是否属于受理范围。如属于受理范围，应及时交办；如不属于受理范围，应在3个工作日内告知来信人，并说明理由。3.网络信访受理对于通过公司内部网络平台、电子邮箱等渠道提交的信访事项，信访专员应及时查收。按照信访登记要求，对信访事项的相关信息进行登记。对网络信访事项进行初步审核，确定是否属于受理范围。如属于受理范围，应及时交办；如不属于受理范围，应在3个工作日内回复信访人，并说明理由。四、信访办理（一）交办1.信访专员根据信访事项的性质和职责分工，填写《信访交办单》，明确交办部门、交办事项、办理期限等要求。2.将《信访交办单》及相关信访材料一并交办给责任部门或人员。责任部门或人员应在收到交办单后的2个工作日内签收。（二）办理1.责任部门或人员接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。办理人员应认真查阅相关资料，开展调查核实工作，与信访人进行沟通了解，全面掌握信访事项的真实情况。2.在办理过程中，办理人员应充分听取信访人的意见和建议，积极寻求解决方案。对于能够当场解决的问题，应立即给予解决；对于需要一定时间和程序解决的问题，应向信访人说明情况，并告知预计解决时间。3.办理人员应在规定的办理期限内完成信访事项的办理工作，并形成书面报告。报告内容应包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理结果及依据等。（三）反馈1.责任部门或人员应在办理期限届满后的2个工作日内，将信访事项的处理结果反馈给信访专员，并提交书面报告。2.信访专员收到反馈报告后，应及时与信访人取得联系，将处理结果告知信访人，并听取其意见。如信访人对处理结果满意，应做好记录；如信访人对处理结果不满意，应及时与责任部门或人员沟通，了解情况，共同研究进一步的处理措施。（四）复查与复核1.信访人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果反馈后的10个工作日内，向信访专员提出复查申请。信访专员应及时将复查申请转交给原办理部门或人员的上级部门，并要求其在收到复查申请后的15个工作日内进行复查，并提交复查报告。2.如信访人对复查结果仍不满意，可以在收到复查结果反馈后的10个工作日内，向公司信访工作领导小组提出复核申请。公司信访工作领导小组应组织相关部门和人员进行复核，并在收到复核申请后的20个工作日内作出复核决定。复核决定为最终处理结果，信访人应予以接受。五、信访工作监督与考核（一）监督机制1.公司建立信访工作监督机制，定期对信访工作进行检查和评估。检查内容包括信访事项的受理、办理、反馈等环节的工作情况，信访档案的建立和管理情况等。2.公司信访工作领导小组负责对信访工作进行全面监督，对发现的问题及时提出整改意见，并督促相关部门和人员进行整改。3.设立信访工作举报电话和邮箱，接受员工和外部人员对信访工作中存在的问题进行举报和投诉。对于举报和投诉事项，公司将认真调查核实，并根据调查结果进行严肃处理。（二）考核办法1.制定信访工作考核指标体系，对各部门的信访工作进行量化考核。考核指标包括信访事项受理率、按时办结率、信访人满意度等。2.信访工作考核结果纳入公司年度绩效考核体系，与部门和个人的绩效奖金、评先评优等挂钩。对于信访工作成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对于信访工作不力，导致信访问题频发、处理不当的部门和个人，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。六、信访工作保密规定（一）保密范围1.信访人的个人信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。2.信访事项的具体内容，特别是涉及商业秘密、个人隐私等敏感信息。3.在信访工作过程中形成的各类文件、资料、记录等。（二）保密措施1.信访专员及参与信访工作的相关人员应严格遵守保密规定，不得泄露信访工作中涉及的保密信息。2.信访档案应妥善保管，存放于专门的档案柜中，实行专人管理。查阅信访档案应履行严格的审批手续，未经批准，不得擅自查阅、复印、摘抄档案内容。3.在信访接待、办理等过程中，如需与信访人进行沟通交流，应注意方式方法，避免在公开场合泄露敏感信息。4.对于通过电子设