保险续期管理制度

保险续期管理制度一、总则（一）目的为了加强公司保险续期业务的管理，规范续期工作流程，提高续期业务质量和效率，确保公司业务的持续健康发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司保险续期业务的相关部门及工作人员，包括但不限于续期保费部、客服部、销售部门等与续期业务有直接关联的岗位。（三）基本原则1.合规性原则：续期业务操作必须严格遵守国家法律法规、保险监管部门的相关规定以及公司的各项规章制度。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的续期服务，维护客户合法权益，提高客户满意度。3.准确性原则：确保续期数据的准确无误，包括客户信息、保费金额、缴费期限等，避免因数据错误导致的客户投诉和业务风险。4.效率原则：优化续期工作流程，提高工作效率，缩短续期保费回收周期，降低运营成本。5.风险控制原则：加强续期业务风险的识别、评估和控制，防范逾期风险、退保风险等各类风险，确保公司业务稳定运行。二、续期业务流程（一）续期保费提醒1.在保险合同到期前[X]天，续期保费部应通过系统自动生成续期保费提醒清单，并根据客户预留的联系方式，采用多种方式向客户发送续期保费提醒通知，提醒方式包括但不限于短信、电话、邮件等。2.短信提醒内容应简洁明了，包含保险合同号、客户姓名、应缴保费金额、缴费截止日期等关键信息；电话提醒应安排专业的客服人员，礼貌、耐心地向客户说明续期保费事宜，并解答客户的疑问；邮件提醒应发送至客户预留的电子邮箱，内容应详细准确，同时提供公司的客服电话和在线客服渠道，方便客户咨询。（二）客户信息收集与确认1.续期保费部在收到客户续期保费缴纳申请后，应及时收集客户的最新信息，包括但不限于联系方式变更、缴费方式变更等，并进行核实确认。2.对于客户信息变更的情况，应要求客户提供相关证明文件，如身份证复印件、联系方式变更说明等，并在系统中进行更新记录。3.客服人员在与客户沟通续期保费事宜时，应主动询问客户是否有信息变更情况，如有变更及时记录并反馈给续期保费部进行处理。（三）续期保费核算与生成账单1.续期保费部根据保险合同条款和客户缴费记录，准确核算续期保费金额，并生成详细的续期保费账单。2.账单内容应包括保险合同号、客户姓名、各期应缴保费金额、缴费期限、已缴保费金额、欠费金额、缴费方式等信息，确保客户能够清晰了解自己的续期保费情况。3.在生成账单后，应进行严格的审核，确保账单数据的准确性和完整性。审核人员应核对保险合同信息、缴费记录、系统数据等，如有差异及时查明原因并进行调整。（四）续期保费催缴1.对于逾期未缴纳续期保费的客户，续期保费部应按照逾期天数进行分类管理，并采取相应的催缴措施。2.逾期[X]天内，客服人员应再次通过电话、短信等方式提醒客户缴纳续期保费，告知客户逾期缴费可能产生的影响，如保险合同效力中止、加收逾期利息等。3.逾期超过[X]天但不足[X]天的客户，除电话、短信提醒外，续期保费部应安排专人进行上门催缴或发送催缴函，向客户强调续期保费的重要性，并要求客户尽快缴费。4.逾期超过[X]天的客户，公司应启动特殊催缴程序，包括但不限于与客户沟通协商制定还款计划、委托第三方催收机构进行催收等，同时密切关注客户的还款情况和保险合同状态。（五）续期保费收缴与处理1.客户缴纳续期保费的方式包括银行转账、现金缴纳、网上支付等。续期保费部应及时受理客户的缴费申请，并按照规定的流程进行收缴处理。2.对于银行转账缴纳的保费，续期保费部应及时与银行核对到账信息，确保保费资金及时、准确到账。如发现未到账情况，应及时与银行沟通查询原因，并向客户反馈。3.对于现金缴纳的保费，应安排专人负责收取，并开具正式的收款收据。收款人员应在收款后及时将现金缴存银行，并在系统中记录缴费信息。4.网上支付的保费，应确保支付平台的安全性和稳定性，及时处理客户的支付请求，并在支付成功后及时更新系统缴费记录。5.续期保费收缴后，续期保费部应及时进行账务处理，核对保费到账情况与系统记录是否一致，确保资金安全和账目清晰。（六）续期业务数据统计与分析1.续期保费部应定期对续期业务数据进行统计和分析，包括续期保费收缴率、逾期率、客户流失率等关键指标的统计分析。2.通过数据分析，总结续期业务中的经验教训，发现存在的问题和潜在风险，并及时提出改进措施和建议。3.定期向上级领导汇报续期业务数据统计分析情况，为公司决策提供数据支持和参考依据。三、续期业务相关部门职责（一）续期保费部1.负责制定和执行续期业务工作计划和流程，确保续期保费的及时收缴和业务的顺利开展。2.承担续期保费提醒、客户信息收集与确认、续期保费核算与生成账单、续期保费催缴、收缴与处理等具体工作。3.定期对续期业务数据进行统计和分析，及时发现问题并提出改进措施，向上级领导汇报续期业务进展情况。4.与客服部、销售部门等其他部门密切协作，共同做好客户服务和业务拓展工作。（二）客服部1.负责接听客户关于续期保费的咨询电话，解答客户疑问，提供专业的保险咨询服务。2.在与客户沟通续期保费事宜时，收集客户信息变更情况，并及时反馈给续期保费部。3.协助续期保费部进行续期保费催缴工作，对于客户提出的合理诉求进行协调处理，提高客户满意度。4.定期收集客户对续期服务的意见和建议，反馈给相关部门，促进续期服务质量的提升。（三）销售部门1.负责向客户介绍保险产品续期相关政策和流程，协助客户了解续期保费的重要性和缴费方式。2.在客户购买保险产品时，确保客户准确填写联系方式等关键信息，并及时传递给续期保费部。3.对于客户提出的续期保费问题，及时与续期保费部、客服部沟通协调，共同为客户提供解决方案。4.协助续期保费部开展续期业务拓展工作，如推荐老客户转介绍新客户等，提高公司续期业务规模。四、续期业务人员管理（一）人员配备1.根据续期业务规模和工作需求，合理配备续期业务人员，包括续期保费专员、客服专员、催缴专员等。2.续期业务人员应具备良好的沟通能力、服务意识、责任心和专业知识，熟悉保险业务流程和相关法律法规。（二）培训与发展1.定期组织续期业务人员参加专业培训，包括保险产品知识、续期业务流程、沟通技巧、客户服务等方面的培训，不断提升业务人员的专业素质和业务能力。2.鼓励续期业务人员参加行业资格考试和认证，如保险从业资格证书、续期管理师证书等，对取得相关证书的人员给予一定的奖励和职业发展支持。3.为续期业务人员提供职业发展规划指导，根据个人能力和业绩表现，合理安排晋升渠道和岗位调整，激发业务人员的工作积极性和创造力。（三）绩效考核1.建立科学合理的续期业务人员绩效考核体系，明确考核指标和标准，包括续期保费收缴率、客户满意度、逾期率控制、业务拓展等方面。2.定期对续期业务人员进行绩效考核评估，考核结果与薪酬待遇、晋升奖励等挂钩，激励业务人员提高工作绩效和服务质量。3.对于绩效考核优秀的续期业务人员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对于绩效考核不达标或违反公司规定的人员，进行相应的处罚，如警告、扣减绩效奖金、调岗降职等。五、续期业务风险管理（一）逾期风险控制1.建立逾期风险预警机制，通过对续期保费逾期数据的实时监测和分析，提前发现逾期风险较高的客户群体和业务区域。2.针对逾期风险较高的客户，及时调整催缴策略和措施，加大催缴力度，提高催缴效果，降低逾期率。3.定期对逾期客户进行分类统计和分析，总结逾期原因和规律，采取针对性的措施加以改进，如优化续期保费提醒方式、加强客户信息管理等。（二）退保风险防范1.加强与客户的沟通和互动，及时了解客户的需求和意见，提供优质的保险服务，增强客户对公司的信任和忠诚度，降低退保风险。2.在续期业务过程中，关注客户的退保倾向，对于可能退保的客户，及时安排专人进行沟通挽留，了解客户退保原因，针对性地解决客户问题，尽量减少退保情况的发生。3.建立退保风险评估机制，对退保可能给公司带来的损失进行评估和分析，制定相应的应对措施，如调整业务策略、优化产品设计等，降低退保风险对公司业务的影响。（三）数据安全管理1.加强续期业务数据的安全管理，建立健全数据安全管理制度和流程，确保客户信息和业务数据的保密性、完整性和可用性。2.对续期业务系统进行定期维护和安全升级，防止数据泄露、丢失和被篡改等安全事件的发生。3.限制续期业务人员对数据的访问权限，根据工作需要授予不同级别的数据操作权限，避免因人员误操作或违规操作导致的数据安全问题。4.定期对续期业务数据进行备份，备份数据应存储在安全可靠的介质上，并异地存放，以防止因自然灾害、系统故障等原因导致的数据丢失。六、续期业务档案管理（一）档案内容1.续期业务档案应包括客户信息档案、保险合同档案、续期保费账单档案、催缴记录档案、缴费凭证档案等相关资料。2.客户信息档案应包含客户基本信息、联系方式、缴费记录、变更记录等；保险合同档案应包括保险合同原件、复印件及相关条款说明；续期保费账单档案应保存各期续期保费账单；催缴记录档案应记录对客户的催缴时间、方式、内容及结果等；缴费凭证档案应留存客户缴纳续期保费的相关凭证，如银行转账记录、收款收据等。（二）档案整理与归档1.续期业务人员应在业务办理完成后及时对相关资料进行整理，确保资料的完整性和准确性。2.按照档案管理的要求，对整理好的资料进行分类归档，建立清晰的档案目录和索引，便于查询和管理。3.档案应采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行保存，电子档案应进行定期备份，确保数据的安全性和可恢复性。（三）档案查阅与借阅1.公司内部人员因工作需要查阅续期业务档案的，应填写档案查阅申请表，经部门负责人审批后，在档案管理人员的陪同下进行查阅。2.如需借阅续期业务档案，应填写档案借阅申请表，注明借阅原因、借阅期限等信息，经公司分管领导审批后，办理借阅手续。借阅期限一般不得超过[X]个工作日，特殊情况需延长的，应提前办理续借手续。3.档案查阅和借阅人员应严格遵守档案管理规定，不得擅自涂改、复印、转借档