保洁投诉管理制度

保洁投诉管理制度一、总则（一）目的为了规范保洁服务行为，提高保洁服务质量，及时、有效地处理保洁投诉，维护公司正常的工作环境和秩序，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有区域保洁服务的投诉处理，包括办公区域、公共区域、卫生间、会议室等。（三）基本原则1.以客户为中心原则认真对待每一位投诉者，以解决问题、满足投诉者需求为出发点，提供优质、高效的处理服务。2.及时处理原则接到投诉后，应立即展开调查处理，尽量缩短处理时间，避免问题扩大化，影响公司形象。3.客观公正原则在处理投诉过程中，要客观、公正地调查事实，根据实际情况做出合理的判断和处理决定，不偏袒任何一方。4.预防为主原则通过对投诉数据的分析和总结，找出保洁服务中存在的共性问题，采取有效的预防措施，避免类似投诉再次发生。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉邮箱[投诉邮箱地址]，接受员工通过邮件形式提交的保洁投诉。投诉邮件应包含投诉事项、涉及区域、联系人及联系方式等详细信息。2.在公司各楼层显著位置张贴投诉电话[投诉电话号码]，方便员工随时拨打电话进行投诉。3.设立现场投诉反馈点，由公司行政部门负责接收员工现场提交的投诉信息。（二）受理流程1.当接到投诉时，无论是通过哪种渠道，受理人员都应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、所在部门、投诉事项描述、涉及区域等。2.对于紧急投诉，如影响到正常办公秩序或存在安全隐患的问题，受理人员应立即通知保洁主管，要求其在[X]分钟内到达现场进行处理，并在处理过程中随时向受理人员反馈进展情况。3.对于非紧急投诉，受理人员应在接到投诉后的[X]小时内将投诉信息整理并转交给保洁主管，由保洁主管安排专人进行调查处理。三、调查处理（一）调查人员安排保洁主管在接到投诉信息后，应根据投诉事项的复杂程度和涉及区域，安排合适的调查人员。调查人员应至少两人，确保调查结果的客观公正性。（二）调查方法1.现场勘查调查人员应立即前往投诉涉及区域，对现场进行勘查，查看保洁工作实际情况，如地面是否清洁、垃圾是否及时清理、卫生间设施是否完好等，拍照或录像留存相关证据。2.询问相关人员与投诉人、保洁人员及周边员工进行沟通询问，了解事情发生的经过、细节以及相关情况，收集各方的陈述和意见。3.查阅记录查阅保洁工作记录，如清洁排班表、清洁检查表等，核实保洁人员的工作执行情况。（三）原因分析调查人员根据现场勘查和询问结果，对投诉原因进行深入分析。原因可能包括以下几个方面：1.保洁人员工作失误如清洁不彻底、未按时完成工作任务、使用清洁工具不当等。2.培训不足保洁人员对清洁标准和操作流程不熟悉，导致工作质量不达标。3.管理不到位保洁主管对保洁工作监督不力，未能及时发现和纠正问题。4.清洁用品或设备问题清洁用品质量不佳或设备故障影响了保洁工作效果。（四）处理措施制定针对不同的投诉原因，制定相应的处理措施：1.对于保洁人员工作失误，要求其立即整改，并对相关责任人进行批评教育，同时加强对该区域的巡查监督。2.如因培训不足导致的问题，安排相关培训课程，对保洁人员进行再次培训，确保其掌握正确的清洁标准和操作方法。3.针对管理不到位的情况，加强保洁主管的管理职责，明确监督流程和考核标准，加大监督检查力度。4.若是清洁用品或设备问题，及时联系供应商更换用品或维修设备，并对使用情况进行跟踪评估。（五）处理结果反馈1.调查处理结束后，调查人员应在[X]个工作日内将处理结果以书面形式反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉问题的调查情况、处理措施及结果，并请投诉人对处理结果进行评价。2.如果投诉人对处理结果不满意，调查人员应耐心倾听其意见和诉求，进一步了解其不满意的原因，重新评估处理措施是否得当。如有必要，应再次进行调查核实，并调整处理方案，直至投诉人满意为止。四、跟踪评估（一）跟踪检查1.保洁主管应安排专人对投诉涉及区域的整改情况进行跟踪检查，确保处理措施得到有效执行，问题得到彻底解决。2.在跟踪检查过程中，如发现整改不到位或出现反复的情况，应及时督促保洁人员重新整改，并对相关责任人进行再次提醒和教育。（二）效果评估1.在处理投诉后的[X]周内，对投诉处理效果进行评估。评估方式可以采用现场查看、询问投诉人及周边员工等方式，了解该区域保洁服务质量是否得到明显改善。2.根据评估结果，总结经验教训，对于处理投诉过程中发现的共性问题或管理漏洞，及时制定相应的预防措施，防止类似投诉再次发生。五、责任追究（一）责任界定根据投诉调查结果，明确相关责任人。如因保洁人员个人原因导致投诉的，由该保洁人员承担直接责任；如因保洁主管监督不力造成问题的，保洁主管应承担管理责任；因清洁用品或设备供应商问题引发投诉的，追究采购部门或相关管理部门的责任。（二）处罚措施1.对于直接责任人，根据问题的严重程度给予相应的处罚，包括批评教育、警告、罚款、扣发绩效奖金、辞退等。2.对于管理责任人，视情节轻重给予警告、降职、扣发绩效奖金等处罚。3.对因工作失误给公司造成经济损失的，相关责任人应按照公司规定进行赔偿。六、培训与沟通（一）保洁培训1.定期组织保洁人员进行业务培训，培训内容包括清洁标准、操作流程、安全注意事项等，不断提高保洁人员的专业技能和服务意识。2.针对常见投诉问题，开展专项培训，通过案例分析、现场演示等方式，让保洁人员深刻认识到问题的严重性，掌握正确的处理方法。（二）沟通机制1.建立保洁部门与其他部门定期沟通会议制度，及时了解各部门对保洁服务的意见和建议，加强双方的信息交流与合作。2.在公司内部设立保洁服务意见箱，鼓励员工随时提出对保洁服务的看法和改进建议，保洁主管应定期收集整理意见箱中的信息，并及时给予回复和处理。七、投诉数据统计与分析（一）数据统计1.设立专门的《保洁投诉登记表》，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉编号、投诉时间、投诉人、投诉事项、处理结果、处理时间等信息。2.每月对保洁投诉数据进行汇总统计，形成《保洁投诉月度统计表》，统计内容包括投诉数量、投诉类型、涉及区域、处理结果等。（二）数据分析1.定期对投诉数据进行分析，绘制投诉趋势图，观察投诉数量的变化趋势，分析不同时间段、不同区域、不同类型投诉的发生规律。2.从投诉数据中挖掘深层次原因，找出保洁服务中存在的系统性问题，如制度缺陷、流程不合理、人员素质不高等。3.根据数据分析结果，提出针对性的改进措施和建议，为优化保洁服务质量提供决策依据。八、附则（一）制度