会所公关管理制度

会所公关管理制度一、总则（一）目的为了规范会所公关工作，提高公关活动的质量和效果，塑造良好的会所形象，促进会所业务的发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于会所内所有涉及公关工作的部门和人员。（三）基本原则1.合法性原则：公关活动必须遵守国家法律法规和相关政策。2.诚信原则：秉持诚信理念，真实、准确地传递信息，维护会所信誉。3.效益原则：以最小的投入获取最大的公关效益，包括经济效益和社会效益。4.创新原则：不断探索新的公关方式和方法，提高公关活动的吸引力和影响力。二、公关组织架构与职责（一）公关部门设置会所设立公关部，负责统筹和执行会所的公关工作。公关部设经理一名，副经理一名，根据工作需要下设若干专业岗位，如活动策划专员、媒体关系专员、客户关系专员等。（二）公关部职责1.制定公关计划：根据会所的发展战略和业务需求，制定年度公关计划和阶段性公关方案。2.组织公关活动：策划、组织各类公关活动，如开业庆典、主题晚会、客户答谢会等，提升会所知名度和美誉度。3.媒体关系维护：与各类媒体建立良好的合作关系，及时发布会所信息，处理媒体相关事务。4.客户关系管理：维护现有客户关系，拓展新客户，收集客户反馈，为会所业务发展提供支持。5.形象塑造与传播：塑造和传播会所的品牌形象，制定统一的宣传口径，确保会所形象的一致性。6.危机公关处理：制定危机公关预案，在会所面临危机时迅速采取措施，降低负面影响。（三）相关部门职责1.销售部门：协助公关部开展客户关系维护和市场推广活动，提供客户信息和业务需求反馈。2.运营部门：配合公关部组织各类活动，确保活动的顺利进行，提供场地、设备等支持。3.财务部门：负责公关活动的预算编制、费用审核和成本控制。4.其他部门：根据公关工作需要，提供必要的协助和配合。三、公关活动策划与执行（一）活动策划流程1.需求调研：了解会所业务目标、市场动态和客户需求，确定公关活动的主题和目标。2.方案设计：制定详细的活动策划方案，包括活动时间、地点、形式、内容、参与人员、预算等。3.方案评审：组织相关部门和人员对策划方案进行评审，提出修改意见，确保方案的可行性和有效性。4.方案实施：根据评审通过的方案，组织各项准备工作，如场地布置、物资采购、人员安排等。5.活动执行：按照活动方案有序开展活动，确保活动的顺利进行，及时处理突发情况。6.效果评估：活动结束后，对活动效果进行评估，收集参与者的反馈意见，总结经验教训，为今后的活动策划提供参考。（二）活动执行要点1.人员分工明确：根据活动策划方案，明确各岗位人员的职责和工作任务，确保各项工作有人负责。2.现场管理有序：加强活动现场的管理，维护现场秩序，确保参与者的安全和活动的顺利进行。3.沟通协调顺畅：建立良好的沟通协调机制，及时解决活动执行过程中出现的问题，确保各方信息畅通。4.细节把控到位：注重活动细节，从场地布置到服务接待，都要做到精心安排，给参与者留下良好的印象。四、媒体关系管理（一）媒体合作策略1.建立媒体资源库：收集整理各类媒体的信息，包括媒体名称、联系方式、受众群体、传播特点等，建立媒体资源库。2.分类合作：根据会所的业务需求和媒体特点，将媒体分为重点合作媒体、一般合作媒体和潜在合作媒体，制定不同的合作策略。3.定期沟通：与媒体保持定期沟通，及时向媒体提供会所的新闻资讯和活动信息，增进媒体对会所的了解和信任。（二）媒体关系维护1.新闻发布：及时、准确地向媒体发布会所的重要新闻和活动信息，确保信息的真实性和时效性。2.媒体接待：热情接待来访媒体，为媒体提供必要的采访条件和支持，协助媒体完成采访任务。3.媒体反馈处理：认真对待媒体的反馈意见和建议，及时处理媒体报道中出现的问题，维护会所与媒体的良好关系。（三）危机公关中的媒体应对1.及时回应：在危机事件发生后，第一时间通过媒体发布准确信息，表明会所的态度和立场。2.统一口径：制定统一的媒体应对口径，避免因信息混乱而引发更大的危机。3.积极沟通：与媒体保持密切沟通，及时提供事件进展情况，争取媒体的理解和支持。五、客户关系管理（一）客户信息收集与整理1.建立客户档案：收集客户的基本信息、消费记录、兴趣爱好等，建立完善的客户档案。2.信息更新维护：定期对客户档案进行更新维护，确保客户信息的准确性和完整性。（二）客户关系维护措施1.个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。2.定期回访：定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和意见建议，及时解决客户问题。3.客户关怀活动：举办各类客户关怀活动，如生日祝福、节日问候、会员专享活动等，增进与客户的感情。（三）客户投诉处理1.投诉受理：设立专门的客户投诉渠道，及时受理客户投诉，记录投诉内容和客户信息。2.调查处理：对客户投诉进行调查核实，分析原因，制定解决方案，并及时反馈给客户。3.跟踪反馈：对投诉处理结果进行跟踪反馈，确保客户问题得到彻底解决，提高客户满意度。六、公关预算管理（一）预算编制原则1.合理性原则：根据公关活动的规模、内容和目标，合理编制预算，确保预算能够满足活动的实际需求。2.节约性原则：在保证公关活动效果的前提下，尽量节约开支，降低成本。3.灵活性原则：预留一定的预算弹性，以应对活动执行过程中可能出现的突发情况。（二）预算内容公关预算主要包括以下几个方面：1.活动策划费用：包括策划方案设计、市场调研、创意设计等费用。2.场地租赁费用：根据活动规模和场地需求，租赁合适的活动场地所产生的费用。3.物资采购费用：如活动道具、礼品、宣传资料等物资的采购费用。4.人员费用：包括活动工作人员的薪酬、奖金、补贴等费用。5.媒体宣传费用：如广告投放、新闻发布、媒体合作等费用。6.其他费用：如水电费、运输费、保险费等其他与活动相关的费用。（三）预算审批与控制1.预算审批：公关部编制的预算方案需经财务部门审核，报会所管理层审批后执行。2.预算控制：在活动执行过程中，严格按照预算进行费用控制，确保各项费用支出在预算范围内。如遇特殊情况需要调整预算，需按照规定的审批流程进行申请和审批。七、公关人员管理（一）人员招聘与选拔1.招聘标准：根据公关岗位的职责和要求，制定明确的招聘标准，包括专业知识、技能水平、沟通能力、团队协作能力等方面。2.选拔流程：通过发布招聘信息、筛选简历、面试、笔试、背景调查等环节，选拔出符合要求的公关人员。（二）培训与发展1.培训计划：根据公关人员的岗位需求和个人发展规划，制定年度培训计划，包括内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。2.培训内容：培训内容涵盖公关专业知识、沟通技巧、活动策划、媒体关系管理、客户关系管理等方面，不断提升公关人员的业务能力和综合素质。3.职业发展规划：为公关人员提供明确的职业发展路径，鼓励员工不断学习和进步，实现个人与会所的共同发展。（三）绩效考核与激励1.绩效考核指标：建立科学合理的绩效考核指标体系，包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，对公关人员的工作表现进行全面评价。2.考核周期：绩效考核周期为季度考核和年度考核相结合，及时反馈考核结果，激励公关人员不断提高工作绩效。3.激励措施：根据绩效考核结果，给予公关人员相应的奖励和激励，如奖金、晋升、荣誉称号等，激发员工的工作积极性和创造力。八、公关活动风险管理（一）风险识别与评估1.风险识别：对公关活动可能面临的风险进行全面识别，包括政策法规风险、市场风险、自然风险、人为风险等。2.风险评估：对识别出的风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，确定风险等级。（二）风险应对措施1.风险规避：对于风险等级较高且无法有效控制的风险，采取风险规避措施，如取消或调整活动计划。2.风险降低：对于可以通过采取一定措施降低风险发生可能性或影响程度的风险，制定相应的风险降低措施，如加强安全管理、购买保险等。3.风险转移：对于一些可以通过购买保险等方式将风险转移给第三方的风险，采取风险转移措施。4.风险接受：对于风险发生可能性较小且影响程度较低的风险，采取风险接受措施，同时密切关注风险变化情况，及时调整应对策略。（三）应急预案制定1.应急预案内容