产康部门管理制度

产康部门管理制度一、总则（一）目的为了规范产康部门的工作流程，提高服务质量，加强团队管理，确保产康部门各项工作的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司产康部门全体员工。（三）基本原则1.以客户为中心原则：始终将客户需求放在首位，提供优质、专业、贴心的产康服务。2.质量第一原则：严格把控产康服务质量，确保每一项服务都符合标准和规范。3.团队协作原则：强调部门内部员工之间的协作与沟通，共同完成部门目标。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化工作流程和服务质量，适应市场变化和客户需求。二、部门职责（一）产康部门经理职责1.全面负责产康部门的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。2.负责与其他部门的沟通协调，确保产康工作与公司整体业务的顺利衔接。3.监督产康服务质量，定期对服务效果进行评估，及时发现并解决问题。4.负责产康团队的建设与管理，组织员工培训与考核，提升团队整体素质。5.负责客户关系的维护与拓展，处理客户投诉与反馈，提高客户满意度。6.参与公司产康业务的市场调研与分析，为公司决策提供依据。（二）产康师职责1.根据客户需求，为客户提供个性化的产康服务方案，包括但不限于产后康复、盆底肌修复、乳腺疏通等。2.按照服务流程和标准，为客户提供专业、规范的产康服务，确保服务质量和效果。3.负责与客户沟通，了解客户需求和反馈，及时调整服务方案，提高客户满意度。4.协助产康部门经理完成客户资料的整理与归档，建立客户服务档案。5.参与部门组织的培训与学习活动，不断提升自身专业技能和服务水平。（三）客服专员职责1.负责接听客户咨询电话，解答客户关于产康服务的疑问，提供相关信息和建议。2.负责客户预约登记与安排，确保客户按时接受产康服务。3.跟进客户服务进度，及时提醒客户相关服务事项，确保服务的顺利进行。4.收集客户反馈意见，及时反馈给产康部门经理，协助解决客户问题。5.协助产康部门完成客户满意度调查工作，整理调查数据并进行分析。三、服务流程（一）客户咨询与预约1.客服专员接听客户咨询电话，详细了解客户需求和基本情况，解答客户疑问。2.根据客户需求，为客户推荐合适的产康服务项目，并介绍服务内容、价格、时长等信息。3.客户确定服务项目后，客服专员为客户办理预约登记手续，记录客户姓名、联系方式、预约服务时间等信息，并告知客户相关注意事项。（二）客户接待与评估1.产康师在客户预约时间前做好接待准备工作，包括整理服务房间、准备服务设备和用品等。2.客户到达后，产康师热情接待客户，引导客户填写客户信息登记表，了解客户身体状况、产后恢复情况等详细信息。3.产康师根据客户填写的信息和实际情况，对客户进行全面的身体评估，包括但不限于身体各部位的检查、盆底肌功能测试、乳腺检查等，为客户制定个性化的产康服务方案。（三）产康服务实施1.产康师按照服务方案为客户提供专业、规范的产康服务，服务过程中密切关注客户反应，及时调整服务力度和方式，确保服务安全、有效。2.在服务过程中，产康师与客户保持良好的沟通，了解客户需求和感受，解答客户疑问，提供必要的心理支持和指导。3.每一项产康服务完成后，产康师向客户介绍服务效果和注意事项，提醒客户后续服务安排。（四）客户反馈与跟进1.服务结束后，客服专员及时与客户沟通，了解客户对服务的满意度，收集客户反馈意见。2.对于客户提出的问题和建议，客服专员及时记录并反馈给产康部门经理，协助产康部门经理进行处理和改进。3.根据客户反馈和实际情况，产康部门经理对服务方案和流程进行优化调整，不断提高服务质量。4.客服专员定期对客户进行回访，了解客户产后恢复情况，提供必要的健康指导和建议，维护良好的客户关系。四、服务质量控制（一）服务标准制定1.产康部门根据行业规范和公司实际情况，制定详细的产康服务标准，包括服务流程、服务质量要求、服务效果评估等方面的内容。2.服务标准应明确、具体、可操作，确保每一位员工都能够清楚了解并遵守。（二）服务过程监控1.产康部门经理定期对产康服务过程进行巡查，观察产康师的服务操作是否符合标准规范，客户服务体验是否良好。2.设立客户服务监督机制，鼓励客户对服务过程进行监督和反馈，对于客户提出的问题及时进行处理和整改。3.建立服务记录档案，产康师在每次服务结束后，详细记录服务内容、客户反应、服务效果等信息，以便后续查询和分析。（三）服务效果评估1.制定服务效果评估指标体系，定期对客户产康服务效果进行评估，评估指标包括但不限于身体恢复情况、症状改善程度、客户满意度等。2.根据服务效果评估结果，总结经验教训，针对存在的问题及时调整服务方案和流程，不断提高服务质量和效果。3.定期组织内部服务质量分析会议，产康师分享服务过程中的案例和经验，共同探讨如何提升服务质量。五、人员培训与发展（一）培训计划制定1.产康部门经理根据部门业务发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训计划应涵盖专业知识与技能培训、服务意识培训、沟通技巧培训、团队协作培训等方面的内容，以提升员工综合素质和业务能力。（二）培训实施1.根据培训计划，组织开展各类培训活动，培训方式包括内部培训、外部培训、线上学习、实践操作等。2.内部培训由产康部门经理或资深产康师担任讲师，分享专业知识和实践经验；外部培训根据实际需求邀请行业专家或专业培训机构进行授课；线上学习鼓励员工自主学习相关课程和资料，并定期组织线上交流和讨论。3.在培训过程中，注重培训效果的评估与反馈，通过考试、实际操作、案例分析等方式检验员工对培训内容的掌握程度，及时调整培训方式和内容，确保培训效果。（三）员工职业发展规划1.为员工提供明确的职业发展路径，根据员工的兴趣、能力和业绩表现，制定个性化的职业发展规划，帮助员工明确发展方向和目标。2.建立员工晋升机制，为表现优秀的员工提供晋升机会，鼓励员工不断提升自己，实现个人价值与公司发展的双赢。3.关注员工的职业发展需求，为员工提供必要的支持和资源，如培训机会、实践项目、导师指导等，帮助员工成长和进步。六、绩效考核（一）考核指标设定1.产康师绩效考核指标主要包括服务质量、客户满意度、业务能力、团队协作等方面。具体指标如下：服务质量：考核产康师服务操作是否符合标准规范，服务效果是否达到预期目标。客户满意度：通过客户反馈和满意度调查结果，考核产康师的客户服务水平。业务能力：考核产康师对专业知识和技能的掌握程度，以及解决实际问题的能力。团队协作：考核产康师与部门内部其他员工的协作配合情况，是否积极参与团队活动和工作。2.客服专员绩效考核指标主要包括客户咨询解答准确率、客户预约成功率、客户反馈处理及时率、客户满意度等方面。具体指标如下：客户咨询解答准确率：考核客服专员对客户咨询问题的解答是否准确、全面。客户预约成功率：考核客服专员成功为客户预约产康服务的比例。客户反馈处理及时率：考核客服专员对客户反馈意见的处理是否及时，是否能够有效解决客户问题。客户满意度：通过客户反馈和满意度调查结果，考核客服专员的客户服务水平。（二）考核周期与方式1.绩效考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行。2.考核方式采用自评、上级评价、客户评价相结合的方式。产康师和客服专员首先进行自评，然后由上级领导根据其工作表现进行评价，同时收集客户对其服务的评价意见。3.考核结果以百分制形式呈现，各项考核指标权重根据其重要性进行设定。最终考核得分=自评得分×20%+上级评价得分×60%+客户评价得分×20%。（三）考核结果应用1.月度考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。2.年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。对于年度考核优秀的员工，给予表彰和奖励，并提供更多的发展机会；对于年度考核不称职的员工，进行相应的培训、辅导或调整岗位。七、考勤与休假制度（一）考勤管理1.产康部门员工应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工应按照规定的考勤方式进行打卡签到或签退，如因特殊情况无法打卡，应提前向部门经理请假并说明原因。3.部门经理负责对员工的考勤情况进行监督和统计，每月末将考勤结果报送给公司人力资源部。（二）休假制度1.员工享有国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等带薪休假权利。2.年假：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。年假应提前向部门经理申请，经批准后安排休假。3.病假：员工因病需要请假的，应提供医院开具的病假证明，按照公司病假规定办理请假手续。病假期间工资按照公司相关规定发放。4.婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家法律法规和公司相关规定执行，员工应提前向部门经理申请，经批准后安排休假。八、保密制度（一）保密范围1.客户信息：包括客户个人资料、身体状况、产后恢复情况、服务记录等。2.公司业务信息：包括产康服务项目、服务流程、技术资料、市场策略等。3.其他涉及公司商业秘密和敏感信息的内容。（二）保密措施1.与员工签订保密协议，明确员工的保密义务和责任。2.对涉及保密信息的文件、资料、电子数据等进行严格管理，设置访问权限，防止信息泄露。3.在工作场所，不得随意谈论和传播保密信息，严禁在非工作场合透露客户信息和公司业务