亚泰物业管理制度

亚泰物业管理制度一、总则（一）目的为规范亚泰物业管理服务工作，提高服务质量和管理水平，保障物业的正常运行和业主的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于亚泰物业所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，依法开展物业管理活动。2.业主至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，维护业主的合法权益。3.服务第一原则：树立服务意识，不断提高服务质量，满足业主日益增长的服务需求。4.统一管理原则：实行统一领导、统一管理、统一标准，确保物业管理工作的规范化和标准化。二、组织架构与人员职责（一）组织架构亚泰物业设立总经理办公室、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门，各部门按照职责分工，协同开展物业管理工作。（二）人员职责1.总经理全面负责公司的经营管理工作，制定公司发展战略和年度经营计划。组织实施公司各项管理制度，确保公司运营顺畅。协调公司与业主、政府相关部门等的关系，维护公司良好形象。2.客服部负责接待业主咨询、投诉和建议，及时处理业主问题。办理业主入住、装修等手续，建立业主档案。组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通与互动。3.工程部负责物业设施设备的日常维护、保养和维修工作。制定设施设备维修计划和应急预案，确保设施设备正常运行。对新接管物业项目进行设施设备验收，提出整改意见。4.安保部负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。开展巡逻、门禁管理、车辆停放管理等工作，维护物业区域的治安秩序。协助处理突发事件，保障业主生命财产安全。5.保洁部负责物业区域的环境卫生保洁工作，制定保洁标准和作业流程。定期对公共区域进行清扫、消毒，保持环境整洁。对垃圾分类进行收集、运输和处理，倡导环保理念。三、物业接管与验收（一）接管程序1.签订物业管理委托合同后，成立物业接管小组，负责物业接管工作。2.与建设单位或业主委员会办理物业资料交接手续，包括物业规划图纸、设施设备清单、业主资料等。3.对物业共用部位、共用设施设备进行现场查验，记录存在的问题，并要求建设单位限期整改。（二）验收标准1.物业共用部位应符合国家相关标准和设计要求，无明显质量缺陷。2.共用设施设备应运行正常，性能良好，具备相应的使用功能。3.配套设施应齐全，满足业主基本生活需求。4.环境卫生应达到规定标准，无卫生死角。5.安全防范设施应完好有效，具备应急处置能力。四、客户服务管理（一）接待与投诉处理1.客服人员应热情、礼貌地接待业主来访和来电，及时记录业主需求和问题。2.对于业主投诉，应在规定时间内进行处理，并将处理结果及时反馈给业主。3.定期对业主投诉进行分析总结，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。（二）业主档案管理1.建立健全业主档案，包括业主基本信息、房屋信息、缴费记录、投诉处理记录等。2.定期更新业主档案信息，确保档案的准确性和完整性。3.严格保密业主档案信息，未经业主同意，不得泄露给第三方。（三）社区文化活动组织1.根据业主需求和季节特点，制定社区文化活动计划。2.组织开展各类丰富多彩的社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、文体比赛等。3.鼓励业主积极参与社区文化活动，增强业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。五、工程维修管理（一）设施设备维护保养1.制定设施设备维护保养计划，明确维护保养内容、周期和责任人。2.按照维护保养计划，定期对设施设备进行巡检、保养和维修，确保设施设备正常运行。3.建立设施设备维护保养档案，记录维护保养情况和维修记录。（二）维修管理流程1.业主或使用人提出维修申请后，客服人员应及时受理，并填写维修工单。2.维修工单经审核后，派发给工程部维修人员。3.维修人员接到维修工单后，应及时到达现场进行维修，维修完成后，经业主或使用人签字确认。4.对于紧急维修项目，应立即响应，优先处理，确保业主正常生活不受影响。（三）工程质量监督1.建立工程质量监督机制，对设施设备维修、改造等工程进行全程监督。2.工程竣工后，组织相关部门和人员进行验收，确保工程质量符合要求。3.对工程质量不达标的，责令施工单位限期整改，直至达到验收标准。六、安全保卫管理（一）安全管理制度1.制定安全保卫工作制度、岗位职责和应急预案，明确安全保卫工作要求和流程。2.加强对安保人员的培训和考核，提高安保人员业务素质和应急处置能力。3.定期对安保设施设备进行检查和维护，确保设施设备正常运行。（二）巡逻管理1.制定巡逻路线和巡逻时间，安保人员应按照规定进行巡逻。2.巡逻过程中，应认真检查物业区域的治安情况、设施设备运行情况等，发现问题及时报告并处理。3.做好巡逻记录，记录巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况等。（三）门禁与车辆管理1.严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记、核实。2.加强对车辆停放的管理，引导车辆有序停放，确保消防通道畅通。3.对临时停车的车辆，按照规定收取停车费用。（四）突发事件应急处置1.制定突发事件应急预案，明确应急处置流程和各部门职责。2.定期组织开展应急演练，提高应对突发事件的能力。3.突发事件发生后，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，保障业主生命财产安全，并及时向上级主管部门报告。七、环境卫生管理（一）保洁作业标准1.制定公共区域、楼道、电梯等部位的保洁作业标准和流程。2.保洁人员应按照作业标准和流程，定期进行清扫、擦拭、消毒等工作，保持环境整洁。3.对垃圾分类进行收集、运输和处理，确保垃圾分类准确、及时。（二）卫生检查与考核1.建立卫生检查制度，定期对物业区域环境卫生进行检查。2.对检查中发现的问题，及时下达整改通知，要求保洁人员限期整改。3.对保洁人员的工作进行考核，考核结果与绩效挂钩。八、财务管理（一）财务管理制度1.建立健全财务管理制度，规范财务核算、资金管理、费用报销等工作流程。2.严格执行国家财务法规和公司财务制度，确保财务管理工作合法合规。3.定期编制财务报表，为公司决策提供准确的财务信息。（二）收费管理1.按照物业管理委托合同约定，及时向业主收取物业服务费、水电费等费用。2.建立收费台账，记录业主缴费情况，定期进行核对和催缴。3.对欠费业主，按照规定进行催缴和公示，必要时采取法律手段维护公司权益。（三）成本控制1.加强成本管理，制定成本预算和控制指标，严格控制各项费用支出。2.优化资源配置，提高工作效率，降低运营成本。3.定期对成本控制情况进行分析和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。九、员工培训与考核（一）培训计划1.根据公司发展战略和员工岗位需求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。3.培训计划应报公司领导审批后组织实施。（二）培训内容与方式1.培训内容包括物业管理法律法规、服务技能、安全知识、企业文化等。2.培训方式采用内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等多种形式。3.鼓励员工自主学习，不断提升自身业务素质和综合能力。（三）考核管理1.建立员工考核制度，定期对员工工作表现进行考核。2.考